异议处理技巧PPT课件.ppt

1、象羚羊一样奔跑象羚羊一样奔跑 F.A.B.E F.A.B.E销售训练销售训练 1你对自己要有信心你对自己要有信心你不可以没有信念你不可以没有信念人都是逼出来的，请你认真人都是逼出来的，请你认真学习掌握方法并刻苦训练学习掌握方法并刻苦训练2 1 1、赞美（破冰）、赞美（破冰） 2 2、提出问题（了解需求）、提出问题（了解需求） 3 3、原因分析、原因分析( (制造恐慌制造恐慌) ) 4 4、解决方案、解决方案( (销售开始销售开始) ) 5 5、建议与确认（落单成交）、建议与确认（落单成交）销售诊断流程销售诊断流程3解决方案中的四步骤解决方案中的四步骤确定需求确定需求推荐产品推荐产品连带销售连带

2、销售促促单单成成交交4第一步：确定需求第一步：确定需求1 1、记住！对产品越挑剔的顾客，越是有购买欲望的、记住！对产品越挑剔的顾客，越是有购买欲望的潜在消费者。潜在消费者。2 2、作为一名成功的销售人员，不仅要抓住每一个、作为一名成功的销售人员，不仅要抓住每一个销售机会，还要善于创造机会。销售机会，还要善于创造机会。3 3、确定需求的两条黄金法则：、确定需求的两条黄金法则：A A、准确发问、准确发问B B、积极聆听、积极聆听5 1 1、节检型：讨价还价，贪小便宜、节检型：讨价还价，贪小便宜 。 对策：适当的时候给她些优惠，再对策：适当的时候给她些优惠，再次强调产品所带来的好处。次强调产品所带来

3、的好处。 2 2、虚荣型：时尚、新鲜、虚荣型：时尚、新鲜 。 对策：投其所好，强调产品的新颖对策：投其所好，强调产品的新颖之处，在适当的时候给予赞美。之处，在适当的时候给予赞美。 顾客类型及对策顾客类型及对策6 3 3、自负型：喜欢谈自己，爱面子，喜、自负型：喜欢谈自己，爱面子，喜欢以自我为中心。欢以自我为中心。 对策：抓住对主弱点，故意假状崇对策：抓住对主弱点，故意假状崇拜适度就好。强调产品价值，适当时拜适度就好。强调产品价值，适当时给她些激将法。给她些激将法。 顾客类型及对策顾客类型及对策7 4 4、固执型：主观意识非常强，不容易、固执型：主观意识非常强，不容易动摇，有明确的购买意向，不愿

4、意接动摇，有明确的购买意向，不愿意接爱别人意见爱别人意见 ，外表冷漠，内心狂热。外表冷漠，内心狂热。 对策：以关心为出发点，站在对方对策：以关心为出发点，站在对方角度去分析她的心理，录求她的需求。角度去分析她的心理，录求她的需求。 顾客类型及对策顾客类型及对策8 5 5、苟求型：吹毛求疵，不容易被说服、苟求型：吹毛求疵，不容易被说服 ，追求高标准。追求高标准。 对策：反复强调产品的品质，从专对策：反复强调产品的品质，从专业性角度介绍。业性角度介绍。 6 6、专家型：摆着专家的样子，抱着专、专家型：摆着专家的样子，抱着专业性知识打转。业性知识打转。 对策：小心应付，倾听、赞美对策：小心应付，倾听

5、、赞美 。顾客类型及对策顾客类型及对策9 7 7、反复无常型：善变、情绪不稳定、反复无常型：善变、情绪不稳定 。 对策：安抚，输入一些积极、好的东西，对策：安抚，输入一些积极、好的东西，顺应她的情绪顺应她的情绪 。 8 8、理智稳健型：理智、慎重、冷静、深思、理智稳健型：理智、慎重、冷静、深思熟虑，对疑点详细询问，罗辑性较强，不容熟虑，对疑点详细询问，罗辑性较强，不容易被说服易被说服 。 对策：讲公司实力、前景、产品卖点对策：讲公司实力、前景、产品卖点 ，消除双方疑点消除双方疑点 。进行案例分析。进行案例分析 。顾客类型及对策顾客类型及对策10 9 9、沉默寡言型：出言谨慎，一问三不、沉默寡言

6、型：出言谨慎，一问三不知、亲切诚恳。知、亲切诚恳。 对策：从沟通过程找到切入点，引对策：从沟通过程找到切入点，引入主题，达成销售入主题，达成销售 。 1010、斤斤计较型：非常仔细，大小通、斤斤计较型：非常仔细，大小通吃，分毫必争吃，分毫必争 。 对策：适当给一些优惠，利用气势对策：适当给一些优惠，利用气势与诱惑引导她。与诱惑引导她。 顾客类型及对策顾客类型及对策11第二步：推荐产品第二步：推荐产品 描述特征（功能、特点）描述特征（功能、特点） 指明优势指明优势 导出顾客所需利益导出顾客所需利益 演示产品演示产品 出示证明出示证明12销销 售呈现四要素售呈现四要素 F. A. B. E F.

7、A. B. E F F描述特征描述特征A A指明优势指明优势B B导出顾客所需利益导出顾客所需利益E E效果举例说明效果举例说明131 1、舒肤佳：、舒肤佳：F F：它特有的：它特有的 “ “迪保肤迪保肤”成成份份A: A: 有效除菌并能持久抑制细菌生长有效除菌并能持久抑制细菌生长 B: B: 保护家人健康保护家人健康2 2、高露洁：、高露洁：F: MFPF: MFP2 2双氟加钙双氟加钙A: A: 坚固牙齿坚固牙齿 B: B: 有效防止蛀牙有效防止蛀牙14课堂讨论：分辨课堂讨论：分辨 F.A.B.F.A.B.1 1、体积小而重量轻、体积小而重量轻 F A F A B B 2 2、这种方式可以

8、让你的顾客在店里停留的、这种方式可以让你的顾客在店里停留的 时间加长，从而带来更多的生意机会时间加长，从而带来更多的生意机会 F A BF A B3 3、有消炎的功效、有消炎的功效 F A BF A B4 4、可以平衡、可以平衡PHPH值值 F A BF A B5 5、减少黑色素的产生、减少黑色素的产生 F A BF A B6 6、肌肤不干燥、肌肤不干燥 F A BF A B15实例分析：本草精华原液三重能量还白全能眼部尊贵套16课后练习：练习一练习一 列举我们产品列举我们产品（指定系列）（指定系列）的特征及优势的特征及优势练习二练习二 将所列产品可给予顾客的利益列出将所列产品可给予顾客的利益

9、列出练习三练习三 列出顾客常见的需求，并将其联系列出顾客常见的需求，并将其联系 至有关利益至有关利益17第三步：连带销售第三步：连带销售 连带销售的定义：即满足基本需求，挖掘潜在需连带销售的定义：即满足基本需求，挖掘潜在需求，引导消费。求，引导消费。 季节连带季节连带 日晚连带日晚连带 用途连带用途连带 群体连带群体连带 系列连带系列连带 肤质连带肤质连带18第四步：促单成交第四步：促单成交 当出现下面一些情况时，成交的时机就出现了：当出现下面一些情况时，成交的时机就出现了： 顾客突然不再发问时顾客突然不再发问时 顾客话题集中在某个商品上时顾客话题集中在某个商品上时 顾客不讲话而若有所思时顾客

10、不讲话而若有所思时 顾客不断点头时顾客不断点头时 顾客开始注意价钱时顾客开始注意价钱时 顾客开始询问购买数量时顾客开始询问购买数量时 顾客不断反复问同一个问题时顾客不断反复问同一个问题时191212种促成交易的方法种促成交易的方法设想成交法设想成交法 请求成交法请求成交法选择成交法选择成交法 试用成交法试用成交法从众成交法从众成交法 想象成交法想象成交法小点成交法小点成交法 优惠成交法优惠成交法保证成交法保证成交法 机会成交法机会成交法异议成交法异议成交法 小狗成交法小狗成交法20试用成交法试用成交法 当顾客对所需要的产品不知道质量、效果如何时，当顾客对所需要的产品不知道质量、效果如何时，你可

11、以建议对方先试用。你可以建议对方先试用。从众成交法从众成交法 从众心理是一种普遍的社会现象，运用这种方法从众心理是一种普遍的社会现象，运用这种方法可以有效地促成顾客的交易行为。可以有效地促成顾客的交易行为。21请求成交法请求成交法 请求成交法又称为直接成交法，这是销售人员向请求成交法又称为直接成交法，这是销售人员向顾客主动提出成交的要求，直接要求顾客购买销顾客主动提出成交的要求，直接要求顾客购买销售商品的一种方法。售商品的一种方法。小点成交法小点成交法 小点成交法又叫做次要问题成交法，或者叫做避小点成交法又叫做次要问题成交法，或者叫做避重就轻成交法。是销售人员利用成交的小点来间重就轻成交法。是

12、销售人员利用成交的小点来间接地促成交易的方法。接地促成交易的方法。22优惠成交法优惠成交法 优惠成交法又称为让步成交法，指的是销售人员优惠成交法又称为让步成交法，指的是销售人员通过提供优惠的条件促使顾客立即购买的一种方通过提供优惠的条件促使顾客立即购买的一种方法。法。保证成交法保证成交法 保证成交法是指销售人员直接向顾客提出成交保保证成交法是指销售人员直接向顾客提出成交保证，使顾客立即成交的一种方法。证，使顾客立即成交的一种方法。23机会成交法机会成交法 机会成交法也叫做无选择成交法、唯一成交法、机会成交法也叫做无选择成交法、唯一成交法、最后机会成交法。最后机会成交法。异议成交法异议成交法 异

13、议成交法就是销售人员利用处理顾客异议时的异议成交法就是销售人员利用处理顾客异议时的机会直接要求顾客成交的方法，也可成为大点成机会直接要求顾客成交的方法，也可成为大点成交法。交法。24小狗成交法小狗成交法 小狗成交法就是先使用、后付款的一种方法。小狗成交法就是先使用、后付款的一种方法。25处理顾客异议的方法处理顾客异议的方法倾听1、培养积极地倾听的技巧2、让客户把话说完，并记下重点3、秉持客观、开阔的胸怀4、对客户所说的话，不要表现防卫的态 度5、掌握顾客真正的想法26 掌握顾客真正的想法顾客说的是什么？它代表什么意思？顾客说的是什么？它代表什么意思？她说的是一件事实？还是一个意见？她说的是一件

14、事实？还是一个意见？她为什么要这样说？她为什么要这样说？她说的我能相信吗？她说的我能相信吗？她这样说的目的是什么？她这样说的目的是什么？从她的谈话中，我能知道她的需求是什么吗？从她的谈话中，我能知道她的需求是什么吗？从她的谈话中，我能知道她希望的购买条件吗？从她的谈话中，我能知道她希望的购买条件吗？271、倾听 “你能说得更详细些吗？” “好，我明白了。”2、分担 “你的心情我理解。” “你的这种观点我并不感到奇怪。”283、澄清 “若从另一个角度看，这个问题是” “若我没有理解错的话，您是担心”4、陈述 “有一种可能性是” “对此我有一个想法，我们可以”295、征求 “这样做，你觉得是否可以

15、？” “您更喜欢哪种方式？”30女人在购买产品时候的三种心思： 虚荣心虚荣心 恐惧心理恐惧心理 攀比心理攀比心理31销售中的误区销售中的误区独霸谈话，卖弄口才独霸谈话，卖弄口才海阔天空，夸大功效海阔天空，夸大功效心怀成见，早下结论心怀成见，早下结论只谈特性，忽略利益只谈特性，忽略利益讽刺顾客，贬低其它品牌讽刺顾客，贬低其它品牌赢了争论，输了交易赢了争论，输了交易32案例分析案例分析一位完美性格的顾客来到我们的美容院，她的皮一位完美性格的顾客来到我们的美容院，她的皮肤较干，且肤色暗沉。销售人员对顾客进行产肤较干，且肤色暗沉。销售人员对顾客进行产品推荐，现将产品推介的某段经过介绍如下：品推荐，现将

16、产品推介的某段经过介绍如下：根据你的销售经验，请分析：根据你的销售经验，请分析：1 1、你认为此销售人员推介的过程中是否妥当？、你认为此销售人员推介的过程中是否妥当？2 2、如果你是这个销售人员，你将如何推荐，促、如果你是这个销售人员，你将如何推荐，促 成销售？成销售？33 美容师：美容师：“我觉得您的肤色比较暗沉，我建议我觉得您的肤色比较暗沉，我建议您用我们公司新推出的美白晶莹护理产品，里您用我们公司新推出的美白晶莹护理产品，里面含有丰富的维生素面含有丰富的维生素C C、熊果苷等，可以全面、熊果苷等，可以全面调整肤色，美白皮肤调整肤色，美白皮肤”。 顾顾 客：客：“但我觉得我的皮肤很干，用美

17、白护但我觉得我的皮肤很干，用美白护理产品皮肤会更干理产品皮肤会更干” 美容师：美容师：“那您可以选用我们保湿的产品，保那您可以选用我们保湿的产品，保湿效果持续湿效果持续2424小时，用后皮肤就不干。小时，用后皮肤就不干。 顾顾 客：客：“很多美容师都这么说，我真不知道很多美容师都这么说，我真不知道该相信谁，但我一直都在作保湿类产品的护理该相信谁，但我一直都在作保湿类产品的护理疗程，但皮肤还是没多大改善，做完护理的时疗程，但皮肤还是没多大改善，做完护理的时候皮肤是挺滋润的，但第二天皮肤又干燥了。候皮肤是挺滋润的，但第二天皮肤又干燥了。”34 美容师：美容师：“那就看你用的什么品牌的产品，我那就看

18、你用的什么品牌的产品，我们的保湿产品里面含有丰富的保湿成分，保湿们的保湿产品里面含有丰富的保湿成分，保湿效果比市面上其它保湿产品效果要更持久一些，效果比市面上其它保湿产品效果要更持久一些，另外家居护理也很重要，不知你平常是怎么保另外家居护理也很重要，不知你平常是怎么保养皮肤的！养皮肤的！” 顾顾 客：客：“我在家里用的都是保湿的产品，还我在家里用的都是保湿的产品，还经常作面膜经常作面膜” 美容师：美容师：“你很懂得保养，但可能是那个品牌你很懂得保养，但可能是那个品牌不适合你，你可以试一下我们公司的产品，效不适合你，你可以试一下我们公司的产品，效果绝对不一样！果绝对不一样！” 顾顾 客：客：“那

19、多少钱一个疗程！那多少钱一个疗程！”35第无招：赢得你的顾客信任和喜欢 专家形象 真诚 为顾客着想 为自己争气 为成功而打扮，为胜利而穿着 信任是人格中最重要的资产36当你学会做人当你学会做人便拥有整个世界便拥有整个世界37悍马团队的“十条军规” 生活是不公平的，你要去适应它。生活是不公平的，你要去适应它。 这个世界并不会在意你的自尊，而是要求你在这个世界并不会在意你的自尊，而是要求你在自我感觉良好之前先有所成就。自我感觉良好之前先有所成就。 刚从学校走出来时你不可能一个月挣刚从学校走出来时你不可能一个月挣1 1万元，万元，更不会成为哪家公司的总裁，还拥有一辆汽车。更不会成为哪家公司的总裁，还

20、拥有一辆汽车。 如果你认为学校里的老师过于严厉，那么等你如果你认为学校里的老师过于严厉，那么等你做了老板再回头想一想。做了老板再回头想一想。 做好服务并不会有损于你的尊严。做好服务并不会有损于你的尊严。38 如果你陷入困境，那不是你父母的过错。如果你陷入困境，那不是你父母的过错。 在你出生之前，你的生活并不象今天这在你出生之前，你的生活并不象今天这么乏味。么乏味。 现在的学校也许已经不再分优等生和劣现在的学校也许已经不再分优等生和劣等生，但现实生活可不是这样。等生，但现实生活可不是这样。 没有几位老板乐于帮你发现自我，你必没有几位老板乐于帮你发现自我，你必须自己去完成。须自己去完成。 善待你所

21、厌恶的人吧！善待你所厌恶的人吧！悍马团队的“十条军规”394041424344她们敢于探索她们敢于探索4546 她们勇于挑战新的高度！47她们敢于挑战权威4849她们从不畏惧对手的强大5051她们懂得彼此信任52她们相互欣赏和鼓励她们相互欣赏和鼓励5354成功不是战胜别人而是改变自己成功不是战胜别人而是改变自己你准备好了吗你准备好了吗请你好好爱自己请你好好爱自己只是当所有的人不相信你的时候只是当所有的人不相信你的时候你一定要相信自己你一定要相信自己5556575859606162636465666768697071727374757677787980818283848586878889909192939495969798992022-5-14100.