客户关系管理系统PPT课件.ppt

1、.1第第8章章客户关系管理系统客户关系管理系统 案案 例例 小张是个普通白领，为了理财，在一家公司买了一份基金小张是个普通白领，为了理财，在一家公司买了一份基金定投，此后他的邮箱每个月都会收到基金公司邮寄的对账定投，此后他的邮箱每个月都会收到基金公司邮寄的对账单，每周手机里都会收到这只基金净值涨跌的数据，此外单，每周手机里都会收到这只基金净值涨跌的数据，此外还会不定期的收到关于理财资讯、新基金认购等相关信息还会不定期的收到关于理财资讯、新基金认购等相关信息的的e-mail。在每一次信息沟通的末尾，公司都会提醒小张。在每一次信息沟通的末尾，公司都会提醒小张企业咨询的电话和登陆的网址，如果有任何疑

2、问他都可以企业咨询的电话和登陆的网址，如果有任何疑问他都可以很方便的进行查询。很方便的进行查询。 这让小张觉得基金服务公司的服务真实太方便太周到了，这让小张觉得基金服务公司的服务真实太方便太周到了，这是他在购买基金之初所没有想到的。更让他没有想到的这是他在购买基金之初所没有想到的。更让他没有想到的是在他生日那天，基金公司发来了生日祝贺短信，这让他是在他生日那天，基金公司发来了生日祝贺短信，这让他的心里暖暖的。但他的心里始终有个疑问的心里暖暖的。但他的心里始终有个疑问:面对成千上万面对成千上万客户，基金公司是如何实现如此准确细致的客户服务呢？客户，基金公司是如何实现如此准确细致的客户服务呢？.2

3、CRM系统的宗旨系统的宗旨 为了满足每个客户的特殊需求，同每个客户建立为了满足每个客户的特殊需求，同每个客户建立联系，通过同客户的联系来了解客户的不同需求，联系，通过同客户的联系来了解客户的不同需求，并在此基础上进行并在此基础上进行“一对一一对一”个性化服务。个性化服务。 将市场营销的科学管理理念通过信息技术集成在将市场营销的科学管理理念通过信息技术集成在软件上，利用信息技术手段在企业与客户之间建软件上，利用信息技术手段在企业与客户之间建立一种数字的、实时的、互动的交流管理体系。立一种数字的、实时的、互动的交流管理体系。.3CRM系统的核心系统的核心以客户为中心，以客户为中心，整合所有对外业务

4、整合所有对外业务利用个性化服务利用个性化服务关注重点客户群体关注重点客户群体培养和维护培养和维护客户忠诚客户忠诚度度企业成功之道企业成功之道.4一、客户关系管理系统介绍一、客户关系管理系统介绍 CRMCRM客户管理系统是一套先客户管理系统是一套先进的管理模式。强大的技术进的管理模式。强大的技术和工具支持，是实施客户关和工具支持，是实施客户关系管理必不可少的一套技术系管理必不可少的一套技术和工具集成支持平台。和工具集成支持平台。 CRMCRM客户客户 管理系统基于网络、管理系统基于网络、通讯、计算机等信息技术，通讯、计算机等信息技术，能实现不同职能部门的无缝能实现不同职能部门的无缝连接，连接，

5、协助管理者更好地完成客户协助管理者更好地完成客户关系管理的基本任务：识别关系管理的基本任务：识别客户和保持有价值客户。客户和保持有价值客户。 .5举例：举例：Oracle公司公司CRM系统系统客户交互渠道客户交互渠道网络网络客户服务中客户服务中心心直接联直接联系系其他方其他方式式客户交互过程客户交互过程销售销售营销营销服务服务后端系后端系统统ERP外外部运营部运营电子商电子商务务企业数据企业数据仓库仓库数据归数据归总与复总与复制制数据挖掘数据挖掘报表解释报表解释与分析与分析分析性应用和报表分析性应用和报表工具工具内部终端用户入口内部终端用户入口内部网内部网络入口络入口许可与许可与安全安全.6.

6、7.8CRM系统的一般系统结构系统的一般系统结构.9二、 CRM的技术类型与功能要求的技术类型与功能要求 .101. 接触活动接触活动协作型协作型CRM 企业与客户的接触方式有企业与客户的接触方式有Call Center、面、面对面的沟通、传真、移动销售（对面的沟通、传真、移动销售（mobile sales）、电子邮件、）、电子邮件、Internet以及其他营以及其他营销渠道。销渠道。 CRM软件支持并整合各种各样的接触活动，软件支持并整合各种各样的接触活动，保证客户能够采取其方便或偏好的形式随保证客户能够采取其方便或偏好的形式随时与企业交流，并且保证来自不同渠道的时与企业交流，并且保证来自不

7、同渠道的信息完整、准确和一致。信息完整、准确和一致。 此阶段此阶段CRM软件系统的主要内容：营销分软件系统的主要内容：营销分析、活动管理、电话营销、电子营销、潜析、活动管理、电话营销、电子营销、潜在客户管理。在客户管理。 .11CRM软件系统的接触活动软件系统的接触活动各色各样的客户大群体各色各样的客户大群体呼叫呼叫中心中心Web访问访问电子电子邮件邮件传统传统手段手段直销直销传真传真提炼业务活动提炼业务活动.12呼叫中心（呼叫中心（call center) 第一代呼叫中心：第一代呼叫中心： “人工热线电话中心人工热线电话中心” 第二代呼叫中心：第二代呼叫中心： 交互式自动语音应答系统交互式自

8、动语音应答系统 第三代呼叫中心：第三代呼叫中心： “兼有自动语音和人工服务兼有自动语音和人工服务的客户服务系统的客户服务系统” 第四代呼叫中心：第四代呼叫中心： “客户互动中心客户互动中心” 。.13呼叫中心的组成呼叫中心的组成.142. 业务功能业务功能运营型运营型CRMCRM 让销售、营销、服务部门的业务人员在日让销售、营销、服务部门的业务人员在日常的工作中能够共享客户资源，减少信息常的工作中能够共享客户资源，减少信息滞留，从而滞留，从而 使企业成为一个统一的信息平使企业成为一个统一的信息平台面对客户，减少客户与企业接触中产生台面对客户，减少客户与企业接触中产生的种种不协调。的种种不协调。

9、 此阶段此阶段CRM软件系统的主要功能构成：销软件系统的主要功能构成：销售自动化管理、在线销售管理、在线营销售自动化管理、在线销售管理、在线营销管理、网上营销管理、在线服务管理、网管理、网上营销管理、在线服务管理、网上服务管理。上服务管理。.15CRM软件系统的业务功能软件系统的业务功能市场营销市场营销服务与支持服务与支持销售销售执行合同执行合同 完成采购、完成采购、生产、财生产、财务等工作务等工作商业智能商业智能.16运营型运营型CRM 主要功能构成：主要功能构成： 种种 类类 功功 能能销售自动化管理销售自动化管理对客户和联系人的信息管理；销售机会对客户和联系人的信息管理；销售机会管理；活

10、动管理；其它管理管理；活动管理；其它管理在线销售管理在线销售管理个性化设置；客户信息；销售方法管理；个性化设置；客户信息；销售方法管理；区域管理；预测产品需求；客户层及管区域管理；预测产品需求；客户层及管理；客户接触点管理；销售佣金管理；理；客户接触点管理；销售佣金管理；销量预测管理；赠品陪送功能；与营销销量预测管理；赠品陪送功能；与营销百科全书的整合；与商业智能系统的整百科全书的整合；与商业智能系统的整合；与生产资源规划的集成合；与生产资源规划的集成在线营销管理在线营销管理市场活动管理；数据清单管理；市场活市场活动管理；数据清单管理；市场活动的履行与执行；事件的规划与管理；动的履行与执行；事

11、件的规划与管理；预算管理；营销分析预算管理；营销分析.17 种种 类类 功功 能能网上营销管理网上营销管理个性化设置和一对一营销；个性化设置和一对一营销；升级销售和连带销售；基于客户细分的定升级销售和连带销售；基于客户细分的定价与促销；网站内容管理价与促销；网站内容管理在线服务管理在线服务管理现场服务人员派送；移动现场服务；利用现场服务人员派送；移动现场服务；利用移动设备便捷的查询客户资料；返厂销售移动设备便捷的查询客户资料；返厂销售和备件管理；知识库管理；任务管理和现和备件管理；知识库管理；任务管理和现场服务报告场服务报告网上服务管理网上服务管理自助式环境；服务请求管理；知识管理；自助式环境

12、；服务请求管理；知识管理；电子邮件管理；查询订单和服务请求状态电子邮件管理；查询订单和服务请求状态.18.193.支持活动支持活动分析型分析型CRMCRM 以数据仓库和数据挖掘为基础，支持、挖掘和理解以数据仓库和数据挖掘为基础，支持、挖掘和理解客户行为。客户行为。将交易操作所积累的大量数据进行过滤，然后存贮将交易操作所积累的大量数据进行过滤，然后存贮到数据仓库中，再利用数据挖掘技术建立各种行为到数据仓库中，再利用数据挖掘技术建立各种行为预测模型，最后利用图标、曲线对企业各种关键运预测模型，最后利用图标、曲线对企业各种关键运行指标以及客户市场分割情况向操作型模块发布，行指标以及客户市场分割情况向

13、操作型模块发布，达到成功决策的目的。达到成功决策的目的。应用此模块的人员不同客户直接打交道，而是从运应用此模块的人员不同客户直接打交道，而是从运营型系统所产生的的大量数据中提取有价值的各种营型系统所产生的的大量数据中提取有价值的各种信息。信息。.20.214.三种三种CRM的协同的协同.22.23AunCRM系统的体系结构系统的体系结构 .24对对CRM的技术要求的技术要求 信息分析能力信息分析能力 对客户互动渠道进行集成的能力对客户互动渠道进行集成的能力 支持网络应用的能力支持网络应用的能力 建立集中的客户信息仓库的能力建立集中的客户信息仓库的能力 对工作流进行集成的能力对工作流进行集成的能

14、力 与与ERP功能的集成功能的集成.25三、三、CRM系统的功能结构系统的功能结构 1 .销售管理子系统销售管理子系统 2. 市场管理子系统市场管理子系统 3. 服务管理子系统服务管理子系统 4. 数据库及支撑平台子系统数据库及支撑平台子系统 .261. 销售管理子系统销售管理子系统 销售管理子系统主要是从市场管理子系统获取销售销售管理子系统主要是从市场管理子系统获取销售线索信息，形成商机，对协商价格、签订合同、组线索信息，形成商机，对协商价格、签订合同、组织发货、收取货款等一系列的工作直至销售目标实织发货、收取货款等一系列的工作直至销售目标实现全过程管理。现全过程管理。 销售管理子系统根据市

15、场管理子系统所提供的销售销售管理子系统根据市场管理子系统所提供的销售线索，随着营销人员分派任务的进一步完成，将一线索，随着营销人员分派任务的进一步完成，将一些有现实需求的客户转入商机管理，更好地跟踪服些有现实需求的客户转入商机管理，更好地跟踪服务后提出审批的报价单，以便实现销售合同的签订，务后提出审批的报价单，以便实现销售合同的签订，达到预期的销售目标。达到预期的销售目标。 .27销售管理子系统数据流程销售管理子系统数据流程 目标：按照销售管理各阶段对客户进行全过程跟踪服目标：按照销售管理各阶段对客户进行全过程跟踪服务，最终取得销售的实现。务，最终取得销售的实现。 销售管理子系统的处理过程：销

16、售管理子系统的处理过程： 线索线索商机商机报价报价合同合同订单订单收款收款分析分析 具体步骤具体步骤 （1 1）从市场管理子系统中将客户资料形成销售线索）从市场管理子系统中将客户资料形成销售线索 （2 2）对这些销售线索经过全方位细致的分析，可以进一步转入商机）对这些销售线索经过全方位细致的分析，可以进一步转入商机 （3 3）握住商机并根据客户需求提出经过审批的商品报价单）握住商机并根据客户需求提出经过审批的商品报价单 （4 4）协商商品价格使客户满意，双方签订销售合同，确立购销关系）协商商品价格使客户满意，双方签订销售合同，确立购销关系 （5 5）开始组织订货，按客户的要求签订销售订单）开始

17、组织订货，按客户的要求签订销售订单 （6 6） 根据销售合同的要求按期提供保质保量的商品，及时组织发货并开根据销售合同的要求按期提供保质保量的商品，及时组织发货并开出销售发票，产生应收账款出销售发票，产生应收账款 （7 7）根据销售订单，销售任务等资料编制销售计划；利用各种分析方法，）根据销售订单，销售任务等资料编制销售计划；利用各种分析方法，分析销售计划的完成情况分析销售计划的完成情况.28.29销售管理子系统主要数据文件销售管理子系统主要数据文件 客户线索、商机文件、报价单文件、销售合同文件、销售客户线索、商机文件、报价单文件、销售合同文件、销售订单文件、客户佣金文件、销售员佣金文件、应收

18、账款文订单文件、客户佣金文件、销售员佣金文件、应收账款文件、销售计划文件等件、销售计划文件等 （1 1）客户线索文件）客户线索文件 以客户为单位设置记录，反映客户以客户为单位设置记录，反映客户的基本信息，联系人信息和自有产品信息，线索来源，线的基本信息，联系人信息和自有产品信息，线索来源，线索状态，结果信息以及线索责任人等方面的信息。索状态，结果信息以及线索责任人等方面的信息。 （2 2）商机文件）商机文件 反映关于求购产品、销售产品、寻求合反映关于求购产品、销售产品、寻求合作机会、提供服务等方面的商业信息的文件，按每一项客作机会、提供服务等方面的商业信息的文件，按每一项客户伙伴的商机设置记录

19、，反映商机的编号、名称、状态，户伙伴的商机设置记录，反映商机的编号、名称、状态，客户伙伴，销售方法和所处的销售阶段，收入情况，线索客户伙伴，销售方法和所处的销售阶段，收入情况，线索情况，成功概率，各活动阶段日期，预购产品，责任人等情况，成功概率，各活动阶段日期，预购产品，责任人等内容。商机文件与客户线索文件相关联，获取线索客户的内容。商机文件与客户线索文件相关联，获取线索客户的有关信息。有关信息。 .30 3 3 报价单文件报价单文件 （1）报价单主体文件。按每一项报价设置记录，反映报）报价单主体文件。按每一项报价设置记录，反映报价的名称、版本、状态，关联的商机和客户伙伴，采取的价的名称、版本

20、、状态，关联的商机和客户伙伴，采取的价格策略，产品价格，付款要求，责任人等内容。价格策略，产品价格，付款要求，责任人等内容。 （2）报价单明细文件。在报价单主体文件的基础上，对）报价单明细文件。在报价单主体文件的基础上，对产品的品种规格、计量单位和价格情况进行明细反映。报产品的品种规格、计量单位和价格情况进行明细反映。报价单主体文件的一条记录可以对应多条产品及其价格记录。价单主体文件的一条记录可以对应多条产品及其价格记录。 4 4 销售合同文件销售合同文件 （1）销售合同主体文件。按签订的每项销售合同设置记）销售合同主体文件。按签订的每项销售合同设置记录，反映销售合同的编号、类别、客户、价格策

21、略、金额、录，反映销售合同的编号、类别、客户、价格策略、金额、佣金、责任人，以及报价单号和商机等内容。销售合同主佣金、责任人，以及报价单号和商机等内容。销售合同主体文件关联报价单文件和商机文件，从中获取客户有关信体文件关联报价单文件和商机文件，从中获取客户有关信息，并保持数据的一致性。息，并保持数据的一致性。 （2）销售合同明细文件。反映每一项销售合同的各种产）销售合同明细文件。反映每一项销售合同的各种产品数量、价格等方面的内容。一个销售合同主体文件可以品数量、价格等方面的内容。一个销售合同主体文件可以对应多个销售合同明细文件的记录，即按不同产品开设记对应多个销售合同明细文件的记录，即按不同产

22、品开设记录。其结构与报价单明细文件的基本结构相同。录。其结构与报价单明细文件的基本结构相同。 .31 5 5。销售订单文件。销售订单文件 （1）销售订单主体文件。）销售订单主体文件。.按销售的每一项订单设置记录，按销售的每一项订单设置记录，关联报价单、销售合同、商机等关联报价单、销售合同、商机等3个文件，反映销售订单个文件，反映销售订单的编号、日期、类别、来源、客户，销售方式，送货方式，的编号、日期、类别、来源、客户，销售方式，送货方式，结算方式，送货地址，货款的价格策略、币种、汇率、税结算方式，送货地址，货款的价格策略、币种、汇率、税额、金额，联系人，责任人，以及报价单文件的报价单号、额、金

23、额，联系人，责任人，以及报价单文件的报价单号、销售合同文件的合同号、商机文件的商机等内容。销售合同文件的合同号、商机文件的商机等内容。 (2)销售订单明细文件销售订单明细文件.反映每一项销售订单的各种产品数反映每一项销售订单的各种产品数量、价格等方面的内容。一个销售订单主体文件可以对应量、价格等方面的内容。一个销售订单主体文件可以对应多个销售订单明细文件的记录，即按不同产品开设记录。多个销售订单明细文件的记录，即按不同产品开设记录。其结构与报价单明细文件和销售合同文件的基本结构相同。其结构与报价单明细文件和销售合同文件的基本结构相同。 6.6.客户佣金文件客户佣金文件按客户签订的每项销售合同设

24、置记录，反映客户佣金的名按客户签订的每项销售合同设置记录，反映客户佣金的名称、金额、状态（包括：拟订中、审批中、执行中、关闭称、金额、状态（包括：拟订中、审批中、执行中、关闭中）、时间，签订的销售合同、销售金额及客户，客户付中）、时间，签订的销售合同、销售金额及客户，客户付款和佣金支付情况，佣金提取的比例，联系人，责任人等款和佣金支付情况，佣金提取的比例，联系人，责任人等内容。内容。 .32 7.7.销售员佣金文件销售员佣金文件反映销售员根据所签订的销售合同应获得佣金情况的文件。反映销售员根据所签订的销售合同应获得佣金情况的文件。应反映销售员佣金的编号、名称、类型（包括：基本佣金、应反映销售员

25、佣金的编号、名称、类型（包括：基本佣金、月度佣金、季度佣金、半年度佣金、年度佣金），销售合月度佣金、季度佣金、半年度佣金、年度佣金），销售合同的编号、类型和金额，佣金的基准、提取、支付，以及同的编号、类型和金额，佣金的基准、提取、支付，以及佣金的日期和责任人等内容。佣金的日期和责任人等内容。 8.8.应收账款文件应收账款文件应收账款文件是在确认企业产品销售已实现并开出销售发应收账款文件是在确认企业产品销售已实现并开出销售发票之后，所形成的客户销货往来业务应收未收和应收已收票之后，所形成的客户销货往来业务应收未收和应收已收款项的文件。按每一项应收款设置记录，反映应收款单据款项的文件。按每一项应收

26、款设置记录，反映应收款单据的编号、日期、说明，订单号、合同号、商机、客户，币的编号、日期、说明，订单号、合同号、商机、客户，币别、汇率、结算方式，应收总金额、已收金额、未收金额，别、汇率、结算方式，应收总金额、已收金额、未收金额，应收款状态（款未完、款已完），发票号、发票日期，以应收款状态（款未完、款已完），发票号、发票日期，以及责任人等内容。及责任人等内容。 .33 （9 9）收款单文件）收款单文件 反映客户销售货款应收已收情况的文件。按取得反映客户销售货款应收已收情况的文件。按取得的每一项收款设置记录，反映收款单号、日期、的每一项收款设置记录，反映收款单号、日期、类型，订单号、合同号，货款

27、的币别、汇率、应类型，订单号、合同号，货款的币别、汇率、应收金额、已收金额、未收金额、冲款、总金额，收金额、已收金额、未收金额、冲款、总金额，客户、合同号，以及责任人等内容。客户、合同号，以及责任人等内容。 .342 .市场管理子系统市场管理子系统 市场管理子系统帮助市场专家对客户和市场信息市场管理子系统帮助市场专家对客户和市场信息进行全面的分析，从而对市场进行细分，产生高进行全面的分析，从而对市场进行细分，产生高质量的市场策划活动，指导销售队伍更有效的工质量的市场策划活动，指导销售队伍更有效的工作。作。 市场管理子系统为销售、服务和呼叫中心提供关市场管理子系统为销售、服务和呼叫中心提供关键性

28、的信息。键性的信息。 市场管理系统能和其它的应用模块相集成，确保市场管理系统能和其它的应用模块相集成，确保新的市场活动自动的发布给合适的销售、服务人新的市场活动自动的发布给合适的销售、服务人员手里，使活动得到快速的执行。员手里，使活动得到快速的执行。 .35 它能够提供完整的客户活动、事件、潜在客户和它能够提供完整的客户活动、事件、潜在客户和数据库管理，从而使寻找潜在客户工作效率更高、数据库管理，从而使寻找潜在客户工作效率更高、更加合理化。更加合理化。 可从任何一个地点快速获取所有关于市场营销活可从任何一个地点快速获取所有关于市场营销活动、事件和潜在客户的信息，通过高度专门化的动、事件和潜在客

29、户的信息，通过高度专门化的数据库市场选择，潜在客户可被细分，特定的用数据库市场选择，潜在客户可被细分，特定的用户组也可基于数量、位置、购买倾向或其他标准户组也可基于数量、位置、购买倾向或其他标准分配给某活动或事件。分配给某活动或事件。 一般包括客户信息管理、营销活动管理、市场资一般包括客户信息管理、营销活动管理、市场资料管理、分析及辅助决策等功能模块。料管理、分析及辅助决策等功能模块。 .36市场管理子系统功能结构市场管理子系统功能结构（Auto-CRM系统市场管理子系统）系统市场管理子系统） .37市场管理子系统主要数据文件市场管理子系统主要数据文件 营销战役文件营销战役文件 目标客户群文件

30、目标客户群文件 具体客户文件具体客户文件 市场计划文件市场计划文件.383.服务管理子系统服务管理子系统 它能够将客户支持人员与现场销售和市场紧密地它能够将客户支持人员与现场销售和市场紧密地集成在一起；可以为用户提供订制的集成在一起；可以为用户提供订制的“桌面桌面”，可以综合所有关键客户信息，并管理日常的客户可以综合所有关键客户信息，并管理日常的客户服务活动和任务，从而在解决客户问题时，可以服务活动和任务，从而在解决客户问题时，可以快速、高效地存取关键的客户管理信息。快速、高效地存取关键的客户管理信息。 服务管理子系统可以使客户服务代表能够有效地服务管理子系统可以使客户服务代表能够有效地提高服

31、务效率，增强服务能力，从而增长每一个提高服务效率，增强服务能力，从而增长每一个客户在企业中的生命周期。客户在企业中的生命周期。 服务管理子系统能够为客户提供易于使用的工具服务管理子系统能够为客户提供易于使用的工具和信息和信息 ，可以采用不同的方式来与客户进行交流，可以采用不同的方式来与客户进行交流 。 一般包含一般包含客户客户( (服务服务) )信息管理、服务合同管理、信息管理、服务合同管理、服务档案管理、服务统计分析与决策支持服务档案管理、服务统计分析与决策支持等功能等功能模块模块 。 .39服务管理子系统功能结构服务管理子系统功能结构（Auto-CRM系统系统支持与服务管理子系统支持与服务

32、管理子系统 ）.40服务管理子系统主要数据文件服务管理子系统主要数据文件 服务请求文件服务请求文件 产品维修文件产品维修文件 装箱单文件装箱单文件 产品缺陷文件产品缺陷文件 维修项目文件维修项目文件 更换配件文件更换配件文件 销售商品文件销售商品文件.414.数据库及支撑平台子系统数据库及支撑平台子系统 数据库及支撑平台子系统主要为其余各子系统提数据库及支撑平台子系统主要为其余各子系统提供一个性能良好、使用可靠、开放的和易于扩充供一个性能良好、使用可靠、开放的和易于扩充的支持环境的支持环境.42数据库及支撑平台子系统功能结构图数据库及支撑平台子系统功能结构图客户市场客户市场管理管理客户销售客户

33、销售管理管理客户服务与客户服务与支持管理支持管理SCR系统系统ERP系统系统部门数据库部门数据库部门数据库部门数据库部门数据库部门数据库部门数据库部门数据库部门数据库部门数据库CRM服务器服务器.43CRM系统的特点系统的特点 综合性综合性 集成性集成性 智能化智能化 高技术含量高技术含量.44 CRM软件系统的一般模型软件系统的一般模型 .45四、四、 CRM系统的实施系统的实施 1. CRM系统的选择系统的选择 （1）确定实施）确定实施CRM系统的目标和动机系统的目标和动机 提高营销、销售和服务的效能提高营销、销售和服务的效能 增加收入增加收入 改善客户忠诚度改善客户忠诚度 提高市场份额提

34、高市场份额 改善边际利润改善边际利润 缩短销售周期缩短销售周期 支持团队销售支持团队销售 降低管理费用降低管理费用 改善渠道效力改善渠道效力 降低成本降低成本.46 （2）分析实施最初目标的经营改进方法）分析实施最初目标的经营改进方法 提高客户忠诚度提高客户忠诚度 增加客户服务和支持渠道增加客户服务和支持渠道 增加新的营销、销售和服务人员增加新的营销、销售和服务人员 共享最好的实践共享最好的实践 引入新产品引入新产品 准确的预测准确的预测 获得更好的营销和销售线索获得更好的营销和销售线索 交叉交叉 追加销售追加销售 提供信息访问的简便性提供信息访问的简便性.47 （3）寻找软件厂商解决方案的建

35、议和信息）寻找软件厂商解决方案的建议和信息 途径：咨询顾问（途径：咨询顾问（MIS ERP CRM SCM等项目的等项目的顾问）顾问） 咨询公司（信息化领域的第三方咨询公司）咨询公司（信息化领域的第三方咨询公司） 文章（文章（CRM理论理论 案例研究案例研究 产品剖析）产品剖析） 网站（企业管理信息化门户网站网站（企业管理信息化门户网站 信息化咨询公司信息化咨询公司网站网站 软件厂商的网站）软件厂商的网站） 厂商客户厂商客户 研讨会研讨会 座谈会座谈会 直邮直邮.48 （4）CRM与其它应用软件系统的集成与其它应用软件系统的集成 （5）详细了解）详细了解“真实真实”的软件厂商的软件厂商 获取获

36、取CRM软件厂商信息的策略软件厂商信息的策略 研究定制的范例研究定制的范例 让厂商描绘现有的流程让厂商描绘现有的流程 厂商的厂商的详细技术评价详细技术评价 看标准的产品示范看标准的产品示范 看厂商的产品看厂商的产品展示展示 研究研究“第三方第三方”对厂商的间接评价对厂商的间接评价 综合评综合评价价“真实真实”CRM软件厂商的方法软件厂商的方法 进行厂商产品进行厂商产品的的ROI分析分析 访问厂商的客户访问厂商的客户 评价厂商的实施计评价厂商的实施计划划 评价厂商的建议评价厂商的建议 注意厂商总部的高层简报注意厂商总部的高层简报 完成完成RFP （6）建立适合自身的产品评价体系）建立适合自身的产

37、品评价体系.492. CRM系统的实施过程系统的实施过程 （1）五阶段实施方法五阶段实施方法 阶段阶段1：项目规划：项目规划阶段阶段2：方案设计：方案设计阶段阶段4：测试培训：测试培训阶段阶段3：交互开发：交互开发阶段阶段5：系统运行：系统运行.50（2）9阶段实施方法阶段实施方法 阶段阶段1：项目准备：项目准备阶段阶段2：项目启动：项目启动阶段阶段3：分析和诊断：分析和诊断阶段阶段4：描绘业务蓝图：描绘业务蓝图阶段阶段9：新系统支持：新系统支持阶段阶段5：原型测试：原型测试阶段阶段6：二次开发与确认：二次开发与确认阶段阶段7：会议室导航：会议室导航阶段阶段8：项目切换：项目切换.51 阶段阶

38、段1：项目准备：项目准备 任务：确定项目目标任务：确定项目目标 界定项目范围界定项目范围 建立项目组建立项目组织织 制定阶段性的项目计划和培训计划制定阶段性的项目计划和培训计划 阶段阶段2：项目启动：项目启动 任务：确定系统实施项目的目标任务：确定系统实施项目的目标 建立项目实施队伍组织建立项目实施队伍组织 制定阶段性的项目计划制定阶段性的项目计划和培训计划和培训计划 确定项目目标和评价方法确定项目目标和评价方法.52阶段阶段3：分析和诊断：分析和诊断主要任务：主要任务：CRM信息系统的安装和技术培训信息系统的安装和技术培训CRM信信息系统应用的初步培训息系统应用的初步培训 基础数据的准备基础

39、数据的准备 现有政现有政策和业务流程分析和诊断策和业务流程分析和诊断阶段阶段4：描绘业务蓝图：描绘业务蓝图阶段阶段5：原型测试：原型测试主要任务：主要任务：CRM基础数据的准备基础数据的准备 原型测试的准备原型测试的准备 原型测试原型测试.53 阶段阶段6：二次开发与确认：二次开发与确认 任务：软件更改任务：软件更改 其他更改其他更改 阶段阶段7：会议室导航：会议室导航 任务：会议室导航任务：会议室导航 最终用户培训最终用户培训 阶段阶段8：切换：切换 活动：切换前的准备活动：切换前的准备 正式切换正式切换 阶段阶段9：新系统支持：新系统支持 活动：对系统进行调整活动：对系统进行调整 监控系统

40、运行结果监控系统运行结果.543. CRM系统实施的关键成功因素系统实施的关键成功因素 （1）高层领导的支持）高层领导的支持 （2）专注于流程）专注于流程 （3）技术的灵活运用）技术的灵活运用 （4）组织良好的团队）组织良好的团队 （5）极大地重视人的因素）极大地重视人的因素 （6）分步实施）分步实施 （7）系统的整合）系统的整合 （8）重视咨询公司的作用）重视咨询公司的作用.55 案例研究：花旗银行案例研究：花旗银行n对于银行来讲，现代呼叫中心本身的含义应该是一种与企业对于银行来讲，现代呼叫中心本身的含义应该是一种与企业各业务渠道连为一体的完整的综合信息服务系统。在银行信各业务渠道连为一体的

41、完整的综合信息服务系统。在银行信息化实践中，对电子化业务渠道的推重，首先即是建设电话息化实践中，对电子化业务渠道的推重，首先即是建设电话银行（银行（CALL CENTERCALL CENTER）。电话银行应用了一系列先进）。电话银行应用了一系列先进ITIT技术，技术，相互进行语音与客户数据资料的同时转接，以发挥计算机、相互进行语音与客户数据资料的同时转接，以发挥计算机、电信系统和银行业务系统相结合、为客户提供高效、便捷的电信系统和银行业务系统相结合、为客户提供高效、便捷的服务。服务。n花旗银行是世界第一大银行，在与旅行者集团合并后，市价花旗银行是世界第一大银行，在与旅行者集团合并后，市价一度高

42、达一度高达30003000亿美元以上。花旗以其卓越的声誉和优质的服亿美元以上。花旗以其卓越的声誉和优质的服务成为世界银行业当之无愧的领头羊。但花旗银行进入我国务成为世界银行业当之无愧的领头羊。但花旗银行进入我国台湾的时间很晚，因此在台湾金融同业中并没有经营网点的台湾的时间很晚，因此在台湾金融同业中并没有经营网点的优势，截止优势，截止19991999年年8 8月花旗银行在全台湾只有月花旗银行在全台湾只有1010家分支机构。家分支机构。因此如果仅靠经营网点吸引的办理业务的客户，花旗将可能因此如果仅靠经营网点吸引的办理业务的客户，花旗将可能达到不营业网点的成本界限，同时网点少也让许多既有的客达到不营

43、业网点的成本界限，同时网点少也让许多既有的客户深感不便。户深感不便。 .56案例研究：花旗银行案例研究：花旗银行n在花旗台湾分行考虑自身发展时，其管理者认为网点在在花旗台湾分行考虑自身发展时，其管理者认为网点在现代金融行业竞争中的地位已大大下降，一方面，客户渴现代金融行业竞争中的地位已大大下降，一方面，客户渴望得能得到随时、随地、随身的金融服务；另一方面，银望得能得到随时、随地、随身的金融服务；另一方面，银行提供金融服务的多种渠道相比较，电话中心是比较适合行提供金融服务的多种渠道相比较，电话中心是比较适合当前客户的应用需求，也相对低廉的方式。当前客户的应用需求，也相对低廉的方式。n花旗银行内部

44、评估了多种金融服务方式的成本，认为每花旗银行内部评估了多种金融服务方式的成本，认为每位客户的理财成本到银行网点办理为位客户的理财成本到银行网点办理为120120元，通过电话由元，通过电话由专人提供理财为专人提供理财为6060元，自动提款机为元，自动提款机为2020元，电话语音系统元，电话语音系统为为1010元，网络银行为元，网络银行为5 5元。元。n根据银行客户的情况和市场环境以及网络的发展，花旗根据银行客户的情况和市场环境以及网络的发展，花旗台湾分行决定先行建设呼叫中心，为客户提供电话银行服台湾分行决定先行建设呼叫中心，为客户提供电话银行服务，来弥补自身网点较少的缺陷，并力争获得更多的客户务

45、，来弥补自身网点较少的缺陷，并力争获得更多的客户资源。资源。 .57 案例研究：花旗银行案例研究：花旗银行n花旗台湾银行建成的呼叫中心里约有花旗台湾银行建成的呼叫中心里约有280280位专业电话理位专业电话理财员，每月为财员，每月为120120万人次的客户提供服务。顾客只要打万人次的客户提供服务。顾客只要打一个电话就能办理银行信息的查询、确认等业务、理财、一个电话就能办理银行信息的查询、确认等业务、理财、转账和基金、外汇买卖等工作则由电话理财员来办理。转账和基金、外汇买卖等工作则由电话理财员来办理。n花旗采取了各种方式提高理财人员的服务水准，首先，花旗采取了各种方式提高理财人员的服务水准，首先

46、，呼叫中心的每位理财人员都经过严格的银行业务培训和呼叫中心的每位理财人员都经过严格的银行业务培训和谈话技巧的训练，其次在呼叫中心内部实现客户知识的谈话技巧的训练，其次在呼叫中心内部实现客户知识的积累和共享相对方便和快捷，再次如果有问题呼叫中心积累和共享相对方便和快捷，再次如果有问题呼叫中心监听服务电话的主管会随时就需要改进的电话提出建议，监听服务电话的主管会随时就需要改进的电话提出建议，从而使呼叫中心无论在规模、响应速度、服务质量、运从而使呼叫中心无论在规模、响应速度、服务质量、运营效率还是成本方面都达到一个相当高的水平。营效率还是成本方面都达到一个相当高的水平。.58案例研究：花旗银行案例研

47、究：花旗银行n花旗银行台湾分行不仅把呼叫中心视做服务的主要渠花旗银行台湾分行不仅把呼叫中心视做服务的主要渠道，更要求中心与营销等业务结合，同时能为银行管理道，更要求中心与营销等业务结合，同时能为银行管理者决策提供参考意见。者决策提供参考意见。n在支持业务方面，银行要求话务人员不仅要正确解答在支持业务方面，银行要求话务人员不仅要正确解答顾客的问题，还要千方百计为顾客提供额外的服务。即顾客的问题，还要千方百计为顾客提供额外的服务。即使在处理顾客投诉时，也要态度良好，不能引起顾客的使在处理顾客投诉时，也要态度良好，不能引起顾客的不满，或要尽量挽留客户。此外银行还与快递公司合作，不满，或要尽量挽留客户

48、。此外银行还与快递公司合作，为顾客提供送货到门的快递服务等等。为顾客提供送货到门的快递服务等等。n在支持决策方面，呼叫中心可为管理者提供市场和客在支持决策方面，呼叫中心可为管理者提供市场和客户状况的监控、分析和报告，比如有一段时间呼叫中心户状况的监控、分析和报告，比如有一段时间呼叫中心话务量大增，经分析是因为当期花旗新出台的信用卡利话务量大增，经分析是因为当期花旗新出台的信用卡利息办法让许多银行客户有意见，银行决策者得到这个信息办法让许多银行客户有意见，银行决策者得到这个信息后，就可以采取正确的措施来改进工作。息后，就可以采取正确的措施来改进工作。 .59 案例研究：花旗银行案例研究：花旗银行

49、n为了保证呼叫中心能持续保持高水准的服务并不断改为了保证呼叫中心能持续保持高水准的服务并不断改善运营质量，花旗银行台湾分行制定了一系列的指标来善运营质量，花旗银行台湾分行制定了一系列的指标来衡量和评价呼叫中心的运营情况，这些指标包括接听电衡量和评价呼叫中心的运营情况，这些指标包括接听电话的平均时间、电话未接通比率和占线率、电话平均等话的平均时间、电话未接通比率和占线率、电话平均等待时间、自动语音系统的处理问题比率和反应、服务人待时间、自动语音系统的处理问题比率和反应、服务人员回答的正确程度、以及客户满意度等。银行根据这些员回答的正确程度、以及客户满意度等。银行根据这些可衡量的指标进行调查和分析

50、，并对照指标采取改善措可衡量的指标进行调查和分析，并对照指标采取改善措施。施。n花旗台湾的呼叫中心也因此曾被评选为亚洲最有创意花旗台湾的呼叫中心也因此曾被评选为亚洲最有创意和经营效率的话务中心。和经营效率的话务中心。 .60案例：案例：红灯笼广告有限公司实施金蝶红灯笼广告有限公司实施金蝶CRMCRM 郭涛是海南红灯笼广告有限公司的副总经理，虽郭涛是海南红灯笼广告有限公司的副总经理，虽然公司总部在上海，但一个月里，她大部分的时然公司总部在上海，但一个月里，她大部分的时间都在上海以外的城市奔波。间都在上海以外的城市奔波。 最近，公司在深圳新开了分公司，郭涛到深圳的最近，公司在深圳新开了分公司，郭涛