沟通与人际关系-上行下行和平行沟通课件.ppt

1、伟创力核心能力培训伟创力核心能力培训 组长版本组长版本Flextronics Institute(Doumen Zhuhai)FLEX Core Competencies沟通与人际关系Prepared By: Hidy Xie2006.081PPT学习交流团队公约 积极参与 空杯心态 相互信任 保持秩序2PPT学习交流培训目标通过对本课程的学习：$使学员明白什么是沟通及基本沟通技巧$使学员掌握怎样与上司进行有效沟通$使学员掌握怎样与下属进行有效沟通$使学员掌握怎样与不同风格的人进行有效沟通3PPT学习交流培训内容$ 沟通及基本的沟通技巧$ 如何恰当地与上司进行沟通$ 如何有效地与下属进行沟通$

2、 与不同人际风格的人的沟通技巧4PPT学习交流沟通的定义为了设定的为了设定的，把，把、在个人和群体间传递，并达成在个人和群体间传递，并达成的的。5PPT学习交流沟通的三大因素要有一个明确的目标要有一个明确的目标沟通信息、思想和情感沟通信息、思想和情感达成共同的协议达成共同的协议6PPT学习交流沟通的方式 手势、眼神、面部表情、姿态、其他沟通的方式决定于沟通的内容：沟通的方式决定于沟通的内容：沟通方式沟通方式语言的沟通语言的沟通肢体语言的沟通肢体语言的沟通口头、书面、图片、其他口头、书面、图片、其他7PPT学习交流沟通的双向性传送者传送者接收者接收者信息信息反馈反馈8PPT学习交流沟通的三个行为

3、听听问问说说9PPT学习交流有效的沟通技巧 完整的沟通过程：信息发送、接收、反馈 有效发送信息的技巧（天时、地利、人和） 关键的沟通技巧-积极聆听(五层次/开飞机的孩子) 有效反馈技巧 合适的肢体语言10PPT学习交流与上司进行有效沟通 和自己的顶头上司打交道，是我们管理者日常工作的重点。沟通的效果如何既关系到我们的沟通能力的表现，又影响到我们发展的前途。因此，恰当地与上级沟通更应该引起我们的足够重视。11PPT学习交流12PPT学习交流1.倾听上级的命令2.做好请示、汇报3.正确处理与上级的矛盾冲突4.正确面对上司的批评13PPT学习交流 1. 倾听上级的命令 当上级向你下达命令时，倾听是需

4、要做的第一步。 （1）仔细倾听 当上级决定把某项工作交给你去执行时，你首先需要明确这项任务到底是什么，而且要尽可能地多了解一些具体信息。仔细倾听能帮助你获取这些信息。利用传统的 “5W2H”的方法可以使你快速、准确地明确上级的意图，记录任务要点。14PPT学习交流 5W2H方法就是指明确任务的时间（方法就是指明确任务的时间（When）、地点（、地点（Where）、执行者（）、执行者（Who）为了什么目的）为了什么目的（Why）、需要做什么工作（）、需要做什么工作（What）、怎样去做）、怎样去做（How）和需要多少工作量（）和需要多少工作量（How many）。）。小词典15PPT学习交流 （

5、2）及时确认 当准确把握住信息要点以后，要及时整理，并简明扼要地向上级确认。这是一个良好的沟通习惯，可以提高你获取信息的准确度。 （3）有疑问要及时探讨16PPT学习交流提醒你：提醒你：要预见到工作中可能碰到的困难，提前要预见到工作中可能碰到的困难，提前告知上司，争取到更多的支援和帮助告知上司，争取到更多的支援和帮助17PPT学习交流 （4）制定详细计划 领导下达完命令之后，往往会关注下属的解决方案。这时你需要开动脑筋，向领导简单陈述。然后制定详细的工作计划，以争取领导的建议。尤其要让领导明确你的时间进度，以便对工作进行监控。18PPT学习交流 2做好请示、汇报请示汇报的基本态度是：请示汇报的

6、基本态度是：尊重但不吹捧尊重但不吹捧请示但不依赖请示但不依赖主动但不越权主动但不越权小看板19PPT学习交流 （1）随时汇报与阶段汇报密切结合 在工作开展过程中，要将随时汇报与阶段汇报相结合。要让上级清楚你的工作进展情况，取得了哪些成效，遇到了哪些困难，并及时征求上级的意见。这样既有利于克服工作中的一些障碍，又有利于你与上级的感情联络。20PPT学习交流 （2）要及时提交工作总结 每项工作完成后，你都要及时总结工作的经验教训，首先要肯定工作中团队的表现，然后要恰当的提及上级的正确指导，最后总结一些不足之处。这是工作总结的基本内容，也可以依据自己的工作特点和个人喜好适当调整。21PPT学习交流

7、3正确处理与上级的矛盾冲突 上级的工作权限决定了他对你的重要影响。一旦出现矛盾，也许你会觉得无从应对。这时你要注意： （1）尊重上级 虽然你们之间出现了矛盾，无论是出于基本的礼节，还是对一个领导的基本尊重，都不能放肆言论。要把握好自己说话的分寸，给领导留够足够的情面。对于一个明智的领导，他会很欣赏你的气度。22PPT学习交流 （2）学会说服上级 当你获得的信息支持了你的决策，而和领导的决策相冲突时，就要尝试着说服上级。 要把握说话的时机 时机的选择至关重要。要选择领导心情比较好，工作不太繁忙，思路比较清晰时陈述你的想法。23PPT学习交流 把握好说话的方式 依据领导的性格特征，来决定说话的方式

8、。有的领导性格比较温和，很注重自我表现形象，提议时你需要委婉一些，注意措辞得当。如果你的上司比较豪爽，就不妨直截了当地说出你的想法。24PPT学习交流 注意说服技巧 在阐述你的想法时，要学会发挥数字的威力，你所掌握的第一手的数字材料最直观，也最有说服力。阐述时一定要自信，表述简洁，并且对领导可能提出的疑问做好充分的准备。如果配合一些书面的详细教材，会加大可信度。不会让上级认为那只是你一时头脑发热的结果。同时要留给上级充分的考虑时间。25PPT学习交流 （3）学会拒绝上级 尽管上级的命令是你应该遵从的，但是如果领导的命令确实难以实现，或者纯属刁难，你可以言辞拒绝，也可以委婉避开。具体方式和选择要

9、依据具体的场合、领导的风格等各种因素来综合考虑。26PPT学习交流 4.如何面对上司的批评 批评是领导在履行职责 进行换位思考 不要过于计较上司的批评方式 不可推卸责任 知错即改 力戒消沉27PPT学习交流 牢记要点 恰当地与上级沟通需要做到: 倾听上级的命令 做好请示、汇报 正确处理与上级的矛盾冲突 正确面对上司的批评28PPT学习交流29PPT学习交流如何恰当地与下级沟通30PPT学习交流如何恰当地与下级沟通 作为管理者，不仅要和上级沟通顺畅，而且还要和下属建立良好的沟通关系，这关系到你能否建立一个关系融洽、积极进取的团队。 1正确地传达命令 作为管理者，要领导你的团队，必然时常要为下属安

10、排一定的任务，发挥团队的整体作用。这就需要你掌握正确传达命令的技巧。31PPT学习交流 1）研究命令的正确性、可行性，搞清楚命令的原由 当接受了上级的命令之后，就需要对此命令深入研究，然后结合你所拥有的资源来妥善安排命令的执行情况。要让下属清楚你的命令，自己必须对命令了如指掌，不但知其然，还要知其所以然。 （2）保持命令的一致性 命令一旦确定下来，一般不得随意变更。否则会让下属产生反感，不但失去对你的信任，也失去了工作的热情。32PPT学习交流 （3）使命令具体化 向下属传达命令时，表述要尽量具体，避免用一些抽象的说法，否则会让你的下属摸不着头脑，从而耽误了整个命令的执行。你可以用5W2H方法

11、来表述你的命令，即明确任务的时间（When）、地点（Where）、执行者（Who）为了什么目的（Why）、需要做什么工作（What）、怎样去做（How）和需要多少工作量（How many）。33PPT学习交流 （4）注意命令的可接受性 下达命令时，态度要和善，用词要恰当。首先要让下属清楚命令的重要性，引起思想上的重视。其次应明确下属的自主权，充分调动其积极性和主观能动性。同时对下属的疑问要有充分准备，并且能够耐心的解答。34PPT学习交流提醒你提醒你下达命令时切忌直接命令，要注意语言下达命令时切忌直接命令，要注意语言技巧，否则会压抑下属的创造性思考和技巧，否则会压抑下属的创造性思考和积极负责的

12、心理。积极负责的心理。35PPT学习交流 2善于倾听下属的意见 成功的管理者应该是广纳言论的领导，而非武断自傲的上司。所以经常倾听下属的意见对评判你的决策，指导下属工作，弥补工作损失都是大有裨益。而且善于倾听下属的意见，就表示你拥有宽广的心胸，从而容易得到下属的爱戴，也激发了他们的创造性和工作热情。36PPT学习交流 3善于赞扬下属 赞扬是人们的一种心理需要，是对他人肯定的一种表现，更是一种激励下属的工作技巧，是一种最廉价的激励方式。 （1）善于发现下属的优点 每个人都或多或少的有一些优点，有人的工作效率很高，有人的工作非常细致认真等。在工作中要善于发现他们，并要储存在你的脑海里。37PPT学

13、习交流 （2）赞扬的态度要诚恳 人人都希望听到赞扬的话语，下属也不例外，尤其是你对他们由衷的赞扬更会引起他们的高度民主重视。如果只是毫无内容的虚伪赞扬，那么不但起不到任何激励的作用，而且会让下属对你产生反感，不利于你们的进一步沟通。 （3）赞扬的内容要具体 发现了下属的优点就要把它说出来，而不是简单的称赞“你真棒”“你做的好极了”之类的空话，赞扬下属一定要做到言之有据。38PPT学习交流 （4）选择恰当的赞扬场合 如果下属的某项工作得到了大家的一致认可，这时最好选择部门会议等公开场合来表示赞扬。这是对下属的最大鼓励，也不会引起其他下属的猜忌。如果只是你发现的一些优点或者成效，可以私下表扬，这样

14、既可以起到激励作用，又可以密切人际关系。 (5)除了直接赞扬外，间接赞扬也往往能起到很好的效果 例如借第三者的话来赞扬对方，或者在当事人不在场的时候来赞扬。这些方式可以和直接赞扬结合使用，你可以依据具体的情况来灵活应用。39PPT学习交流 4恰当地批评下属 金无足赤,人无完人。当下属有过失时，作为他的领导，需要适当地批评指正。由于传达的是负面消息，所以在批评时一定要掌握相应的技巧。 （1）以真诚的赞扬作为导入语 由于批评容易引起下属的抵触情绪，所以在开始谈话时，最好以赞扬下属的某些优点或者成绩为开端，这样可以使下属感觉到自己得到了比较客观的定位，从而对你的批评也更容易接受些。40PPT学习交流

15、 （2）批评要有理有据 批评下属要拿出真凭实据，而不能信口开河。同时要尊重客观事实，不缩小，不夸大。这样可以进一步加深下属对自我失误的认识。 （3）注意语言技巧 恰当的批评要以不伤害下属的自尊、自信为前提，所以表述要引起对方足够的重视。依据不同的批评对象采取不同的批评方式。例如对一些性格比较内向的下属，要尽量采用委婉一些的语气来表达；对一些性格开朗，直来直去的下属则可以直接表达你的态度，但是语言不可过激；而对一些敏感多疑的下属则可以采用旁敲侧击的方式。41PPT学习交流 （4）选择恰当的批评场合 如要公开批评,由于公开批评对下属的打击比较大，所以最好在公开批评前能和下属私下进行一次面谈，使其事

16、先有一定的心理准备。一般对不太严重的错误，可以对下属进行私下批评。 掌握了与下属沟通的恰当技巧，你便能够轻松地驾御你的团队，充分发挥团队的整体优势。42PPT学习交流 5. 妥善处理与员工的冲突 引咎自责，自我批评 放下架子，主动答腔 不与争论，冷却处理 请人周旋，从中化解 避免尴尬，电话沟通 寻找机会，化解矛盾 宽宏大度，适度忍让43PPT学习交流 牢记要点 恰当地与下属沟通需要把握以下几点： 正确的传达命令 善于倾听下属的意见 善于赞扬下属 适当地批评下属 妥善处理与员工的冲突44PPT学习交流 与员工沟通的案例分析 一天，某员工工作比较散漫，且对新上任的管理员（领班）带着一种对抗的心理，

17、在操作中故意将生产中的废料放在地板上，组长发现这现象后，她们的对话- 组长：，为什么将这些废料放在地上？ 操作员：我是放好了的，谁知道它怎么会掉到地 上。45PPT学习交流案例(续) 组长：（管理员一听，来火了）如果你不马上捡起放好，我就 给你警告。 操作员：我没空，我正在做事，没见到吗？你现在有空，你可 以捡呀。 组长：（这时候更来火了）好，我马上给你警告，看你捡不捡。(之后立刻开好警告单给了这员工） 操作员：（员工拿了警告单，撕的一声，将警告单撕毁了，然后说）我不签， 我就是不签。46PPT学习交流47PPT学习交流与员工沟通的案例分析这里告诉我们，由于一些员工对新晋升的管理员带有一定的这

18、里告诉我们，由于一些员工对新晋升的管理员带有一定的对抗心理，因此作为基层管理员，在遇到类似事件时，一定对抗心理，因此作为基层管理员，在遇到类似事件时，一定要小心谨慎处理；作为管理员，我们的出发点是为解决问题要小心谨慎处理；作为管理员，我们的出发点是为解决问题，而不是制造对抗局面，所以，首先我们要，而不是制造对抗局面，所以，首先我们要控制好自己的情控制好自己的情绪，不要过于激动，绪，不要过于激动，说话语气要尽量温和、委婉。说话语气要尽量温和、委婉。批评员工批评员工时要注意时要注意“三明治三明治”原则。原则。 请看如果我们的管理员用另一种语气、方法，结局有何不同请看如果我们的管理员用另一种语气、方

19、法，结局有何不同。48PPT学习交流与员工沟通的案例分析 组长：，以前你在5S 方面都做得很好，为什么今天会 有这些废料掉到地上呢？请你把它放好！ 操作员：我是放好了的，谁知道它怎么会掉到地上。 组长：我知道你放好过，但问题是：它现在就在地上，是吧？ 操作员：我没空，我正在做事，没见到吗？你现在有空，你可 以捡呀！ 组长：这些废料是在你所负责区域发现的，而且是由于 你的不当操作造成的。我们应该对自己的工作负责，对 吧？49PPT学习交流操作员：我很忙！现在没时间。组长：好，我给你一点时间。五分钟后我会再回来。 我相信你是个负责任的人！希望你不要令我 失望喔！操作员很快就把地上的垃圾处理好了.5

20、0PPT学习交流与员工沟通的案例分析 在这种情况之下，相信大多数员工都比较容易接受。但碍于面子，她可能不会当你的面捡起废料。你可以暂时离开，给她一个台阶下台，绝大部分员工会把自己的工作做好。假如还有极少数顽固分子，五分钟后仍没有动作，我们可以采取其他的处理方法。譬如：离线处理，向上级汇报，组长应该避免在生产线上与员工发生激烈争吵，因为这样会直接影响生产和员工士气。记住，在任何时候，我们都应该“先礼后兵”。 51PPT学习交流与不同人际风格的人的沟通艺术 俗话说俗话说“见什么人说什么话见什么人说什么话”。这是对沟通技巧的通俗阐释。这是对沟通技巧的通俗阐释。52PPT学习交流在沟通的过程中,你可能

21、需要和不同人际风格的人打交道。如果你一律采用同一种沟通方式，则不可能使所有的沟通都顺畅。要和不同人际风格的人有效沟通，你可以从以下几点做起：53PPT学习交流 1判断对方的人际风格类型 依据在沟通过程中情感流露的多少，以及决策速度的快慢，可以把所有的人分为四种类型: （1）完善型。如果对方在决策时，习惯问许多问题，对细节把握得比较多，但是却迟迟做不了最终决策，而且很少表露自己的情感，那么这样的人属于完善型的人。 （2）平稳型。如果对方讲话慢条斯理，沟通时总习惯微笑地看着别人，而且喜怒哀乐都会明显的表现出来，这样的人属于平稳型的人。54PPT学习交流 （3）活泼型。如果对方在沟通时，直来直去，表

22、述毫不隐晦，而且常有夸张的嫌疑，那么这样的人属于表达-活泼型的人。活泼型的人在沟通中，给人感觉热情、幽默、肢体语言比较多。 （4）支配型。如果对方做事比较果断，面部表情比较呆板，而且总喜欢指挥别人，说话习惯用命令的口吻，这样的人属于支配型的人。 你可以通过观察对方的不同特征来判断对方到底属于哪种类型的人。55PPT学习交流2采用恰当的沟通技巧 一把钥匙开一把锁。通过观察对方在沟通中的表现，来确定他的人际风格类型，然后采取与之相应的措施与其沟通。 56PPT学习交流 （1）和完善型的人沟通时，一定要注意细节，例如遵守约定时间，适当的记录，多列举一些详细的数据，用词必须准确等。为了提高沟通效率，你

23、最好能直接切入主题，尽量缩短对方的决策时间。由于完善型的人比较谨慎，所以和他们沟通时，尽量不要有太多的眼神交流和身体接触。57PPT学习交流 （2）如果对方属于平稳型的人，那么在和他沟通时，需要多考虑对方的感情因素。例如，在沟通过程中，您应该尽量去迎合对方，保持微笑，依据谈论的内容，做到面部表情丰富，又富于变化。说话的速度要缓慢，同时注意抑扬顿挫。要和对方保持频繁的目光交流。可以用提问的方式来鼓励对方发表自己的看法。 平稳型的人有一个特点，就是经常在办公室摆放家人的照片。当平稳型的人有一个特点，就是经常在办公室摆放家人的照片。当你看到这样的照片时，千万不要视而不理，一定要对照片上的人你看到这样

24、的照片时，千万不要视而不理，一定要对照片上的人进行适当的赞赏，这是他最大的需要。进行适当的赞赏，这是他最大的需要。小看板小看板58PPT学习交流（3）和活泼型的人沟通时，要让对方感觉到你的热情。所以，说话的声音要洪亮，说话时要配合相应的手势，内心的情感也要尽量表现出来。由于活泼型的人习惯把握总体框架的东西，而往往忽略细节，所以表达要直接了当，争取在最短的时间里达成共识。沟通后最好能形成书面文字，以免对方遗忘。59PPT学习交流 （4）如果确定对方为支配型的人，那么就要采取相应的应对措施。与平稳型的人相反，支配型的人不重过程，只重结果。和这种类型的人沟通时，要直接切入主题，不必有太多的寒暄。表述要简明扼要，不能模棱两可。说话声音洪亮，语速要快。面部表情严肃认真，要和对方保持强烈的目光交流，以显示您的自信心。 掌握了以上判断标准和应对措施，相信你在与不同类型的人沟通时会更加顺畅。60PPT学习交流 牢记要点 与不同的人际风格的人顺利沟通需要掌握以下两点： 判断对方属于何种人际风格类型 采用恰当的沟通技巧61PPT学习交流打开心门!天下没有不可沟通之事,只是没有找到沟通的方法!（铁棒与钥匙）（铁棒与钥匙）62PPT学习交流Thank you!63PPT学习交流