《呼叫中心人员管理》PPT课件.pptx

1、呼叫中心人员管理2011 Take Knowledge呼叫中心运营管理三大核心人流程技术人与事先人后事！分享的期望是什么？我准备的问题 什么样的人适合做CSR？ 如何来面CSR？ 什么样的人会有流失风险？ 如何有效地培训和辅导？ 如何让队员有些关键行为改变？ 如何更好地激励？ 如果更好地管理80-90员工？ 如何挽留员工？选育用留裁人员管理选育用留裁人员管理什么样的人是合适CSR的？他们要不要？西游记中西游记中开除一个人开除一个人！CSR的最低技能要求能力纬度能力要求面试方式容易培养不容易培养电脑打字口齿清晰语言表达性格逻辑思维情绪控制支配型支配型( (老虎型老虎型) )和蔼型（树熊型）和蔼型

2、（树熊型）表达型表达型( (孔雀型）孔雀型）分析型（猫头鹰型）分析型（猫头鹰型）奥林匹克数学题 一口锅子，同时可以煎2张饼。煎1面是1分钟。 煎5张饼最短是多长时间？6 6分钟！分钟！如何来面试CSR？常见面试问题 问题一：问题一：客户投诉时，会怎样处理？客户投诉时，会怎样处理？ 问题二：问题二：作为一个作为一个CSR，你觉得客户体验管理重要么？，你觉得客户体验管理重要么？ 问题三：问题三：你如何排解最近一次客户的投诉升级？你如何排解最近一次客户的投诉升级？STAR面试法 Situation即某项应聘者从事过的事件所处的背景 Task即该应聘者为完成上述事件所承担的工作任务 Action即该应

3、聘者为完成上述工作任务所采取的行动 Result即该应聘者在完成上述工作任务后得到的结果面试中的服务细节情境一：面带微笑、语气诚恳地应答情境一：面带微笑、语气诚恳地应答情境二：得知对方姓氏后的立即问候情境二：得知对方姓氏后的立即问候情境三：时间长短的把握情境三：时间长短的把握情景四：随机问题应答的概括及表达能力情景四：随机问题应答的概括及表达能力电话面试电话面试, ,听出好人选听出好人选压力面试法哪些人的流失风险比较大？美国硅谷的囚徒呼叫中心威尔帝电信在监狱运营了4个呼叫中心，在客服呼叫中心雇有1100名联邦囚徒，时薪7.25美元，属于美联邦最低水平，但这比在监狱洗衣房里的35美分要好多了，而

4、且人员流动率低。公司员工出狱时平均存有1.5万美元，还有一位达到了2.5万。呼叫中心人员流失研究 呼叫中心人员流失研究 呼叫中心人员流失研究 呼叫中心人员流失研究 呼叫中心人员流失研究 呼叫中心人员流失研究 流失风险评估模型选育用留裁人员管理如何培训（辅导）更有效？培训的内容服务内容硬道理软技巧看电影，学培训辅导呼叫中心培训辅导口诀你说他听他说你听你做他看他做你看情景情景如何让队员产生关键行为改变？呼叫中心关键行为改变话术模型情境七种武器同理心话术模型重复客户的情绪重复客户的经历投诉处理话术模型同理心情况说明同理心解决方案同理心需求引导话术模型权威认同短缺互惠关联承诺B：利益B：优势F：特点卖

5、点介绍话术模型提问引导话术模型现状问题Situation question 问题性询问Problem questions暗示性询问Implication questions需求确认询问Need-pay off questions全脑销售话术模型理性感性异议处理话术模型Yes，If平衡补偿化整为零借力打力巧问为何沉默是金选育用留裁人员管理哪些形式是激励队员的？呼叫中心多元化的激励形式 目标激励 任务激励 物质激励 荣誉激励 信任激励情感激励竞赛激励学习激励激励的特性如何管理80-90后？你看到什么？好与坏，看你什么角度？哪个更凶？呼叫中心新一代员工管理尊重尊重引导引导激励激励关心关心80后员工管

6、理“八字经”情境领导意愿能力授权辅导跟进？呼叫中心新一代员工沟通选育用留裁人员管理如何挽留员工？笑看风云中的员工挽留呼叫中心的员工职业发展专家路径管理路径CSRTLSPOMQA/TrainerSPTM/QM挽留的思考 挽留的意义？ 他想要什么？ 你能给什么？ 需要等待吗？ 值得挽留吗？注意力转移男生厕所的痛苦选育用留裁人员管理选育用留裁人员管理分享的期望是什么？得人者，赢天下！后面内容直接删除就行资料可以编辑修改使用资料可以编辑修改使用资料仅供参考，实际情况实际分析The user can demonstrate on a projector or computer, or print the presentation and make it into a film to be used in a wider field