前台接待礼仪PPT课件.ppt

1、礼宾接待服务礼宾接待服务1前台岗位职责1前台接待礼仪2前台电话礼仪3前台感染与控制4Contents目目录录前台岗位职责前台接待礼仪电话礼仪感染与控制前台岗位职责接待礼仪21、客户接待、登记、分类、分流管理2、为客户介绍服务项目及内容3、对访客做好管理，如：消毒、控制、访问时间告知4、访客入住需登记，客户签字确认方可办理5、员工仪容仪表优雅整洁，规范工作服、工牌等6、大厅的安全及整洁，协助保安维护公共区域7、突发事件，立即汇报主管，积极配合解决8、协调车辆，做好接送安排9、能熟练操作办公软件，做好各类文档建立和打印10、检查中心的宣传资料和名片等储备情况11、在主管的领导下，与客服组、司机组、

2、保安组配合，提出问题并改进34仪容仪表1.面部清洁，化淡妆，不可浓妆艳抹2.工作服干净整洁，无破损，不可佩戴夸张的事物3.着黑色高跟鞋上岗，不穿运动鞋、拖鞋4.保持手部整洁，指甲修剪整齐，不涂鲜亮甲油5.发型简单自然，不染鲜艳发色，不理怪发型前台接待礼仪前台接待礼仪5前台接待礼仪前台接待礼仪行为举止1.站姿：上身保持正直，头部端正，目光平视，双手自然搭放在身体两侧或左手握右手自然放在前侧，双腿并拢2.坐姿：上身正直，头部端正，目光平视，双手自然搭放于桌面或腿上，双腿并拢偏向一侧或小腿和大腿呈直角正放桌面下方3.走姿：上身正直，头部端正，目光平视，双手自然摆动，脚步自然4.面带微笑，保持良好的精

3、神状态5.使用普通话，言语礼貌、温和、清晰自然，不可声音过大6前台接待礼仪前台接待礼仪接待规范1.有客人来访时，应起身站立、行欠身礼。面带微笑，主动问候，使用礼貌用语：“您好，爱弥儿欢迎您！有什么可以帮您？”，及时送上饮品，耐心倾听客人的来意，并根据客人的需求积极予以帮助2.对客人的咨询，应细心倾听后再做解答。解答问题要耐心，不能准确解答的应表示歉意“对不起，请稍等，我帮您问一下！”，问完要向客人反馈3.对来访者经核实后引导其进入相关区域。接待人员带领客人到达目的地，应该有正确的引导方法和引导姿势4.所有来访者需在前台进行登记，并分流5. 谢绝外来推销员、衣着不整的闲杂人员进入中心7前台接待礼

4、仪前台接待礼仪送客规范1.当客人离开时，应起身做好送客准备2.站立，面带微笑，身体前倾，点头示意3.重要客人必要时亲自送至门口，并等客人走后返回4.送客时要热情、礼貌、亲切，用语简洁明了，一般用语为：“再见”、“祝您生活愉快！”8前台电话礼仪前台电话礼仪1.电话铃不超过3声接听2.接电话先问好后报称如：“您好！爱弥儿国际母婴护理中心！”3.来电记录笔记要清晰，记录要详细具体如：来电人姓名、联系方式、预产期等4.通话时用普通话,口齿清晰、自然、语气温和、音量适中5.通话结束后要等对方先挂电话，任何时候都不可用力挂电话6.如客人进入时，接待人员正在接电话，应尽快结束电话交谈，以便接待客人，如果有重

5、要电话，要点头向客人示意稍等7.如部门来电而部门同事不在其岗位，前台需接听记下电话内容，告知来电人员8.结束电话前应礼貌道谢：“感谢您的来电，祝您生活愉快！”9前台感染与控制前台感染与控制10公共区域管理公共区域管理 1.地板地板: :应保持地板清洁，避免以扫帚扫地扬起灰尘 2.厕所及浴室厕所及浴室：随时保持厕所清洁，每日定期清洁并有纪录。若沾有血液、引流物、体液等，则以500ppm漂白水随时擦洗 3.会客室会客室：每天以清洁液或清水擦拭。随时保持环境整齐清洁 4.办公桌面办公桌面：随时保持清洁及台面干燥。随时保持处理槽周边台面的清洁及干燥 5.清洁用品清洁用品:清洁区与污染区之清洁用品应分开

6、使用。清洁用具使用后，经洗净消毒后，置于固定之位置晾干11工作人员管理工作人员管理1.任用前须作健康检查，不可有任何接触性或呼吸道之活动性传染性疾病2.每年需做胸部X光检查3.若有发烧、上呼吸道感染等传染性疾病征兆的工作人员应主动报告、戴口罩，不允许进入婴儿室，如情况允许可调至大厅。如情况严重，禁止上岗4.经过中心严格消毒，再进入中心5.保证个人卫生，勤洗澡，勤洗手，不得留指甲，散发，身体有异味6.工作人员所穿着工装须经中心严格消毒12访客管理访客管理1.制定访客及陪宿管理规范，根据中心规定登记并按照感控原则执行2.进入探视房间前后均应洗手3.应避免家属、幼儿及罹患传染性疾病患者探访。4.访客应做成记录并将记录保存5.亲子同室期间只限直系亲属探访（父亲、爷爷、奶奶、外公、外婆）其余一律谢绝，或将婴儿送回婴儿室，或至咖啡区会客，以维护感控原则13谢谢观看谢谢观看! !142022-5-1415.