客房的清洁保养PPT课件.ppt

1、前厅与客房服务学习情境六 客房清洁保养前厅与客房服务精品课小组主要内容项目一：饭店概述项目二：前厅部概述项目三：客房部概述项目四：客房预订服务项目一 客房清洁保养的基础知识客房清洁保养的作用1.1一般清洁设备1.2机器清洁设备1.3常用清洁设备1.4项目一 客房清洁保养的基础知识项目一 客房清洁保养的基础知识项目一 客房清洁保养的基础知识v清洁：清除各种脏迹，使被清洁的对象达到饭店所要求的标准v保养：是指维护保养，其目的是保证设施及设备处于正常完好的状态，延长其使用寿命，减少维修及更新改造的资金投入v卫生：指杀菌消毒，使环境及物品符合生化要求1.1 客房清洁保养的作用项目一 客房清洁保养的基础

2、知识1.2 一般清洁器具一般清洁器具，包括手工操作和不需要电机驱动的清洁设备。 1.扫帚 2.簸箕 3.拖把 4.尘拖 5.房务工作车 6.玻璃清洁器 7.其他清洁器具项目一 客房清洁保养的基础知识1.3 机器清洁设备机器清洁设备，一般指需要经过电机驱动的清洁器具。 1.吸尘器 2.洗地毯机 3.吸水机 4.洗地机 5.高层喷水机 6.打蜡机项目一 客房清洁保养的基础知识清洁保养工作的任务之一是除“脏”：v 1.尘土v 2.污垢v 3.渍迹v 4.锈蚀1.4 常用清洁剂项目一 客房清洁保养的基础知识1.4 常用清洁剂项目一 客房清洁保养的基础知识1.4 常用清洁剂使用适当和适量的清洁剂，不仅省

3、时、省力和节约成本，而且会增加被清洁物的寿命和价值。 1.清洁剂的化学性质（酸性、中性、碱性） 2.清洁剂的种类及用途 （1）洗涤剂 （5）溶剂 （2）酸性清洁剂 （6）消毒剂 （3）中性清洁剂 （7）空气清新剂 （4）碱性清洁剂 （8）抛光剂项目一 客房清洁保养的基础知识1.了解客房清洁保养的常用工具与清洁剂。2.利用周末调查附近的商场出售的清洁工具与清洁剂，了解其功能及使用方法等。 课后作业项目一 客房清洁保养的基础知识项目二 客房清洁整理客房清洁整理的标准2.1客房清洁整理的工作程序2.2走客房日常清扫2.3其他客房日常清扫2.4项目二 客房清洁整理2.1 客房清洁整理标准从上到下；从里

4、到外；先铺后抹；环形清理；干湿分开；注意墙角；先卧室后卫生间。客房清洁原则眼看到的地方无污迹；手摸到的地方无灰尘；设备用品无病毒；空气清新无异味；房间卫生达“十无。”客房清洁标准清扫前准备工作进房房间清理坐床卫生间清扫房间抹尘补充房间用品吸尘检查清扫完毕离开房间项目二 客房清洁整理 2.2 客房清洁整理的工作程序v签到、签领客房钥匙v了解分析客房状态v决定客房清扫顺序v准备房屋工作车v准备吸尘器项目二 客房清洁整理2.3.1清扫前准备工作2.3 走客房日常清扫v签到、签领客房钥匙v了解分析客房状态v决定客房清扫顺序v准备房屋工作车v准备吸尘器2.3.1 清扫前准备工作领取客房清扫共组表，了解房

5、间状态，确定清扫房间的顺序，避免打扰客人休息，并及时满足客人的清扫需要项目二 客房清洁整理 2.3 走客房日常清扫v签到、签领客房钥匙v了解分析客房状态v决定客房清扫顺序v准备房屋工作车v准备吸尘器开房率高时 挂“请速打扫”牌房间、VIP房间、走客房、住客房、长住房、空房。项目二 客房清洁整理开房率低时 挂“请速打扫”牌房间、VIP房间、住客房、长住房、走客房、空房。1.3.2 清扫前准备工作 2.3 走客房日常清扫v签到、签领客房钥匙v了解分析客房状态v决定客房清扫顺序v准备房务工作车v准备吸尘器清洁工作车、挂好垃圾袋和布件袋、放置干净布件、备齐房间用品、准备清洁盒或清洁桶、准备干净的抹布。

6、项目二 客房清洁整理2.3.1清扫前准备工作 2.3 客房清洁整理的工作程序项目二 客房清洁整理签到领取房间钥匙准备好工作车进房2.3.2 进房 2.3 走客房日常清扫项目二 客房清洁整理房间清理坐 床卫生间清扫房间抹尘2.3.3 客房清扫顺序 2.3 走客房日常清扫项目二 客房清洁整理2.3.4 房间清理 2.3 走客房日常清扫v拉开窗帘，打开窗户v关闭空调、熄灭多余的灯v观察、检查房内情况v清理垃圾与杂物，撤掉使用过的物品v收回课再利用物品v撤走使用过的传单、枕套项目二 客房清洁整理2.3.5 坐床西式坐床 2.3 走客房日常清扫v拉床v铺床单v铺毛毯v包边、包角v套枕套v放枕头v铺上床罩

7、v将床复位拉床 站在床尾将床慢慢拉出离床头板3050厘米。对正床垫，并注意床垫四边所标明的月份字样，按期翻转床垫，使其受力均匀平衡。 撤单 将床上用过的布单层层揭下，将枕套撤去。撤床单和枕套时要抖动几次，确认里面无小件衣物或其它物品。将毛毯、床罩等稍加折叠放在适当的位置。 2.3.5 坐床西式坐床 2.3 走客房日常清扫项目二 客房清洁整理v铺第一条床单铺第一条床单 抖单：站在床头、床尾或床的一侧的中间位置抖单：站在床头、床尾或床的一侧的中间位置，抖开床单，将毛边向下抛盖在床上。定位：抖，抖开床单，将毛边向下抛盖在床上。定位：抖单同时看准方向和距离，底单中线左右居中，有单同时看准方向和距离，底

8、单中线左右居中，有折皱的卷边要稍加整理。包角：底单四角包好床折皱的卷边要稍加整理。包角：底单四角包好床垫，角要包得平直，床单要铺得紧绷平整，掀起垫，角要包得平直，床单要铺得紧绷平整，掀起床垫尾部将床单打入夹缝，按对称手法将床的两床垫尾部将床单打入夹缝，按对称手法将床的两侧包成四个侧包成四个4545角。角。 铺第二条床单 注意反面向上，中线居中，床单头部与床头对齐。2.3.5 坐床西式坐床 2.3 走客房日常清扫项目二 客房清洁整理铺毛毯 毛毯上端距床头2530厘米盖于第二条床单上，中线对齐，商标朝外在床尾下方。将盖单上端长出部分沿毛毯边沿往下翻折作被头，两侧下垂部分的毛毯和盖单一起掖入床垫下面

9、，将床尾两个角包成信封角。 套枕套 拆松枕芯，套上枕套，整理成形，放置于床的正中，单人床将枕袋口反向于床头柜，两个枕头重叠摆放。双人床枕套口方向相对。枕头压毛毯56厘米，离床头约510厘米。2.3.5 坐床西式坐床 2.3 走客房日常清扫项目二 客房清洁整理盖床罩 将折叠好的床罩放好打开，床尾及两边定位，两边均等，床尾部分距地面5厘米。站在床头位置将床罩置于枕头上边，将多余部分分别均匀填入上下枕头夹缝中。整理加工，使其美观。 推床 将床身缓缓推回原位置，最后将做完的床查看一次，整理定形。2.3.5 坐床西式坐床 2.3 走客房日常清扫项目二 客房清洁整理项目二 客房清洁整理项目二 客房清洁整理

10、2.3.5 做床中式做床 2.3 走客房日常清扫v拉床v铺床单v铺被套v扑面被v装被v结绳、折角v套枕头v套枕套v将床复位项目二 客房清洁整理2.3.5 做床中西比较 2.3 走客房日常清扫v优点与缺点比较v成本比较v人工费用比较项目一 客房清洁整理1.3.6 卫生间清扫 1.3 走客房日常清扫v优点与缺点比较v成本比较v人工费用比较进入卫生间，开灯，换气，准备清洁工具撤走客人使用过的布件撤出垃圾清洗湿摸布 项目二 客房清洁整理2.3.6 卫生间清扫 2.3 走客房日常清扫洗刷烟缸浸泡恭桶清洗浴缸 先将浴缸的活塞关闭，放一些热水和清洁剂在里面；然后用浴缸刷把浴缸周围伸手可触及的墙壁、皂托、金属

11、巾架、浴帘杆、浴缸内外刷洗一遍；将浴帘放入浴缸清洗；将活塞打开，用沐浴喷头放水冲洗；用抹布擦干并擦亮所有的金属镀件；将浴帘擦干并将其下摆放入浴缸内。 项目二 客房清洁整理2.3.6 卫生间清扫 2.3 走客房日常清扫刷洗恭桶 用恭桶刷刷洗恭桶盖、垫圈、内壁及下水口；放水冲洗，注意用恭桶刷搅动；用抹布将恭桶上的水箱、恭桶盖、垫圈、恭桶外侧及底座彻底擦干，擦亮电镀冲水柄，待补充卫生间用品时将“已消毒”封条压在垫圈下。（为符合绿色饭店要求可不使用此条）。项目二 客房清洁整理2.3.6 卫生间清扫 2.3 走客房日常清扫清洁镜面 可用卫生间内废弃的卷筒纸将镜面上的水迹、皂迹擦干净，并随手检查镜子上方的

12、照明灯。清洗面台 清洁面盆、台面，先用清洁剂擦洗面盆及金属镀件，然后放水冲洗，用抹布将面台上、面盆内的水迹擦干 项目二 客房清洁整理2.3.6 卫生间清扫 2.3 走客房日常清扫清洁卫生间地面 用专用抹布按从里到外的顺序将地面擦干；地漏处尤要仔细擦净，擦至门口时要先转身将房门和门上的挂衣钩擦干净（注意换用抹布），然后再擦门口的地面。 还需擦亮金属镀件和毛巾架，补充卫生间客用品；环视整个卫生间，带好清洁桶及工具，关灯，将卫生间门虚掩。项目二 客房清洁整理2.3.6 卫生间清扫 2.3 走客房日常清扫 抹尘遵循上述先上后下、先里后外、先湿后干的原则。做到不留死角。 抹的过程中将移动物品按规定放回原

13、位，并默记待补充的物品。 每抹一件家具、设备，都要留意检查是否有损坏，一经发现要及时记录。 项目二 客房清洁整理2.3.7 房间抹尘 2.3 走客房日常清扫补充客用物品 补充房间和卫生间内的必备用品，按规定的位置摆放好吸尘 吸尘由里往外吸，注意行李架、写字台底、床头柜底等边角的吸尘。注意有移动的家具顺手挪回原位。 检查、关灯、关闭房门 填写客房清洁报表项目二 客房清洁整理2.3.7 其他工作 2.3 走客房日常清扫项目二 客房清洁整理2.4.1 住客房日常清扫 2.4 其他客房日常清扫停放工作车 工作车应挡住房门1/3靠墙停放，这样既便于观察工作车上的物品，又不致使住客房的客人出入房间遇到障碍

14、。 敲门进入房间 敲门前要先观察门上是否挂有“请勿打扰”（Dont disturb）牌,敲门要先轻轻敲三下，然后报称客房服务员（housekeeping）,待客人允许后方可启门进入。如果三四秒钟后客房内没有回答，再轻敲三下并报名。重复三次仍没有回答时，可用钥匙慢慢把门打开。项目二 客房清洁整理2.4.1 住客房日常清扫 2.4 其他客房日常清扫关灯通风清理垃圾杂物 将房间和卫生间的垃圾、烟灰缸的烟头、纸篓废弃物等收集倒入工具车的垃圾袋内。注意烟头是否熄灭。 将用过的烟缸、杯子放入卫生间准备刷洗或放回工作车准备调换。 不经客人同意，不得擅自将客人的剩余食品、饮料、自带用品等撤出房间。尤其是女性化

15、妆品，即使是用完的空瓶、空盒也不得扔掉。 客房内可能有保留价值的东西不可随意丢掉。项目二 客房清洁整理2.4.1 住客房日常清扫 2.4 其他客房日常清扫 住客房小整理及夜床服务 小整理服务是在住客外出后，客房服务员对其房间进行简单的整理。作用是让客房经常处于干净整洁的状态，使客人回房时有一种清新舒适的感觉。 夜床服务是对住客房进行晚间寝前整理，又称“做夜床”或“晚间服务”。作用主要是方便客人休息，整理干净使客人感到舒适。项目二 客房清洁整理2.4.2 空房清洁整理 2.4 其他客房日常清扫 空房是客人走后,经过清扫尚未出租的房间。空房的清洁整理较为简单，主要是擦拭家具、设备，检查房间用品是否

16、齐备。 项目二 客房清洁整理2.4.3 贵宾房的清扫 2.4 其他客房日常清扫 在日常清洁的基础上，对客房实施进行全面彻底的清洁保养。 铺床时采用较好的物品。 按照贵宾等级和借贷规格的高低布置贵宾房。 按照饭店的品种和数量补充全新的的卫生用品。 项目二 客房清洁整理2.4.3 客房周期清洁 2.4 其他客房日常清扫 客房周期清洁是指在搞好客房日常清洁工作的基础上，拟定一个周期性清洁计划，采取定期循环的方式，对清洁卫生的死角或容易忽视的部位，及家具设备进行彻底的清扫和维护保养，以进一步保证客房的清洁保养质量，维持客房设施设备良好状态。 客房周期清洁保养的内容主要有家具除尘、家具打蜡、地毯清洗、窗

17、纱床罩等的清洗、通风口清洁、金属器具的擦拭等等。 1.客房清洁整理的标准。2.走客房清洁整理。3.住客房清洁整理。4.贵宾房清洁整理。 课后作业项目二 客房清洁整理项目三 公共区域的清洁与保养公共区域清洁特点及质量控制3.1大堂清洁3.2公共卫生间清洁3.3其他公共区域清洁3.4项目三 公共区域的清洁与保养 3.1 公共区域清洁的特点及质量控制特点： 1.人员流量大，清洁工作不太方便2.涉及范围广，造成影响大3. 项目繁杂，专业、技术性强 项目三公共区域的清洁与保养 3.1 公共区域清洁的特点及质量控制 质量控制 1.划片包干，责任落实到人 由于公共区域卫生工作面积广大，工作地点分散，不易集中

18、监督管理；且各类卫生项目的清洁方法和要求不同，很难统一检查评比标准。所以不仅要求每个服务人员具有较高的质量意识和工作自觉性，同时也要做到分类管理，定岗定人定责任。可将服务员划分成若干个小组，如楼道组、花园组等。注意做到无遗漏，不交叉。 项目三公共区域的清洁与保养 3.1 公共区域清洁的特点及质量控制 质量控制 2.制定计划卫生制度 为了保证卫生质量，控制成本和合理调配人力、物力。必须对公共区域某些大的清洁保养工作，采用计划卫生管理的方法，制定计划卫生制度。清扫项目、间隔时间、人员安排等要在计划中落实，在正常情况下按计划执行。项目三公共区域的清洁与保养 3.1 公共区域清洁的特点及质量控制 质量

19、控制 3.加强现场管理 公共区域管理人员要加强现场巡视，要让问题解决在可能发生或正在发生时，因为一旦清洁卫生遗漏、失误或欠缺已成事实，首先感知的往往是公众。管理人员要对清洁卫生状况进行密切监督，不定期或定期的检查和抽查，才能保证公共卫生的质量，才能维护公共区域的形象。 项目三公共区域的清洁与保养 3.2 大堂的清洁 地面清洁（不断推尘，雨天放伞架、不停擦洗地面泥尘和水迹，夜间打蜡磨光，地毯吸尘等）。 门庭清洁（白天对玻璃门窗、门框、指示牌等的浮、指印和污渍进行擦抹，夜间对门口的标牌、墙面、门窗及台阶进行全面清洁，擦洗，对大门口的庭院进行清扫冲洗等）。项目三公共区域的清洁与保养 3.2 大堂的清

20、洁 1、地面清洁（不断推尘，雨天放伞架、不停擦洗地面泥尘和水迹，夜间打蜡磨光，地毯吸尘等）。 2、门庭清洁（白天对玻璃门窗、门框、指示牌等的浮、指印和污渍进行擦抹，夜间对门口的标牌、墙面、门窗及台阶进行全面清洁，擦洗，对大门口的庭院进行清扫冲洗等）。项目三公共区域的清洁与保养 3.2 大堂的清洁 3、家具的清洁（勤擦拭休息区的桌椅、服务区的柜台及一些展示性的家具，及时倾倒并擦净立式烟筒，更换烟缸,随时注意茶几、台面上的纸屑杂物，一经发现，及进清理） 4、扶梯、电梯清洁（主要清洁工作是擦亮扶梯扶手、挡杆玻璃护挡、清洁轿厢、更换清洗星期地毯） 5、不锈钢、铜器清洁上光（注意使用专门的清洁剂）项目三

21、公共区域的清洁与保养 3.2 大堂的清洁 3、家具的清洁（勤擦拭休息区的桌椅、服务区的柜台及一些展示性的家具，及时倾倒并擦净立式烟筒，更换烟缸,随时注意茶几、台面上的纸屑杂物，一经发现，及进清理） 4、扶梯、电梯清洁（主要清洁工作是擦亮扶梯扶手、挡杆玻璃护挡、清洁轿厢、更换清洗星期地毯） 5、不锈钢、铜器清洁上光（注意使用专门的清洁剂）项目三公共区域的清洁与保养 3.3 公共卫生间的清洁 1、及时做好洗手间的消毒工作；2、按序擦净面盆、水龙头、台面、镜面，并擦亮所有金属镀件；3、将卫生间的香水、香皂、小方巾、鲜花等摆放整齐，并及时补充更换；4、拖净地面，擦拭门、窗、隔档及瓷砖墙面；5、配备好卷

22、筒纸、卫生袋、香皂、衣刷等用品；6、检查皂液器、自动烘用器等设备的完好状况；7、热情向客人微笑问好、为客人拉门、递送小毛巾等。8、公共洗手间的全面清洗。 项目三 公共区域的清洁与保养 3.4 其他公共区域的清洁 餐厅、酒吧的清洁工作主要是在餐厅营业结束后，做好对地毯的吸尘和家具、电器等的擦拭、除尘工作，对地面或地毯上的污迹及时予以清洁。 宴会厅主要工作为：地毯吸尘；清扫板壁上的鞋印、指印及客人张贴的画和其他饰物；清扫大厅吊灯；每月一次的通风口除尘等。 此外，餐厅、酒吧、宴会厅或其他饮食场所，常会有苍蝇等害虫出现，应随时或定期喷撤杀虫剂，防止蚊蝇等害虫孽生。后台区域的清洁卫生v 后台区域范围：

23、食堂、浴室、更衣室、服务通道、员工公寓、娱乐室v后台区域的清洁卫生工作有： 日常消毒、清洁维护、定期清扫等。项目三公共区域的清洁与保养 3.4 其他公共区域的清洁绿化布置及清洁养护绿化布置的程序为：v客人进出场所的花卉树木按要求造型、摆放；v定期调换各种盆景，保持时鲜；v接待贵宾或举行盛会时要根据酒店通知进行重点绿化布置。项目三公共区域的清洁与保养 3.4 其他公共区域的清洁绿化布置及清洁养护清洁养护的程序：v每天按顺序检查、清洁、养护全部花卉盆景；v拣去花盆内的烟蒂杂物，擦净叶面枝杆上的浮灰、保持叶色翠绿，花卉鲜艳；v清除喷水池内的杂物、定期换水，对水池内的假山、花草进行清洁养护；v及时修剪、整齐花草；v定时给花卉盆景浇水、v定期给花草树木喷药灭虫；养护和清洁绿化时，应注意操作时溅出的水滴弄脏地面，注意不可影响客人的正常活动。项目三 公共区域的清洁与保养 3.4 其他公共区域的清洁1.公共区域的特点。2.大堂清洁。3.公共为卫生间的清洁。4.其他公共区域清洁。 课后作业项目三 公共区域的清洁与保养经济管理系 张静