品管圈QCC培训ppt课件.ppt

1、品质管理品质管理 有你有我有你有我P DA CQCCQCC活动的步骤活动的步骤1.1.主题选定主题选定2.2.拟定活动计划书拟定活动计划书3.3.现状把握现状把握4.4.目标设定目标设定5.5.解解 析析6.6.对策拟定对策拟定7.7.对策实施与检讨对策实施与检讨8.8.效果确认效果确认9.9.标标 准准 化化10.10.检讨与改进检讨与改进有效果有效果计计 划划 PlanPlan实实 施施 DoDo确确 认认 CheckCheck处处 置置ActionAction无效果无效果找出问题点的方向找出问题点的方向 日常管理指标日常管理指标 问卷调查问卷调查 日常作业中常见的日常作业中常见的 交谈中

2、发现交谈中发现 从作业的结果或反省中发现从作业的结果或反省中发现选题步骤选题步骤列出问题列出问题讨论问题讨论问题评价问题评价问题选定主题选定主题明确指标及计算明确指标及计算说明选题理由说明选题理由QCC工具及说明工具及说明头脑风暴，亲和图头脑风暴，亲和图记名式团体技巧，检查表记名式团体技巧，检查表评价表评价表记名式团体技巧记名式团体技巧优先次序矩阵优先次序矩阵具体可量化，敏感具体可量化，敏感目的，必要性，差距，简明目的，必要性，差距，简明扼要，数据说话扼要，数据说话动词（正向、负向）动词（正向、负向）+名词（改善主体）名词（改善主体）+衡量指标衡量指标主题题目主题题目主题评价题目主题评价题目降

3、低门诊药房内差数降低门诊药房内差数 提高门诊病人对药房的满意度提高门诊病人对药房的满意度 降低病人深静脉置管非计划降低病人深静脉置管非计划性拔管率性拔管率提高提高ICUICU护理人员对危重病人抢救护理人员对危重病人抢救配合的有效性配合的有效性降低产后出血发生率降低产后出血发生率减少门诊不合理处方数量减少门诊不合理处方数量 改善门诊药房工作环境改善门诊药房工作环境 减少药房信息系统设备故障率减少药房信息系统设备故障率 提高药房工作人员业务水平提高药房工作人员业务水平提高病人对药房工作的理解度提高病人对药房工作的理解度 提高药房人员的工作积极性提高药房人员的工作积极性 门诊药房配药流程问题门诊药房

4、配药流程问题 增加医患之间沟通技巧增加医患之间沟通技巧提高药房工作人员服务意识提高药房工作人员服务意识 加强药品效期管理加强药品效期管理 提高药房整洁度提高药房整洁度加强业务学习培训加强业务学习培训提高药师的业务能力提高药师的业务能力1.问题问题解决型解决型 时机：发生不良问题或与达成的目标有差时机：发生不良问题或与达成的目标有差距时，按照解决问题的步骤，合理应用科距时，按照解决问题的步骤，合理应用科学工具，查找原因，采取对策，解决问题。学工具，查找原因，采取对策，解决问题。 特点：简单易行，较为多见特点：简单易行，较为多见2.课题课题攻关型攻关型 时机：开展新技术、新业务，或技术攻关时机：开

5、展新技术、新业务，或技术攻关问题，以课题形式实施，核心是课题达成。问题，以课题形式实施，核心是课题达成。 特点：打破现状，改善品质，提高服务效特点：打破现状，改善品质，提高服务效率和服务满意度。率和服务满意度。主题类型主题类型品管圈主题类型的判定表品管圈主题类型的判定表 实际状况需求实际状况需求 根据目前的状况（数据）来选择最需改根据目前的状况（数据）来选择最需改善的项目善的项目 文献查证文献查证 所得的结果或目前公共卫生、医院管理的重所得的结果或目前公共卫生、医院管理的重要议题要议题 强制投票法强制投票法 以少数服从多数的原则决定活动主题以少数服从多数的原则决定活动主题 记名式团体技巧法记名

6、式团体技巧法 优先次序矩阵优先次序矩阵主题选定方法主题选定方法（一）记名式团体讨论（一）记名式团体讨论 多重投票法多重投票法 排序法排序法 加权投票法加权投票法（1）多重投票法）多重投票法 每组小组成员针对意见清单上所列出的项目进行投票，可分为两步。 第一步：第一步：每一位小组成员以“复选”的方式进行投票，选取自己认为最重要的项目，投票后按所列出的项目，将每一位成员所给予的票数或分数相加，相加后去除分数明显较少的项目。 第二步：第二步：仍以复选的方式进行投票（但可投的票数至多为第一步进行完后剩余的项目总数的一半），相加后再去除相对票数或分数最低者。重复以上步骤直至剩下3-5项为止。每组小组成员

7、针对意见清单上所列出的项目，以阿拉伯数字进行排序，数字越小的表示越重要，并且数字不能重复，不能出现“0”，将每一成员给予的分数相加，分数越少表示越重要。（2）排序法：举例举例5名圈员对患者对门诊药房不满意的4项原因进行排序，总分显示最少分数为11分，选出的患者对门诊药房最不满意的原因为“等候领药的时间太长”（表1）表1：对门诊药房不满意原因（排序法） 圈员圈员姓名姓名对药房不满意原因对药房不满意原因张张XX李李XX王王XX林林XX陈陈XX合计合计等候领药时间太长1312411对于药品使用方法的说明时间太短2124312药师所发药品品项或数量不对3243113药师的服务态度不好4431214每组

8、小组成员针对意见清单上所列出的项目给予分数，如每人有10分，将此10分分配给意见清单上列出的所有项目（也可给0分，10分要全部用完），将每一成员所给予的分数相加，分数越多表示越重要。（3）加权投票：举例举例5名圈员针对患者对门诊药房不满意的4项原因给予分数，每人共有10分，由总分显示最多分数为17分，选出的患者对门诊药房最不满意的原因未“药师所发药品品项或数量不对”（表2）表2：对门诊药房不满意原因（加权投票法） 圈员圈员姓名姓名对药房不满意原因对药房不满意原因张张XX李李XX王王XX林林XX陈陈XX合计合计等候领药时间太长1351616对于药品使用方法的说明时间太短421108药师所发药品品

9、项或数量不对5217217药师的服务态度不好033129（二）优先次序矩阵（二）优先次序矩阵方法方法 评价法（最常用）评价法（最常用） 共识标准法共识标准法 完全分析标准法完全分析标准法评价法评价法说明：依据总分或平均分进行评价说明：依据总分或平均分进行评价选题理由：选题理由：对医院而言对医院而言，提高病人对医院的满意度和信任度，提高病人对医院的满意度和信任度，有利于医院的不断发展有利于医院的不断发展,提升医院整体品牌形象提升医院整体品牌形象对患者而言对患者而言，看病用药更安全放心，药学服务更优，看病用药更安全放心，药学服务更优质全面质全面 ，和谐医患关系，和谐医患关系 对科室而言对科室而言，

10、增加团队凝聚力，增强相互协作能力。，增加团队凝聚力，增强相互协作能力。改善门诊药房的工作效率与品质，便于领导管理，改善门诊药房的工作效率与品质，便于领导管理，提高药剂科整体形象提高药剂科整体形象对个人而言对个人而言，提升自身素质，减轻了工作压力，提，提升自身素质，减轻了工作压力，提高业务水平和实际动手操作能力高业务水平和实际动手操作能力 增加住院资费增加住院资费3.5万元万元-7.5万元万元/患者患者 延长住院天数延长住院天数6.5天天-22天天/患者患者 ICU患者死亡率达患者死亡率达12%患者患者选题背景选题背景 增加工作负荷增加工作负荷 消耗医院资源消耗医院资源医院医院2012年某院年某

11、院ICU中心静脉导管相关血流感染率中心静脉导管相关血流感染率(CLBSI) 5.1%CLBSI的危害的危害n预估预估各步骤所需时间各步骤所需时间n决定决定活动日程及工作分配活动日程及工作分配n拟订活动计划书拟订活动计划书, ,并并取得上级核准取得上级核准n进行进行活动进度控管活动进度控管Question:Question:谁来管控各步进度谁来管控各步进度？计划进度表 月份 周次步骤2013年7月2013年8月2013年9月2013年10月2013年11月2013年12月负责人1周2周3周4周1周2周3周4周1周2周3周4周1周2周3周4周1周2周3周4周1周2周3周4周主题选定计划拟订现况把握

12、目标设定解 析对策拟订实施与检讨效果确认标 准 化检讨改进成果发表3030404020201010有几个对策实施时遇到困难1、现况调查目的、现况调查目的 掌握现况：常用绘制流程图掌握现况：常用绘制流程图 现场调研：现地、现物、现实调查，常用查检表现场调研：现地、现物、现实调查，常用查检表 比较现况与标准：查找原因，比较分析方法比较现况与标准：查找原因，比较分析方法 归纳主题：整理分析，寻求重点，常用柏拉图归纳主题：整理分析，寻求重点，常用柏拉图2.绘制流程图（绘制流程图（HOW）(1)绘制步骤绘制步骤 定义流程结构（起点定义流程结构（起点-终点）终点） 描述该工作的所有步骤描述该工作的所有步骤

13、 将所有步骤按先后顺序进行排列将所有步骤按先后顺序进行排列 利用适当的符号绘制利用适当的符号绘制 检查是否完整检查是否完整流程图符号流程图符号开始开始/ /结束结束处理：如收发、执行、检查、影印处理：如收发、执行、检查、影印文件：产生之报表、纪录、资料等档文件：产生之报表、纪录、资料等档判断：选择决定流向路径判断：选择决定流向路径档案档案/ /存贮：电脑档案或存贮资料存贮：电脑档案或存贮资料流程出口及入口之接点流程出口及入口之接点流程动向流程动向流程图示例流程图示例开始开始处理处理判断判断结束结束否否是是流程分析流程分析-问题诊断问题诊断穿衣穿衣洗漱洗漱起床起床早餐早餐收拾收拾坐车上学坐车上学

14、妈妈妈妈妈妈妈妈妈妈妈妈奶奶奶奶小明小明爸爸爸爸妈妈要叫他起床，还要一边妈妈要叫他起床，还要一边敦促洗漱，一边准备早饭，敦促洗漱，一边准备早饭，结果早饭准备时间就拖长了。结果早饭准备时间就拖长了。流程优化：能不能改成奶奶叫他起流程优化：能不能改成奶奶叫他起床，然后照顾起床，又敦促洗漱床，然后照顾起床，又敦促洗漱让妈妈安心做早饭。让妈妈安心做早饭。优化：能否自己独立起床，甚优化：能否自己独立起床，甚至帮妈妈做早饭？至帮妈妈做早饭？3.检查表检查表 检查表是一种设计用来收集数据的规范检查表是一种设计用来收集数据的规范化表格，采用简单记号填记在表格内，化表格，采用简单记号填记在表格内，进行数据整理、

15、分析、或作为核对、检进行数据整理、分析、或作为核对、检查之用。查之用。 格式多样，方法简单，实用有效。格式多样，方法简单，实用有效。4.检查表制作步骤检查表制作步骤 明确制作检查表的目的明确制作检查表的目的 决定检查项目和所要搜集的数据决定检查项目和所要搜集的数据 决定检查的频率决定检查的频率 决定检查的人员及方法决定检查的人员及方法 决定相关条件的记录方式，如作业场所、日期等决定相关条件的记录方式，如作业场所、日期等 决定检查表格形式（图形或表格）决定检查表格形式（图形或表格） 决定检查记录的方式，如决定检查记录的方式，如“正正”字，字，“+” 5.柏拉图（又称排列图）柏拉图（又称排列图）（

16、1）目的）目的 抓住主要矛盾、抓重点、抓关键抓住主要矛盾、抓重点、抓关键 “80-20原则原则”，选择起关键作用的主要原因去解，选择起关键作用的主要原因去解决质量问题决质量问题 柏拉图的目的是将最关键、较次关键项目进行排柏拉图的目的是将最关键、较次关键项目进行排序而采用的简单图示技术序而采用的简单图示技术 是分析和寻找影响质量最主要因的一种工具是分析和寻找影响质量最主要因的一种工具一一.目标设定方法目标设定方法二二.目标达成评估目标达成评估1.目标值设定的目的目标值设定的目的目的：拟定改善目标目的：拟定改善目标说明：目标设定得是否合理与后期改善项目的成效有关说明：目标设定得是否合理与后期改善项

17、目的成效有关注意：目标要明确，设定要有一定难度，又要力所能及。注意：目标要明确，设定要有一定难度，又要力所能及。一一.目标设定方法目标设定方法2.目标设定内容目标设定内容（1）目标设定内容构成：完成期限）目标设定内容构成：完成期限+目标项目目标项目+目标值；目标值； （2）完成期限：期限不同，达成目标也不同，）完成期限：期限不同，达成目标也不同，QCC完成期完成期 限一般为限一般为3-6个月；个月；（3）计算目标值）计算目标值3.目标值设定方法目标值设定方法（1）给定具体值：文献参考值，考核指标，标杆值）给定具体值：文献参考值，考核指标，标杆值（2）公式计算法：根据公式计算得出）公式计算法：根

18、据公式计算得出（2）公式计算法）公式计算法1）负向指标：降低）负向指标：降低目标值目标值=现况值现况值-（现况值（现况值-标杆值）标杆值）改善重点改善重点圈能力圈能力2）正向指标：提高）正向指标：提高目标值目标值=现况值现况值+（标杆值（标杆值-现况值）现况值）改善重点改善重点圈能力圈能力（现况值（现况值改善重点改善重点圈能力）圈能力）目标设定内容表达方式目标设定内容表达方式完成期限完成期限 + 目标项目目标项目 + 目标值目标值在在12月月31日前日前降低住院病房红灯使用次数降低住院病房红灯使用次数目标值目标值=现况值现况值-改善值改善值 =现况值现况值-(现况值现况值改善重点改善重点圈能力

19、圈能力) =44.6-（44.6 78.2% 68%） =20.9每百人日每百人日44.6件降低至件降低至20.9件件53%改善重点改善重点圈能力圈能力78.2% 68%=53%1.目标达标率（目标达标率（%）=(改善后改善后-改善前改善前)/(目标值目标值-改善前改善前) 100%说明：目标达成率大于说明：目标达成率大于150%，说明设定目标时对自己信，说明设定目标时对自己信心不够，目标估计低了；如达成率低于心不够，目标估计低了；如达成率低于80%，说明高，说明高估了本圈能力，或是解析步骤不彻底，未找准真因，估了本圈能力，或是解析步骤不彻底，未找准真因，或对策拟定不够有效，或是对策实施效果不

20、佳。或对策拟定不够有效，或是对策实施效果不佳。二二.目标达成评估目标达成评估2.进步率（进步率（%）= (改善前改善前-改善后改善后)/改善前改善前 100%3.改善的绝对值改善的绝对值= 改善前改善前-改善后改善后目的：目的：通过科学的分析，得出其中起主要作用的少数几通过科学的分析，得出其中起主要作用的少数几个原因，个原因，即要因。即要因。在要因的基础上，亟需到现场对在要因的基础上，亟需到现场对现物进行数据收集，追寻问题产生的真正原因，即现物进行数据收集，追寻问题产生的真正原因，即真因。真因。要求：要求：必须认真讨论，透彻分析，深入追查真正影响问必须认真讨论，透彻分析，深入追查真正影响问题的

21、原因。题的原因。1.原因定义原因定义所有可能造成问题的因素都可以被成为所有可能造成问题的因素都可以被成为“原因原因”。2.本步骤目的本步骤目的查找要因，即关键原因。查找要因，即关键原因。3.方法方法特性要因图法：将造成某项结果的众多原因，以系特性要因图法：将造成某项结果的众多原因，以系统的方式图解之，即以图来表达结果（特性）与原统的方式图解之，即以图来表达结果（特性）与原因（要因）之间的关系因（要因）之间的关系主骨主骨质质量量特特性性大骨大骨大骨大骨大骨大骨大骨大骨大骨大骨大骨大骨中骨中骨小骨小骨因素（原因）因素（原因）特性（结果）特性（结果）4.鱼骨图的基本结构鱼骨图的基本结构1）整理问题型

22、鱼骨图：各要素间不存在原因关）整理问题型鱼骨图：各要素间不存在原因关系，而是结构构成关系，对问题进行结构化整系，而是结构构成关系，对问题进行结构化整理。理。2）原因型鱼骨图：鱼头在右，特性值通常以）原因型鱼骨图：鱼头在右，特性值通常以“为什么为什么”来写。来写。3）对策型鱼骨图：鱼头在左，特性值通常以）对策型鱼骨图：鱼头在左，特性值通常以“如何提高改善如何提高改善”来写。来写。为什么饭不好吃为什么饭不好吃怎样使饭菜好吃怎样使饭菜好吃原因型原因型对策型对策型鱼头向右鱼头向右鱼头向左鱼头向左5.特性要因图（鱼骨图）绘制的方法特性要因图（鱼骨图）绘制的方法1.列出问题，需要分析的原因或需要拟定的对策

23、列出问题，需要分析的原因或需要拟定的对策2.决定大原因（决定大原因（4M1E）:人员（人员（Man）、设备或工具）、设备或工具（Machine）、材料（）、材料（Material）、方法）、方法（Method）、环境（）、环境（Environment），根据流程），根据流程中包含的项目选取相应的大要因（大骨）中包含的项目选取相应的大要因（大骨）;3.决定中小原因（中骨和小骨），可通过小组讨论决定中小原因（中骨和小骨），可通过小组讨论归纳归纳4.选出重要的原因（要因）选出重要的原因（要因）5.填写鱼骨图制作的目的、日期及制作者等基本资填写鱼骨图制作的目的、日期及制作者等基本资料料人员方法材料设备

24、其他品项错误品项错误注意力不集中注意力不集中聊天接电话生病疲劳部分人员对同成分不同厂家的药品不熟悉工作强度大，持续时间长实习生，实习生，新同事新同事新药上架未新药上架未及时关注及时关注医嘱错误不适应新程序系统故障系统故障打印机故障硒鼓未及时更换，处方字迹不清药品规格相似名称相似相似药品相似药品位置相近位置相近外包装相似同一厂家药品系列外包装相似环境嘈杂空间小上架错误上架错误桌面杂乱人员状态同时处理多件事情后台处方后台处方堆积堆积病人未按指定窗口取药退药：表示要因1）80/20法找真因法找真因真因查找真因查找为何为何点滴问题点滴问题会造成红灯使用次数高会造成红灯使用次数高人人事物更换衣服吃饭洗澡

25、请假材质不良导气针不良导气孔不良导气孔不良Bag破洞漏水控制阀不良点滴架高度不足卡棒无法固定纸胶脱落不粘护理人员病人操作不当未插导气管固定不当易反折滴速控制不佳滴速控制不佳点滴滴空加药种类多未按时间查看时间未控时间未控制好制好点滴管脱落点滴管脱落不想打点滴自觉病情好转想出院自拔要求调整滴速要求打点滴紧张怕滴空灯光太暗姿势不当打针部位红肿肿痛不方便影响作息：表要因：表要因要因次/百人日累计百分比时间未控制好1340.3%点滴管脱落7.362.5%姿势不当6.481.9%想出院3.793.1%纸胶脱落2.3100%人人事物更换衣服吃饭洗澡请假材质不良导气针不良导气孔不良导气孔不良Bag破洞漏水控制

26、阀不良点滴架高度不足卡棒无法固定纸胶脱落不粘病人操作不当未插导气管固定不当易反折滴速控制不佳滴速控制不佳点滴滴空加药种类多未按时间查看时间未控时间未控制好制好点滴管脱落点滴管脱落不想打点滴自觉病情好转想出院自拔要求调整滴速要求打点滴紧张怕滴空灯光太暗姿势不当打针部位红肿肿痛不方便影响作息为何为何点滴问题点滴问题会造成红灯使用次数高会造成红灯使用次数高时间未控制好点滴管脱落姿势不当2）关联图法找真因）关联图法找真因a.定义定义 将问题与影响问题的原因，以及原因与原因之间将问题与影响问题的原因，以及原因与原因之间的因果关系以箭头连接而形成的图形。的因果关系以箭头连接而形成的图形。b.目的目的掌握查

27、找应改善的真因。掌握查找应改善的真因。问题问题原因原因A原因原因B原因原因C原因原因DA原因原因C原因原因B原因原因D原因原因c.示例示例d.作用作用 因果关联图是将原因、结果、目的、手段因果关联图是将原因、结果、目的、手段等复杂纠结在一起的问题，以逻辑方式，从整等复杂纠结在一起的问题，以逻辑方式，从整体性的观点来把握、分析，使关系明确化，然体性的观点来把握、分析，使关系明确化，然后找出适当解决对策的一种方法。后找出适当解决对策的一种方法。可以用于查找真因，关联图中箭头可以用于查找真因，关联图中箭头“只出只出不入不入”的就是真因或者说根本原因的就是真因或者说根本原因f.关联图判读关联图判读 箭

28、头箭头只进不出只进不出是是问题问题； 箭头箭头只出不进只出不进是是主因主因； 箭头箭头有进有出有进有出是是中间因素中间因素； 箭头出多于进的是关键中间因素箭头出多于进的是关键中间因素问题问题主因主因中间因素中间因素报表作业报表作业时间太长时间太长回复时间长回复时间长作业疏忽作业疏忽资料遗失资料遗失追踪方式追踪方式不好不好未追查回复未追查回复未定回复时间未定回复时间追查表不明确追查表不明确未分类未分类没专人送没专人送报表报表部门联系部门联系不够不够部门距离部门距离太远太远未签收未签收表格不佳表格不佳培训不够培训不够（0,1）（0,2）（0,1）（1,1）（3,1）（1,1）（1,1）（1,1）（

29、1,1）（0,1）（0,1）（0,1）（1,1）（4,0）（2,1）（进，出）（进，出）报表作业报表作业时间太长时间太长回复时间长回复时间长作业疏忽作业疏忽资料遗失资料遗失追踪方式追踪方式不好不好未追查回复未追查回复未定回复时间未定回复时间追查表不明确追查表不明确未分类未分类没专人送没专人送报表报表部门联系部门联系不够不够部门距离部门距离太远太远未签收未签收表格不佳表格不佳培训不够培训不够（0,1）（0,2）（0,1）（1,1）（3,1）（1,1）（1,1）（1,1）（1,1）（0,1）（0,1）（0,1）（1,1）（4,0）（2,1）:真因真因（进，出）（进，出）步步 骤骤使用手法使用手法主

30、题选定主题选定头脑风暴、评价法、雷达图、亲合图头脑风暴、评价法、雷达图、亲合图计划拟订计划拟订甘特图、小组讨论、甘特图、小组讨论、现况把握现况把握流程图、查检表、层别法、柏拉图、推移图流程图、查检表、层别法、柏拉图、推移图目标设定目标设定小组讨论、柱状图小组讨论、柱状图解解 析析头脑风暴、特性要因图、小组讨论、关联图、头脑风暴、特性要因图、小组讨论、关联图、亲合图亲合图对策拟订对策拟订头脑风暴、评价法头脑风暴、评价法对策实施与检讨对策实施与检讨 头脑风暴、小组讨论头脑风暴、小组讨论效果确认效果确认柏拉图、鱼骨图、推移图柏拉图、鱼骨图、推移图标标 准准 化化小组讨论小组讨论检讨改进检讨改进小组讨论小组讨论成果发表成果发表头脑风暴、小组讨论头脑风暴、小组讨论我不会我不会做事遇到困难做事遇到困难不做了不做了失败者失败者成功者成功者主动去问主动去问主动去学主动去学找人教你找人教你