优质服务培训课程ppt课件.ppt
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1、 优质服务培训课程优质服务培训课程 1培训目的培训目的n了解优质服务内涵了解优质服务内涵n树立优质服务意识树立优质服务意识2培训内容介绍培训内容介绍n优质服务的重要性优质服务的重要性n优质服务定义优质服务定义n优质服务四步骤优质服务四步骤n优质服务标准优质服务标准3小王的故事小王的故事4 56789为什么要有优质服务?为什么要有优质服务?n竞争带来的竞争带来的n优质服务优质服务-利润的源泉,服务才能创造利润的源泉,服务才能创造经济效益经济效益n顾客的期望越来越高顾客的期望越来越高10与五年前相比,顾客:与五年前相比,顾客: 更注意自己所得到的服务更注意自己所得到的服务 对服务有了更多的要求对服
2、务有了更多的要求 对服务更加不满意对服务更加不满意 需要更好的服务质量需要更好的服务质量 他们认为服务水平并未完善他们认为服务水平并未完善 许多员工还不在乎是否提供优质服务许多员工还不在乎是否提供优质服务11 12提供了优质服务提供了优质服务的员工的员工更容易更容易获得提升获得提升涨工资涨工资获得好心情获得好心情保住工作保住工作13顾客是怎样流失的?顾客是怎样流失的?n1%死亡死亡n3%搬家搬家n5%和其他同业有交情,在朋友的推荐下换了和其他同业有交情,在朋友的推荐下换了公司公司n9%价钱过高,在别处买到更便宜的产品价钱过高,在别处买到更便宜的产品n14%产品品质不佳对产品不满意产品品质不佳对
3、产品不满意n68%服务不周,服务人员对他们的需求漠不服务不周,服务人员对他们的需求漠不关心关心14一个满意的顾客一个满意的顾客n一个满意的顾客会告诉一个满意的顾客会告诉1-5人人n100个满意的客户会带来个满意的客户会带来25个新顾客个新顾客n维持一个老顾客的成本只有吸引一个新顾客的维持一个老顾客的成本只有吸引一个新顾客的1/5n更多地购买并且长时间地对该公司的商品保持忠诚更多地购买并且长时间地对该公司的商品保持忠诚n购买公司推荐的其他产品并且提高购买产品的等级购买公司推荐的其他产品并且提高购买产品的等级n对他人说公司和产品的好话,较少注意竞争品牌的对他人说公司和产品的好话,较少注意竞争品牌的
4、广告,并且对价格也不敏感广告,并且对价格也不敏感n给公司提供有关产品和服务的好主意给公司提供有关产品和服务的好主意15一个不满的顾客一个不满的顾客n一个投诉不满的顾客背后有一个投诉不满的顾客背后有25个不满的顾客个不满的顾客n一个投诉不满的顾客背后有一个投诉不满的顾客背后有24人不满但并不投诉人不满但并不投诉n一个不满的顾客会把他糟糕的经历告诉一个不满的顾客会把他糟糕的经历告诉10-20人人n24个不投诉的人有个不投诉的人有6个遇到严重问题但未发出抱怨个遇到严重问题但未发出抱怨声声n10次不满会有多少次投诉?次不满会有多少次投诉?1,2次。次。n不投诉通常代表非常不满,不再来。不投诉通常代表非
5、常不满,不再来。16投诉者和不投诉者谁更愿意和公司合作呢?投诉者和不投诉者谁更愿意和公司合作呢?n投诉者比不投诉者更有意愿继续与公司保持投诉者比不投诉者更有意愿继续与公司保持关系关系n投诉者的问题得到解决,会有投诉者的问题得到解决,会有60%的投诉者的投诉者愿与公司保持关系愿与公司保持关系n如果迅速得到解决,会有如果迅速得到解决,会有9095%的顾客会的顾客会与公司保持关系与公司保持关系17什么是客人?什么是客人? 客人客人=生意生意=薪水薪水=快乐快乐18 宾客就是通过个人信件或电话或亲自到宾馆宾客就是通过个人信件或电话或亲自到宾馆来的最重要的客人,他不是供你议论或跟你较量来的最重要的客人,
6、他不是供你议论或跟你较量智力的人,他是我们应该以礼貌和端庄的态度给智力的人,他是我们应该以礼貌和端庄的态度给予服务的人。他不仅仅是住房里的一个号码,他予服务的人。他不仅仅是住房里的一个号码,他是和我们一样是有血有肉有感情的人。他是一个是和我们一样是有血有肉有感情的人。他是一个我们必须持续得到他的亲善友好,一次再次到宾我们必须持续得到他的亲善友好,一次再次到宾馆来的人。他永远都不是我们工作中的障碍,相馆来的人。他永远都不是我们工作中的障碍,相反,他是我们工作的目的。我们为他服务,不是反,他是我们工作的目的。我们为他服务,不是我们给他一种恩惠,而是通过给予为他服务的机我们给他一种恩惠,而是通过给予
7、为他服务的机会,他给予我们一种恩惠。会,他给予我们一种恩惠。 - 理查德理查德.斯威斯威19顾客期待什么呢?顾客期待什么呢? 生理需求生理需求尊重需求尊重需求归属需求归属需求安全需求安全需求自我实现需求自我实现需求20=事先期望事先期望事后获得事后获得不满不满满意满意Delighted我们的目标:事先期望我们的目标:事先期望 事后获得事后获得21什么是优质服务?什么是优质服务?什么是优质服务?什么是优质服务?什么是优质服务?什么是优质服务?22优质服务优质服务的三个层次的三个层次基础基础服务质量服务质量规范化服务规范化服务 硬件、文明行为、效率硬件、文明行为、效率效能、技术技能、洁美环境、效能
8、、技术技能、洁美环境、安全可靠安全可靠个性化服务个性化服务情感化服务情感化服务整体整体服务质量服务质量-每一位员工都代表酒店每一位员工都代表酒店-加强部门间沟通协调加强部门间沟通协调-“到我为止到我为止”服务服务创新创新23找停车的地方找停车的地方-保安员保安员 健身健身 康乐员工康乐员工登记入住登记入住-总台接待总台接待住客房住客房-客房员工客房员工 洗衣洗衣 洗衣房员工洗衣房员工 文件文件商务中心员工商务中心员工进酒店进酒店-门童门童 电话电话总机员工总机员工 结帐结帐总台收银总台收银取车取车保安员保安员结束结束开始开始上客房上客房-行李生行李生用餐用餐-餐厅服务员餐厅服务员真实一刻:真实
9、一刻:当顾客光顾当顾客光顾你酒店的任何一个部门你酒店的任何一个部门时发生的那一瞬间时发生的那一瞬间 员工每一次与顾客接触员工每一次与顾客接触都是一个真实一刻。都是一个真实一刻。客房维修客房维修工程员工工程员工24 优质服务就是规范化优质服务就是规范化的服务加个性服务,即:的服务加个性服务,即:对流程的全部掌握和员工对流程的全部掌握和员工全方位的付出。全方位的付出。25服务的四种类型服务的四种类型A冰箱型冰箱型 程序化程序化 个性化个性化C友好动物园型友好动物园型 程序化程序化 个性化个性化B工厂型工厂型 程序化程序化 个性化个性化D传奇型传奇型 程序化程序化 个性化个性化26 程序程序n慢n不
10、一致n死板n混乱n不便 个人个人n不敏感n冷淡n缺乏感情n疏远n不感兴趣“冰箱型冰箱型”服务特点服务特点给顾客的信息:给顾客的信息:“我们不关心你我们不关心你”27 程序程序n慢n不一致n无组织n混乱 个人个人n仪表得体n友好n有兴趣n关注友好动物园型服务特点友好动物园型服务特点给顾客的信息:给顾客的信息:“我们在努力,我们在努力,但实在不知道要做什么。但实在不知道要做什么。”28 程序程序n及时n有效率n统一n死板 个人个人n不敏感n缺乏感情n疏远n不感兴趣“工厂型工厂型”服务特点服务特点给顾客的信息:给顾客的信息:“你是一个数字,你是一个数字,我们在此对你排列。我们在此对你排列。”29 程
11、序程序n及时n有效率n统一n适应性强n抢先一步 个人个人n友好n有兴趣n关注n得体n有礼貌地解决问题“传奇型传奇型”服务特点服务特点给顾客的信息:给顾客的信息:“关心你,我们提供服务关心你,我们提供服务来满足你。来满足你。”30如何做到优质服务?如何做到优质服务?31优质服务四步骤优质服务四步骤n热情对待你的顾客热情对待你的顾客n想在你的顾客之前想在你的顾客之前n满足你的顾客的需求满足你的顾客的需求n让你的顾客惊喜让你的顾客惊喜32 小导游的故事小导游的故事33 态态度度决决定定一一切!切! 34积极的态度包括:积极的态度包括:n尊尊 重重 备备 至至35n谦恭:自豪而不谦恭:自豪而不傲慢,谦
12、顺而不傲慢,谦顺而不自卑自卑n礼貌礼貌n乐于助人乐于助人36我们是为绅士和淑女服务的我们是为绅士和淑女服务的绅士和淑女!绅士和淑女! 37 真诚真诚 38 微笑微笑39职职业业化化的的外外表表4041 身体语言身体语言动动 作作意意 义义拍自己的脖子拍自己的脖子太累了太累了玩筆或轉筆玩筆或轉筆很不耐煩很不耐煩擺弄著自己的頭髮擺弄著自己的頭髮透露內心的緊張透露內心的緊張不斷輕輕地用腳碰地不斷輕輕地用腳碰地不太有耐心不太有耐心拉拉耳朵拉拉耳朵表示作出一個決定是多麼的表示作出一個決定是多麼的困難困難42动动 作作意意 义义懶洋洋靠在椅子懶洋洋靠在椅子傲慢而且懶惰傲慢而且懶惰摸著自己的臉摸著自己的臉有
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