医院服务理念和服务技巧-PPT课件.ppt

1、主讲人：揭良栋主讲人：揭良栋1 第一部分医院的服务理念第二部分服务技巧第三部分商务礼仪2讨论讨论（1 1）：您感受过的什么好服务？做好服您感受过的什么好服务？做好服务的理由？务的理由？3做好服务的理由：1 1、服务可以创造更高的利润（咖啡的升值）、服务可以创造更高的利润（咖啡的升值）2 2、服务可以形成熟悉力、服务可以形成熟悉力3 3、服务可以形成差异、服务可以形成差异4 4、服务可以加深印象、服务可以加深印象5 5、服务可以增加宣传、服务可以增加宣传6 6、服务可以促进沟通、服务可以促进沟通7 7、服务可以创造品牌、服务可以创造品牌4讨论（讨论（2 2）医疗服务和医院服务是一回事吗？医疗服务

2、和医院服务是一回事吗？您觉得在目前的医院服务中，有您觉得在目前的医院服务中，有哪些方面经常让患者感觉不好？哪些方面经常让患者感觉不好？5引起患者抱怨的导火索：引起患者抱怨的导火索：1 1、排了很长时间的队，好不容易排到了，医务、排了很长时间的队，好不容易排到了，医务人员却突然什么也不说离开了人员却突然什么也不说离开了2 2、象一只青蛙一样在大厅内跳来跳去、象一只青蛙一样在大厅内跳来跳去3 3、对着龙飞凤舞的医嘱，象个傻瓜一样、对着龙飞凤舞的医嘱，象个傻瓜一样4 4、每次都忘记带挂号卡，每次都得掏钱买卡、每次都忘记带挂号卡，每次都得掏钱买卡5 5、家属很着急地想问个明白病因，可是医生却、家属很着

3、急地想问个明白病因，可是医生却表现得漠不关心表现得漠不关心6 6、住院病人的床头灯坏了，却总是得不到修理、住院病人的床头灯坏了，却总是得不到修理6现代医院提倡的服务理念现代医院提倡的服务理念1 1、“一切以病人为中心一切以病人为中心”2 2、”没有病人就没有医院没有病人就没有医院“3 3、“来者都是客来者都是客”4 4、“服务无小事服务无小事”5 5、“人人是窗口人人是窗口”6 6、“没有最好，只有更好没有最好，只有更好”7医院的顾客包括哪些呢？医院的顾客包括哪些呢？1 1、现实顾客和潜在顾客、现实顾客和潜在顾客2 2、外部顾客和内部顾客、外部顾客和内部顾客89101112例（例（2 2）：）

4、：酒店的预定服务酒店的预定服务 旅客旅行住进一家酒店，自己预定的房间搞错了，旅客旅行住进一家酒店，自己预定的房间搞错了，有人错拿了他房间的钥匙。有人错拿了他房间的钥匙。 30 30 秒后门铃响了，秒后门铃响了，前台经理全速赶来道歉，另外，在第二天的晚前台经理全速赶来道歉，另外，在第二天的晚上发现了经理的私人便条，还送来一瓶红酒和上发现了经理的私人便条，还送来一瓶红酒和奶酪。使这次经历变得愉快的因素是：奶酪。使这次经历变得愉快的因素是：13l专人处理l道歉l出人意料免费红酒l私人服务l酒店的反映速度l建设性的态度l没有把责任推给系统14例（例（3 3）：东京迪斯尼乐园员工培训案例分享）：东京迪斯

5、尼乐园员工培训案例分享到东京迪斯尼乐园去游玩，人们不大可能碰到经理，门到东京迪斯尼乐园去游玩，人们不大可能碰到经理，门口卖票和剪票的也许只会碰到一次，碰到的还是扫地口卖票和剪票的也许只会碰到一次，碰到的还是扫地的清洁工。所以，东京迪斯尼乐园对清洁员工的培训的清洁工。所以，东京迪斯尼乐园对清洁员工的培训非常重视。非常重视。1 1、学扫地：、学扫地：培训时间整个上午，扫把分为三种培训时间整个上午，扫把分为三种一种是一种是用来扒树叶的、一种是用来刮纸屑的、一种是用来掸用来扒树叶的、一种是用来刮纸屑的、一种是用来掸灰尘的。简单动作经过严格训练。扫地时间另有规定：灰尘的。简单动作经过严格训练。扫地时间另

6、有规定：开门时、关门时、中午吃饭时、距离客人开门时、关门时、中午吃饭时、距离客人1515米等情况米等情况都不能扫。都不能扫。2 2、学照相：、学照相：培训时间整个下午，十几台世界最先进的数培训时间整个下午，十几台世界最先进的数码相机摆在一起，各种不同的品牌，每台都得学。码相机摆在一起，各种不同的品牌，每台都得学。153 3、学包尿布：、学包尿布：第二天上午学怎么给孩子包尿布。孩子的妈妈可能会第二天上午学怎么给孩子包尿布。孩子的妈妈可能会叫员工帮忙抱一下小孩。叫员工帮忙抱一下小孩。4 4、学辨识方向：、学辨识方向：第二天下午学辨识方向，员工要把整个乐园的地图第二天下午学辨识方向，员工要把整个乐园

7、的地图都熟记在脑子里，对迪斯尼的每一个方向和位置都要非常明确。都熟记在脑子里，对迪斯尼的每一个方向和位置都要非常明确。5 5、学会怎样和孩子说话：、学会怎样和孩子说话：和孩子说话，统统要蹲下来，眼睛和小孩和孩子说话，统统要蹲下来，眼睛和小孩的眼睛保持一个高度。的眼睛保持一个高度。6 6、怎样送货：、怎样送货：在地道中送货在地道中送货16顾客让渡价值：顾客让渡价值：概念：顾客让渡价值(Customer Delivered Value)是指顾客总价值(Total Customer Value)与顾客总成本(Total Customer Cost)之间的差额顾客让渡价值=顾客总价值- -顾客总成本1

8、7l顾客总价值：顾客总价值：l产品价值l服务价值l人员价值l形象价值增加18l顾客总成本：l货币成本l时间成本l精神成本l体力成本降低19l高品质顾客服务包括互为一体的两个方面高品质顾客服务包括互为一体的两个方面l1 1、程序面、程序面服务的程序具有系统性。它涉及到服务的递送系统，涵服务的程序具有系统性。它涉及到服务的递送系统，涵盖了工作如何做的所有程序，提供了满足顾客需要的盖了工作如何做的所有程序，提供了满足顾客需要的各种机制和途径。这方面的服务就称为顾客服务的程各种机制和途径。这方面的服务就称为顾客服务的程序面。序面。 2 2、个人面、个人面这是服务中人性的一面，涉及到人与人的接触，涵盖了

9、这是服务中人性的一面，涉及到人与人的接触，涵盖了在服务时每一次人员接触中所表现的态度、行为和语在服务时每一次人员接触中所表现的态度、行为和语言技巧。服务的这一面称为顾客服务的个人面。言技巧。服务的这一面称为顾客服务的个人面。20医院服务程序面改进的建议：医院服务程序面改进的建议：1 1、实行差异化的服务：、实行差异化的服务：l满足病人的便捷：满足病人的便捷：开展电话预约挂号、开展电话预约挂号、开设绿色通道、全程导诊等开设绿色通道、全程导诊等l满足病人需求的层次性：满足病人需求的层次性：个性化服务、个性化服务、“低价病房低价病房”、“简易门诊简易门诊”、“家庭家庭病床病床”212 2、实行人性化

10、的服务：、实行人性化的服务：l以尊重为原则：以尊重为原则：实行实行“一对一门诊一对一门诊”、设立、设立“哺乳区哺乳区”、注射室男女分开等。、注射室男女分开等。l细微服务：细微服务：窗口降低高度、设窗口降低高度、设“休闲区休闲区”：2424小时供应开水、备有一次性水杯、书报、发放小时供应开水、备有一次性水杯、书报、发放“爱心联系卡爱心联系卡”上面印有科主任、护士长和上面印有科主任、护士长和2424小时服务的热线电话、每个病区腾出一个房小时服务的热线电话、每个病区腾出一个房间作简易厨房等。间作简易厨房等。222 2、实行人性化的服务：、实行人性化的服务：l优化视觉感受：优化视觉感受：蓝色蓝色镇静作

11、用，尤其是高烧病人看到蓝色能镇静作用，尤其是高烧病人看到蓝色能够保持情绪稳定。够保持情绪稳定。橙色橙色消除抑郁消除抑郁绿色绿色振奋心情振奋心情紫色紫色安慰情绪，帮助孕妇请安定安慰情绪，帮助孕妇请安定黄色黄色刺激食欲刺激食欲棕色棕色加快术后病人的恢复加快术后病人的恢复23服务的个人面才是构成顾客满意度和长期顾客忠诚的关服务的个人面才是构成顾客满意度和长期顾客忠诚的关键因素。当你想起那些你愿意去光顾的餐厅和酒店时，键因素。当你想起那些你愿意去光顾的餐厅和酒店时，通常那里的人的服务是你留恋的最大原因。通常那里的人的服务是你留恋的最大原因。更重要的是确保建立和保持一贯的人的服务更重要的是确保建立和保持

12、一贯的人的服务这才是这才是顾客感受的关键。顾客感受的关键。所以我们在做服务的时候，确保服务的程序面合适、方所以我们在做服务的时候，确保服务的程序面合适、方便，更重要的是保持一贯的人的服务。便，更重要的是保持一贯的人的服务。24l关键时刻是指顾客在与组织打交道时的关键互关键时刻是指顾客在与组织打交道时的关键互动。管理服务就意味着管理这些关键时刻，尽动。管理服务就意味着管理这些关键时刻，尽力使他们产生正面的结果。力使他们产生正面的结果。l关键时刻的目的就是要帮助医务人员转变视角关键时刻的目的就是要帮助医务人员转变视角设身处地地为患者和医院的顾客着想。设身处地地为患者和医院的顾客着想。l一些关键时刻

13、是由系统创造的，另一些关键时一些关键时刻是由系统创造的，另一些关键时刻产生于与医务人员的互动。刻产生于与医务人员的互动。25（一）仪表：（一）仪表：患者对一定的医务活动所作出的积患者对一定的医务活动所作出的积极或消极的反应，很大程度上受他或她所看极或消极的反应，很大程度上受他或她所看到的影响。视觉是丰富我们对经历的看法的到的影响。视觉是丰富我们对经历的看法的一种重要的感觉。一种重要的感觉。1 1、仪容、仪表的规范、仪容、仪表的规范2 2、服饰礼仪的、服饰礼仪的TPOTPO原则原则3 3、男士的西装穿着、男士的西装穿着26（二）态度：（二）态度：身体语言和语调。我们不能直接看身体语言和语调。我们

14、不能直接看到医务人员的态度，所以需要通过他们的身到医务人员的态度，所以需要通过他们的身体语言和语调来推测。从这个意义上来说，体语言和语调来推测。从这个意义上来说，态度是随处可见的，展露无疑的，我们的身态度是随处可见的，展露无疑的，我们的身体语言和语调传递了沟通中的体语言和语调传递了沟通中的“真实真实”信息。信息。包括微笑、眼神接触、姿态、手势等。包括微笑、眼神接触、姿态、手势等。1.1.承诺的实现承诺的实现2.2.微笑的魅力：危重病人面前、处理突发事件微笑的魅力：危重病人面前、处理突发事件时、处理患者的抱怨时、坐诊时；时、处理患者的抱怨时、坐诊时；271.1.专业的眼神接触：正视、环视、虚视；

15、眨眼专业的眼神接触：正视、环视、虚视；眨眼次数的多少；目光语言和身体语言相结合。次数的多少；目光语言和身体语言相结合。1.1.规范的手势：指引方位、冬季听诊器的温情规范的手势：指引方位、冬季听诊器的温情使用、加强沟通效果的手势补充。使用、加强沟通效果的手势补充。1.1.和患者交流的站姿、坐姿、手机设置状态等。和患者交流的站姿、坐姿、手机设置状态等。28( (三）关注：三）关注：关注是指满足顾客独特的需要。这种关注和关注是指满足顾客独特的需要。这种关注和关心是敏感的。它认同患者的个性需求，从而以一种关心是敏感的。它认同患者的个性需求，从而以一种特殊、独特的方式对待每一个患者。特殊、独特的方式对待

16、每一个患者。1 1、和儿童患者的交谈方式：引导式、注重家长的感觉、和儿童患者的交谈方式：引导式、注重家长的感觉2 2、和青少年患者的交谈方式：平等、尊重个性、保密、和青少年患者的交谈方式：平等、尊重个性、保密、幽默幽默3 3、和老年患者的交谈方式：尊敬、关心、启发回忆、和老年患者的交谈方式：尊敬、关心、启发回忆、29（四）得体：（四）得体：得体不仅包括如何发出信息，还包得体不仅包括如何发出信息，还包括语言的选择和运用。括语言的选择和运用。1 1、和患者交谈不要用过多的专业术语（隐血、和患者交谈不要用过多的专业术语（隐血、心悸、阿斯匹林、）心悸、阿斯匹林、）2 2、注意某些场合的忌语（手术中的、

17、注意某些场合的忌语（手术中的“断了断了”、“糟了糟了”、“线要扎牢线要扎牢”等）等）3 3、礼貌用语、礼貌用语“金十字金十字”、赞美的恰当运用、赞美的恰当运用4 4、记住并称呼患者的名字、记住并称呼患者的名字5 5、和患者交谈时的礼仪、和患者交谈时的礼仪302022-5-14315、3233343536”3738396.交谈中应该使用正确的词汇：比较：4041（五）指导：医务人员在患者面前是专家。所以应当加强业务知识的学习，给予患者和家属专业指导。（六）服务的沟通技巧：1、倾听：有数据表明，当病人在诉说症状时，平均19秒钟就会被医生打断。诊断的错误和病人对医嘱的不遵从，常常是医生倾听不够。讨论

18、：医生为什么很难做到到位的倾听？我们喜欢说还是喜欢听？42432、提问：开放式提问44封闭式的提问：453、46475 5、沉默：、沉默：48( (七）有礼貌地解决问题：七）有礼貌地解决问题：抱怨，就是患者对医院的信赖度及期待度的表征因此，抱怨，就是患者对医院的信赖度及期待度的表征因此，当患者对于他们信赖而又抱着高期望的医院产生精神当患者对于他们信赖而又抱着高期望的医院产生精神上或物质上的不满或愤怒时，就会很容易将之表面化，上或物质上的不满或愤怒时，就会很容易将之表面化，也就成了直截了当的抱怨。也就成了直截了当的抱怨。我们需要患者的良好口碑患者的抱怨代表对我们的信赖患者是我们的衣食父母患者的抱

19、怨可以帮助我们发现问题患者抱怨给我们带来一次优质服务的机会49权威公司的数字统计：有了大问题但没有提出抱怨的客户，有再来惠顾的占 9%会提出抱怨，不管结果如何，愿意再度惠顾的占 19%提出抱怨并获得圆满解决，则有再度惠顾意愿的占 54%提出抱怨并迅速获得圆满解决的客户，愿意再度惠顾的占 82%50处理抱怨的理念处理抱怨的理念1 1、患者总是对的；、患者总是对的；2 2、如果患者不对，请参看第一条。、如果患者不对，请参看第一条。处理抱怨的基本原则处理抱怨的基本原则1 1、快速反应。、快速反应。2 2、先处理心情，再处理事情。、先处理心情，再处理事情。3 3、“三换三换”原则。原则。51处理抱怨的

20、步骤：处理抱怨的步骤：第一步：了解患者抱怨的原因第二步：安抚患者不满的情绪第三步：解决患者抱怨的问题处理抱怨的重要工具：处理抱怨的重要工具：52处理抱怨的方法和话术处理抱怨的方法和话术闭口不言用关心的眼神注视客户仔细聆听用心去判断客户的抱怨使用 3F技巧合一架构法范例：我明白您的意思了，同时我向您道歉，真的不好意思。我非常理解您的感受，同时我也认为那一定是让人很不愉快的。531 1、握手礼、握手礼v握手的主动权掌握在四类人手中：主人、年长者、身握手的主动权掌握在四类人手中：主人、年长者、身份高的人、女士份高的人、女士v握手总是应该得到响应的握手总是应该得到响应的v正确的握手姿式：站起来，两脚并

21、立正确的握手姿式：站起来，两脚并立 手抬到腰部，手掌垂直手抬到腰部，手掌垂直 身体稍微前倾身体稍微前倾 面带笑容，眼睛温和地注视对方面带笑容，眼睛温和地注视对方 轻轻地握住对方的手上下抖动轻轻地握住对方的手上下抖动54v握手应该握手应该站立站立相握相握v握手应先握手应先脱去手套脱去手套，用，用右手右手相握，相握，不交叉不交叉握手，握手，一般一般不隔着桌子不隔着桌子握手握手v顺序：长幼之间，顺序：长幼之间，长辈长辈先伸手；男女之间，先伸手；男女之间，女女士士先伸手；上下级之间，先伸手；上下级之间，上级上级先伸手。先伸手。v时间不宜过长，时间不宜过长，2525秒秒即可即可v力度适中力度适中552

22、2、介绍礼：、介绍礼：（1 1）自我介绍）自我介绍介绍工作单位、部门、职位、姓名等介绍工作单位、部门、职位、姓名等（2 2）介绍他人）介绍他人v介绍时经常使用祈使句和敬语介绍时经常使用祈使句和敬语v把把晚辈晚辈介绍给介绍给长辈长辈, ,把把男士男士介绍给介绍给女士女士v把把下级下级介绍给介绍给上级上级, ,把把客人客人介绍给介绍给主人主人v把把自己医院的同事自己医院的同事介绍介绍给另给另v一家医院的同行一家医院的同行v把把医院同事医院同事介绍介绍给患者给患者563 3、名片礼仪：、名片礼仪：v双手递接名片，递名片时应使名片的字双手递接名片，递名片时应使名片的字顺着对方；接名片时应说声顺着对方；

23、接名片时应说声“谢谢谢谢”，并认真看一遍，好好收藏。并认真看一遍，好好收藏。v对方人多时，应该从领导起依次交换名对方人多时，应该从领导起依次交换名片。片。v注意名片的摆放位置注意名片的摆放位置v如果双方同时递交名片，应该从对方的如果双方同时递交名片，应该从对方的稍下方递过去，以左手接过对方名片。稍下方递过去，以左手接过对方名片。57四、电话礼仪四、电话礼仪v电话铃响电话铃响三声之内接听电话之内接听电话v “您好您好”之后请报公司名称之后请报公司名称v 接听电话时应该保持笑容接听电话时应该保持笑容v 左手握话筒，右手执笔，做好正确记录，同时应特别左手握话筒，右手执笔，做好正确记录，同时应特别注意数字、号码等的准确性注意数字、号码等的准确性v 通话完毕让对方先挂电话通话完毕让对方先挂电话v 耐心接听电话，不能在电话中表现出不耐烦的口吻耐心接听电话，不能在电话中表现出不耐烦的口吻v 应熟知到达医院的任何一条交通路线应熟知到达医院的任何一条交通路线v一般早上一般早上7 7点以前点以前，晚上晚上1010点点以后和以后和用餐、午休时间用餐、午休时间不不宜打电话；若有急事，不得不打，一定要先道歉宜打电话；若有急事，不得不打，一定要先道歉58向洪都中医院学员致谢！592022-5-1460