神秘客项目执行手册(工行)PPT课件.ppt

1、中国工商银行神秘客户项目中国工商银行神秘客户项目执行手册执行手册2009-7申明申明该该执行手册执行手册明确规定了本次项目的执行明确规定了本次项目的执行要求，是甲方规范乙方工作质量的基本标准。要求，是甲方规范乙方工作质量的基本标准。经双方确认的该经双方确认的该执行手册执行手册作为作为中国工中国工商银行服务质量评估合作协议书商银行服务质量评估合作协议书之附件，之附件，具有与协议条款同等之效力。本协议非经双具有与协议条款同等之效力。本协议非经双方商议并以书面形式确认，不得改变方商议并以书面形式确认，不得改变 为了更好的提升网点服务竞争力，帮助各个分行为了更好的提升网点服务竞争力，帮助各个分行树立树

2、立“在同业争当领先，在区域市场一流在同业争当领先，在区域市场一流”服务理服务理念，中国工商银行准备针对全行念，中国工商银行准备针对全行37个分行进行持续个分行进行持续的服务监督，通过考核的服务监督，通过考核-奖惩奖惩-整改的步骤，有效整改的步骤，有效地提高服务质量和服务诚信度地提高服务质量和服务诚信度 。项目背景项目背景研究目的研究目的完善工商银行的服务规范标准，通过测评，将提升银行完善工商银行的服务规范标准，通过测评，将提升银行服务变成网点自觉行为，调查结果与绩效挂钩，建立长服务变成网点自觉行为，调查结果与绩效挂钩，建立长效管理机制和提升服务积极性效管理机制和提升服务积极性项目执行总则项目执

3、行总则 一、神秘客户在实地监测过程中要以公平、公正为首要原则。一、神秘客户在实地监测过程中要以公平、公正为首要原则。神秘客户必须严格按照培训的执行流程与环节执行整个评估，客神秘客户必须严格按照培训的执行流程与环节执行整个评估，客观、如实地观察、记录、反映目标网点服务现场的实际情况。严观、如实地观察、记录、反映目标网点服务现场的实际情况。严禁在执行中刻意地主观放大或者忽略网点所体现出来的问题禁在执行中刻意地主观放大或者忽略网点所体现出来的问题 二、作为个区域的实际领导者，要安排、协调和管理神秘客，二、作为个区域的实际领导者，要安排、协调和管理神秘客，控制评估流程以及节奏，力求用最短的时间保质保量

4、地完成评估控制评估流程以及节奏，力求用最短的时间保质保量地完成评估 三、对于工商银行神秘客户项目请严格保密，不要跟项目无关三、对于工商银行神秘客户项目请严格保密，不要跟项目无关人员谈起，项目相关资料严禁外传，在网点采集的资料属商业机人员谈起，项目相关资料严禁外传，在网点采集的资料属商业机密密 四、神秘客户执行期间绝对不能暴漏身份，被监测人员问起绝四、神秘客户执行期间绝对不能暴漏身份，被监测人员问起绝对不能说进行工商银行神秘客户项目，如被被监测对象警告不让对不能说进行工商银行神秘客户项目，如被被监测对象警告不让拍照或拍照或“盯盯”上则离开网点，换其他访问员执行上则离开网点，换其他访问员执行执行手

5、册主体执行手册主体项目项目总体流程总体流程 1、物品准备5、复核环节4、人员配备3、纸质问卷2、执行流程7、数据提交8、网络问卷6、督导职责资料提交规范资料提交规范 1、照片整理规范2、录音整理规范3、纸质问卷复核问卷及拍照要点复核问卷及拍照要点数据审核数据审核项目项目总体流程总体流程 一、物品准备：一、物品准备：每个神秘人应该配备的物品包括：可拍照的手机（像素在150万以上）、录音笔等辅助设备（设备需在执行之前进行检查电池量、储存量是否充足）笔和记录纸张记录访问过程中的一些基本数据，如：高柜人员工号、柜台数量、开放的柜台数量、办理业务的任务、等待人数的数量等纸质问卷（在访问过程问卷不能拿出，

6、该网点执行结束后，在隐蔽的地方进行填写）办理银行业务所需的存折、银行卡、身份证等物品二、执行流程二、执行流程1. 神秘人进入银行网点以前，对涉及到网点物理环境的指标项进行监测，也可以从内到外进行监测，同时发短信告知北京中控人员已到达该网店，神秘客户必须拍摄神秘客户必须拍摄银行网点名称标牌银行网点名称标牌A2网点外地面、门楣标识、灯箱、横幅是否干净、整洁（无不规范张贴）A3该营业网点共设置几台自助柜员机（加以记录）A4a自助设备是否干净、整洁A4c不能正常运转的自助设备是否有清晰的设备维护标志A4e自助机具旁放置统一规范的机具使用说明或操作流程网点名称标识2. 神秘客户进入银行网点前需打开录音笔

7、，在开始录音时必须读出所去银行的编号及网点名称。如：“今天是8月10号，我现在所在银行是CN002长宁路古北新区支行 ”后进入网点取等号凭条（等号凭条要回收），对网点内进行S部分的基本观察并记录，每家网点需全程录音，不能缺失监测环节，如有此类情况一率进行补做S1现金柜台数S2现金柜台开放数量S3等待区座椅数量S4等待办理业务人数S5办理业务等待时间（分钟）S6办理业务时间（分钟）需准确记录需准确记录3. 对网点内部形象进行监测，包括贵宾理财区、内部标示、服务设施、设备情况、环境卫生、宣传资料等，凡事符合指标情况必须要有照片的体现 贵宾客户服务区域内的物品摆放及咨询处的设置需仔细观察并记录A2该

8、营业网点内部地面、灯箱横幅是否干净、整洁、（无不规范张贴）A5网点显示屏是否正常使用A6网点内是否有足够多的整齐干净的沙发、休息椅子A7网点内是否设置明显的服务区域指示标识、灯箱A8网点内是否规范张贴广告、告示（无随意张贴）E3贵宾服务区内是否设置贵宾理财区、业务处理处、客户休息区、小型会议区等专属区域E4贵宾服务区共设置几间理财室E7客户休息区是否放置洁净的当期杂志、报纸、设置有演示设备表中符合监测项需有照片体现表中符合监测项需有照片体现4. 对网点内部出现的员工的行为进行观察与业务咨询a.员工：对员工形象进行观察并记录（B1题包含大堂经理、现金柜员、客户经理，B3题的监测对象是包含保安的）

9、b.大堂经理：神秘客户进行监测时对大堂经理桌面进行观察，查看物品是否摆放整齐、无私人物品，观察大堂经理的主动服务情况、分流引导情况、秩序维护、突发事件处理，在突发事件处理上C11题是需要神秘客户制造突发情况后进行观察情况1：抱怨等待时间过长。此情况通常发生在网点内客户比较多的情况，网点内客户过多请使用此项情况2：抱怨购买的理财产品或投资型保险产品收益低，而其他银行的产品收益较高。 如：之前办理的“灵通快线”理财产品，年收益率才3.0%，其他银行产品的收益率比这个高多了有50%以上的（50%以上的基本为非保本产品或具有纪念意义的产品，如奥运主题的收益率在132.48% ） 员工形象（保安）大堂经

10、理形象大堂经理桌面上的物品是否摆放整齐（无私人物品）现金柜员形象现金柜员桌面上物品是否摆放整齐（无私人物品）客户经理表中符合监测项需表中符合监测项需有照片体现有照片体现c. 现金柜员：对现金柜员的桌面进行观察并拍照，监测现金柜员的行为规范,询问E4题的准确回答：信用卡不激活不收任何费用e. 贵宾客户服务：查看贵宾客户服务区域是否有大堂经理、理财室外是否有客户排队现象，并观察客户服务区内大堂经理的服务态度是否达标d. 客户经理：对客户经理的监测需进入理财室，进入后对客户经理进行观察及理财产品咨询，鉴定客户经理的服务态度及对产品的熟悉程度（所被监测的网点都有贵宾服务区域）我现在有几万元的积蓄，想办

11、理比较保险的理财产品，能介绍一下工商银行目前都有哪些理财产品有什么理财产品是适合我购买的吗购买理财产品有其他费用吗保底与非保底有什么区别理财咨询问题理财咨询问题物理环境及人员监测流程图物理环境及人员监测流程图 进入网点对物理环境进行监测或与人员监测同时进行，以当时神秘客具体情况而定，如：网点内人员较多可先对物理环境进行监测 在进行人员监测时先观察网点内员工的服装是否统一（除保安）；在观察员工仪容是否得体。随后多大堂经理、现金柜员、贵宾客户区内的大堂经理、客户经理进行询问监测及观察监测 在大堂经理环节对与触发情况抱怨监测， 第一种情况：首先要满足网点内排队的客户较多，才能使用 第二种情况：网点内

12、客户过少，询问第二种情况 “抱怨”结束后离开网点物理环境及人物理环境及人员监测流程员监测流程大堂经理行为规范现金柜员行为规范贵宾客户服务客户经理员工形象开始监测三、纸质问卷：三、纸质问卷：执行结束后，神秘人应该在一个小时以内，在方便的地点，根据访问情况，完成纸质问卷。每一份纸质问卷都应该保留，由XX公司回收，填完之后检查是否有漏填的情况或鉴定错误的监测项四、人员配备：四、人员配备：工行项目执行分为2个环节：神秘客户、流动访问，按此两项执行要求合理分配：每家网点配备两名访问员分别进行神秘客户与流动访问的执行，并且流动访问的访问员不能告知神秘客户访问情况，防止影响神秘客户监测标准，神秘客户需多采取

13、人员服务的照片，代理公司人员配备，整个项目操作只要有一名主控督导、一名复核员、一名数据处理员，对整个项目进行监督及管控五、复核环节：五、复核环节：复核可以与神秘客户同时进行或提前，复核主要是在比较容易出现错误的检测指标上进行监测，复核结果与神秘客户执行结果进行对照或补充，同时监督神秘客户的执行质量，详细的复核内容请对照下文中 “复核复核问卷问卷”部分，复核比率占总配额的40%以上八、网络问卷：八、网络问卷：网络问卷上传之前的数据是由主控督导、质检督导、数据处理督导确认后在上传网络问卷，确保数据的准确性，确认无误后上传到网络问卷，原因：网络问卷上传后客户能直接看见各家网点的执行情况，所以一定要确

14、认数据的真实性后在上传（网络问卷上传时注意所属地区、网点名称、网点代码填写必须准确，物理环境有不足的地方需上传照片加以证明，并且在每天20点之前上传当天确认的网点，上传照片大小不能超过30K，照片内存过大可用“格式工厂”进行转换，转换格式为JPG格式）七、数据提交：七、数据提交：神秘人执行完当天的网点，主控督导检查问卷是否有漏填，由数据处理督导进行整理，整理好的照片、录音与纸质问卷核对确认是否有鉴定错误的指标，并且每家网点的照片严格按照“拍照要点拍照要点”执行，每张照片按照要求重命名，确认无误后上传网络问卷六、主控督导职责：六、主控督导职责：执行前主控督导严格按照执行手册对神秘客户进行系统化培

15、训，各城市执行前提交执行计划，执行中与神秘客户联系并确认当天进度并提交，安排复核工作并统计当天进度，由数据处理督导进行数据处理，资料审核无误后上传网络问卷，并把当天执行的（照片、录音）按照要求整理好并确认无误后在次日18：00之前传给北京，北京会每天对各地的资料进行回收 项目流程到此结束，网络问卷上传、资料回收后由北京进行100%审查，发现错误则由各区域代理负责项目统一、规范、标准项目统一、规范、标准网点监测网点监测复核环节复核环节主控督导主控督导职责职责数据提交数据提交网络问卷网络问卷项目流程图项目流程图项目总督导项目总督导大区执行督导大区执行督导质检督导质检督导数据处理督导数据处理督导1区

16、区2区区6区区3区区5区区4区区1执行方督导、质检执行方督导、质检督导、数据处理督导督导、数据处理督导2执行方督导、质检执行方督导、质检督导、数据处理督导督导、数据处理督导神秘客户神秘客户神秘客户神秘客户神秘客户神秘客户神秘客户神秘客户第一方第一方第二方第二方“双督导、双复查双督导、双复查”示意图示意图整个执行流程要做到“双督导、双复查”的要求资料提交规范资料提交规范 一、照片整理规范一、照片整理规范照片资料主要反应银行网点在各个环节中不符合项或符合项，如果神秘人在访问过程中，发现网点具有区别于一般银行服务的一些特殊的设置或服务，给人很好的印象，也可以择优拍照。对于每一个银行网点，照片数量应该

17、在照片数量应该在20-30张（最少不得低于张（最少不得低于15张）张）。照片命名原则为照片命名原则为“ 所反映问题的题号所反映问题的题号+照照片所反映的问题片所反映的问题.jpg”，如：，如：B2c网点内有服务收费标准网点内有服务收费标准.jpg。B2c题目描述题目描述的内容如果有的内容如果有3-4中或更多可以写很多问题，只要是照片中体现出的问题都中或更多可以写很多问题，只要是照片中体现出的问题都可以。每个网点的照片放在一个文件夹里，文件夹名称为可以。每个网点的照片放在一个文件夹里，文件夹名称为“网点编号网点编号+网点网点名称名称”如：如：CN002长宁路古北新区支行，长宁路古北新区支行，照片

18、整理需仔细、认真，防止出现照片整理需仔细、认真，防止出现“张冠李戴张冠李戴”的现象的现象只要照片能够反映所监测指只要照片能够反映所监测指标就能在照片重命名中描述标就能在照片重命名中描述 二、录音整理规范二、录音整理规范为了避免提交的录音和银行网点名称对应不上的情况发生。在开始录音之前一定要读出所去银行的编号及网点名称。例如：“今天是8月10号，我现在所在银行网点是CN002长宁路古北新区支行”录音格式：网点代码录音格式：网点代码+网点全称网点全称 录音整理需仔细、认真，防止出现录音整理需仔细、认真，防止出现“张冠李戴张冠李戴”的现象的现象三、纸质问卷三、纸质问卷:问卷上的银行编号与银行名称必须

19、与提供的一致，问卷的填写不能有漏填的情况，有此类情况发生需及时联系神秘客户确认当时的情况，开放题、环节评价、总体评价容易出现的错误回答方式：（培训过程中会详细讲解）正确的回答要包含个人的主观感受在里面，避免文不对题、描述过于简单、表述不清 复核问卷复核问卷复核要点记录S1高柜柜台数量S5等候区座椅数量A1该网点是否划分为普通客户服务区是否A1该网点是否划分贵宾专属服务区是否A3该网点有几台自助柜员机A4d各自助机具之间的放置较好地考虑了客户私密性的保护是否A4e自助机具旁放置统一的机具使用说明或操作流程是否A7网点内是否设置明显的服务区域指示标识、灯箱是否E3贵宾服务区是否设置贵宾理财区、业务

20、处理区、客户休息区、小型会议区等专属区域是否E4贵宾服务区共设置几间理财室是否E7贵宾服务区的客户休息区是否放置洁净的档期杂志、报纸，设置有演示设备是否拍照要点拍照要点拍照要点数量（张数）网点名称标识（有近景，能看清网点名称）1A1贵宾专属服务区和普通客户服务区 2A2地面、门楣标识、灯箱、横幅清洁程度，不规范张贴2A3.营业自助柜员机台数3A4a自助设备是否干净、整洁 3A4c不能正常运转的自助设备的设备维护标志 2A4e自助机具旁放置统一规范的机具使用说明或操作流程 1A5.网点显示屏是否正常使用 1A6网点足够多的整齐干净的沙发、休息椅 1A7网点内设置明显的服务区域指示标识、灯箱 2A

21、8网点内规范张贴广告、告示（无随意张贴） 2B1网点内员工统一成套制式服装 3C1大堂经理桌面上的物品摆放（无私人物品） 1C2营业网点内内的大堂经理 1D1现金柜员及桌面上物品摆放整齐1E1贵宾服务区内大堂经理 1E3贵宾理财区、业务处理区、客户休息区等专属区域 4E4贵宾服务区共设置几间理财室（或财富工作室） 1E7客户休息区放置洁净的当期杂志、报纸，设置有演示设备2F理财室内客户经理形象1表中所涉及的要点都要在照片中体现，并在照片重命名中描述所反映的要点,如缺少要点中的任何一项，问卷的最终结果按否处理此表中的拍照要点数量为拍照数量的最大值数据审核数据审核数据审核工作由北京安排人员对各代理

22、每天执行的进度、网点情况、照片、录音进行回收及审核，工行项目分为10组详细安排如下：每个小组有两名成员：实地人员与复核人员外派督导工作要求：1. 到达所指定的城市，对执行的神秘客户与拦截访问员的培训效果进行审核2. 神秘客户环节：外派督导对该该城市的网点随即抽查，确保代理执行质量后赶往下一个城市进行随机抽查，每个城市的复核量在40%以上， 拦截环节：外派督导当天抽取每个访问员两份问卷进行复核，确保数据真实性3. 外派督导进行随机抽查不能告知代理商督导自己的行程及抽查明细，外派督导按照执行计划自行确定随机抽查的样本；并把复核结果及相关照片上传到网络问卷中 复核人员工作要求：1. 每天17：00与

23、代理联系确认资料提交有无问题，出现问题可与外派督导进行联系询问情况或询问当地代理的督导2. 神秘客户环节：回收数据的次日对每家网点的照片与录音100%进行审核，如出现数据错误、录音中缺失监测环节的情况告知复核主管 数据错误：由复核主管进行数据修改 录音中缺失检测环节通知代理进行补做人员接触流程人员接触流程进入网点大堂经理主动迎接触发C4题告知大堂经理“我想取钱” 情况一：大堂经理主动询问取款金额并做出指引，C5题选是 情况二：大堂经理询问取钱金额但没有做出指引，C5题选否； 情况三：大堂经理没有主动询问取钱金额，C5题选否如符合第一种情况，则告知大堂经理，还有零头要取出，去现金柜台现金柜员监测

24、结束后对大堂经理进行C7题进行监测，询问大堂经理理财产品D：现金柜员行为规范C8：大堂经理是否引导您到客户经理处详细咨询理财产品相关事宜 F：客户经理行为规范及理财产品的介绍是否全面进行观察C6：告知大堂经理要办理的业务，观察大堂经理是否做出引导大堂经理及客户经理的理财产品知识查看最后一页”理财产品基础知识“网点内人员较多的情况使用C11a题对大堂经理进行抱怨，时间在C6题与D之间，办理现金柜台业务之前的等待时间询问完C7后使用C11b题对大堂经理进行抱怨普通客户服务区贵宾专属服务区网点物理环境网点物理环境A1. 该营业网点是否划分为贵宾专属服务区和普通客户服务区该营业网点是否划分为贵宾专属服

25、务区和普通客户服务区 财富中心与贵宾专属服务区是统一标准此监测项有一项不合格就按“否”评定A2. 该营业网点该营业网点内外内外部地面、门楣标识、灯箱、横幅是否干部地面、门楣标识、灯箱、横幅是否干净、整洁、无不规范张贴净、整洁、无不规范张贴 网点门口有该标志必须拍照A3.该营业网点共设置几台自助柜员机（包括内部和外部）该营业网点共设置几台自助柜员机（包括内部和外部） 此照片中有四台自助柜员机自助柜员机定义：没有工作人员帮助操作的的自助设备是自助柜员机，监测时查看网点内有多少台自助柜员机，并记录A4a自助设备自助设备是否干净、整洁是否干净、整洁A4b所有自助设备是否都能正常运转所有自助设备是否都能

26、正常运转A4c不能正常运转的自助设备是否有清晰的设备维护标志不能正常运转的自助设备是否有清晰的设备维护标志A4d各自助机具之间的放置较好地考虑了客户私密性的保护各自助机具之间的放置较好地考虑了客户私密性的保护 A4e自助机具旁放置统一规范的机具使用说明或操作流程自助机具旁放置统一规范的机具使用说明或操作流程 A5. 网点显示屏是否正常使用网点显示屏是否正常使用 网点内液晶电视、LED显示频均算显示屏，监测是否开启并正常使用A6.网点是否有足够多的整齐干净的沙发、休息椅网点是否有足够多的整齐干净的沙发、休息椅 网点内部形象网点内部形象“足够多”的定义：网点内作为坐满的情况下有五个人以上是站着的就

27、算违规 A7.网点内是否设置明显的服务区域指示标识、灯箱网点内是否设置明显的服务区域指示标识、灯箱 网点内指示标识样式比较多，只要符合有对网点内布局起到引导功能的指示牌都算A8.网点内是否规范张贴广告、告示（无随意张贴）网点内是否规范张贴广告、告示（无随意张贴） 此照片的张贴规范此照片的张贴规范网点内的张贴，有关银行业务标准的告示，广告等其他宣传品需张贴在展板上，而不能随意的贴在墙上宣传资料张贴不规范，并且有宣传资料张贴不规范，并且有A4纸的打印文件随意张贴纸的打印文件随意张贴 B员工形象员工形象员工形象环节：员工包括大堂经员工包括大堂经理、现金柜员、客户经理（理、现金柜员、客户经理（B3保保

28、安）安）B1：题对与网点内员工的穿着必须要统一，男员工与男员工的一样，女员工与女员工的一样，如：网点内的男员工多数都带领带，而大堂经理没有带领带，则这道题就算违规，只要有一个标准不符合就算违规B2：员工身着制式服装是否整洁、无破损、无污迹，衣扣完好齐全此题与B1一样只要有一名员工不统一就算违规B3：员工仪容是否得体（含保安）此题的监测需观察人员的仪容，出现女员工“长发飘逸”就算违规B-员工员工是否按照要求统一穿着成套制式是否按照要求统一穿着成套制式服装服装员工形象员工形象 C1大堂经理桌面上的物品是否摆放整齐（无私人物品）大堂经理桌面上的物品是否摆放整齐（无私人物品）大堂经理行为规范大堂经理行

29、为规范大堂经理周六周日不在的话，如果有人替代大堂经理的职责，即使带着是其他业务的牌子，也得分C2营业网点内是否看到了营业网点内是否看到了大堂经理大堂经理D-现金柜员现金柜员现金柜员行为规范现金柜员行为规范D1现金柜员桌面上物品是否摆放整齐（无私人物品摆放）现金柜员桌面上物品是否摆放整齐（无私人物品摆放） E-贵宾客户服务贵宾客户服务E1.除普通客户服务区外，该网点贵宾服务区是否还有一名大堂经理除普通客户服务区外，该网点贵宾服务区是否还有一名大堂经理E3. 贵宾服务区内是否设置贵宾理财区、贵宾服务区内是否设置贵宾理财区、业务处理区业务处理区、客户休息区、客户休息区、等专属区域等专属区域监测时观察

30、各区域的划分是否明确，不监测是否有各区域的标识贵宾理财区客户休息区业务处理区是贵宾服务区的现金业务柜台E4.贵宾服务区共设置几间贵宾服务区共设置几间 理财室（或财富工作室）理财室（或财富工作室） E5.贵宾服务区向客户开放的理财室共有几间贵宾服务区向客户开放的理财室共有几间E7. 客户休息区是否放置洁净的当期杂志、报纸，设置有演示设备客户休息区是否放置洁净的当期杂志、报纸，设置有演示设备演示设备是贵宾客户服务区内的液晶电视F-客户经理客户经理对贵宾客户服务区理财室内的客户经理进行服务态度、理财对贵宾客户服务区理财室内的客户经理进行服务态度、理财产品熟悉程度的检测产品熟悉程度的检测注明注明1.神

31、秘客户的执行流程统一，提高项目执行的质量，同时保证项目进度及统筹2.手册中的要求的提交资料时间及网络问卷上传时间均为执行当天的次日18：00与20：00之前提交3.照片拍照的要点必须要在照片中有体现，照片没有体现拍照要点一率按监测项不合格处理，如：照片没有自助设备的体现，则A3题选没有。如照片体现的要点有遗漏的情况，代理要对该网店进行补拍，如有北京复查时发现问题，次网点的监测按废卷处理4.每家网点的录音主要是证实神秘客户进行了网点监测，人员行为是否规范，录音与照片的体现要求一致，没有监测环节的录音按没有或不达标处理；网点录音缺失，代理的数据处理人员发现时要安排人员重新进行补做5.各代理的执行质

32、量（照片要求，录音要求，执行进度）是与项目金额挂钩的，协议中明确规定了惩罚措施附：理财产品基础知识附：理财产品基础知识什么是理财:一般人谈到理财，想到的不是投资，就是赚钱。实际上理财的范围很广，理财是理一生的财，也就是个人一生的现金流量与风险管理。包含以下涵义： 理财是理一生的财，不是解决燃眉之急的金钱问题而已。 理财是现金流量管理，每一个人一出生就需要用钱（现金流出），也需要赚钱来产生现金流入。因此不管现在是否有钱，每一个人都需要理财。 理财也涵盖了风险管理。因为未来的更多流量具有不确定性，包括人身风险、财产风险与市场风险，都会影响到现金流入（收入中断风险）或现金流出（费用递增风险）理财的风险由保本与非保本之分，而理财不完全等于投资，投资业不完全等于理财，投资是有风险的，那么银行的理财产品中也有类似于投资的理财产品，从而产生保本与非保本的区别。神秘人在执行询问大堂经理及客户经理：我目前有几万元的存款，听朋友说办理财的话利息会比存款的利息高，目前咱们工商银行有什么类型的理财产品，能给我介绍下吗？结束语结束语为了使中国工商银行项目能够顺利进行，望各代理能积极配合，为了使中国工商银行项目能够顺利进行，望各代理能积极配合，按照按照执行手册执行手册的要求保质、保量的圆满完成的要求保质、保量的圆满完成