流程管理培训教材PPT课件.ppt

1、May 12, 20221内容提要内容提要一、关注流程、关注顾客二、业务流程设计技术1.业务流程框架定义2.业务流程详细设计3.Visio2000在流程绘制中的应用三、业务流程优化七步法（方法论、案例演练）1、选择流程2、定义流程范围和组建团队3、理解和描述现有的流程4、评估流程、差距分析5、设计未来的流程6、试运行 7、推行并纳入流程管理四、流程优化项目管理五、流程变革与软件包实施的关系六、流程变革成功的基础组织变革管理七、如何管理业务流程的持续改善May 12, 20222内容提要内容提要一、关注流程、关注顾客一、关注流程、关注顾客二、业务流程设计技术业务流程框架定义业务流程详细设计Vis

2、io2000在流程绘制中的应用三、业务流程优化七步法（方法论、案例演练）1、选择流程2、定义流程范围和组建团队3、理解和描述现有的流程4、评估流程、差距分析5、设计未来的流程6、试运行 7、推行并纳入流程管理四、流程优化项目管理五、流程变革与软件包实施的关系六、流程变革成功的基础组织变革管理七、如何管理业务流程的持续改善May 12, 20223流程模拟演练流程模拟演练分组进行，每组人数为3-8人各流程主管负责安排人员数量及组员在流程中承担的角色 游戏进行 计算和公布各小组业绩游戏第一轮：各小组根据给定的规则优化、测试和实施流程游戏第二轮：各小组根据给定的规则优化、测试和实施流程May 12,

3、 20224规则说明规则说明每一小组有一套记录客户名称和客户信息（初始数据）A、B、C的客户数据库；演练中每组可领取信封，信封中装着一张记录客户名称的卡片和一张空白记分表，记分表样如下：ABCDEF客户名称：May 12, 20225第一轮演练角色分功第一轮演练角色分功邮差：邮差：负责从客户处领取原始信封（客户信息），向客户交付已处理好信封（订单）。查询员查询员：负责从信封中取出客户名称及空白表格，根据客户姓名在客户数据库中查询数据A、B、C，填写在空白表格中，交给处理员A。处理员处理员A：根据数据计算规则，计算中间D、E数据，并填写在表格中，交给处理员B。处理员处理员B：根据数据计算规则，计

4、算最终数据，交给邮差流程演练角色：流程演练角色：May 12, 20226数据计算规则数据计算规则（1）若A50，则D=40，否则D=A+15;（2）若20D60，则E=C+D，否则E=B+D-A;（3）若B80，则F=90，若C20，F=60，否则FD+E;May 12, 20227思考思考什么是流程？什么是流程？May 12, 20228两个关键词：两个关键词：流程的顾客是谁顾客的订单是什么May 12, 20229流程是企业价值创造的机制流程是企业价值创造的机制什么是流程（process）？（Hammer）流程就是一组共同给客户创造价值的相互关联的活动进程。产品/服务输出流流 程程活活动

5、动1 1活活动动2 2活活动动3 3客户需求输入May 12, 202210组织和文化的演变组织和文化的演变-小企业里的灵活和激情小企业里的灵活和激情高效的团队合作关注有效输出；关注顾客的需求和满意；关注整体目标的实现顾客需求产品/服务输出活动1活动1活动2活动2活动3活动3员工May 12, 202211组织和文化的演变组织和文化的演变-大企业里的官僚和呆板大企业里的官僚和呆板坚固的部门墙只关注各自孤立的活动；只关注上司的感觉；只关注局部的效率May 12, 202212触目惊心的统计结果触目惊心的统计结果根据研究资料，在流程改造前，流程中不增值活动的时间之和通常要占全流程时间的95以上。M

6、ay 12, 202213案例案例 IBM信用公司信用公司业务范围：向顾客提供有关IBM生产的电脑、软件以及服务方面的融资May 12, 202214地方 销售员经办人员信 用部商务部估 价员文 书IBM 客客 户户 信信 贷贷 流流 程程申 请 融 资作 记 录录 入 电 脑审 查 信 用 并记 录录 入 电 脑研讨 条 约内容aMay 12, 202215地 方 销 售员经 办 人 员信 用 部商 务 部估 价 员文 书IBM 客客 户户 信信 贷贷 流流 程程 （ 续续 ）条 约 帖 入 申请 单a录 入 电 脑试 算 利 率编 写 报 价 信May 12, 202216案例案例 IBM

7、信用公司信用公司流程运作：时间 正常时为一周，多时达二周；经营的结症：公文旅行，丧失商机。 May 12, 202217案例案例 IBM信用公司信用公司流程运行的实验：由二位经理人拿着申请单从头到尾运作一次，结果只用了: 1.5个小时个小时思考：思考：1、为什么会有这么大的差别？、为什么会有这么大的差别？ 2、此流程的、此流程的VT/ET=？May 12, 202218案例案例 IBM信用公司信用公司改进：合并几个环节，减少非增值活动，并发展一套电脑应用系统作支援：1.申请融资申请融资1.作记录作记录2.审查信用审查信用1.确定条约确定条约2.送交易员送交易员1.试算利率试算利率2.写报价信写

8、报价信3.送销售代表送销售代表地方销售地方销售代表代表交易员交易员商务部商务部May 12, 202219案例案例 IBM信用公司信用公司重组后的改善效果：时间的减少，由一周减为4小时，减少了九成；人力、财力方面的支出降低；业务增加了一百倍。May 12, 202220案例：从零缺陷到百分之百缺案例：从零缺陷到百分之百缺陷？！陷？！康奈狄克州南部，有一家大型机械组装厂多年来一直由一家外包厂商提供零件。起初三年中，外包厂商铸造的零件没有一件被退货，每一件都完全符合规格。但是，有一天，外包厂商的缺陷率从零零跳升到百分之百百分之百。这种异常导致了无法预料的严重后果：外包厂的零件停止生产，这家大型组装

9、工厂的组装也停止了，同时大家互相指责。外包厂商发誓说：“我们的员工没有做任何改变，模具是原来的，程序也是原来的。”问题究竟在哪呢？问题究竟在哪呢？May 12, 202221原因在哪？原因在哪？ 弗瑞德退休了弗瑞德退休了第一道工序的弗瑞德发现了问题，长久以来自动用锉刀磨平了。第一道工序的弗瑞德发现了问题，长久以来自动用锉刀磨平了。产品设计和模具开发上的缺陷。产品设计和模具开发上的缺陷。模具有小毛病。模具有小毛病。零件表面有粗边。零件表面有粗边。现在呢？现在呢？ 为什么过去三年的零件没有这个毛病呢？为什么过去三年的零件没有这个毛病呢？造成模具毛病的原因？造成模具毛病的原因？造成零件表面有粗边的原

10、因？造成零件表面有粗边的原因？造成零件不合格的原因？造成零件不合格的原因？May 12, 202222用用流流程程不不断断地地总总结结和和固固化化优优秀秀的的经经验验。用用流流程程不不断断地地总总结结和和固固化化优优秀秀的的经经验验。也也许许弗弗瑞瑞德德可可以以告告诉诉小小弗弗瑞瑞德德小小弗弗瑞瑞德德退退休休了了怎怎么么办办？小小弗弗瑞瑞德德再再告告诉诉小小小小弗弗瑞瑞德德一一个个更更好好的的办办法法：怎样保留弗瑞德的好经验？怎样保留弗瑞德的好经验？May 12, 202223总结：流程的作用总结：流程的作用优秀的流程能够提升企业的核心竞争力。Fast、Right、Cheap、Easy流程是对

11、业务运作的规范，可以不断的总结和固化优秀的经验。May 12, 202224企业流程发展的三个阶段企业流程发展的三个阶段流程驱动体系的建立过程流程驱动体系的建立过程阶段1阶段2阶段3设计市场生产客服设计市场生产客服产品开发供应链客户服务部门职能驱动的运营认同的流程，但部门职能占据主导以流程驱动的运营流程驱动体系的建立过程流程驱动体系的建立过程阶段1阶段2阶段3设计市场生产客服设计市场生产客服产品开发供应链客户服务部门职能驱动的运营认同的流程，但部门职能占据主导以流程驱动的运营May 12, 202225市场环境的变化要求我们更加关注客户市场环境的变化要求我们更加关注客户的需求和满意的需求和满意

12、 过去过去 现在现在 竞争程度：温和的温和的激烈的激烈的变化速度和频率：缓慢的缓慢的快速的快速的 顾客的要求：软弱的软弱的高要求的高要求的企业关注的重点：以自己的方便以自己的方便来经营业务来经营业务为客户的方便为客户的方便来经营业务来经营业务客户的要求就是：快速、正确、便宜、方便。客户的要求就是：快速、正确、便宜、方便。 May 12, 202226企业必须建立为客户创造价值的流程管理机制企业必须建立为客户创造价值的流程管理机制建立规范的业务流程体系；定期评估流程的运作绩效；建立流程持续优化的机制；May 12, 202227内容提要内容提要一、关注流程、关注顾客二、业务流程设计技术二、业务流

13、程设计技术业务流程框架定义业务流程框架定义业务流程详细设计业务流程详细设计Visio2000在流程绘制中的应用在流程绘制中的应用三、业务流程优化七步法（方法论、案例演练）1、选择流程2、定义流程范围和组建团队3、理解和描述现有的流程4、评估流程、差距分析5、设计未来的流程6、试运行 7、推行并纳入流程管理四、流程优化项目管理五、流程变革与软件包实施的关系六、流程变革成功的基础组织变革管理七、如何管理业务流程的持续改善May 12, 202228流程设计的原则流程设计的原则关注点：关注点：坚持关注客户需求高增值：高增值：尽量减少不增值的活动，能够体现快速、低成本、正确、容易简明、易于理解：简明、

14、易于理解：使用通用的图形语言，使整个组织都易于理解并达成共识，几乎不用过多解释或培训.因为图形是最直接的表达方式May 12, 202229设计原则的重要来源是客户需求设计原则的重要来源是客户需求客户研究/调查/反馈客户研究/调查/反馈客户的需求客户的需求客户的认知和期望客户的认知和期望需要的流程能力 (要什么)需要的流程能力 (要什么)流程设计原则(怎么做)流程设计原则(怎么做)May 12, 202230根据公司的业务价值链定位，设计端到端的流程体系框架根据公司的业务价值链定位，设计端到端的流程体系框架主业务流程主业务流程是直接增值的流程，例如： 产品开发 产品/服务的制造 销售产品/服务

15、 客户服务这是企业产生利润和收益的核心作业管理支持流程支持流程为其它流程提供基本的框架和底层基础没有这些管理支持流程，核心流程不可能有效运作客客户户主主业业务务流流程程管管理理支支持持流流程程May 12, 202231例：国内一家高科技公司的流程体系框架例：国内一家高科技公司的流程体系框架客客户户主主 业业 务务流流 程程支支 持持流流 程程行行 政政 采采 购购I IT T人人 力力 资资 源源客客 户户 关关 系系 管管理理集集 成成 供供应应 链链市市 场场 管管 理理客客 户户 服服 务务集集 成成 产产 品品 开开发发财财 务务May 12, 202232例：一家高科技公司的主业务

16、流程结构图例：一家高科技公司的主业务流程结构图市场管理MM市场管理MM了解市场划分市场分析产品需求制定业务策略与规划整合业务规划与业务组织管理和评估规划的执行客户关系管理CRM客户关系管理CRM推广管理关系管理销售执行营销管理集成产品开发IPD集成产品开发IPD计划开发及测试验证发布概念管理产品生命周期客户服务CS客户服务CS备件管理安装信息管理问题管理服务策略管理集成供应链ISC集成供应链ISC销售产品客户服务制造产品采购物料计划与调度物流管理May 12, 202233练习与讨论练习与讨论请各小组讨论公司有哪些主要的业务流程和管理支持性流程，并描述出主业务流程结构图。 发表 May 12,

17、 202234各端到端业务流程相互之间存在着紧密的联系，例如市场规划使各端到端业务流程相互之间存在着紧密的联系，例如市场规划使业务策略与客户关系管理和集成产品开发紧密的联系在一起。业务策略与客户关系管理和集成产品开发紧密的联系在一起。May 12, 202235在框架指导下，确定各大流程的运作模式并逐层细化在框架指导下，确定各大流程的运作模式并逐层细化May 12, 202236可以通过多个研讨会（可以通过多个研讨会（Workshop)来设计主流程及子流程来设计主流程及子流程May 12, 202237流程结构化设计的三种流程图工具流程结构化设计的三种流程图工具LOVPLACEORDERREC

18、EIVEPRODUCTPAYINVOICECUSTOMERBusinessAreaBusiness AreaBusinessAreaRECEIVEINVOICEACCEPTORDERSHIPPRODUCTPROVIDEINVOICECREDITACCOUNTPABOTTLENECKORDERDETAILSHIPPINGDATAPAYMENTPRODUCTSHIPPEDCUST.+ORDERDATADATAINVOICEDATAINVOICEDATADATASHIPPINGDATAADJUSTSTOCK高端流程图工作流向图request invoiceProductshippedcheckshi

19、ppingdatashippinginfoincompleteshippingdatacompleterequestinvoiceshippinginfocomplete orInvoiceprepareddetailsincompletevalidateshippinginfoLOVRECEIVEINVOICECUSTOMERShippingClerkAccountExecutiveREQUESTINVOICEVALIDATESHIPPINGINFOPA TIMEINVOICEDATA子流程图CONFIRMSHIPMENTRAISEINVOICEInvoiceClerkInvoiceOffi

20、cerManualAutomationREQUESTINVOICECHECKSHIPPINGDATA ORINVOICESYSTEMSHIPPINGSYSTEMPA ERROR RATECMP TIME FROM SHIPMENTMARKET MANAGEMENT PROCESSESBUSINESS OPERATIONS MANAGEMENT PROCESSESRESOURCE MANAGEMENT PROCESSESAcquireOrganizationPlanStrategyDefineOperationalPlanAdministerRiskPositionAdministerBusin

21、essDirectionDetermineProfitabilityAdministerTargetPerformanceDirect Corp.Communi-cationSuperviseAsset &LiabilityPositionAnalyzeMarketSegmentOpportunityDevelopProductEstablishChannelDirectMarketCommuni-cationAdministerChannelAdministerProductPortfolioReviewCustomerPortfolioAnalyzeArrangementOpportuni

22、tyNegotiateArrangementProvideArrangementServicingProductShipmentDirectHumanResourcesMaintainInvolvedPartyInformationAdministerInfrastructureResourceAccomplishSystemSolutionMaintainLiquiditySuperviseInvestmentFundAdministerFinancialResourceLegendIn scopeDIRECTION MANA GEMENT PROCESSES企业级流程框架May 12, 2

23、02238逻辑流程图和物理流程图逻辑流程图和物理流程图发生了什么录入订单逻辑流程不考虑约束条件物理流程要考虑约束条件做什么谁来做怎么做录入订单细节地点成本时间4订单系统流程角度业务角度流程可以从逻辑上和物理上两个角度进行描述：May 12, 202239三种工具的主要用途三种工具的主要用途逻辑流程图逻辑流程图可用于描述某一高层次的、逻辑的流程框架结构；通常作为重新设计流程的基准，指导设计；主要用来界定一个流程重整或优化项目的范围；工作流向图工作流向图可用于描述某一中间层次的主流程或子流程；开始建立逻辑流程与其物理流程之间的桥梁关系；通常用于编制重整项目或流程的活动清单；物理流程图物理流程图可用

24、于描述多个层次的具体运作流程，既可以描述现有的流程，也可以详细定义未来的流程；为新流程的培训及实施提供充足的支持May 12, 202240可以用逻辑流程图描述高端的流程可以用逻辑流程图描述高端的流程客户其他业务领域数据流业务领域（销售）业务领域（分销）一个业务领域是某一类的流程族用一个没有宾语的动词表述业务领域（定制）May 12, 202241高端流程图案例：国外某高端流程图案例：国外某IT企业的订单履行流程企业的订单履行流程通用分帐系统客户角色订单履行管道市场法律确认Mfg订单履行重点分配发运接收订单制造下订单检查存货未登记已登记Choose 1OutIn Choose 1接收产品付款交

25、付税金运输货物L/N登记其它Choose 1确定合同类型接收发票录入订单记录到款执行订单接受合同接收订单接受合同确定发票标识交付税金开始：客户下订单结束：货款的回收May 12, 202242可以用工作流向图分析业务流的逻辑关系可以用工作流向图分析业务流的逻辑关系 工作流向图从逻辑的角度清晰描述了业务流的分叉及其规则，包括流程的启动标志及业务活动等内容。a记录的客户信息 规则活动启动标志分叉收到的客户信息形成的客户沟通和询问确认客户信息确认的客户信息没有确认的客户信息产生客户沟通记录客户信息形成的客户沟通记录的客户信息和沟通记录产生客户沟通记录的客户信息 &财务变化 AND OR XOR流程的

26、联接 注：业务的周期、复杂性以及循环返工，可通过流向图清晰的表示出来。May 12, 202243可以用物理流程图详细描述子流程可以用物理流程图详细描述子流程内内部部/ /外外部部的的客客户户部部门门/ /角角色色信信息息系系统统目目标标PA做做什什么么由由谁谁做做做做什什么么CMP做做什什么么CSF端端到到端端的的路路线线/ /循循环环/ /工工作作你你的的业业务务活活动动你你的的客客户户信信息息流流1 1天天1 1天天3 3天天2 2天天8 8天天3 3天天做做什什么么做做什什么么(LOOP)(LOOP)在在线线操操作作部部门门/ /角角色色部部门门/ /角角色色部部门门/ /角角色色手手

27、动动自自动动现现状状时时间间周周期期由由谁谁做做做做什什么么May 12, 202244流程图的活动框流程图的活动框每个活动用一个活动框 - 给每个框的活动一个编号，例如：001 提出需求； - 要用动词词组来描述活动，例如：批准一个PO、签订合同；活动框按活动发生的时间顺序来排提出需求提出需求001001信息系统系统时间2天May 12, 202245同一时间发生的活动垂直排列同一时间发生的活动垂直排列不同角色共同完成同一活动时，活动框垂直排列，并用相同的活动编号；当不同的活动在同一时间完成时，活动框垂直排列，并用不同的活动编号表示；同样的活动不同的活动评审需求评审需求003003评审需求评

28、审需求003003处理物料处理物料003003处理信息处理信息004004May 12, 202246流程图的箭头流程图的箭头 用带箭头的线来表示信息流 - 每个活动都接受信息输入 - 每个活动都产生信息输出 用名词来描述一个信息流 - 例如：物品 - 例如：完成的表格 区分信息流提出需求001接收需求002提出需求001接收需求002申请单申请单May 12, 202247流程图的连接流程图的连接页与页间的连接当在一页图中不能完成流程时使用页与页间的连接加以说明；p.1p.2AAMay 12, 202248流程图中循环的两种表示方式流程图中循环的两种表示方式 用LOOP 连接表示 - 用一对

29、LOOP连接来表示一个活动返回到前面活动的循环； - 用需要与循环的活动相同的编号来标识LOOP的连接； 用决策框和返回符号表示LOOPLOOP006006LOOPLOOP005005评审报告评审报告005005修改报告修改报告006006评审报告评审报告005005修改报告修改报告006006是否通过否是007007R1R1May 12, 202249信息流的逻辑关系信息流的逻辑关系XOR:一个或另一个，但不是全部发生OR:一个或另一个, 或者两者, 信息流可能发生 (和/或)AND两个信息流都一定发生课程申请记录登记登记信息XORXOR拒绝登记接受登记接受拒绝信息拒绝信息拒绝信息接受信息M

30、ay 12, 202250流程图流程管理符号流程图流程管理符号CMPCMPPAPACSFCSF关键测评点关键测评点问题区域问题区域关键成功因素关键成功因素May 12, 202251流程图流程管理符号流程图流程管理符号问题特征问题特征客户抱怨收到的货延迟了，其中还有很多差错LOV下订单接收产品按发票付款客户业务域业务域业务域接收发票接受订单发货准备发票记帐帐户PR8PROBPROB瓶颈瓶颈详细订单发货数据付款数据产品发货数据客户+订单数据发票数据发票数据发货数据May 12, 202252流程图流程管理符号流程图流程管理符号客户LOV内部/外部机构秘书课程管理者公布课程阅读公告课程信息CSFC

31、SF课程申请接受登记登记信息学员信息PAPA学员名单May 12, 202253图标的表示规则图标的表示规则物理 (信息流)属性图标在信息流的上部，如果空间有限也可在信息流后部靠近信息流编号在领域的边界上注明接口机构业务控制图标在相关的活动之后客户LOV内部/外部机构秘书课程管理者课程公布阅读公告课程信息CSFCSF课程申请接受登记登记信息学员信息PAPA学员名单May 12, 202254测定流程的周期时间测定流程的周期时间表示流程中独立活动完成的时间；分为实际时间和目标时间；表示独立的活动之间耗掉的时间；确认瓶颈和使流程变慢的地方；可自定义时间单位；课程申请接受登记客户LOV内部/外部机构

32、秘书课程管理者手工自动现状目标登记系统选择参加者登记系统预定宾馆房间收到通知宾馆003141登记信息客户信息选择信息选择信息登记信息学员名单学员信息CSFCSFMay 12, 202255设计流程的关键绩效指标（设计流程的关键绩效指标（KPI）流程周期消耗的资源输入输出缺陷缺陷满意度效果缺陷 (E)客户满意度 (F)效率输出/输入 (B/A)输出/资源 (B/D)周期 (C)供应商客户CAEDBEFMay 12, 202256流程的流程的KPI经常采用的一些流程绩效指标：经常采用的一些流程绩效指标：有效性（有效性（effectiveness）：）：即每个过程满足顾客需求和期望的程度。效率或成本

33、（效率或成本（efficient/cheap）：）：过程为了实现有效性，资源使用的最小化或浪费消除的程度或能力；或生产单位产品所消耗的资源量。柔性（柔性（flexibility/easy）：）：指一个过程应付其环境（或顾客）需求的变化以及满足顾客独特需求的能力。（为适应变化的调整时间；满足独特顾客需求的平均时间；独特顾客需求被拒绝的比率等）。正确性（正确性（right）：）：流程输出的东西、是否是顾客要的、是否按承诺的时间、商定的地方、好的运行状况、具备所有的技术支持文档和帐单信息等。快速性（快速性（fast）：）：流程周期May 12, 202257内容提要内容提要一、关注流程、关注顾客二、

34、业务流程设计技术业务流程框架定义业务流程详细设计Visio2000在流程绘制中的应用三、业务流程优化七步法（方法论、案例演练）三、业务流程优化七步法（方法论、案例演练）1、选择流程、选择流程2、定义流程范围和组建团队、定义流程范围和组建团队3、理解和描述现有的流程、理解和描述现有的流程4、评估流程、差距分析、评估流程、差距分析5、设计未来的流程、设计未来的流程6、试运行、试运行 7、推行并纳入流程管理、推行并纳入流程管理四、流程优化项目管理五、流程变革与软件包实施的关系六、流程变革成功的基础组织变革管理七、如何管理业务流程的持续改善May 12, 202258业务流程建设按变革的程度可分为三个

35、层次业务流程建设按变革的程度可分为三个层次May 12, 202259业务流程优化通常要从业务、组织和业务流程优化通常要从业务、组织和IT（可选项）三（可选项）三个方面切入个方面切入May 12, 202260业务流程优化一般可以划分七个步骤业务流程优化一般可以划分七个步骤一、识别和选择流程二、确定流程范围和组建优化团队三、理解和描述现有的流程四、评估现有的流程、差距分析五、设计未来的流程六、试运行七、推行并纳入流程管理May 12, 202261第一步：选择流程第一步：选择流程一、选择流程二、确定流程范围和组建团队三、理解和描述现有的流程四、评估现有的流程、差距分析五、设计未来的流程六、试运

36、行七、推行并纳入流程管理May 12, 202262选择流程要考虑的原则选择流程要考虑的原则判断原则一：绩效低下是否是问题流程判断原则二：重要性是否是比较核心的流程判断原则三：准备度实施优化是否有较大的困难实例：某虚拟电信运营商集群业务流程优化的优先级评估表实例：某虚拟电信运营商集群业务流程优化的优先级评估表小组练习：小组练习：1、初选、初选46个流程个流程 2、根据案例中评估表模板，对初选的流程进行评分、根据案例中评估表模板，对初选的流程进行评分 3、选定、选定1个优先级最高的流程个优先级最高的流程May 12, 202263第二步：确定流程优化的目标、范围和团队第二步：确定流程优化的目标、

37、范围和团队一、选择流程二、确定流程优化的目标、范围和团队三、建立现状流程的模型四、评估和分析现有的流程五、设计未来的流程六、试运行七、推行并纳入流程管理四、评估现有的流程、差距分析May 12, 202264首先对现有的流程进行框架性的理解首先对现有的流程进行框架性的理解流程起点:受理客户提交的故障问题流程终点:客户提交的问题得到解决流程存在的目的 :及时解决客户提交的故障问题，改善客户满意度，同时降低内部的处理成本输入:客户提交的故障问题供应商(上游流程):客户购机流程输出:问题关闭表 进一步改善行动计划客户 (下游流程): 服务收费流程关键活动:I/T 使能器:客户故障问题管理系统组织使能

38、器:服务人员培训制度服务人员绩效考核制度流程使能器:排列图鱼骨图受理客户提交的问题故障问题分流解决故障问题向客户反馈处理结果EXAMPLE案例：客户故障处理流程关键KPI：1、对客户问题响应的及时率 2、解决问题的及时率 3、问题重复发生率 4、客户满意度May 12, 202265确定优化的目标确定优化的目标一般来说，流程优化项目是为了使目标流程达到优秀，即快速、正确、便一般来说，流程优化项目是为了使目标流程达到优秀，即快速、正确、便宜和容易。因此，在确定目标时需要考虑以下几个方面：宜和容易。因此，在确定目标时需要考虑以下几个方面：May 12, 202266运用工具，收集相关信息运用工具，

39、收集相关信息信息内容信息内容工具工具客户需求访谈、问卷调查、指标测评、客户投诉收集等领导层的期望访谈当前的问题现状定义及评估、投诉收集、流程跟踪、审计报告等IT战略和技术技术资料收集、访谈、研讨会等May 12, 202267分两步走的目标确定程序分两步走的目标确定程序 定义方向性的优化目标 定性描述 定义详细具体的优化目标 定量描述 符合SMART原则May 12, 202268根据目标确定范围根据目标确定范围 识别流程的范围及接口关系 1 从更大范围的流程系统视图来看，该流程的起点在哪里？终点在哪里？ 2 该流程的上游流程、下游流程分别是什么？ 3 该流程还和其它哪些流程有接口关系？ 相应

40、业务涉及哪些职能环节？ 流程范围流程范围 组织范围组织范围May 12, 202269根据流程涉及的环节组建优化团队根据流程涉及的环节组建优化团队May 12, 202270第三步：建立现状流程的模型第三步：建立现状流程的模型一、选择流程二、确定流程优化的目标、范围和团队三、建立现状流程的模型四、评估和分析现有的流程五、设计未来的流程六、试运行七、推行并纳入流程管理四、评估现有的流程、差距分析May 12, 202271为什么要了解现状流程？为什么要了解现状流程？思考：能否跳过这一步？思考：能否跳过这一步？了解现状流程的理由：了解现状流程的理由：1. 为了识别流程改进机会点2.关注事实而非印象

41、3.建立绩效改进的基线4.显示利益相关者5.识别与其他流程和系统的关联May 12, 202272组织和启动现状流程建模会议组织和启动现状流程建模会议 选择合适的建模团队选择合适的建模团队 收集建模所需的信息收集建模所需的信息 建立高端流程现状图建立高端流程现状图 建立子流程现状图建立子流程现状图May 12, 202273如何收集信息如何收集信息 历史资料 访谈 研讨会现状访谈练习：根据案例中的三种访谈场景，应该如何应变？现状访谈练习：根据案例中的三种访谈场景，应该如何应变？May 12, 202274然后利用二维流程图模板描述现状流程的模型然后利用二维流程图模板描述现状流程的模型客户故障处

42、理流程现状图客户客户代表（大陆）中心机房值班人员网络工程师客户代表（香港）维修主管维修工程师报障001判断故障类别是否由大陆维修香港终端机ENDNo003派单Yes002报价、下终端机维修单大陆终端机005上门维修是否大陆基站网络故障能否自行解决007解决故障008实地检修009安排香港有关人员处理转香港故障处理流程YesYesNoNo004维修终端机（公司内）是否仍需报价是否仍需报价006现场报价Yes是否已处理完毕No是否已处理完毕NoR1YesR1R2R2R2NoNoYesYesA客户经理档案管理时间1天1-3天EXAMPLEMay 12, 202275小组练习：现状流程模型描述小组练习

43、：现状流程模型描述 请各小组回顾前面练习中选定的业务流程 用二维流程图工具描述业务流程现状图 - 思考流程的客户 - 流程的输入 - 涉及的角色 - 涉及的活动 - 活动之间的逻辑关系 - 流程的输出 - 目前流程各环节耗费的时间 May 12, 202276第四步：评估现有的流程、差距分析第四步：评估现有的流程、差距分析一、选择流程二、确定流程优化的目标、范围和团队三、建立现状流程的模型四、评估和分析现有的流程五、设计未来的流程六、试运行七、推行并纳入流程管理四、评估现有的流程、差距分析May 12, 202277可以在八个要素上对每个子流程进行评估可以在八个要素上对每个子流程进行评估要素：

44、1. 客户满意度2. 周期3. 返工/缺陷4. 决策制定5. 人力资源利用6. 成本7. 信息有效性8. 流程管理采用后面的评估标准进行打分，结果可以分为采用后面的评估标准进行打分，结果可以分为 高，中，低高，中，低 May 12, 202278流程有效性评估的要素之一：顾客满意流程有效性评估的要素之一：顾客满意1、顾客满意：顾客对流程输出的满意程度如何？（相对于它们的期望和需求）、顾客满意：顾客对流程输出的满意程度如何？（相对于它们的期望和需求）评估标准：评估标准：L不了解流程顾客的期望和需求，或不满足；M了解流程顾客的期望和需求并一般地满足；正式的、可重复的流程可能不存在；H正式地、经常地

45、收集流程顾客的期望和需求，一贯地满足并经常超过。顾客一贯满意并有时快乐May 12, 202279流程有效性评估的要素之二：周期流程有效性评估的要素之二：周期2、周期：相对于流程顾客的需求和流程目标，流程周期的适合程度如何？、周期：相对于流程顾客的需求和流程目标，流程周期的适合程度如何？评估标准：评估标准：L不了解周期；或流程的目标和顾客需求没被满足；M有评估周期，有相关的目标；周期一般能满足流程目标和顾客的需求；H流程的绩效正朝向业界的最佳目标；周期一贯地满足或超过流程目标和顾客的需求May 12, 202280流程有效性评估的要素之三：返工流程有效性评估的要素之三：返工/缺陷缺陷 3、返工

46、、返工/缺陷：流程产生的缺陷和返工的程度如何？缺陷：流程产生的缺陷和返工的程度如何？评估标准：评估标准：L流程中返工多；产出的缺陷超过流程顾客的要求；没有评估和目标（不到位）；M具有相关的返工和缺陷目标；流程中的返工情况是可接受的；产出的缺陷水平复核顾客的期望；H流程的绩效正朝向业界的最佳目标；具有一个闭环的系统以驱动持续的改进May 12, 202281流程有效性评估的要素之四：决策制定流程有效性评估的要素之四：决策制定 4、决策制定：流程产生的决策制定的程度如何？、决策制定：流程产生的决策制定的程度如何？评估标准：评估标准：L流程中需要许多的决策点；或在一些决策点需要许多层次的管理者批准；

47、M流程的决策相对来说是高效、流畅的；决策和批准可并行而非串行；决策和批准对流程的有效性和效率的负面影响最小；H决策和批准几乎是透明的，对流程的有效性和效率没有负面的影响May 12, 202282流程有效性评估的要素之五：人力资源利用流程有效性评估的要素之五：人力资源利用5、人力资源利用：流程产生的人力资源利用的程度如何？、人力资源利用：流程产生的人力资源利用的程度如何？评估标准：评估标准：L资源没有有效地或有效率地使用；问题包括：技能不够、不正确的技能开发和/或不合适的资源安排；M资源使用上没有大的问题。人们有合适的培训、技能和使用；H流程的绩效正朝向业界的最佳目标；人们的培训到了一个很高的

48、程度；流程的运作需要最少的人以最有效的方式May 12, 202283流程有效性评估的要素之六：成本流程有效性评估的要素之六：成本6、成本：流程的成本效率如何？、成本：流程的成本效率如何？评估标准：评估标准：L执行流程的成本相对于它的产出的增值是高的。流程的成本可以表征为高的返工、低的产出、低的资本使用率、高的库存或等待；M流程的成本有评估，具有目标；流程的成本在一个可接受的范围内；H流程成本绩效正朝向业界的最佳目标May 12, 202284流程有效性评估的要素之七：信息有效性流程有效性评估的要素之七：信息有效性7、信息有效性：流程中信息的生成、交流、使用和管理的有效性如何、信息有效性：流程

49、中信息的生成、交流、使用和管理的有效性如何评估标准：评估标准：L流程中信息的有效管理不够。表征为：数据而非信息；片段/集成；刚性/柔性；延迟的交付/及时获得；M具有集成的信息系统，能以一种直接的、及时的、成本效率的方式提供有用的信息；H流程中信息的使用和管理在业界是最佳之一；表征为：使用信息技术以取得：竞争优势、高的用户/顾客满意、降低成本、缺陷和周期May 12, 202285流程有效性评估的要素之八：流程管理流程有效性评估的要素之八：流程管理 8、流程管理：相对于流程目标，流程管理的有效性如何？、流程管理：相对于流程目标，流程管理的有效性如何？评估标准：评估标准：L流程管理在产生理想结果中

50、是不有效的。表征为：流程没有文档化；没有一个正式的OWNER；几乎没有定义流程的度量指标或跟踪；M流程管理直接贡献于成功的流程执行。表征为：流程有文档；有一个OWNER；建立了与目标一致的关键流程指标；使用目标评估指标建立绩效基准；流程绩效改进明显；H流程管理的领导导致的流程绩效在业界是最佳之一；外部标杆管理已建立了业界与世界最佳目标；严格的评估和执行审核导致具体的行动以取得大的改进May 12, 202286流程有效性评估将用以指出改进的优先级及机会点流程有效性评估将用以指出改进的优先级及机会点Customer RequirementsOrder M anagement Logistics