卓越绩效培训课件.ppt
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1、中国质量协会中国质量协会GB/Z19579GB/Z19579卓越绩效评价准则实施指南卓越绩效评价准则实施指南v 规定了组织卓越绩规定了组织卓越绩效的评价要求效的评价要求v 用于组织自我评价用于组织自我评价和质量奖的评价和质量奖的评价 对对GB/T19580GB/T19580内容作了详细说内容作了详细说明,为组织追求卓越绩效提供明,为组织追求卓越绩效提供了实施指南了实施指南用于指导组织进行自我评价和用于指导组织进行自我评价和外部对组织的评审。外部对组织的评审。GB/T19580GB/T19580卓越绩效评价准则卓越绩效评价准则GB/T19580GB/T19580和和GB/Z19579GB/Z19
2、579:一对联合使用的标准一对联合使用的标准卓越绩效准则与卓越绩效准则与ISO-9001的区别的区别最大的区别在于最大的区别在于GB/T19001-2000是质量管是质量管理体系符合性评价的依据,而理体系符合性评价的依据,而卓越绩效评卓越绩效评价准则价准则为组织提供追求卓越绩效的经营管为组织提供追求卓越绩效的经营管理模式,强调战略,绩效结果和社会责任。理模式,强调战略,绩效结果和社会责任。用于管理成熟度评价。用于管理成熟度评价。实施阶段实施后时时 间间对比公司对比公司获奖公司获奖公司完整的质量管理体系实施完整的质量管理体系实施实施阶段实施阶段实施后实施后5 年年5 年年奖奖 项项1 年年获奖企
3、业实施时间与业绩和对比公司的比较获奖企业实施时间与业绩和对比公司的比较业业绩绩10005000成功水平(分数)成功水平(分数)World Class250700世界级世界级持续改进的挑战持续改进的挑战成功所用时间(年)成功所用时间(年)卓越绩效标准框架(系统的观点)卓越绩效标准框架(系统的观点)组织概述:组织概述:环境、关系和挑战环境、关系和挑战2战略战略5以人为本以人为本3以顾客和市场以顾客和市场为中心为中心6过程管理过程管理1领导领导7经营结果经营结果4测量、分析与知识管理测量、分析与知识管理测量分析和知识管理测量分析和知识管理组织概况组织概况领导领导 结果结果组织概述组织概述: :环境、
4、关系、挑战环境、关系、挑战以组织的环境、主要工作关系及战略性挑战作为表以组织的环境、主要工作关系及战略性挑战作为表现卓越绩效管理系统的主体。现卓越绩效管理系统的主体。系统由:系统由:领导力三角领导力三角经营表现结果三角组成。经营表现结果三角组成。测量分析与改进:测量分析与改进:建立有效的以提高经营绩建立有效的以提高经营绩效及竞争能力为目的的信息效及竞争能力为目的的信息管理系统是十分重要的管理系统是十分重要的一、卓越绩效准则系统架构一、卓越绩效准则系统架构一、卓越绩效准则系统架构一、卓越绩效准则系统架构由由“领导、战略、顾客与市场领导、战略、顾客与市场”三要素构成,起三要素构成,起驱动性作用驱动
5、性作用 ;由由“资源、过程和结果资源、过程和结果”构成的三角是从动性的,构成的三角是从动性的,“测量、分析与改进测量、分析与改进”是组织运作的基础,是链是组织运作的基础,是链接上述两个三角的接上述两个三角的“链条链条”,并转动着改进和创,并转动着改进和创新的新的PDCA之轮。之轮。两个三角与测量、分析与改进的作用两个三角与测量、分析与改进的作用主要项目及分值分布主要项目及分值分布5 5、过程管理(、过程管理(110110) 创造价值的过程(创造价值的过程(7070) 支持过程(支持过程(4040)6 6、测量、分析与改进(、测量、分析与改进(100100) 测量与分析(测量与分析(4040)
6、信息和知识的管理(信息和知识的管理(3030) 改进(改进(3030)7 7、经营结果(、经营结果(400400) 顾客和市场的结果(顾客和市场的结果(120120) 财务结果(财务结果(8080) 资源结果(资源结果(8080) 过程有效性结果(过程有效性结果(7070) 组织的治理和社会责任结果组织的治理和社会责任结果(5050)1 1、领导(、领导(100100) 组织的领导(组织的领导(6060) 社会责任(社会责任(4040)2 2、战略(、战略(8080) 战略制定(战略制定(4040) 战略部署(战略部署(4040)3 3、顾客与市场(、顾客与市场(9090) 顾客和市场的了解(
7、顾客和市场的了解(4040) 顾客关系与顾客满意(顾客关系与顾客满意(5050)4 4、资源(、资源(120120) 人力资源(人力资源(4040) 财务资源(财务资源(1010) 基础设施(基础设施(2020) 信息(信息(2020) 技术(技术(2020) 相关方关系(相关方关系(1010)卓越绩效准则所体现的价值观卓越绩效准则所体现的价值观一、领导的远见卓识一、领导的远见卓识二、以顾客为导向追求卓越二、以顾客为导向追求卓越三、组织和个人的学习三、组织和个人的学习四、尊重员工和合作伙伴四、尊重员工和合作伙伴五、灵敏性五、灵敏性六、关注未来六、关注未来七、管理创新七、管理创新八、基于事实的管
8、理八、基于事实的管理九、社会责任九、社会责任十、重在结果及创造价值十、重在结果及创造价值十一、系统观念十一、系统观念卓越绩效评价准则评价项目卓越绩效评价准则评价项目4.1 4.1 领导领导4.24.2战略战略4.34.3顾客与市场顾客与市场4.44.4资源资源4.54.5过程过程4.64.6测量、分析与改进测量、分析与改进4.74.7经营结果经营结果4.1 4.1 领导领导1001004.1.1组织的领导组织的领导 604.1.2社会责任社会责任 404.1.1 4.1.1 组织的领导组织的领导4.1.2 4.1.2 社会责任社会责任4.1.1.1:高层领导的作用:高层领导的作用价值观和目标价
9、值观和目标创造环境创造环境4.1.1.2:组织的治理:组织的治理组织的治理的关键要素组织的治理的关键要素4.1.2.1:公共责任:公共责任对公众的影响对公众的影响预测和应对预测和应对4.1.2.2:道德行为:道德行为保证交易和关系保证交易和关系的道德性的道德性4.1.2.3:公益支持公益支持支持公益事业支持公益事业4.1.1.3:组织绩效的评审:组织绩效的评审高层领导如何评价组织的绩效高层领导如何评价组织的绩效定期评审和关键绩效指标定期评审和关键绩效指标评审结果的确定和改进预测评审结果的确定和改进预测评价高层领导的绩效评价高层领导的绩效版权所有,翻印必究版权所有,翻印必究4.1.14.1.1组
10、织的领导相关概念和理论组织的领导相关概念和理论 领导领导( (者)者) 指导和协调组织的人。指导和协调组织的人。 其中心任务:其中心任务:确立价值观和经营方向确立价值观和经营方向创造、协调所有受益者的价值创造、协调所有受益者的价值创建授权的、灵活的和快速反应的组织创建授权的、灵活的和快速反应的组织环境,快速和有效的应用知识的氛围。环境,快速和有效的应用知识的氛围。是一个组织处事的信条、根本原则、信念,回答是一个组织处事的信条、根本原则、信念,回答“我如何行事我如何行事”的问题。的问题。是组织的行为准则,组织据此对自己的行为是组织的行为准则,组织据此对自己的行为 进行自进行自我控制和自我约束。为
11、员工树立起成功的标准。我控制和自我约束。为员工树立起成功的标准。价值观反映并增强组织希望得到的文化,支持并指价值观反映并增强组织希望得到的文化,支持并指导每一位员工所做的决策,帮助组织实现其使命,导每一位员工所做的决策,帮助组织实现其使命,并以适当方式实现组织的愿景。并以适当方式实现组织的愿景。4.1.14.1.1组织的领导相关概念和理论组织的领导相关概念和理论组织的价值观:组织的价值观:4.1.14.1.1组织的领导相关概念和理论组织的领导相关概念和理论领导者与管理者的区别领导者与管理者的区别管理者是任命的,拥有合法的权利进行奖励和处罚,管理者是任命的,拥有合法的权利进行奖励和处罚,其影响力
12、来自他们所在职位所赋予的正式权利。其影响力来自他们所在职位所赋予的正式权利。领导者可以是任命的,也可能是从一个群体中产生的,领导者可以是任命的,也可能是从一个群体中产生的,可以通过非正式权利影响他人活动。能否实现有效的可以通过非正式权利影响他人活动。能否实现有效的领导取决于被领导者的追随程度。领导取决于被领导者的追随程度。管理者不一定是领导者。管理者不一定是领导者。管理使事情规范,领导要研究权变;管理是管理现在,管理使事情规范,领导要研究权变;管理是管理现在,领导是领导未来领导是领导未来 。4.1.14.1.1组织的领导相关概念和理论组织的领导相关概念和理论 多数企业都存在管理过度(多数企业都
13、存在管理过度(overmanagedovermanaged)和)和领导不足(领导不足(underledunderled)的现象。)的现象。 “领导人,像罗斯福、丘吉尔和里根领导人,像罗斯福、丘吉尔和里根等人,他们有办法激励一些有才干的等人,他们有办法激励一些有才干的人,让他们把事情做得更好。而管理人,让他们把事情做得更好。而管理者呢,总是在复杂事务的细节里打转,者呢,总是在复杂事务的细节里打转,这些人往往在这些人往往在进行管理进行管理的同时的同时把事情弄得复杂把事情弄得复杂。他们试图去控。他们试图去控制和抑制,把大量的时间和精力浪费制和抑制,把大量的时间和精力浪费在琐碎的细节上。在琐碎的细节上
14、。”杰克杰克.韦尔奇韦尔奇4.1.14.1.1组织的领导相关概念和理论组织的领导相关概念和理论 监管(监管(Governance)Governance) 在组织工作中实行的管理在组织工作中实行的管理和控制系统。和控制系统。包括组织的所有者包括组织的所有者/ /股东、股东、董事会和董事会和CEOCEO的责任的责任组织的法人章程、议事程序组织的法人章程、议事程序和政策规定各个部分的权利和政策规定各个部分的权利和责任,说明组织如何被领和责任,说明组织如何被领导和控制,以确保导和控制,以确保(1 1)对所有者)对所有者/ /股东和股东和其它受益者的责任;其它受益者的责任;(2 2)操作的透明性;)操作
15、的透明性;(3 3)公平对待所有受)公平对待所有受益者。益者。监管监管组织工作中实行的管理和控制系统组织工作中实行的管理和控制系统组织的所有者组织的所有者/ /股东,董事会和股东,董事会和ceoceo的责任的责任组织的法人章程、议事程序和政策组织的法人章程、议事程序和政策所有者所有者/ /股东和其他受益者的责任股东和其他受益者的责任操作的透明性操作的透明性公正地对待所有的受益者公正地对待所有的受益者监管过程可包括:监管过程可包括:确立战略发展方向确立战略发展方向监控和评价监控和评价CEO的绩效的绩效继任策划、财务审计,继任策划、财务审计,建立可执行的赔偿与收益建立可执行的赔偿与收益管理风险管理
16、风险披露和向股东报告披露和向股东报告 绩效绩效 指的是输出的结果,即通过与目标、标准、以指的是输出的结果,即通过与目标、标准、以往结果和其它组织想比较,对过程、产品和服务进行评往结果和其它组织想比较,对过程、产品和服务进行评价的结果。价的结果。绩效包含效率和效果两个层次的意义:绩效包含效率和效果两个层次的意义:效率(效率(Efficiency)Efficiency)是以产出投入的比率来衡量,提高效率是是以产出投入的比率来衡量,提高效率是指以较少的投入得到较多的产出。指以较少的投入得到较多的产出。效果(效果(Effectiveness)Effectiveness)是指达成组织目标的情况。是指达成
17、组织目标的情况。 绩效可以用财务的和非财务的指标进行表述。绩效可以用财务的和非财务的指标进行表述。 绩效绩效 财务和市场的绩效财务和市场的绩效产品和服务的绩效运行绩效运行绩效以顾客为中心的绩效4.1.14.1.1组织的领导相关概念和理论组织的领导相关概念和理论4.1.14.1.1组织的领导相关概念和理论组织的领导相关概念和理论绩效管理绩效管理Performance ManagementPerformance Management 是对绩效实现过程各要素的管理。是对绩效实现过程各要素的管理。 是基于企业战略基础之上的一种管理活动。是基于企业战略基础之上的一种管理活动。 是通过对企业战略的建立、目
18、标分解、业绩评价,并是通过对企业战略的建立、目标分解、业绩评价,并将绩效成绩用于企业日常管理活动中,以激励员工业绩将绩效成绩用于企业日常管理活动中,以激励员工业绩持续改进并最终实现组织战略以及目标的一种正式管理持续改进并最终实现组织战略以及目标的一种正式管理活动。活动。从某种程度上说,目标是战从某种程度上说,目标是战略的量化过程。有些企业在略的量化过程。有些企业在进行绩效目标的设计时,会进行绩效目标的设计时,会设计两套目标:必须达成目设计两套目标:必须达成目标和期望达成目标标和期望达成目标5个基本因素:个基本因素: 明确的战略;明确的战略; 可衡量的目标;可衡量的目标; 与目标相适应的高效组织
19、结构;与目标相适应的高效组织结构; 透明而有效的绩效沟通、评价;透明而有效的绩效沟通、评价; 反馈迅速而广泛的绩效成绩应用。反馈迅速而广泛的绩效成绩应用。4.1.14.1.1组织的领导相关概念和理论组织的领导相关概念和理论4.1.1.14.1.1.1高层领导的作用高层领导的作用a)组织的价值观、发展方向组织的价值观、发展方向( (长期的和短期的长期的和短期的) )和绩和绩 效目标效目标如何确定?是什么?如何展开?如何确定?是什么?如何展开?如何在绩效目标中均衡的考虑顾客和其他相关如何在绩效目标中均衡的考虑顾客和其他相关方的利益方的利益如何向相关方传递并确保双向沟通如何向相关方传递并确保双向沟通
20、组 织 绩效期望股东股东 员工员工 顾客顾客主要供方主要供方其他相其他相 关方关方高层领导为相关方创造价值高层领导为相关方创造价值均衡相关方的利益关系 将各个相关方利益纳入到组织的绩效目标将各个相关方利益纳入到组织的绩效目标组织组织的绩的绩效目效目标标组织的绩效目标应该考虑到所有相关方的利益,组织的绩效目标应该考虑到所有相关方的利益,不能仅有一些财务市场方面的绩效不能仅有一些财务市场方面的绩效4.1.1.1 4.1.1.1 高层领导的作用高层领导的作用 确定和贯彻组织的价值观时应考虑确定和贯彻组织的价值观时应考虑: : 以顾客为导向追求卓越;以顾客为导向追求卓越; 科学发展观;科学发展观; 组
21、织和个人的学习;组织和个人的学习; 尊重员工和合作伙伴;尊重员工和合作伙伴; 关注未来;关注未来; 管理创新;管理创新; 基于事实的决策;基于事实的决策; 社会责任。社会责任。4.1.1.1 高层领导的作用高层领导的作用 确定组织的长、短期发展方向应考虑确定组织的长、短期发展方向应考虑: 国家产业政策;国家产业政策; 社会经济发展水平;社会经济发展水平; 产品在市场中的寿命周期;产品在市场中的寿命周期; 市场需求;市场需求; 组织的资源;组织的资源; 组织的绩效。组织的绩效。4.1.1.1 高层领导的作用高层领导的作用4.1.1.1 高层领导的作用高层领导的作用 确定组织的绩效目标时应考虑确定
22、组织的绩效目标时应考虑: 均衡全面地考虑顾客及其他相关方的利益;均衡全面地考虑顾客及其他相关方的利益; 先进性;先进性; 可行性;可行性; 可测量性;可测量性; 与组织的长短期发展方向一致。与组织的长短期发展方向一致。4.1.1.1 4.1.1.1 高层领导的作用高层领导的作用(b b)如何创造良好环境)如何创造良好环境授权授权主动参与主动参与创新创新快速反应快速反应组织和员工学习组织和员工学习遵守法律法规遵守法律法规道德行为规范道德行为规范影响组织的相关方影响组织的相关方领导的作用领导的作用建立一种创新和学习的环境并影响相关方建立一种创新和学习的环境并影响相关方 我要把团队带到何处去?我要把
23、团队带到何处去? 确立组织的方向和组织文化的核心确立组织的方向和组织文化的核心 使命、愿景、核心价值观使命、愿景、核心价值观 让所有的人都清楚要跟你到哪里去让所有的人都清楚要跟你到哪里去 每个人都知道方向每个人都知道方向 在队伍中起的作用在队伍中起的作用 与目标不符能够及时调整与目标不符能够及时调整 营造一种众志成城的氛围。营造一种众志成城的氛围。 领导领导 思路思路 中层中层 执行执行 员工员工 激情激情 7314.1.1.2 4.1.1.2 组织的治理组织的治理n安然公司成立于安然公司成立于19851985年,以电力、天然气年,以电力、天然气产品起家,后来又扩展能源零售交易业务,产品起家,
24、后来又扩展能源零售交易业务,并涉足高科技宽频产业并涉足高科技宽频产业 n运营范围遍及全球运营范围遍及全球4040多个国家,员工超过多个国家,员工超过2.12.1万。世界上最大的天然气交易商和最万。世界上最大的天然气交易商和最大的电力交易商,大的电力交易商,20002000年收入高达年收入高达10101010亿亿美元美元, ,股价在股价在20002000年年8 8月触及顶点月触及顶点90.5690.56美美元元 n连续连续4 4年戴上年戴上 财富财富杂志授予的杂志授予的“美国美国最具创新精神的公司最具创新精神的公司”桂冠,桂冠,20002000年年财财富富世界世界500500强排名第强排名第7
25、7位,曾被哈佛商学位,曾被哈佛商学院认为是旧经济向新经济成功转变的典范院认为是旧经济向新经济成功转变的典范 案例:安然公司怎么了?案例:安然公司怎么了?版权所有,翻印必究版权所有,翻印必究20012001年年3 3月月5 5日,日,财富财富杂志发表了一篇题为杂志发表了一篇题为安然股价是否高估?安然股价是否高估?的文章,首次指出安然的文章,首次指出安然财务有黑箱,质疑安然财务报表的真实性财务有黑箱,质疑安然财务报表的真实性1010月月1616日,安然公布第三季业绩突然宣布,该日,安然公布第三季业绩突然宣布,该公司第三季度亏损公司第三季度亏损6.386.38亿美元,其净资产因受到亿美元,其净资产因
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