服务设计介绍课件.ppt

1、服务设计服务设计介绍1324服务设计理念服务设计服务设计发展现状服务设计思维特点目录服务设计介绍服务设计定义什么是服务设计？服务设计介绍2.定义需求和情感3.设计概念创作1.发现客户服务设计流程服务设计介绍服务设计介绍参考来源：http:/servicedesigntools.org/repository服务设计介绍参考来源：http:/ Mindset Of Service Design Holistic服务设计过程中要注重全局思考服务设计过程中要注重全局思考参考来源：Marc Stickdorn，Jakob Schneider.This is Service Design Thinking

2、: Basics, Tools, Cases.服务设计介绍经过多方共同创造的服务可以帮助服务提供人员和用户更好地交流，也可以提升用户的忠诚度和员工的工作满意度。不是每个人都可以随时迸发灵感，所以服务设计人员需要有优秀的流程控制能力和组织力，去激发大家灵感的产生。服务是在一段时间内的动态过程，时间线对用户非常重要。服务的节奏也很重要，会影响用户的情绪，例如在机场排队Check In，等久了用户会不舒服，但是如果通过安检的时候，强迫用户加快通过，用户也会觉得紧张。所以服务设计要考虑好每个环节给用户带来的节奏，做精准的节奏控制、用户情绪控制，把用户与服务互动的每个点连接起来，一起讲一个漂亮的故事。服

3、务设计的思维模式The Mindset Of Service Design Co-creativeCo-creativeSequencingSequencing服务设计介绍服务设计的思维模式The Mindset Of Service Design 服务很多时候是无形的，但是服务会在真实世界中发生。用户会从视觉、听觉、嗅觉、触觉等维度全方位感受服务过程。要理解用户有不止一个逻辑/方式去完成一个任务，所以我们要从不同的维度去思考用户使用服务的各个环节，确保没有遗漏的场景和故事，并保证用户的大部分使用场景是流畅有效的。EvidencingEvidencingHolisticolistic服务很多时

4、候是在后台默默地进行的，用户无法感知。很多时候，服务会被设计成让用户无法感知的状态，从而得到一个优质的服务效果。但是有时无形的服务也可以被展现出来，以展现自己的实力，并带给客户信赖感。服务设计介绍服务设计的发展现状The Development Situation Of Service Design 1994年，英国标准协会颁布了世界上第一份关于服务设计管理的指导标（BS7000-3 1994），最新的版本为（BS7000-3 2008）。在欧洲，人们已经开始爆发出对服务设计的兴趣。英国著名的从事服务设计的公司有Live/Work、Direction Consultants、Engine。美国

5、著名的IDEO公司也增加了服务设计业务内容。一些国家的学校在设计学院也开设了服务设计专业。 在我国，服务设计才刚刚起步，但这并不妨碍服务设计在中国的发展。中国服务行业巨大的市场需求，以及以人为本观念的日益普及，预示着中国服务设计行业极大的潜力。北京洛可可设计公司是国内首家对服务设计的概念进行推广，并把它列入业务范围之内的设计公司。而国内一些著名的高校，也在考虑开设服务设计方面的相关课程。国外服务设计的发展及现状国内服务设计的发展及现状服务设计介绍老龄化社会服务创新移动互联与商业创新主要领域 Main Fields智慧城市参考来源：http:/www.servicedesignchina.org

6、/index.shtml公共事务管理与组织创新健康医疗服务设计介绍AB香港就业服务中心设计项目美国邮政法服务设计项目主要成果Main Achievements参考来源：http:/ 香港理工大学设计团队在2009年为香港政府做的一个服务设计项目，解决如何为香港失业老百姓提供就业和社会服务的问题。现在香港失业老百姓可能去政府的劳动保护部门，去香港政府的人才市场，去领取社会救济金的部门，很多部门分布在香港不同的区域，有湾仔、深水埗、九龙塘。试想，一个弱势的群体上午到湾仔的工作室，当一楼的政府职员告诉你需要找的人在二楼，二人的人不在，三楼的人说到深水埗去吧。很有可能一天下来没有任何收获，弱势变得更弱

7、势了。 设计团队用交互设计的思想重新规划香港市政府各个不同的部门如何服务于香港的失业人群，其实这不仅仅是一个普通的管理问题，而且是一个复杂的公共事务的管理。目前，很多的方案已经在逐渐的推行过程中。卡耐基梅隆大学2002-2005年期间成功为美国国家邮政局重新编写国家邮政法是服务设计在社会公共事务决策和管理创新中的实质性突破。随后，澳大利亚国家税务局、香港特区政府效率促进组、全世界多家医院和银行都分别引入了服务设计的理念，为提高服务质量和组织自身的创新进行了一系列有效的尝试。服务设计介入公共事务管理，不能停留在个案阶段和零散概念的列举，必须将经验进行抽象，将概念纳入逻辑，从而形成服务设计的方法论体系。这对于服务设计在公共事务管理中的应用，具有基础性的作用。服务设计介绍THANKS服务设计介绍