高效沟通与说服技巧PPT课件.ppt

1、高效沟通与说服技巧2概况1您的内容打在这里，或者通过复制您的文本后。概况2您的内容打在这里，或者通过复制您的文本后。概况3您的内容打在这里，或者通过复制您的文本后。+整体概况3沟通故事之一：ERA的苦恼 ERA是一个日资企业中的日籍雇员，在制造部门担任经理。ERA一来中国，就对制造部门进行改造。ERA发现现场的数据很难及时反馈上来，于是决定从生产报表上开始改造。借鉴日本母公司的生产报表，设计了一份非常完美的生产报表，从报表中可以看出生产中的任何一个细节。每天早上，所有的生产数据都会及时地放在ERA的桌子上。ERA很高兴，认为他拿到了生产的第一手数据。没有过几天，出现了一次大的品质事故，但报表上

2、根本就没有反映出来，ERA这才知道，报表的数据都是随意填写上去的。为了这件事情，ERA多次找工人开会强调，认真填写报表的重要性，但每次开完会，在开始几天可以起到一定的效果。但过不了几天又返回了原来的状态。ERA怎么也想通。（感觉这个例子不太恰当）4沟通故事之二：林小姐为什么伤害了合伙人？ 林小姐是一家广告公司的总经理。年初，公司与电视台签订了合同，承办了电视台半个小时的汽车栏目。为了更好地办好这个栏目，公司引进了一个新的合伙人，新的合伙人非常有能力，但优点明显的人，缺点往往也同样明显。林小姐与新合伙人在工作中产生一些摩擦，有时会因为一些小事情产生争执。一天，因为林小姐修改了他的方案，两个人产生

3、了争执。林小姐随口说出：“不行就散伙吧。”合伙人听了后没有再说什么，但是，从那天起，两个人的矛盾逐渐加深。 后来，合伙人对林小姐讲述了自己的看法，觉得林小姐说出“散伙”二字他听起来特别刺耳。林小姐才知道，这个合伙人几年前离了婚，所以对“散伙”特别敏感。 5思考：l两案例失败的原因？l何为沟通？l沟通中会遇到哪些障碍呢？l怎样才能进行高效的沟通呢？沟通？6 目录高效沟通与说服技巧沟通概述 高效沟通技巧 12 说服与说服技巧 37第一章 沟通概述 沟通的内涵和实质 1.1沟通过程原理与模型 1.2沟通类型和结构 1.3沟通原则 1.41.5 沟通在组织中的（得）作用（建议先强调作用，例子在作用一节

4、讲，后再叙述其他各分节）81.1 沟通的内涵和实质（1）沟通的不同定义l大英百科全书认为，沟通就是“用任何方法，彼此交换信息。即指 一个人与另一个人之间用视觉（语言）、符号、电话、电报、收音机、电视或其他工具为媒介，所从事之交换消息的方法。”l韦氏大辞典认为，沟通就是“文字、文句或消息之交通，思想或意见之交换。”l拉氏韦尔认为，沟通就是“什么人说什么，由什么路线传至什么人，达到什么结果。” 9（1）沟通的不同定义l 西蒙：沟通可视为任何一种程序，借此程序，组织中的每一成员，将其所决定的意见或前提，传送给其他有关成员。l 英文中：“沟通”这个词既可以译作沟通，也可以译作交流、交际、交往、通信、交

5、通、传达、传播等。这些词在中文中的使用尽管会有些微差异，但它们本质上都涉及到了信息交流或交换，其基本含义是“与他人分享共同的信息”。10（1）沟通的定义（可删除） l要有一个明确的目标；l达成共同的协议；l沟通信息、思想和情感。 综合各种有关沟通的定义，把沟通定义为： 沟通是为了一个设定的目标，把信息、思想和情感在个人或群体间传递，并且达成共同协议的过程。沟通三大要素11（2） 沟通的特点l目的是在于增进彼此双方的了解，增进群体和谐。l被传送的不仅是语言文字，还包括动作、行为，以及思想、观点、态度和其它各种情报 。l沟通形式：对话、书信、肢体语。l沟通是一种具有反馈功能的程序。12(3) (3

6、) 沟通内涵与本质l良好的沟通常被错误地理解为沟通双方达成协议，而不是准确理解信息的意义。l沟通首先是意义上的传递。l要使沟通成功，意义不仅需要被传递，更重要的是意义还需要被理解。l沟通的信息是包罗万象的。改了顺序131.2沟通过程与原理模型 （1 1）沟通过程 概而言之，沟通过程就是发送者将信息通过选定的渠道传递描述了一个简单的沟通过程。这一过程包括8 8个要素： 思想1 1 编码 通道 译码 思想2 2 背景 反馈 噪声 其中，形成思想1和编码由发送者完成，则是发送者的任务，而译码、形成思想2则是接受者的任务。（排版）沟通过程8要素14 （2）沟通基本模型传送者反 馈 译 码编 码 通道

7、思想1 思想2接收者 噪 声 沟通过程模型图背景15（2）沟通基本模型l编码与译码 编码是发送者将其思想编成一定的文字等语言符号及其他形式的符号。译码则恰恰与之相反，是接收者在接收信息后，将符号化的信息还原为思想，并理解其意义。l通道 通道是由发送者用于传递信息的媒介物，如面对面交谈、书面通知、电话、电报、电脑网络等。l背景 沟通总是在一定背景中发生的，任何形式的沟通，都要受到各种环境因素的影响。一般认为，对沟通过程发生影响的背景因素包括以下几个方面：一是心理背景；二是物理背景 ；三是社会背景；四是文化背景。16（2）沟通基本模型 反馈 反馈是指接收者把信息返回给发送者，并对信息是否被理解进行

8、核实。反馈是沟通体系中的一个重要方面。提供反馈有利于增强沟通的有效性。 噪声 噪声是妨碍信息沟通的任何因素，它存在于沟通过程的各个环节，并有可能造成信息失真。 常见噪声：模棱两可的语言；难以辨认的字迹；不同的文化背景。171.3 沟通类型、结构（1）沟通的类型 依据不同的划分标准，可以把沟通分为不同的类型。l按信息涉及人情感、态度、价值观领域的程度深浅：浅层沟通和深层沟通l双向沟通和单向沟通（是否出现信息反馈）l正式沟通与非正式沟通（途径的差异）l言语沟通和非言语沟通（信息载体）l人际沟通、群体沟通、组织沟通和跨文化沟通（主 体）18（2） 沟通的五种结构 链式、轮式、环式、全渠道式和Y型式链

9、式 轮式 环式 19 （2） 沟通的五种结构 链式、轮式、环式、全渠道式和Y型式全渠道式Y型式201.4 沟通的四大原则（建议先说四大问题）l 准确性原则： 表达的意思要准确无误l完整性原则： 表达的内容要全面完整 l及时性原则： 沟通要及时、迅速、快捷l策略性原则： 要注意表达的态度、技巧和效果 211.4 沟通的四大原则四大原则的背后是四大问题：l 对不对？l 全不全？l 快不快？l 好不好？221.5 沟通在组织中的作用（1）提高管理效能（2）了解人员情况（此四者暗含逻辑关系 建议顺序：2 2，4 4，3 3，1 1） （3）有助于员工参与管理（4）有利于上、下级管理人员和一般员工之间的

10、理解沟通是企业管理中解决一切矛盾和纠纷的重要途径，善于协调和沟通是现代成功企业家的重要标志之一。管理格言 23 第二章 高效沟通（技巧）高效沟通概述2.1 高效沟通技巧 2.3 （高效）沟通障碍 2.2242.1 高效沟通概述（1）有效沟通与高效沟通 沟通中“沟”是手段，“通”是目的。怎样才是真正“通”呢？“通”就是对方被你影响了，甚至按你的意思做事情了，那么就是“通”了。 有效沟通即能较准确的向对方传递自己的信息。即好不好与全不全。 高效沟通是在有效沟通得基础上更上一层楼，强调的是高效性，能在短时间内快速准确达到有效沟通。25（2）高效沟通的重要性 高效沟通成就一生的首要能力 沟通漏斗想表达

11、的100%表达出来的80%理解的100%听到的60%记住的20%执行？%传递信息的你接收信息的人262.2 个人与组织沟通障碍 沟通障碍是指由于沟通过程中某些干扰因素的存在，使沟通无法进行或者使沟通的结果违背人的本意。 在沟通中，障碍的产生有三种来源：（1）发送者的原因（2）接受者的原因 （3）环境的原因障碍的三种来源272.2 个人与组织沟通障碍（1）来自于发送者的沟通障碍 企业管理者通常作为主动的发送者与部属进行沟通，沟 通的效果很大程度上取决于管理者在沟通中的表现。 管理者的原因导致的沟通障碍：l沟通技能较差l语言表达能力欠佳 (还是顺序问题，建议改为3，1，4。2含在1中)l个人信誉不

12、好 沟通对象和时机选择不合适282.2 个人与组织沟通障碍（2）来自于接受者的沟通障碍l 心理因素l 理解障碍l 思想偏见（3）来自于环境的沟通障碍l 团体气氛不和谐l 渠道不通畅292.3 高效沟通技巧l讲出来 l做到“五不” l互相尊重 l绝不口出恶言：l不说不该说的话 l情绪中不要沟通l理性的沟通，不理性不要沟通（1） 成功的沟通者要具备以下的素质： l 觉知 l 承认我错了 l 说对不起 l 让奇迹发生l 爱 l 等待转机l 耐心 l 智慧（此节可删除，与题目无关）30（2）高效沟通技巧 高效沟通的技巧之一清晰、简洁地发送信息 在信息发送过程中，信息包括三个方面内容：信息、思想和情感。

13、在沟通中，发送的不仅仅是信息，还有思想和情感。在发送信息的时候，要注意以下几个问题： 1H3W-HOW,WHEN,WHO,WHERE(先总后分，前文也存在类似问题，大小节之间，一个大问题的分问题等，望仔细检查)31选择有效的信息发送方式（HOWHOW） 针对沟通对象和目的的不同选择不同的发送方式。会议、电 话、亲笔信件、电子邮件、面谈等。说明情况的信息沟通：信件、电话、邮件；交流感情和增加信任：在合适的时间、地点面谈。32 高效沟通的技巧之一清晰、简洁地发送信息 何时发送信息（WhenWhen）l天时l地利l人和确定信息内容（WhatWhat）l信息的内容是沟通的实质,不存在没有任何内容的沟通

14、。l对信息的内容做适当准备，信息的内容应该清晰简洁，用词准确，避免模糊不清或容易引起误解的表述。l注意信息的载体，如语音、语调、肢体语言的不同运用33 高效沟通的技巧之一清晰、简洁地发送信息谁该接受信息（WhoWho） 谁是你信息的接受对象； 先获得接受者的注意； 了解接受者的情绪； 了解接受者的需要； （依旧是顺序） 了解接受者的观念；34 高效沟通的技巧之一清晰、简洁地发送信息何处发送信息（WhereWhere） 正式场合和非正式场合。 销售部经理要求财务部改善服务流程和服务态度的建议，就不宜在会议场合提出，而应在平时与财务部经理进行“私下”沟通，否则会被人误解为“发难”或“告状”。客户前

15、期预热洽谈阶段，则不一定要在办公室这样的正式场合，在休闲的茶社、咖啡厅等地方则比较合适。35 高效沟通的技巧之二积极倾听 倾听在沟通中的作用 （建议改为重要性） 乔.吉拉德向一位客户销售汽车，交易过程十分顺利。当客户正要掏钱付款时，另一销售人员跟吉拉德谈起昨天的篮球赛，吉拉德边跟同伴津津有味地说笑，边伸手去接车款，不料客户却突然掉头而走，车也不买了。吉拉德苦思冥想，不明白客户为什么对挑选好的汽车突然放弃了。夜里11点，他忍不住给客户打了个电话，询问客户突然改变主意的理由。客户不高兴地说：“下午付款时，我同您谈到了我们的小儿子，他刚考上密西根大学，是我们家的骄傲，可您一点也没有听见，只顾跟您的同

16、伴谈篮球赛。”吉拉德明白了：这次生意失败的根本原因是没有认真倾听客户谈论他最得意的儿子。 36 高效沟通的技巧之二积极倾听 倾听不仅是耳朵听到相应的声音的过程，而且是一种情感活动，需要通过面部表情、肢体语言和话语的回应，向对方传递一种信息我很想听你说话，我尊重和关心你。 传奇人物约翰.洛克菲以谨慎著称，而且似乎经常很慢才做决定，他拒绝仓促下决定，他的座右铭是：“让别人说吧。”。我们的政策一直都是：耐心地倾听和开诚布公地讨论，直到最后一点证据都摊在桌上才尝试达成结论。倾听格言 37 高效沟通的技巧之二积极倾听实现高效沟通的1212个倾听技巧： （标序号及逻辑关系）l 倾听是一种主动的过程（这个我

17、没改，给你点发挥空间，呵呵）l 鼓励对方先开口 （建议多讲一个例子，而且把有例子的放在前面）l 切勿多话l 切勿耀武扬威或咬文嚼字l 表示兴趣，保持视线接触l 专心，全神贯注，表示赞同 38 高效沟通的技巧之二积极倾听实现高效沟通的1212个倾听技巧: :l让人把话说完，切勿武下论断l鼓励别人多说l让别人知道你在听l使用并观察肢体语言，注意非语言性的暗示l接受并提出回应l暗中回顾，整理出重点，并提出自己的结论 39巴顿尝汤 巴顿将军为了显示他对部下生活的关心，搞了一次参观士兵食堂的突然袭击。在食堂里，他看见两个士兵站在一个大汤锅前。 “让我尝尝这汤！”巴顿将军向士兵命令道。 “可是，将军”士兵

18、正准备解释。 “没什么可是，给我勺子！”巴顿将军拿过勺子喝了一大口，怒斥道：“太不像话了，怎么能给战士喝这个？这简直就是刷锅水！” “我正想告诉您这是刷锅水，没想到您已经尝出来了。”士兵答道。 40 高效沟通的技巧之三积极反馈 反馈的类别反馈包括正面的反馈,建设性的反馈。 （此处去掉点，层次性）l正面的反馈:对对方做的好的事情予以表扬，希望好的行为再次出现。l建设性的反馈:在对方做的不足的地方，给他提出改进的意见。 41高效沟通的技巧之三积极反馈 如何给予反馈l 针对对方的需求 反馈要站在对方的立场和角度上，针对对方最为需要的方面，给予反馈。 l 具体、明确 l 有建设性l 对事不对人 42

19、高效沟通的技巧之三积极反馈 如何接受反馈 接受反馈是反馈过程中一个十分重要的环节，在接受反馈时应该做到以下几点：l 耐心倾听，不打断l 避免自卫l 表明态度43 第三章 说服与说服技巧说服概述3.1说服技巧3.2443.1 说服概述（1）沟通与说服的联系 沟通中“沟”是手段，“通”是目的。怎样才是真正“通”了呢？“通”就是对方被你影响了，甚至按你的意思做事情了，就是“通”了。如果沟通以后，对方没有“通”，那就只被你“沟”了一下而已，没有达成沟通目的。因此关键在于“我们说什么并不重要，别人听到什么才真正重要”。这需要更高的技巧，与人交流要求我们巧妙地听和说，而不是无所顾忌地谈话。 沟通是向对方传

20、递信息等，但对方不一定去做某件事；说服则是沟通后对方一定被你影响，进而改变某种想法或采取某种行动。 沟通是说服的前提，说服是沟通的最好的效果。45（2）说服与说服力 说服(Persuade) 说服：就是指说服者巧妙地运用各种可能的说服手段（媒介），直接作用于人的五觉系统（视觉、听觉、味觉、嗅觉、触觉），进而间接地作用于人的潜意识与意识（也就是人们常说的心和脑），从而影响人的心态和思想，甚至进一步主导人的意志及改变人类行为的一个目的性很强的活动过程。 说服力(Persuasion) 说服力：说话者运用各种可能的技巧去说服受众的能力。464.2 说服技巧l攻心策略操控情绪l激发潜意识欲望 l直接引

21、导行动l控脑策略操纵价值观、规则、信念l给出合理的逻辑推理l恰当的诡辩解除批判与抗拒l重复策略l 重复l 重复l 再重复（1）说服策略 说服策略有哪些呢？47(2) 人际交往中说服他人方法与技巧l调节气氛，以退为进l争取同情，以弱克强l善意威胁，以刚制刚l消除防范，以情感化l 投其所好，以心换心l 寻求一致，以短补长48（2） 人际交往中说服他人方法与技巧 调节气氛，以退为进 在说服时，想方设法调节谈话的气氛。用提问的方式代替命令，维护他人自尊和荣誉。 案例：老师说服学生 争取同情，以弱克强 渴望同情是人的天性，如果你想说服比较强大的对手时，不妨采用这种争取同情的技巧，从而以弱克强，达到目的。

22、 案例：小姑娘智说“阿拉”（还是总分问题，另外建议先说例子，后引理论）49（2） 人际交往中说服他人方法与技巧 善意威胁，以刚制刚 很多人都知道用威胁的方法可以增强说服力，而且还不时地加以运用。这是用善意的威胁使对方产生恐惧感，从而达到说服目的的技巧。 威胁能够增强说服力，在具体运用时要注意以下几点：l 态度要友善。l 讲清后果，说明道理。l 威胁程度不能过分，否则反会弄巧成拙。 案例：热水问题50（2） 人际交往中说服他人方法与技巧 消除防范，以情感化 一般来说，在你和要说服的对象较量时，彼此都会产生一种防范心理，尤其是在危急关头。消除对方的防范心理： 反复暗示：自己是朋友而不是敌人。 暗示

23、方法：嘘寒问暖，给予关心，表示愿给帮助等等。 案例：的姐巧妙说服男青年51（2） 人际交往中说服他人方法与技巧 投其所好，以心换心 站在他人的立场上分析问题，能给他人一种为他着想的感觉，这种投其所好的技巧常常具有极强的说服力。要求：l 知己知彼l 从对方立场上考虑问题 案例：大小厂冲突52（3） 人际交往中说服他人方法与技巧 寻求一致，以短补长 习惯于顽固拒绝他人说服的人，经常都处于“不”的心理组织状态之中，自然而然地会呈现僵硬的表情和姿势。要求：l 努力寻找与对方一致的地方，先让对方赞同你l 想法将你的主意引入话题，求得对方的同意。 案例：小伙子收获爱妻53调节气氛，以退为进有一位中学老师接

24、管了一个差班班主任工作，正好赶上学校安排各班级学生参加平整操场的劳动。这个班的学生躲在阴凉处谁也不肯干活，老师怎么说都不起作用。后来这个老师想到一个以退为进的办法，他问学生们：“我知道你们并不是怕干活，而是都很怕热吧？”学生们谁也不愿说自己懒惰，便七嘴八舌说，确实是因为天气太热了。老师说：“既然是这样，我们就等太阳下山再干活，现在我们可以痛痛快快地玩一玩。”学生一听就高兴了。老师为了使气氛更热烈一些，还买了几十个雪糕让大家解暑。在说说笑笑的玩乐中，学生接受了老师的说服，不等太阳落山就开始愉快地劳动了。54争取同情，以弱克强 有一个15岁的山区小姑娘，不幸被拐到上海。当天晚上，天下着小雨，小姑娘

25、的房门打开了，一个中年上海“阿拉”走了进来。小姑娘的心跳到了嗓子眼儿。不过，她还是很快地镇静下来，机智地叫了声：“伯伯！”中年“阿拉”一愣，人像是被魔法定住了似的。 小姑娘小心翼翼地说：“我一看伯伯就是好人，看你的年龄，与我爸差不多，可我爸就比你苦多了，他在乡下种田，去年栽秧时，他热得中暑”说着说着，眼泪就哗哗地流下来。 “阿拉”的脸涨得通红，短暂的沉默后，低低地说了一句：“谢谢你，小姑娘。”然后开门走了。 面对强壮的“阿拉”，何不让自己显得更弱小，来激发他的同情心呢？聪明的小姑娘正是这样做的。一句“伯伯”，一下子拉开了两人年龄距离，让“阿拉”不由得想起自己那同样处于花季的儿女。同情的种子开始

26、在他心头萌发了。接着小姑娘又不失时机地给他戴上一顶“好人”的帽子，诱导他的心理向“好人”标准看齐。用“我爸”和“阿拉”对比，进一步强化了“阿拉”的同情心理。55热水问题 在一次集体活动中，当大家风尘仆仆地赶到事先预定的旅馆时，却被告知当晚因工作失误，原来订好的套房（有单独浴室）中竟没有热水。为了此事，领队约见了旅馆经理。领队：对不起，这么晚还把您从家里请来。但大家满身是汗，不洗洗澡怎么行呢?何况我们预定时说好供应热水的呀！这事只有请您来解决了。经理：这事我也没有办法。锅炉工回家去了，他忘了放水，我已叫他们开了集体浴室，你们可以去洗。领队：是的，我们大家可以到集体浴室去洗澡，不过话要讲清，套房一

27、人元一晚是有单独浴室的。现在到集体浴室洗澡，那就等于降低到统铺水平，我们只能照统铺标准，一人降到元付费了。经理：那不行，那不行的！领队：那只有供应套房浴室热水。（排版问题，缩小角标和大标题）经理：我没有办法。领队：您有办法！经理：你说有什么办法？领队：您有两个办法：一是把失职的锅炉工召回来；二是您可以给每个房间拎两桶热水。当然我会配合您劝大家耐心等待。这次交涉的结果是经理派人找回了锅炉工，分钟后每间套房的浴室都有了热水。56的姐巧说男青年 有个“的姐” 把一男青年送到指定地点时，对方掏出尖刀逼她把钱都交出来，她装作害怕样交给歹徒元钱说：“今天就挣这么点，嫌少就把零钱也给你吧。”说完又拿出元零钱

28、。见“的姐”如此爽快，歹徒有些发愣。“的姐”趁机说：“你家在哪儿住？我送你回家吧。这么晚了，家人该等着急了。”见“的姐”是个女子不反抗，歹徒便把刀收了起来，让“的姐”把他送到火车站。 “的姐”不失时机启发歹徒：“我家里原来也很困难，咱没技术，就跟人家学开车。虽挣钱不算多，可日子过得不错。何况自食其力，穷点儿谁还能笑话我呢！”见歹徒沉默不语，“的姐”继续说：“唉，男子汉四肢健全，干点儿啥都行，走上这条路一辈子就毁了。”火车站到了， “的姐”又说：“我的钱就算帮助你的，用它干点正事，以后别再干这种事了。”一直不说话的歹徒听罢突然哭了，把300多元钱往“的姐”手里一塞说：“大姐，我以后饿死也不干这事

29、了。”说完，低着头走了。57投其所好，以心换心 某精密机械工厂生产某项新产品，将其部分部件委托小工厂制造，当该小厂将零件的半成品呈示总厂时，不料全不合该厂要求。由于迫在眉捷，总厂负责人只得令其尽快重新制造，但小厂负责人认为他是完全按总厂的规格制造的，不想再重新制造，双方僵持了许久。总厂厂长见了这种局面，在问明原委后，便对小厂负责人说：“我想这件事完全是由于公司方面设计不周所致，而且还令你吃了亏，实在抱歉。今天幸好是由于你们帮忙，才让我们发现竟然有这样的缺点。只是事到如今，事情总是要完成的，你们不妨将它制造得更完美一点，这样对你我双方都是有好处的。”那位小厂负责人听完，欣然应允。58小伙子收获爱

30、妻 有一个小伙子固执地爱上了一个商人的女儿，但姑娘始终拒绝正眼看他，因为他是个古怪可笑的驼子。 这天，小伙子找到姑娘，鼓足勇气问：“你相信姻缘天注定吗？”姑娘眼睛盯着天花板答了一句：“相信。”然后反问他，“你相信吗？”他回答：“我听说，每个男孩出生之前，上帝便会告诉他，将来要娶的是哪一个女孩。我出生的时候，未来的新娘便已经配给我了。上帝还告诉我，我的新娘是个驼子。我当时向上帝恳求：上帝啊，一个驼背的妇女将是个悲剧，求你把驼背赐给我，再将美貌留给我的新娘。”当时姑娘看着小伙子的眼睛，并被内心深处的某些记忆搅乱了。她把手伸向他，之后成了他最挚爱的妻子。 59（4）组织中领导的说服技巧 领导工作，主

31、要是做人的工作，是做调动人的积极性、主动性、创造性的工作，是做协调人际关系与群体关系的工作。从这个意义上说，领导工作始终贯穿着说服。随机制宜地运用领导说服方法，掌握领导说服技巧，对于提高领导效能具有重要意义。l事实充分交流法l角色置换法l角色正名法l借力说服法60 实充分交流法使你言重如山 “百闻不如一见”，事实胜于雄辩。领导者在说服中，要善于运用事实充分交流法。 事实充分交流法是领导者以充分的事实为说服的依据，开诚布公地与对方进行交流的一种领导说服方法。 从心理学的角度来看，人们的心理趋向是求真、求实，只有真的东西，才是可信赖的。 61案例：冰箱爆炸 几年前在南京报纸上刊载了一篇骇人新闻：“

32、一台沙松冰箱爆炸”，并配以现场照片。这一突发的意外事件，对沙松冰箱厂来说无疑是一个沉重打击，若处理不好会严重地影响企业的形象和产品的信誉。沙松冰箱厂领导在处理这一事件时，不是靠单纯的辩解，而是针对社会公众急于了解事实真象的心理，采用事实充分交流法，用事实“说话”，即：电冰箱门炸破了而冰箱仍在制冷，是用户将乙烷气瓶放入冰箱而引起爆炸，从而赢得了广大用户的信赖，使企业摆脱了窘境。62 角色置换法使你明察秋毫 角色置换法是领导者要从社会公众利益出发，站在说服对象的角色位置上来看待所涉及的问题和事物，再进行说服。 角色置换法的要求：l 领导者要准确地把握说服对象的角色地位及角色特征。l 清楚说服对象的

33、意图，站在对象的立场上考虑问题。l 角色置换恰当，真诚、谦恭，不显示自己比对象高明。 只有做到这样，才能消除对象的抵触情绪，赢得信任和理解，心悦诚服地接受正确意见。 63角色正名法使你言顺意达 领导角色，是指领导者在特定的社会组织中的身份、地位以及由此而决定的言行模式。 角色正名法是领导者在说服活动中，以确切的身份进入特定的角色行为模式与对方进行交流。 领导者的角色模式主要是社会组织的代言人、协调者、决策人、管理者及统帅者等。要求领导者在说服中，必须使自己的言行符合其行为规范。64 借力说服法使你事半功倍 借力说服法是指领导者进行说服活动时，为使说服更加有效有力，而借助于外界的力量，来造成一种说服声势或压力，以增强说服力。u借助于一定的典型事例u借助于名人的威望u借助于科学的知识u借助于社会的舆论u借助于对象自身的心理、情感和利益的需求65提问与解答环节Questions and answers66结束语 CONCLUSION感谢参与本课程，也感激大家对我们工作的支持与积极的参与。课程后会发放课程满意度评估表，如果对我们课程或者工作有什么建议和意见，也请写在上边，来自于您的声音是对我们最大的鼓励和帮助，大家在填写评估表的同时，也预祝各位步步高升，真心期待着再次相会！ 67最后、感谢您的到来 讲师： XXXX 时间：202X.XX.XX