售后服务心态ppt课件.ppt
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1、售后服务的心态1一、什么是售后服务二、高服务品质三、售后技术人员应当具备的素质四、客户投诉的心理五、顾客的期望六、服务技巧七、不该说的话八、总结大 纲2 售后服务,是指生产企业、经销商把产品(或服务)销售给消费者之后,为消费者提供的一系列服务服务,包括产品介绍、送货、安装、调试、维修、技术培训、上门服务等。一、什么是售后服务3(一)售后服务的重要性 在市场激烈竞争的今天,随着消费者维权意识的提高和消费观念的变化,更重视产品的售后服务。 因此,企业在提供价廉物美的产品的同时,向消费者提供完善的售后服务,已成为现代企业市场竞争的新焦点。在中国,就有海尔集团因售后服务做得好,而销售稳步上升的案例。4
2、1、代为消费者安装、调试产品; 2、根据消费者要求,进行有关使用等方面的技术指导; 3、保证维修零配件的供应; 4、负责维修服务;5、对产品实行“三包”,即包修、包换、包退; (二)售后服务的内容56、处理消费者的来电来访,解答消费者的咨询;同时用各种方式征集消费者对产品质量的意见,并根据情况及时改进。6高品质服务的两个层面高品质服务的两个层面 高品质服务就是能够符合客户的需求,同时还要能够超越客户的期望。服务更贴切技术更先进二、什么是高品质服务7一颗红心一颗红心两手准备两手准备+正确的心态正确的心态专业的知识专业的知识良好的技能良好的技能三、售后技术人员应当具备的素质8(一)正确的心态l服务
3、意识站在对方的角度思考l职业态度认真客观的看待问题l情绪管理不以个人好恶对待客户l团队合作加强沟通,共同发展9LOREM IPSUM DOLOR LOREM售后服务保障措施 XXXXXXX公司售后服务宗旨“用户至上、保障及时、服务热情、工作有效” 为建立一套完善的售后服务体系和严格的管理制度,以使业主方的售后服务工作得到有力保障。公司设售后服务部,对外保证用户的每一个请求均有及时、唯一和有效的响应,对内负责协调内部资源,杜绝一切推诿和延误。 公司的售后服务是指公司营销的产品及工程施工所涉及的产品,包括以下三个方面: 服务响应 维修服务 维护服务 XXXXXXXXXXX公司 售后服务体系 10(
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