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1、 第八章第八章 物业管理沟通技巧物业管理沟通技巧 一、物业管理沟通概述一、物业管理沟通概述 1.1.为什么要学习物业管理沟通技巧为什么要学习物业管理沟通技巧 物业管理的核心，是人际关系的处理。企业工作的目的，就是要让物业管理的核心，是人际关系的处理。企业工作的目的，就是要让客户注意、了解、熟悉、喜欢、满意并购买我们的服务。要达到这个目客户注意、了解、熟悉、喜欢、满意并购买我们的服务。要达到这个目的，除了要做好功能性服务工作以外，最主要的就是要同客户进行沟通的，除了要做好功能性服务工作以外，最主要的就是要同客户进行沟通，做好对客户的说服工作。要使说服工作有效，就必须学习物业管理沟，做好对客户的说

2、服工作。要使说服工作有效，就必须学习物业管理沟通技巧。通技巧。 2.2.什么是物业管理沟通技巧什么是物业管理沟通技巧 物业管理沟通技巧，就是在物业管理工作中，为了完成物业管理工物业管理沟通技巧，就是在物业管理工作中，为了完成物业管理工作目标，而对客户和相关人员所采取的谈话、谈判和说服工作的技巧。作目标，而对客户和相关人员所采取的谈话、谈判和说服工作的技巧。.5/15/20221 3. 3.采用物业管理沟通技巧时，应注意哪些问题采用物业管理沟通技巧时，应注意哪些问题 (1)(1)要注意沟通的目的性；要注意沟通的目的性； (2)(2)要注意沟通对象的特殊性，如：年龄、性别、职业、文体程度、要注意沟

3、通对象的特殊性，如：年龄、性别、职业、文体程度、经济状况、社会地位、社会环境等；经济状况、社会地位、社会环境等； (3)(3)要注意沟通内容的明确性，如：是谈交费，还是谈维修，一定要要注意沟通内容的明确性，如：是谈交费，还是谈维修，一定要明确；明确； (4)(4)要注意沟通问题的政策性；要注意沟通问题的政策性； (5)(5)要注意同沟通对象的关系性，如：是首要客户，还是次要客户。要注意同沟通对象的关系性，如：是首要客户，还是次要客户。 4.4.如何学习掌握物业管理沟通技巧如何学习掌握物业管理沟通技巧 (1)(1)加强专业知识学习，包括：房屋开发建设、施工、销售和物业管加强专业知识学习，包括：房

4、屋开发建设、施工、销售和物业管理的专业知识；理的专业知识； (2)(2)熟悉的掌握物业管理及房地产开发、销售的有关规定；熟悉的掌握物业管理及房地产开发、销售的有关规定； (3)(3)学会分析和掌握客户的需求和特点；学会分析和掌握客户的需求和特点； (4)(4)在实践中，不断学习使用沟通技巧。在实践中，不断学习使用沟通技巧。.5/15/20222 5.“ 5.“沟通沟通”是由哪三大要素构成是由哪三大要素构成 “ “沟通沟通”是由是由“问话问话”、“答话答话”和和“判断判断”三大要素构成。三大要素构成。 6.“6.“问话问话”具有何种功能具有何种功能 (1)(1)引起他人的注意，为他人的思考提供既

5、定方向；引起他人的注意，为他人的思考提供既定方向； (2)(2)获得自己不知道的消息；获得自己不知道的消息； (3)(3)借问话传达自己的感受（如：借问话传达自己的感受（如：“你冷吗？你冷吗？”）；）； (4)(4)引起对方的思绪活动（如：引起对方的思绪活动（如：“你有什么意见？你有什么意见？”）；）； (5)(5)作结论用（如：作结论用（如：“该签合同了吧？该签合同了吧？”）。）。 7.7.当你被问话时，可作如何应付当你被问话时，可作如何应付 (1)(1)可依发问的问题回答；可依发问的问题回答； (2)(2)不作彻底回答；不作彻底回答； (3)(3)不作明确回答；不作明确回答； (4)(4)

6、中断问话者兴趣。中断问话者兴趣。.5/15/20223 8. 8.如何判断他人的意见如何判断他人的意见 (1)(1)认清他人的认真度；认清他人的认真度； (2)(2)对方发表意见时，随时观察对方对你的问题有没有深切的了解；对方发表意见时，随时观察对方对你的问题有没有深切的了解； (3)(3)多听几种意见加以比较；多听几种意见加以比较； (4)(4)如果对方不同意你的意见，要么是放弃你的打算，要么是请对方如果对方不同意你的意见，要么是放弃你的打算，要么是请对方指条新路；指条新路； (5)(5)留心对方的意见，是不是有自己的利益掺杂在里面；留心对方的意见，是不是有自己的利益掺杂在里面； (6)(6

7、)观察对方是否有真意。观察对方是否有真意。 9.9.常用的沟通方法有哪几种常用的沟通方法有哪几种 (1)(1)抽出型沟通（把对方所知道的事，用沟通方式抽出来）；抽出型沟通（把对方所知道的事，用沟通方式抽出来）； (2)(2)渗进型沟通（把自己的意志情感渗入对方）；渗进型沟通（把自己的意志情感渗入对方）； (3)(3)相谈型沟通（交换双方意见，交流彼此意见）。相谈型沟通（交换双方意见，交流彼此意见）。.5/15/20224 10.10.沟通中要注意哪两个要点沟通中要注意哪两个要点 一是要注意一是要注意“术术”，即方法技巧的运用；二是要注意，即方法技巧的运用；二是要注意“诚诚”，即诚恳、诚心，并把

8、两者的使用结合起来。，即诚恳、诚心，并把两者的使用结合起来。 11.11.与客户沟通应注意哪些问题与客户沟通应注意哪些问题 (1)(1)仪表是否整洁，包括：着装、身体、头发、指甲等是仪表是否整洁，包括：着装、身体、头发、指甲等是否干净清洁和符合礼仪要求；否干净清洁和符合礼仪要求； (2)(2)仪容是否有精神，朝气蓬勃；仪容是否有精神，朝气蓬勃； (3)(3)自我介绍或见面的第一句话是否想好；自我介绍或见面的第一句话是否想好； (4)(4)是否把握平息客户怒气和引起客户的好感。是否把握平息客户怒气和引起客户的好感。.5/15/20225 12.12.如何去赢得客户的喜欢如何去赢得客户的喜欢 (1

9、)(1)亲切；亲切； (2)(2)开朗；开朗； (3)(3)热心；热心； (4)(4)幽默；幽默； (5)(5)外表整洁好看。外表整洁好看。 13.13.如何与客户聊天如何与客户聊天 (1)(1)开关宜轻松；开关宜轻松； (2)(2)话题要选准；话题要选准； (3)(3)心理莫忽视；心理莫忽视； (4)(4)姿态有讲究。姿态有讲究。.5/15/20226 14. 14.与客户沟通应注意哪些问题与客户沟通应注意哪些问题 (1)(1)克服期待心理，对客户不得有存见；克服期待心理，对客户不得有存见； (2)(2)沟通内容应紧扣双方感兴趣的主题；沟通内容应紧扣双方感兴趣的主题； (3)(3)要明确清晰

10、地表达自己的意思；要明确清晰地表达自己的意思； (4)(4)采用客观立场来进行沟通；采用客观立场来进行沟通； (5)(5)要经受得住难堪，但不要给人难堪；要经受得住难堪，但不要给人难堪； (6)(6)对客户的隐私要保密；对客户的隐私要保密； (7)(7)对人要亲切关心，并竭立去了解别人的想法和动机。对人要亲切关心，并竭立去了解别人的想法和动机。 15.15.客户的谈话可能出于哪三个方面的目的客户的谈话可能出于哪三个方面的目的 (1)(1)基于表达意志的目的（用谈话左右别人意志）；基于表达意志的目的（用谈话左右别人意志）； (2)(2)基于感情的目的（联络感情）；基于感情的目的（联络感情）； (

11、3)(3)基于求知的目的（请教别人）。基于求知的目的（请教别人）。.5/15/20227 16. 16.接待客户应注意哪些语言技巧接待客户应注意哪些语言技巧 (1)(1)尽量采用请求式语句；尽量采用请求式语句； (2)(2)尽量采用肯定式语句；尽量采用肯定式语句； (3)(3)拒绝别人时，应尽量采用请求式语句说出；拒绝别人时，应尽量采用请求式语句说出； (4)(4)言语要生动；言语要生动； (5)(5)语气要委婉。语气要委婉。 17.17.成功沟通的原则是什么成功沟通的原则是什么 站在对方的立场上去考虑问题，重视他人的利益，困难和特点。站在对方的立场上去考虑问题，重视他人的利益，困难和特点。

12、18.18.如何办理答应客户的事如何办理答应客户的事 (1)(1)办理之前，应充分考虑需办事宜的内容和难度；办理之前，应充分考虑需办事宜的内容和难度； (2)(2)办理之中，应先人后己，先重他人所托之事，先急他人所托之事办理之中，应先人后己，先重他人所托之事，先急他人所托之事，先利他人所托之事；，先利他人所托之事； (3)(3)办理之后，应及时向客户反馈。办理之后，应及时向客户反馈。.5/15/20228 19. 19.你是否注意了接待客户中的小事你是否注意了接待客户中的小事 (1)(1)你是否向每一位进入办公室的客户打招呼；你是否向每一位进入办公室的客户打招呼； (2)(2)你是否为每一位坐

13、下来准备与你洽谈的客户倒上一杯你是否为每一位坐下来准备与你洽谈的客户倒上一杯茶；茶； (3)(3)客户的请求，你是否都认真对待；客户的请求，你是否都认真对待； (4)(4)客户需要了解的事，你是否都记录下来，帮助解决；客户需要了解的事，你是否都记录下来，帮助解决； (5)(5)客户无理取闹，你是否也能平心静气地对待；客户无理取闹，你是否也能平心静气地对待； (6)(6)即使与客户洽谈不愉快，你是否也送他出门。即使与客户洽谈不愉快，你是否也送他出门。 .5/15/202292022-5-1510 20.20.如何来检查总结自己的沟通成绩如何来检查总结自己的沟通成绩 (1)(1)这次沟通是否顺利；

14、这次沟通是否顺利； (2)(2)沟通的内容是否充分表现；沟通的内容是否充分表现； (3)(3)谈话是否具体；谈话是否具体； (4)(4)谈话内容是否超过出了主题范围之外；谈话内容是否超过出了主题范围之外； (5)(5)谈话中有没有压力和勉强的成分；谈话中有没有压力和勉强的成分； (6)(6)自己是否说得太多；自己是否说得太多； (7)(7)客户对我的谈话是否在意和关心；客户对我的谈话是否在意和关心； (8)(8)我是否了解客户的真实意见；我是否了解客户的真实意见； (9)(9)友好的气氛是否浓厚；友好的气氛是否浓厚； (10)(10)沟通的目的是否已达到；沟通的目的是否已达到； (11)(11

15、)对方是否因这次沟通而高兴；对方是否因这次沟通而高兴； (12)(12)沟通所花的时间是否太长。沟通所花的时间是否太长。.5/15/202211 二、常用的积极沟通原则二、常用的积极沟通原则 1.1.用行动沟通，比用语言沟通更具力量。用行动沟通，比用语言沟通更具力量。 2.2.强调沟通重点，忽略不重要细节。强调沟通重点，忽略不重要细节。 3.3.沟通要有建设性，多称赞、少批评。沟通要有建设性，多称赞、少批评。 4.4.沟通的内容要清楚明确。沟通的内容要清楚明确。 5.5.沟通要理性客观，避免夸张。沟通要理性客观，避免夸张。 6.6.在付诸行动之前，先口头征询对方是否同意的看法。在付诸行动之前，

16、先口头征询对方是否同意的看法。 7.7.沟通时，对任何问题要持容忍态度。沟通时，对任何问题要持容忍态度。 8.8.不要否定客户对你工作的观察和批评。不要否定客户对你工作的观察和批评。 9.9.善于提出不同意见和促进讨论，但不要引发争执。善于提出不同意见和促进讨论，但不要引发争执。 10.10.将重要的观点和感受开诚布公，不要压抑隐藏。将重要的观点和感受开诚布公，不要压抑隐藏。 .5/15/202212 11.11.不要采用以下不理性的沟通方法：不要采用以下不理性的沟通方法： (1)(1)对客户的要求，报以不理性的答复；对客户的要求，报以不理性的答复； (2)(2)揣测或判断别人的心意；揣测或判

17、断别人的心意； (3)(3)改变话题，反而指责对方；改变话题，反而指责对方； (4)(4)一口气指责许多事情；一口气指责许多事情； (5)(5)夸大其辞；夸大其辞； (6)(6)运用威胁姿态，大喊大叫；运用威胁姿态，大喊大叫； (7)(7)辱骂别人，使其当面出丑；辱骂别人，使其当面出丑； (8)(8)反复无常，让人不胜其烦；反复无常，让人不胜其烦； (9)(9)嘲笑他人；嘲笑他人； (10)(10)以沉默、生闷气、绷紧脸的方式待人。以沉默、生闷气、绷紧脸的方式待人。.5/15/202213 12. 12.要考虑你的讯息给别人带来的影响。要考虑你的讯息给别人带来的影响。 13.13.全盘接受别人

18、的感受，试着了解别人为什么会有这种全盘接受别人的感受，试着了解别人为什么会有这种感受。感受。 14.14.沟通要委婉温和，体贴有礼，尊重别人。沟通要委婉温和，体贴有礼，尊重别人。 15.15.鼓励提出问题，仔细凝听别人的谈话，不要打岔。鼓励提出问题，仔细凝听别人的谈话，不要打岔。 16.16.不要找借口逃避问题，也不要被别人的借口所迷惑。不要找借口逃避问题，也不要被别人的借口所迷惑。 17.17.不要唠叨不休。不要唠叨不休。 18.18.分清楚什么时候该轻松幽默，什么时候该严肃认真。分清楚什么时候该轻松幽默，什么时候该严肃认真。 19.19.学会凝听别人的说话，要进一步了解话内传达的信息。学会

19、凝听别人的说话，要进一步了解话内传达的信息。 20.20.宠络人心的四大招数是：动之以情，晓之以理，行之宠络人心的四大招数是：动之以情，晓之以理，行之以德，诱之以利。以德，诱之以利。.5/15/202214 三、常用的沟通说服技巧三、常用的沟通说服技巧 1.1.要使客户从大的和整体方面同意你的意见，最好是先让其同意你要使客户从大的和整体方面同意你的意见，最好是先让其同意你一个小的、次要的意见。一个小的、次要的意见。 2.2.对于隐藏真心话的客户，可故意采取使他生气的办法，将真情说对于隐藏真心话的客户，可故意采取使他生气的办法，将真情说出。出。 3.3.当客户情绪激动时，我们可以以从容不迫的态度

20、来应付。当客户情绪激动时，我们可以以从容不迫的态度来应付。 4.4.沟通的过程中，当出现不利于自己的形势时，必须冷静对付，并沟通的过程中，当出现不利于自己的形势时，必须冷静对付，并慢慢将对方引入自己的控制范围。慢慢将对方引入自己的控制范围。 5.5.对交纳物业管理费举旗不定的客户，可劈头问他：对交纳物业管理费举旗不定的客户，可劈头问他：“按半年交费按半年交费或或是按一年交费？是按一年交费？” 6.6.对迟迟不肯交纳物管费的客户，可以用对迟迟不肯交纳物管费的客户，可以用“你们单元就是你家没有你们单元就是你家没有交交费了费了”的说法来促使其下决心。的说法来促使其下决心。 7.7.对没诚意听说话的人

21、，最好是故意沉默下来。对没诚意听说话的人，最好是故意沉默下来。 8.8.对公司有所谓意见的人，如从下面向他作出解释，还不如从旁鼓对公司有所谓意见的人，如从下面向他作出解释，还不如从旁鼓励他向公司提出意见更为有利。励他向公司提出意见更为有利。.5/15/202215 9. 9.沟通中，说话的气氛比说话的内容更容易抓住对方的心。沟通中，说话的气氛比说话的内容更容易抓住对方的心。 10.10.当客户攻击物业公司软处时，不妨采取流星战术转移他的注意力当客户攻击物业公司软处时，不妨采取流星战术转移他的注意力，以避其锋芒。，以避其锋芒。 11.11.对参加小区管理工作犹疑不决的客户，可对其可说：对参加小区

22、管理工作犹疑不决的客户，可对其可说：“你的工作你的工作为了小区住户，是为了展示你的才华，是为了证明你的能力为了小区住户，是为了展示你的才华，是为了证明你的能力”的话，可的话，可使使其下决心与物业公司配合。其下决心与物业公司配合。 12.12.对不能正面说服的客户，可采取先做他父母、子女、先生、太太对不能正面说服的客户，可采取先做他父母、子女、先生、太太及亲友的工作来说服他。及亲友的工作来说服他。 13.13.会谈时间长，不如短时间、多次数更容易增加亲密感。会谈时间长，不如短时间、多次数更容易增加亲密感。 14.14.若要客户同意你的管理行为，不妨选择条件更差的，更苛刻的管若要客户同意你的管理行

23、为，不妨选择条件更差的，更苛刻的管理和更严重的处罚行为来作比较对象。理和更严重的处罚行为来作比较对象。 15.15.尽量采用使客户回答尽量采用使客户回答“是是”的问话方式，避免其回答的问话方式，避免其回答“不是不是”的的问话问话方式。方式。 16.16.以情义来缠住客户，以热情来感动客户，使客户感到欠你的人情以情义来缠住客户，以热情来感动客户，使客户感到欠你的人情，而产生不好意思拒绝的心理。，而产生不好意思拒绝的心理。.5/15/202216 17. 17.对不发言的客户，可指名其相邻的客户发言，间接提高他的参与对不发言的客户，可指名其相邻的客户发言，间接提高他的参与意识。意识。 18.18.

24、对来势汹汹的客户，你不妨说：对来势汹汹的客户，你不妨说：“请您先坐，有什么事情我们都请您先坐，有什么事情我们都可以来协商可以来协商”来缓和当时的紧张气氛。来缓和当时的紧张气氛。 19.19.若想对方接受你的劝解，不妨用若想对方接受你的劝解，不妨用“我想你的内心也必定是这样想我想你的内心也必定是这样想的的”来引导他。来引导他。 20.20.如果客户指出你的缺点，最好是赞同对方的论点，可使对方的怒如果客户指出你的缺点，最好是赞同对方的论点，可使对方的怒气消除许多。气消除许多。 21.21.当你对客户有所要求时，可以先来一句：当你对客户有所要求时，可以先来一句：“我这样做，肯定会给我这样做，肯定会给

25、您带来麻烦您带来麻烦”的说法先自责一番，使对方不好意思拒绝。的说法先自责一番，使对方不好意思拒绝。 22.22.如果对方想滔滔不绝地唱反调，不妨让他说个够。如果对方想滔滔不绝地唱反调，不妨让他说个够。 23.23.对具有攻击性或傲慢的客户，最好用称赞的方式来阻挡他的锐气对具有攻击性或傲慢的客户，最好用称赞的方式来阻挡他的锐气，使他感到愉悦心安。，使他感到愉悦心安。 24.24.拒绝熟悉客户的要求，最好多说一些客套话以保持心理上的距离。拒绝熟悉客户的要求，最好多说一些客套话以保持心理上的距离。.5/15/202217 25.25.对不明真相的抗议者，只须对他作：对不明真相的抗议者，只须对他作：“

26、这样的作法可这样的作法可能对你是个伤害能对你是个伤害”的道歉即可。的道歉即可。 26.26.对难以说服者，不妨向他请教解决之道。对难以说服者，不妨向他请教解决之道。 27.27.对服从管理有疑问的客户，可劝他到其它地方多作比对服从管理有疑问的客户，可劝他到其它地方多作比较。较。 28.28.站在对方的立场，使他认为你视他的利益如同自己的站在对方的立场，使他认为你视他的利益如同自己的利益一样。利益一样。 29.29.对顽固的客户，有时不妨以：对顽固的客户，有时不妨以：“你站在我的立场，替你站在我的立场，替我想想看我想想看”的说法来打动其心。的说法来打动其心。 30.30.认为会引起对方愤怒时，可先来一句：认为会引起对方愤怒时，可先来一句：“虽然明知会虽然明知会挨骂，但我还是想讲出来挨骂，但我还是想讲出来”即可削减对方的怒气。即可削减对方的怒气。.5/15/2022182022-5-1519