现代酒店管理概论PPT课件.ppt

1、1第二章第二章 酒店组织计划管理酒店组织计划管理2 学习目的学习目的 了解酒店组织设置的原则和要求。了解酒店组织设置的原则和要求。 熟悉酒店组织机构设置的方法和模式。熟悉酒店组织机构设置的方法和模式。 掌握酒店计划的内容和相关的组织制度。掌握酒店计划的内容和相关的组织制度。3重点与难点重点与难点42.1酒店组织机构的设置原则和要酒店组织机构的设置原则和要求求2.1.1酒店组织机构的概念和特点概念：概念：为实现酒店经营管理目标，由许多相互联系、彼此合作的部门和人员，共同形成的一个有机整体。5酒店组织机构的特点酒店组织机构的特点 职权分离，互相制衡职权分离，互相制衡一体三面，协调配合一体三面，协调

2、配合目的明确，适应环境目的明确，适应环境6 酒店规模酒店规模2.1.2 酒店组织机构的设置依据和原则酒店组织机构的设置依据和原则 1.酒店组织机构设置的依据酒店组织机构设置的依据 投资结构投资结构星级高低星级高低 服务项目的多少服务项目的多少7 组织形式要服从效益的需要2.1.2 酒店组织机构的设置依据和原则酒店组织机构的设置依据和原则 1.酒店组织机构设置的原则酒店组织机构设置的原则 组织结构要适应经营的需要组织结构要适应经营的需要 酒店的组织路线要为目标服务酒店的组织路线要为目标服务组织形式要适合业务运转的需要组织形式要适合业务运转的需要81.酒店组织机构设置的原则酒店组织机构设置的原则

3、5）等级链和指挥统一原）等级链和指挥统一原则则权力和责任原则权力和责任原则服从命令原则服从命令原则命令统一原则命令统一原则91.酒店组织机构设置的原则酒店组织机构设置的原则 6）管理跨度与授权原则）管理跨度与授权原则 7）酒店组织的系统原则）酒店组织的系统原则8) 团结一致原则团结一致原则102.2酒店组织机构的设置酒店组织机构的设置 2.2.1酒店组织机构的设置酒店组织机构的设置1.酒店营业部门酒店营业部门2.酒店职能部门酒店职能部门3.其他机构设置其他机构设置11前厅部（Front Office） 商品部(Shopping Arcade)康乐部(Recreation Department)

4、 餐饮部(Food & Beverage Department) 客房部（Housekeeping Department）旅游部(Tourism Department)12 2 2酒店职能部门酒店职能部门财务部(Financial Department)安全部(Security Department) 工程部(Engineering Department)销售部销售部(Sales Department(Sales Department) )工会、共青团、妇女组织机构党组织的领导机构人事部人事部(Personnel Department)(Personnel Department)13 2.2.

5、2酒店组织的结构类型14 总 经 理 客房部经理餐饮部经理工程采购部经理前厅部经理客房部经理餐厅部经理酒巴间主管厨房部主管水电部主管采购部主管维修部主管15缺点缺点 ： 第一，要求酒店经营管理人员具有全面的经第一，要求酒店经营管理人员具有全面的经营管理知识和业务能力，并具有较强的综合协调能营管理知识和业务能力，并具有较强的综合协调能力和指挥能力；第二，由于集权过多，缺乏横向的力和指挥能力；第二，由于集权过多，缺乏横向的协调和配合，一旦酒店经营规模扩大或产生复杂问协调和配合，一旦酒店经营规模扩大或产生复杂问题，就会出现不适应状况。题，就会出现不适应状况。优点优点 ：第一，机构简单，决策迅速；第一

6、，机构简单，决策迅速； 第二，职责清楚，权限明确，责任心强；第二，职责清楚，权限明确，责任心强； 第三，权力集中，上下联系简捷有利于第三，权力集中，上下联系简捷有利于统一指挥，提高组织效率。统一指挥，提高组织效率。直线职能制组织结构直线职能制组织结构总 经 理营销部经理人事部经理财务部经理采购部经理工程部经理办公室经理前厅部经理客房部经理餐饮部经理康乐部经理总台总管预定总管服务部总管客房部总管管家部总管洗涤部总管餐厅部总管厨房部总管酒吧总管娱乐部总管健身部总管美容部总管饭 店 员 工17直线职能制组织结构直线职能制组织结构优点：优点： 第一，既有利于整个酒店的统一指挥，又能充分发挥职能第一，既

7、有利于整个酒店的统一指挥，又能充分发挥职能部门专部门专 业化管理的作用，从而提高经营管理水平；业化管理的作用，从而提高经营管理水平； 第二，有利于加强直线行政领导的权威，提高酒店经营活动第二，有利于加强直线行政领导的权威，提高酒店经营活动的有效性和高效性；的有效性和高效性； 第三，有利于突出酒店经营管理的主次，发挥专业管理人员第三，有利于突出酒店经营管理的主次，发挥专业管理人员的作用，提高酒店专业管理水平；的作用，提高酒店专业管理水平；第四，第四， 有利于培养有较强行政指挥能力的综合管理人员，特别是有利于培养有较强行政指挥能力的综合管理人员，特别是酒店总经理、部门经理层的管理人员。酒店总经理、

8、部门经理层的管理人员。缺点缺点 ：第一，行政领导容易包揽一切事务，而职能第一，行政领导容易包揽一切事务，而职能管理部门的作用发挥不够，各职能部门之间横向沟通管理部门的作用发挥不够，各职能部门之间横向沟通和协调性差；和协调性差； 第二，在业务指导上直线领导与职能部门会第二，在业务指导上直线领导与职能部门会出现一定的矛盾冲突。出现一定的矛盾冲突。18事业部制组织结构事业部制组织结构总 经 理市场营销部人事部财务部采购部客房部经理餐饮部经理前厅部经理康乐部经理管事科办公室人事部财务科宴会部经理餐厅部经理酒吧部经理厨房部经理饮料部经理各 部 主 管各 部 员 工19事业部制组织结构事业部制组织结构优点

9、：优点：第一，有利于酒店高层管理人员摆脱日常行政事物，集第一，有利于酒店高层管理人员摆脱日常行政事物，集 中精力抓好酒店的经营发展战略和重大经营决策；第二，中精力抓好酒店的经营发展战略和重大经营决策；第二， 有利于面向市场、分散经营，提高酒店经营管理效率，有利于面向市场、分散经营，提高酒店经营管理效率， 增强酒店的应变能力，提高服服务质量和水平；第三，增强酒店的应变能力，提高服服务质量和水平；第三， 有利于考核各事业部的经营业绩，促进各事业部之间进有利于考核各事业部的经营业绩，促进各事业部之间进 行比较和竞争，调动各方面的积极性和主动性；第四，行比较和竞争，调动各方面的积极性和主动性；第四，

10、有利于培养独立的、全面的主持酒店经营管理工作的高有利于培养独立的、全面的主持酒店经营管理工作的高 级经营管理人才。级经营管理人才。缺点：缺点：一是表现在各事业部之间容易形成部门狭隘观念，而忽一是表现在各事业部之间容易形成部门狭隘观念，而忽 略酒店整体利益；二是部门之间横向协调差，不利于人略酒店整体利益；二是部门之间横向协调差，不利于人 才的流动；三是机构重叠而导致管理费用增加、利益协才的流动；三是机构重叠而导致管理费用增加、利益协 调困难等。因此，应根据酒店实际情况灵活采用相应的调困难等。因此，应根据酒店实际情况灵活采用相应的 组织形式。组织形式。20矩阵式组织结构矩阵式组织结构总总 经经 理

11、理任务小组任务小组1 1任务小组任务小组2 2任务小组任务小组3 3部门部门1 1部门部门2 2部门部门3 321矩阵式组织结构矩阵式组织结构优点：优点：第一，既能保证完成任务，又能充分发挥各职能部第一，既能保证完成任务，又能充分发挥各职能部门的作用。门的作用。第二，能集中各部门专业人员的智慧，互相学习，协调促进，第二，能集中各部门专业人员的智慧，互相学习，协调促进，加强组织的整体性。加强组织的整体性。第三，加快工作进度。第三，加快工作进度。第四，避免各部门的重复劳动，因而可以缩减成本开支。第四，避免各部门的重复劳动，因而可以缩减成本开支。第五，管理方法和管理技术更专业化。第五，管理方法和管理

12、技术更专业化。第六，打破酒店内部的部门界限，便于内部不同部门之间的第六，打破酒店内部的部门界限，便于内部不同部门之间的 协调。协调。缺点：缺点：一是任务负责人的责任大于权力。因为参加任务的一是任务负责人的责任大于权力。因为参加任务的每个人都来自不同的部门，隶属关系仍在原部门，由于每个人都来自不同的部门，隶属关系仍在原部门，由于临时参加该任务，故没有打破等级制，这种双重领导的临时参加该任务，故没有打破等级制，这种双重领导的状况容易延误决策时机。状况容易延误决策时机。 二是矩阵结构需要酒店内部一种合作的文化来支持，二是矩阵结构需要酒店内部一种合作的文化来支持，这是矩阵结构比较难于有效实施的原这是矩

13、阵结构比较难于有效实施的原 因。因。222.3酒店组织管理制度酒店组织管理制度2 23 31 1酒店组织管理的要求酒店组织管理的要求2 23 32 2酒店组织管理的内容酒店组织管理的内容2 23 33 3酒店组织管理制度酒店组织管理制度23231酒店组织管理的要求酒店组织管理的要求242.3.2 酒店组织管理的内容酒店组织管理的内容25 业务的分工与协作业务的分工与协作26（1）用人理念）用人理念-德才兼备，以德为重德才兼备，以德为重（2 2）确定用人标准）确定用人标准-基本素质、管理能力、基本素质、管理能力、业务知识、业务能力业务知识、业务能力. .（3 3）管理人员配备程序）管理人员配备程

14、序-由该岗位的直接上由该岗位的直接上司提出候选人名单、对候选人进行考察考核司提出候选人名单、对候选人进行考察考核, ,由由相应的管理层通过集体决策的方式确定该管理岗相应的管理层通过集体决策的方式确定该管理岗位的管理人员。位的管理人员。（4 4）使用和授权）使用和授权-管理人员进入角色、授管理人员进入角色、授权、用人不疑和制约机制、爱护培养、严格权、用人不疑和制约机制、爱护培养、严格考核。考核。273. 任务的分配任务的分配284. 4. 编制定员编制定员酒酒酒酒酒酒 店店店店店店 管管管管管管 理理理理理理295.劳动组织劳动组织业务流程时序时序上的设计业务流程空间空间上的联系业务流程的时空时

15、空结合服务规程和信息流规程和信息流一是按作业时间区分，排成早、中、晚等时间班。一是按业务内容排成业务班302 23 33 3 酒店组织管理制度酒店组织管理制度312.4 2.4 酒店计划概述酒店计划概述2.4.1 2.4.1 酒店计划的概念、类型和特点酒店计划的概念、类型和特点 2.4.2 2.4.2 酒店计划指标体系和酒店计划体系酒店计划指标体系和酒店计划体系322.4.1 酒店计划的概念、类型和特点酒店计划的概念、类型和特点1.酒店计划管理的概念酒店计划管理的概念 酒店计划管理是酒店根据内外环境条件，采酒店计划管理是酒店根据内外环境条件，采用目标管理的方法，通过对计划的编制、执用目标管理的

16、方法，通过对计划的编制、执行、控制和确定酒店的经营目标，来指导酒行、控制和确定酒店的经营目标，来指导酒店的经营业务活动，保证酒店取得双重效益。店的经营业务活动，保证酒店取得双重效益。 它包括对计划编制本身的管理和实施计划两它包括对计划编制本身的管理和实施计划两个方面。个方面。332. 酒店计划的类型和特点酒店计划的类型和特点（1 1）酒店的长期计划和短期计划）酒店的长期计划和短期计划（2 2）酒店的总体计划和部门计划）酒店的总体计划和部门计划 不同管理层的计划类型及特点不同管理层的计划类型及特点管理层管理层花费时间花费时间计划类型计划类型不确定性不确定性计划期计划期上层：公司总裁、酒店总经理7

17、5%战略性：酒店发展的全面的、长期的标、政策具有很大的不确定性1年5年滚动计划中层： 部门经理少于50%战术性：部门业务的行动计划有一定的不确定性1个月3年滚动计划低层：主管10%作业性：每周、每天的作业安排不确定性最少低于3个月的滚动计划类型类型342.4.2 2.4.2 酒店计划指标体系和酒店计划体系酒店计划指标体系和酒店计划体系（12）宾客满意率和投诉率（1）客房或床位数 （2）接待人数 （3）客房或床位出租率（4）客房双开率（5）盈亏百分线（6）平均客房价格（7）酒店营业收入 （8）酒店营业成本和费用（9）利润和税金（10）职工人数工资总额劳动生产率（11）设备完好率 计划指标计划指标

18、是反映酒店在一定时期内经营管理所是反映酒店在一定时期内经营管理所要达到的目标和水平的各种要达到的目标和水平的各种数值数值。包括指标名称、。包括指标名称、指标数值、指标计量单位、指标时间和空间界限五指标数值、指标计量单位、指标时间和空间界限五部分。部分。1212个反映酒店计划的主要指标：个反映酒店计划的主要指标：352.2.酒店计划指标体系酒店计划指标体系 （2）年度综合计划）年度综合计划（3）酒店接待业务计划）酒店接待业务计划（1）长期计划）长期计划36酒酒酒酒酒酒 店店店店店店 管管管管管管 理理理理理理37市场状况市场状况经济合同签订情况经济合同签订情况 酒店综合接待能力管理水平酒店综合接

19、待能力管理水平管理水平和管理水平和技术水平技术水平38 确定长远规划 拟订初步方案 方案决策 滚动式编制长期计划。39提出计划设想 召集酒店店务会议拟定计划 计划集中 编制计划草案。40确定目标和任务 部门编制接待业务计划。 计划审核 重要接待任务计划的编制 412.5.2 2.5.2 酒店计划的实施酒店计划的实施 422.5.2 2.5.2 酒店计划的实施酒店计划的实施432.5.2 2.5.2 酒店计划的实施酒店计划的实施44第三章第三章 酒店经营理念与战略酒店经营理念与战略学习目的学习目的了解酒店经营理念的发展过程。 453.1.1从从“CI”到到“CS”的演变的演变什么是什么是“CI”

20、CI”理念理念? ?什么是什么是“CS”CS”理念理念? ?二者的区别？二者的区别？“CS”CS”的优势：的优势：经营理念从以企业为中经营理念从以企业为中心上升到以顾客为中心；将顾客满意扩大到心上升到以顾客为中心；将顾客满意扩大到社会和全体公众层面，更加突出企业的社会社会和全体公众层面，更加突出企业的社会价值；更准确地把握顾客的需求，扩大顾客价值；更准确地把握顾客的需求，扩大顾客的满意度。的满意度。3.1 酒店的经营理念酒店的经营理念463. “CS”“CS”理念在酒店中的运用理念在酒店中的运用n菲利普菲利普科特勒科特勒让客价值让客价值=顾客总价值顾客总价值顾客总成本顾客总成本47（2）提高）

21、提高“让客价值让客价值”的途径的途径 确定目标顾客降低顾客成本理顺服务流程重视内部顾客改进绩效考核 1从顾客满意到顾客忠诚的延伸从顾客满意到顾客忠诚的延伸“CL”(Customer Loyal)，即“顾客忠诚”。企业经营理念变革发展的轨迹：顾客满意（）Customer Satisfaction顾客忠诚（）Customer Loyal企业形象（）Corporate Identity492.顾客忠诚度的衡量标准顾客忠诚度的衡量标准 顾客购买挑选的时间顾客重复购买的次数顾客对价值的敏感程度顾客对竞争产品的态度购买周期顾客对产品质量问题的承受能力503.（1）“消费者非常满意消费者非常满意” (Cus

22、tomer Delight)理论的提出理论的提出（美国）菲力普科特勒 n做好顾客期望管理n设法超越顾客期望 51（2 2）顾客关系管理（简称）顾客关系管理（简称“CRM”CRM”） （Customer Relationship ManagementCustomer Relationship Management） 顾客关系管理的概念 顾客关系管理的运作流程 1）收集资料 2）对顾客进行分类 3）建立标准化分析与评价模型 顾客关系管理的重点（顾客关系管理的重点（P59)P59)52 1.从顾客满意到员工满意的拓展从顾客满意到员工满意的拓展 企业只有赢得员工的满意，才能赢得顾客的满意，因此，企业从

23、“CS”理念又向“ES”理念升华。企业形象（）Corporate Identity顾客满意（）Customer Satisfaction顾客忠诚（）Customer Loyal员工满意（）Employee Satisfaction532.“ES”“ES”理念在酒店中的运用理念在酒店中的运用一是服务企业的员工是内部顾客，企业的部门是一是服务企业的员工是内部顾客，企业的部门是内部供应商。当企业员工在内部受到最好服务而向外内部供应商。当企业员工在内部受到最好服务而向外部提供最好服务时，企业的运行可以达到最优。二是部提供最好服务时，企业的运行可以达到最优。二是所有员工一致地认同机构的任务、战略和目标，

24、并在所有员工一致地认同机构的任务、战略和目标，并在对顾客的服务中成为企业的忠实代理人。对顾客的服务中成为企业的忠实代理人。 内部营销是一项管理战略，其核心是发展对员工内部营销是一项管理战略，其核心是发展对员工的顾客意识，在把产品和服务通过营销活动推向外部的顾客意识，在把产品和服务通过营销活动推向外部市场之前，应将其对内部员工进行营销。市场之前，应将其对内部员工进行营销。542.“ES”“ES”理念在酒店中的运用理念在酒店中的运用 从管理角度看从管理角度看：内部营销功能主要是将目标设定在：争取到自发又具有顾客意识的员工。 从策略层次看：从策略层次看：内部营销的目标是：创造一种内部环境，以促使员工

25、之间维持顾客意识和销售关心度。 从战术层次看从战术层次看：内部营销的目标是：向员工推销服务、宣传并激励营销工作。 酒店管理者必须实施两种类型的管理：态度管理和沟通管理。553.2 酒店的经营战略酒店的经营战略n3.2.1概述概述 酒店经营战略：对酒店发展方向、经营目酒店经营战略：对酒店发展方向、经营目标、重大方针、经营策略和实施步骤等作标、重大方针、经营策略和实施步骤等作出的出的长远谋划长远谋划。它以。它以“战略规划战略规划”、“企企划任务书划任务书”、“发展计划发展计划”等形式出现。等形式出现。561.酒店经营战略的特点酒店经营战略的特点酒店经营战略的特点酒店经营战略的特点全全 局局 性性长

26、长 远远 性性挑挑 战战 性性 纲纲 领领 性性572.酒店经营战略的主要内容酒店经营战略的主要内容战战 略略 方方 向向战战 略略 目目 标标 战战 略略 方方 针针 战战 略略 措措 施施583.酒店经营战略的制定过程酒店经营战略的制定过程确定企业的使命确定企业的使命研究经营环境和经营能力研究经营环境和经营能力 确确 定定 战战 略略 目标目标 确确 定定 战战 略略 行行 动动 经营战略的总结、评价与修正经营战略的总结、评价与修正593.2.2经营战略的模式与选择经营战略的模式与选择一、酒店经营战略的基本模式一、酒店经营战略的基本模式1.发展型战略：发展型战略：对企业经营范围从对企业经营

27、范围从广度广度和和深深度度上进行上进行全面全面渗透和扩大的一种战略模式。渗透和扩大的一种战略模式。市场渗透战略产品发展战略市场开拓战略利用优势，扩大业务增加品种，扩大销售建立网点，拓展渠道602.稳定型战略稳定型战略1）稳定防御战略：稳定防御战略：企业在现有经营条件下，企业在现有经营条件下，采取以守为攻，以安全经营为宗旨，不采取以守为攻，以安全经营为宗旨，不冒大的风险的一种战略。冒大的风险的一种战略。2）先稳定后发展战略）先稳定后发展战略：指企业先采取措指企业先采取措施扭转内部劣势，在改善内部经营管理施扭转内部劣势，在改善内部经营管理的基础上再向外发展。的基础上再向外发展。613.紧缩型战略：

28、紧缩型战略：酒店企业采取缩小经酒店企业采取缩小经营规模，减少企业投入，以谋求摆脱困营规模，减少企业投入，以谋求摆脱困境的一种战略。境的一种战略。4.多角化战略：多角化战略：指企业利用现有资源和优势，向不同行业不同行业的其他业务发展的经营战略。优势优势：分散经营风险，多方面长久地占领市场，提高了企业的应变能力。劣势：劣势：投资大，经营风险更大。62二、酒店经营战略的选择方法二、酒店经营战略的选择方法n经营环境分析（SWOT）63 三、影响酒店战略选择的环境因素三、影响酒店战略选择的环境因素 行业内部竞争顾客的顾客的议价能力议价能力替代产品的威胁 供应商的议价能力 潜在竞争对手潜在竞争对手的进入威

29、胁的进入威胁643.2.3 酒店通用竞争战略的选择与运用酒店通用竞争战略的选择与运用成本领先战略成本领先战略差异化战略差异化战略专一化战略专一化战略653.专一化战略的选择和运用专一化战略的选择和运用1）专一化战略的优势与风险）专一化战略的优势与风险 优势：成本低；优势：成本低；劣势：市场狭窄。劣势：市场狭窄。2）立基营销：把自己的长处与竞争）立基营销：把自己的长处与竞争对手短处的比较中，选择企业最有对手短处的比较中，选择企业最有利的市场定位。利的市场定位。3）服务定制化：差异化、个性化、）服务定制化：差异化、个性化、人性化、针对性。人性化、针对性。663.3酒店的经营思想和方针酒店的经营思想

30、和方针 现代酒店管理的十大观念更新现代酒店管理的十大观念更新 673.3.2 酒店管理的经营方针酒店管理的经营方针行业经营方针：宾客至上，服务第一行业经营方针：宾客至上，服务第一企业经营方针：各家不同具体工作方针具体工作方针683.3.3 3.3.3 酒店管理的经营目标酒店管理的经营目标分分 类类主主 要要 内内 容容主主 要要 指指 标标市场目标1以市场战略为指导，形成市场经营目标；2主要内容包括市场占有目标、市场结构目标、客源开发和组织目标、市场销售目标、销售结构目标等。市场占有率、客房出租率、平均房租、餐饮接待人次、餐饮人均消费、销售收入、酒店部门销售份额等。管理目标管理目标1以酒店经营

31、管理为主，形成管理目标；2主要内容包括设施设备管理目标、消费环境管理目标、各部门业务管理、后勤保障管理目标等。设施设备完好率、有效性、环境质量、卫生质量优质率、业务开展的协调性、计划任务完成率等。质量目标质量目标1以满足客人需求、提供优质服务为中心；2主要内容包括服务质量方针、管理体系目标、质量教育，标准化、程序化、制度化目标，质量检查、分析、投诉处理等。宾客满意程度达标率、优质服务达标率、合格率、客人投诉降低率，质量问题处理达标率等。效益目标效益目标1以经济效益为主，兼顾社会效益、环境效益；2主要内容包括酒店收入结构目标、成本结构、经济效益、投资效益目标和社会知名度、美誉度等。计划营业收入、

32、成本、费用、利润完成率、计划利润率、投资利润率、资本利润率、每股股利完成率、企业利税指标完成率等。69一是认真做好市场调查，收集信息资料，为制定一是认真做好市场调查，收集信息资料，为制定经营目标提供可靠依据。经营目标提供可靠依据。二是立足现实，掌握酒店经营潜力，将市场信息和二是立足现实，掌握酒店经营潜力，将市场信息和内部管理结合起来，防止所定经营目标过高或过低。内部管理结合起来，防止所定经营目标过高或过低。三是经营目标必须与管理方案、措施结合起来，才三是经营目标必须与管理方案、措施结合起来，才能保证酒店经营目标的顺利完成。能保证酒店经营目标的顺利完成。703.3.4 现代酒店的风险管理现代酒店

33、的风险管理（1 1）客源市场环境）客源市场环境 （2 2）政治经济形势）政治经济形势（3 3）突发事件的影响）突发事件的影响 712.酒店风险管理方法酒店风险管理方法n（1）正确识别风险因素。）正确识别风险因素。n（2）认真做好风险分析。）认真做好风险分析。n（3）正确处理风险事故。）正确处理风险事故。 72一是领导重视，提高警惕。一是领导重视，提高警惕。二是群策群力，防患于未然。二是群策群力，防患于未然。三是从内部抓起，严格管理规章。三是从内部抓起，严格管理规章。四是冷静从事，建立风险档案。四是冷静从事，建立风险档案。酒酒酒酒酒酒 店店店店店店 管管管管管管 理理理理理理73酒店管理风险的预

34、防酒店管理风险的预防（1 1）市场风险预防。）市场风险预防。（2 2）突发事件风险预防。）突发事件风险预防。 （3 3）日常经营风险预防。）日常经营风险预防。74思考题：什么是什么是SWOT分析法？分析法？75第四章第四章 酒店营销管理酒店营销管理 第一节第一节 酒店营销概述酒店营销概述一、营销、推销与促销的异同点一、营销、推销与促销的异同点区 别 项 推 销 营 销活动的起点现有的产品或服务 宾客需求使用的方式广告、公关、实物展示等 整体营销组合策略实现目标的基础 增加销售量 增加宾客满意度促销：通过公关活动，促进产品的销量。76n1.酒店营销管理的概念:(P81)n2.酒店营销管理的内容：

35、二、酒店营销管理二、酒店营销管理 酒店营销分析酒店营销计划酒店营销组合与执行酒店营销控制77n1.酒店产品的无形性使酒店的营销活动带上了相应的脆弱性 对策：建立品牌，吸引顾客。2.酒店产品的不可储存性增加了酒店营销活动的艰巨性对策：协调供给与需求关系，减少产品报废。3.酒店产品的不可运输性使营销活动丧失了一定的灵活性。三、酒店营销活动的特点及对策三、酒店营销活动的特点及对策784.酒店产品大规模生产和销售的限制性减少了酒店营销活动的规模效应对策：连锁经营、联合销售。5.酒店产品消费的随意性使营销活动必须着眼于刺激宾客的消费欲望。6.酒店产品的综合性使酒店应树立整体营销意识7.酒店产品的非专利性

36、要求酒店营销讲究独特性和新颖性79四、酒店营销活动的基础环节四、酒店营销活动的基础环节营销调研营销调研市场细分市场细分市场选择市场选择市场定位市场定位整体目标市场差异目标市场集中目标市场80第二节第二节 酒店营销组合策略酒店营销组合策略一、酒店传统营销组合策略一、酒店传统营销组合策略1. 产品策略产品组合整体产品设计新产品开发811）产品组合的）产品组合的广度广度：酒店所拥有的产品线的酒店所拥有的产品线的数量。数量。2）产品组合的）产品组合的长度长度：指酒店的每一个分类产品指酒店的每一个分类产品中所包含的不同服务项目的数量。中所包含的不同服务项目的数量。3）产品组合的）产品组合的深度：深度：指

37、一项服务包含多少相关指一项服务包含多少相关的服务内容。的服务内容。4）产品组合的）产品组合的密度密度：各类产品中各种服务项目各类产品中各种服务项目之间在使用功能、生产条件、销售渠道或其他之间在使用功能、生产条件、销售渠道或其他方面方面的关联程度的关联程度822.整体产品设计整体产品设计 延伸产品延伸产品形式产品形式产品 核心产品核心产品产品整体概念的三个基本层次83产品整体概念的三个基本层次产品整体概念的三个基本层次 附加产品 形式产品形式产品 基本效益基本效益或利益或利益维修维修包装包装品牌品牌品质品质 式样式样 特色特色查询查询送货送货安装安装核心产品核心产品843.新产品开发 全新产全新

38、产品品123改进新改进新产品产品 仿制新仿制新产品产品85心理定价策略尾数定价整数定价声望定价招徕定价4.价格策略价格策略86折扣定价策略现金折扣数量折扣业务折扣87差别定价策略顾客差别定价产品差别定价（花色/款式）地区差别定价阶段定价策略（试销阶段、畅销阶段、饱和阶段、滞销阶段）885.酒店营销渠道策略酒店营销渠道策略n1）酒店选择营销渠道需要考虑的因素酒店选择营销渠道需要考虑的因素n2）酒店营销渠道的选择策略产品因素酒店自身因素营销对象因素广 泛 销 售 策略独家销售策略 选择销售策略短渠道销售策略长渠道销售策略896.促销策略促销策略酒店广告酒店广告公共关系公共关系营业推广营业推广人员推

39、销人员推销90二、酒店新型营销组合策略二、酒店新型营销组合策略n4Cs营销组合策略营销组合策略以客人（customer）、成本（cost）、便利（convenience）、及沟通（communication）为主要内容的营销组合策略。n4Rs营销组合策略营销组合策略美国学者提出建立关联（relative）、反应速度（reaction）、关系营销（relation）、回报（reward）的营销组合策略。91第三节第三节 酒店新型营销理念酒店新型营销理念一、主题营销一、主题营销1.主题营销的内涵及特点主题营销的内涵及特点2.主题营销的基本思路主题营销的基本思路选定一个或多个具有标志性的主题，通过主

40、题的设选定一个或多个具有标志性的主题，通过主题的设置来吸引公众的注意力并令其产生购买行为。主题置来吸引公众的注意力并令其产生购买行为。主题选定是制胜的关键。选定是制胜的关键。 完全主题化部分主题化主题活动92二.品牌营销品牌营销1.品牌营销的概念和特点品牌营销的概念和特点概念：通过创造企业品牌来开展市场营销，扩大产品销售的一种营销策略。特点：通过塑造优良品牌来开发市场。2.运用品牌营销的策略和方法运用品牌营销的策略和方法认真做好品牌设计认真做好品牌设计研究制定品牌标准研究制定品牌标准93三、分时营销 1.概念和特点：概念和特点：实质就是将饭店客房的使用权分时段卖给宾客，即不同的消费者购买不同时

41、段的使用权，宾客也可以通过网络与其他消费者交换不同饭店客房的使用权。 2.分时营销的特征分时营销的特征 价格较低方式灵活 有家庭氛围943.分时营销的运作模式分时营销的运作模式双边式双边式三边式三边式饭店购买者销售时权在一定时期内饭店销售公司购买者委托代理销售时权消费时权95n分时交换系统分时交换系统起到一个中间的作用。多边式多边式n多边式分时营销比较复杂，但能更好地满足消费者的需要，也能为酒店增加收入，适合大公司、大商社或常年出差的宾客使用。964.机会营销机会营销5.网络营销网络营销 发现、创造和利用营销机会发现、创造和利用营销机会做好机会营销方案设计做好机会营销方案设计做好机会营销的组织

42、工作做好机会营销的组织工作网络调研网络调研参加国际或国内互联网参加国际或国内互联网做好网络设计做好网络设计97 6.绿绿色色营营销销 树立绿色形象树立绿色形象加强绿色沟通加强绿色沟通绿色客房绿色客房开发绿色产品开发绿色产品绿色餐厅绿色餐厅绿色服务绿色服务987.服服务务营营销销 核 心 是核 心 是服 务 质服 务 质量量目标顾客目标顾客服务水平服务水平服务的连贯性与整体性服务的连贯性与整体性服 务 营服 务 营销管理销管理推行服务营销理念推行服务营销理念实现互动营销管理实现互动营销管理建立服务质量管理体系建立服务质量管理体系99 第四节第四节 酒店营销创新酒店营销创新营销观念的创新营销观念的

43、创新酒店产品的创新酒店产品的创新酒店营销模式的创新酒店营销模式的创新1004.4.1 营销观念的创新营销观念的创新1.大市场营销大市场营销 企业应用经济的、心里的、政治的和公共关系等各种技能，赢得若干参与者的合作。即4P+2P(power+public relation)2.动态营销动态营销适应环境适应环境引领潮流创造潮流1013.不是去争夺现有市场，而是去开拓新的市场。3.开拓营销开拓营销4.全球营销全球营销5.争取双赢的合作竞争营销争取双赢的合作竞争营销1024.4.2 酒店产品的创新酒店产品的创新1.酒店产品创新的意义（酒店产品创新的意义（P105）研究开发高技术含量的酒店产品研究开发高

44、技术含量的酒店产品2.酒店产品创新的新趋势研究开发高附加值、多功能的酒店产品研究开发高附加值、多功能的酒店产品103开发个性化的酒店产品开发个性化的酒店产品开发民族特色的酒店产品开发民族特色的酒店产品开发保护自然特色的酒店产品开发保护自然特色的酒店产品开发保护生态环境的酒店产品开发保护生态环境的酒店产品104第五章第五章 酒店服务质量管理酒店服务质量管理5.1酒店服务质量与管理酒店服务质量与管理n5.1.1 酒店服务质量及其构成与特酒店服务质量及其构成与特点点1.酒店服务质量酒店服务质量服务员的服务劳动服务员的服务劳动设施设备、实物产品和设施设备、实物产品和服务质量服务质量1052.酒店服务质

45、量的构成酒店服务质量的构成饭店质量饭店质量有形产品质量有形产品质量无形产品质量无形产品质量设施设备质量设施设备质量实物产品质量实物产品质量环境氛围质量环境氛围质量安全卫生质量安全卫生质量服务产品质量服务产品质量1063. 酒店服务质量的特点酒店服务质量的特点酒店服务质量构成的综合性酒店服务质量构成的综合性酒店服务质量评价的主观情感性酒店服务质量评价的主观情感性酒店服务质量显现的短暂性酒店服务质量显现的短暂性酒店服务质量内容的关联性酒店服务质量内容的关联性酒店服务质量对员工的依赖性酒店服务质量对员工的依赖性酒店服务质量的情感性酒店服务质量的情感性1075.1.2 酒店全面质量管理的含义、内容酒店

46、全面质量管理的含义、内容及原则及原则1.酒店全面质量管理的含义酒店全面质量管理的含义 把质量管理的重点放在“预防为主”上，将质量管理由传统的的检查检查服务质量的结果转变为控制服务质量的问题产生的因素；通过对质量的检查和管理，找出改进服务的方法和途径，从而提高酒店质量。1082. 酒店全面质量管理的内容酒店全面质量管理的内容全方位管理全方位管理全过程管理全过程管理全员性管理全员性管理全方法管理全方法管理全效益管理全效益管理1093. 酒店全面质量管理的原则酒店全面质量管理的原则以人为本，员工第一的原则以人为本，员工第一的原则预防为主，防范结合的原则预防为主，防范结合的原则共性管理和个性服务相结合

47、共性管理和个性服务相结合定性管理和定量管理相结合定性管理和定量管理相结合1105.2 酒店服务质量管理的基本程序酒店服务质量管理的基本程序n5.2.1 制订酒店服务规程制订酒店服务规程 1.提出目标和要求 2.编制服务规程草案 3.修改服务规程草案 4.完善服务规程 1115.2.2 建立酒店服务质量管理体系建立酒店服务质量管理体系组织领导体系组织领导体系质量标准体系质量标准体系服务程序体系服务程序体系制度化管理体系制度化管理体系质量管理信息体系质量管理信息体系1125.2.3 开展全面质量管理教育开展全面质量管理教育采取有效的服务质量管理方法采取有效的服务质量管理方法对服务质量的管理效果进行

48、评价对服务质量的管理效果进行评价1135.3 酒店服务质量管理的方法酒店服务质量管理的方法一、ZD质量管理法质量管理法1.实质：实质是以“无缺点”为管理目标，充分发挥人的内在潜力，确保质量为目的。2.特点：第一次就有把事情做好的管理思想 预防为主 严格执行服务质量标准的管理思想1143.方法步骤方法步骤建立服务质量检查制度建立服务质量检查制度开展零缺点工作日竞赛开展零缺点工作日竞赛每个人第一次就把事情做对每个人第一次就把事情做对115二、服务质量控制二、服务质量控制事前质量控制事前质量控制服务过程质量控制服务过程质量控制事后质量控制事后质量控制1165.4 酒店服务质量衡量标准与评酒店服务质量

49、衡量标准与评价体系价体系5.4.1 酒店服务质量衡量标准酒店服务质量衡量标准1.服务质量衡量的基本标准服务质量衡量的基本标准2.服务质量衡量的专项标准服务质量衡量的专项标准1）满足宾客需要的一套服务规程）满足宾客需要的一套服务规程2）酒店）酒店“回头客回头客”比率比率可靠性可靠性反应性反应性可信性可信性移情性移情性可感知性可感知性1175.4.2 服务质量的评价体系服务质量的评价体系1.酒店服务质量评价体系的构成要素酒店服务质量评价体系的构成要素评价主体评价客体评价媒体顾客、酒店组织、第三方机构设施、设备；服务项目、服务水平评价的表现形式、反应评价结果的渠道1182.酒店服务质量的三方评价酒店

50、服务质量的三方评价顾客评价顾客评价酒店自我评价酒店自我评价第三方评价第三方评价资格认定资格认定等级认定等级认定质量体系认质量体系认证证行业组织、报刊、社团的评比行业组织、报刊、社团的评比1195.4.3 酒店服务质量承诺与服务质酒店服务质量承诺与服务质量保证量保证一流的服务，一流的设施，一流的服务，一流的设施，一流的享受！一流的享受！ 超值享受！超值享受！ 1205.4.4 关于关于ISO质量管理体系质量管理体系1. ISO质量管理体系概述质量管理体系概述 ISO，即国际标准化组织（International Organization for Standardization)成立于1946年。