提高ICU患者家属对探视的满意度PPT课件.ppt

1、圈名：圈名： 微笑圈微笑圈成立时间：成立时间：20152015年年2 2月月部门：部门： 中心中心ICUICU辅导员：何茵辅导员：何茵 鹿振辉鹿振辉 王巍王巍圈名意义：圈名意义：ICUICU的医护人员如天使般的守的医护人员如天使般的守护着患者，使其和家人从容的度过危险期护着患者，使其和家人从容的度过危险期，重获健康、重新团聚、重现笑容。，重获健康、重新团聚、重现笑容。圈圈 长：长： 韩遵海韩遵海圈员共计：圈员共计：1010人人主要工作：主要工作： 1 1、调查科室目前工作现状，查找存在的问题；、调查科室目前工作现状，查找存在的问题； 2 2、针对问题进行原因分析；、针对问题进行原因分析； 3

2、3、制定目标及改进措施；、制定目标及改进措施； 4 4、对改进效果进行评价；、对改进效果进行评价； 5 5、学习运用品管圈手法学习运用品管圈手法。 姓名姓名韩遵海韩遵海赵海颖赵海颖张静张静张清叶张清叶刘博刘博张建新张建新宣建稀宣建稀芮京超芮京超王冬晴王冬晴秦君平秦君平陆长峰陆长峰年龄年龄3032323131262624233238学历学历本科本科 本科本科 本科大专大专大专大专硕士硕士能级能级N3N3N3N2N2N2N2N1N1医生院感质控分工分工培训协调计划组织现况把握圈徽解析对策拟定实施检讨效果确认实施协助记录整理对策拟定院感指导微笑圈圈员的基本资料微笑圈圈员的基本资料患者和家属患者和家属

3、医护人员医护人员科室和圈名科室和圈名4.4.提高提高ICUICU患者家属对探视的满意度患者家属对探视的满意度患者患者护士护士科室科室 延伸护理内涵，使提升护理效果，进而提高护士综合素质，提升护理专业成就感。增强团队凝聚力，改善工作效率和品质，提高ICU的形象力。医院医院提高患者和家属的对就医的满意度，增加社会效应，提升医院的整体品牌形象。 既享受优质的护理，又体会到来自家人的鼓励和关怀，利于患者的身心康复。 预期设计：发现ICU探视工作中的不足，分析并查找导致家属对探视不满意的根本原因，制定改善措施，优化工作流程，提高ICU家属对探视的满意度，进而提升ICU护理服务品质。问题解决型问题解决型2

4、. 2. 拟定活动计划书拟定活动计划书3. 3. 现状把握现状把握4. 4. 目标设定目标设定5.5. 解解 析析6. 6. 对策拟定对策拟定8. 8. 效果确认效果确认9.9. 标标 准准 化化品管圈的基本步骤10. 10. 检讨与改进检讨与改进计计 划划 PlanPlan根本原因分析根本原因分析 RCA RCA （ Root Root cause Analysiscause Analysis）实实 施施 DoDo确确 认认 CheckCheck处处 置置 ActionAction1. 1. 主题选定主题选定无效果无效果有效果有效果7. 对策实施与检讨对策实施与检讨注：圈徽电子设计稍慢，和后

5、续工作同期进行。 3.1、评估工具： 参考重危患者家属满意度量表（C-CCFSS）和重危患者家属需求量表（CCFNI）结合实际工作，自行设计ICU患者家属对探视满意度的调查表。调查表分一般资料和调查问题两部分，探视制度、与医护人员的沟通、护理和环境设备等四个维度，设计了十个问题对ICU家属进行调查。 李丽 等中文版重危患者家属满意度量表信效度分析解放军护理杂志，14，31（5）：1-4刘辉等，重危患者家属需求量表中文修订版的探讨【J】护理学报，2006.13.（4）84-86. 项目项目分值分值探视探视人数人数探视时探视时间长度间长度探视探视次数次数探视探视时间段时间段环境环境设备设备护士护士

6、沟通沟通医生医生沟通沟通护理护理质量质量探视探视方式方式其他其他 总分总分得分得分5.46.97.17.88.18.28.49.19.48.078.4减分减分4.63.12.92.21.91.81.60.90.62.021.6累计累计百分比百分比2136495968768488911003.43.4、流程图、流程图探视现况的流程图探视现况的流程图 目标值目标值=现况值现况值+改善值（待改善值改善重点圈能力） =78.478.4+（21.6 62.1% 80%） =89.189.1 改善幅度改善幅度 =（目标值-现况值） 现况值 =（89.1-78.4） 78.4 = 13.6 %13.6 %改

7、善幅度13.6%改善幅度13.6%家属不能陪伴患者家属被动得获知患者的信息ICU门外等候区简陋保洁员接待家属探视护士对家属主动沟通少护士对家属的需求认识不足护士对家属的需求认识不足护士对家属沟通宣教不足护士对家属沟通宣教不足治标问题治标问题过渡问题治本问题治本问题运用三现法：到现场、看现物、作实地查对借鉴其他医院的探视管理；查阅有关ICU探视的相关文献资料。 找出ICU家属对探视不满意真正原因是： 1、护士未意识到家属的重要性和需求 2、护士对家属的宣教沟通不足 3、探视制度缺乏弹性（探视时间和人数）+病人家属对限制式探视与预约探视相结合的探视制度满意度为。 石玉兰，廖燕，陈林 探视制度探讨华

8、西医学，（）：+电话交流配合室外探望，取消入室探视制度，既可有效控制医院感染，又不会对病人心理产生不良影响。 2孔令瑜，何红燕，李新华探视方式的改进与效果护理管理杂志，（）：-+实行外走廊探视方法增强家属对病人的支持作用，利于监护病房的管理，明显减轻病人及家属的焦虑情绪。 3闫雅凤，唐晟重症监护病房实行探视制度的效果观察护理学报，（）：+对分段探视模式的研究显示：分段探视有助于缓解病人的焦虑情绪，有助于增加病人的睡眠时间 4高蕾，李丹，魏丽萍，等分段探视模式对改善病人焦虑情绪及睡眠质量的作用解放军护理杂志，（）： 探视文献资料探视文献资料对策对策 一一对策名称对策名称重视家属的需求和对患者的积

9、极作用重视家属的需求和对患者的积极作用主要原因主要原因护士对家属需求的认知不足护士对家属需求的认知不足改善前：家属的需求未得到重视改善前：家属的需求未得到重视对策内容：对策内容：1 1，全员培训，科会和晨会强调护士，全员培训，科会和晨会强调护士与家属主动沟通和沟通技巧。与家属主动沟通和沟通技巧。2 2，护士接待家属探视（组长），护士接待家属探视（组长） 。3 3，ICUICU门口增设座椅。门口增设座椅。 对策实施对策实施 负责人：张静负责人：张静 实施时间：实施时间：4 4月月2121号号 实施地点：中心实施地点：中心ICU ICU （西区病房）（西区病房）对策处置：对策处置：1 1，经效果确

10、认为有效对策，经效果确认为有效对策2 2，修订新的探视流程，修订新的探视流程 PDCA对策对策 二二对策名称对策名称“342”“342”的沟通交流方式的沟通交流方式主要原因主要原因护士对家属的宣教不足护士对家属的宣教不足改善前：护士沟通满意度改善前：护士沟通满意度8.18.1对策：对策：1 1，将制定，将制定ICUICU宣传卡宣传卡2 2，探视时主动向家属介绍患者的一般状况，探视时主动向家属介绍患者的一般状况和主管医生和主管医生3 3，推行，推行432432沟通模式沟通模式对策实施对策实施负责人：刘博负责人：刘博 实施时间：实施时间：4 4月月2121号号 实施地点：中心实施地点：中心ICU

11、ICU （西区病房）（西区病房）对策处置：对策处置：1 1，经效果确定为有效对策，经效果确定为有效对策2 2，完善，完善ICUICU与家属沟通制度与家属沟通制度PDCA对策对策 三三对策名称对策名称修改探视制度修改探视制度主要原因主要原因探视时间短，探视人数少探视时间短，探视人数少改善前：探视时间满意度改善前：探视时间满意度6.96.9分，探视人数分，探视人数满意度满意度5.55.5分。分。对策：调整探视时间和探视人数对策：调整探视时间和探视人数对策实施对策实施探视制度改为每天下午探视制度改为每天下午3 3点到四点探视，每个患点到四点探视，每个患者两位家属依次探视。者两位家属依次探视。负责人：

12、张静负责人：张静 实施时间：实施时间：4 4月月1515号号 实施地点：中心实施地点：中心ICU ICU （西区病房）（西区病房）对策处置：对策处置：1 1，经效果确认为有效对策，经效果确认为有效对策2 2，修订新的探视制度，修订新的探视制度P DCA目标达成率110.3%进步率15%目标值89.1编编号号评价项目评价项目活动前活动前活动后活动后活动成活动成长长正正/ /负向负向总分总分平均平均总分总分平均平均1 1解决问题能力解决问题能力25252.52.545454.54.52 22 2责任心责任心32323.23.245454.54.51.31.33 3沟通协调沟通协调30303 346

13、464.64.61.61.64 4自信心自信心26262.62.648484.84.82.22.25 5团结凝聚力团结凝聚力28282.82.846464.64.61.81.86 6积极性积极性33333.33.342424.24.20.90.97 7品管圈手法品管圈手法10101 148484.84.83.83.88 8和谐度和谐度35353.53.550505 51.51.59.1、制定新探视制度下降5.7%后补对策后补对策对策名称对策名称修改探视制度修改探视制度主要原因主要原因家属要求更多人探视，医护家属要求更多人探视，医护18点不能下班点不能下班改善前：家属对探视人数不满，工作人员改善

14、前：家属对探视人数不满，工作人员对晚下班不满。对晚下班不满。对策：对策：1，开通科室微信平台，增加家属宣，开通科室微信平台，增加家属宣教内容教内容2，调整探视制度，调整探视制度对策实施对策实施负责人：张静负责人：张静 实施时间：实施时间：1010月月1919号号 实施地点：中心实施地点：中心ICU ICU （西房）（西房）对策处置：对策处置：修订探视制度：修订探视制度：每天下午每天下午3 3点到三点半探视点到三点半探视，每个患者一位家属探视。探视时间有适，每个患者一位家属探视。探视时间有适当当弹性弹性。 改善后：改善后： 探视满意度探视满意度88分分 医护人员保证医护人员保证6点前下班点前下班

15、PDCA 项项 目目 优优 点点 缺缺 点点 努努 力力 方方 向向主题选定主题选定切合实际工作，有针对性切合实际工作，有针对性家属不可控因素多家属不可控因素多继续开展品管圈活动，解决身边的问继续开展品管圈活动，解决身边的问题题计划拟定计划拟定分阶段，每个阶段都有不同的圈员负责，提分阶段，每个阶段都有不同的圈员负责，提高了圈员的积极性高了圈员的积极性计划与实际执行不完全符合计划与实际执行不完全符合应拟定更具实际执行力的问题，以便应拟定更具实际执行力的问题，以便于解决于解决现状把握现状把握能做到实事求是的记录现状，并寻求解决方能做到实事求是的记录现状，并寻求解决方案案对工作流程观察不够细微对工作

16、流程观察不够细微注重细节管理，及时发现问题注重细节管理，及时发现问题目标设定目标设定根据圈员的能力设定，目标明确根据圈员的能力设定，目标明确QCQC手法运用不熟练手法运用不熟练加强加强QCQC手法学习和应用手法学习和应用真因验证真因验证圈员能努力和细致的完成查核圈员能努力和细致的完成查核圈员需一边工作一边查核圈员需一边工作一边查核需要人力的支持需要人力的支持对策改善对策改善对于选定的对策，圈员能认真的参与对于选定的对策，圈员能认真的参与对策实施时间较短对策实施时间较短持续保持各项对策实施持续保持各项对策实施效果确认效果确认通过效果确认，能使圈员直观感受到成就感通过效果确认，能使圈员直观感受到成

17、就感附加经济性效益较难计算附加经济性效益较难计算巩固现有效果，并持续巩固现有效果，并持续标准化标准化标准化模式运用到实际工作中标准化模式运用到实际工作中落实不到位落实不到位严格执行所制定的标准严格执行所制定的标准圈会活动情况圈会活动情况大家利用自己的休息时间开会，气氛活跃，大家利用自己的休息时间开会，气氛活跃，讨论愉快讨论愉快圈会形式单一圈会形式单一微信群讨论部分内容微信群讨论部分内容优优点点学会了一种质量管理的学会了一种质量管理的手法。用集体的优势去手法。用集体的优势去解决切实需要解决的问解决切实需要解决的问题，发挥全员的积极性题，发挥全员的积极性，锻炼了圈员的管理能，锻炼了圈员的管理能力。

18、力。缺缺点点品管圈知识、手法和经品管圈知识、手法和经验不足。验不足。圈员全员开展圈会有难圈员全员开展圈会有难度。度。努力努力方向方向希望领导给予品管圈更希望领导给予品管圈更多关注和支持，让这种多关注和支持，让这种全员参与的质量管理发全员参与的质量管理发挥更大作用。挥更大作用。2. 2. 拟定活动计划书拟定活动计划书3. 3. 现状把握现状把握4. 4. 目标设定目标设定5.5. 解解 析析6. 6. 对策拟定对策拟定8. 8. 效果确认效果确认9.9. 标标 准准 化化品管圈的基本步骤10. 10. 检讨与改进检讨与改进计计 划划 PlanPlan根本原因分析根本原因分析 RCA RCA （ Root Root cause Analysiscause Analysis）实实 施施 DoDo确确 认认 CheckCheck处处 置置 ActionAction1. 1. 主题选定主题选定无效果无效果有效果有效果7. 对策实施与检讨对策实施与检讨！