公司前台接待礼仪培训ppt课件.ppt

1、1前言2一、礼仪的历史发展 礼仪是随着社会生产力的发展，人际交往的扩大、人类思维能力的提高和审美观念的变化而发展变化的。 人类区别于动物的一个显著特征是人的社会性。在社会规范中，除了道德规范、法律规范以外，就是礼仪规范了。礼仪是人的文明与教养的表现，是人类文明进步的重要标志。 在西方，“礼仪”一词源于法语的Etiquette”，原意是法庭上的（通行证）。要求进入法庭的人必须遵守规矩和行为准则。当“Etiquette”一词进入英文后，就有了“礼仪”的含义，意思是“人际交往的通行证”。第一章 礼仪概述3三、礼仪的内容 礼貌 礼节 仪表 仪态 仪式、内在的修养、气质等仪表指人的外表、包括仪容、仪貌、

2、服饰等外显的外显的仪态站相、坐相、走姿等。仪式开展活动的方式、规范、程序。语言交谈、演讲文明礼貌，忌粗俗。行为举手投足、一举一动都守规矩。第一章 礼仪概述4树立和塑造良好的个人形象。化解矛盾，调适人际关系。增强自信心，提高个人修养、培养良好气质。广结人缘，广交朋友。知书达礼，做一个受欢迎的人。营造和谐气氛，构建和谐社会。第一章 礼仪概述5第二章 前台形象礼仪 “每个人都有一座魅力形象的宝库、等待开发每个人都有一座魅力形象的宝库、等待开发释放。释放。” 司马怡然司马怡然形象魅力学形象魅力学6第一节 仪容仪表规范一、面部礼仪规范 1、 妆容：化精致得体的淡妆，给人感觉精神十足；不得浓妆艳抹； 2、

3、发型：头发颜色只能是一个色，不能挑染，不能染过于夸张的颜色；必须束发，不可有夸张辫子。 3 、清洁卫生：时刻保持口气清新，头发干净无油腻，指甲不得长于3mm. 7一、服饰礼仪服饰是一系列符号的集合 1.服饰是一种历史符号 2.服饰是一种社会符号 3.服饰是一种审美符号 4.服饰是一种情感符号 5.服饰是一种个性符号8 二、服饰礼仪规范 1、男士的着装要求：上身衬衫（长袖、短袖皆可，扎到皮带里），下身西裤，或西装套装，皮鞋，上班不得穿T恤衫，牛仔裤、运动服、嘻哈装、运动鞋、凉鞋及其他休闲服装、奇装异服。 2、女士上身着衬衫（长袖、短袖皆可）；下身西裤，西装配套裙子，或西装、套裙，皮鞋，上班不得穿

4、T恤衫，牛仔裤、短裤、超短裙、低胸衫、嘻哈装、运动装、运动鞋、露脚趾的鞋子，或其他休闲服装、奇装异服。 第一节 仪容仪表规范9 二、服饰礼仪规范前台人员着装要求： 1、上身：浅色衬衫（白色、米色为主）+黑色西服； 2、下身：配套黑色西裤，或黑色一步裙（不可短于大腿中部），肉色透明丝袜，着黑色高跟单鞋（不可超过8cm）。 3、饰品：可以带得体的耳环项链，不可以带鼻环、唇环、舌环等、PS：不可穿着低胸和超短裙等暴露服装 第一节 仪容仪表规范101112第二节 仪态礼仪规范一、 仪态（站、坐、走姿） 1.标准的站姿 全身笔直，精神饱满，两眼正视，两肩平齐，两臂自然下垂，两脚跟并拢，张开30(女) ，

5、身体重心落于两腿正中。两眼平视，下颌微收，挺胸收腹，腰背挺直，手中指贴裤缝，整个身体庄重挺拔。12 2.不正确的站姿 两脚分叉分得太开； 交叉两腿而站； 一个肩高，一个肩低； 松腹含胸； 一支脚在地上不停地划弧线；第一节 仪态（站、坐、走姿）第二节 仪态礼仪规范13 2.不正确的站姿 交腿斜靠在马路旁的树干、招牌、墙壁、 栏杆上； 不停地摇摆身子，扭捏作态； 与他人勾肩搭背地站着； 膝盖伸不直。第一节 仪态（站、坐、走姿）第二节 仪态礼仪规范14二、坐姿 1.标准的坐姿 上身正直稍向前倾，头、肩平正，两臂贴身下垂，两手可随意扑放在大腿上。 第二节 仪态礼仪规范15 2.不正确的坐姿 （1）全身

6、完全放松，瘫软在椅子上； （2）两腿伸直而坐； （3）头仰到沙发或椅子后面，屁股溜到椅子的边缘，腹部挺起； （4）两腿叉得开开的； （5）弓腰驼背，全身挤成一团；第二节 仪态礼仪规范16 （6）把脚架在桌子上； （7）架起“二郎腿”后，小腿晃晃悠悠； （8）抖动或左右摇晃一只或双腿； （9）忽地坐下，腾地站起； （10）落座或起座时，碰到杯子，踢到椅子，弄出声响，打翻东西； （11）使劲拖椅子或拖茶几； （12）叉开腿倒骑椅子。第二节 仪态礼仪规范17三、走姿 1.标准的走姿 走路的动作口诀：双眼平视臂放松，以胸领动肩轴摆，提髋提膝小腿迈，跟落掌接趾推送。挺胸收腹，腰背笔直。 第二节 仪态礼仪

7、规范18 2.不正确的走姿（1）肚子腆起，身体后仰；（2）脚尖出去方向不正，成明显的内、外八字脚；（3）两脚不落在一根线缘上；（4）脚迈大跨步，身子上下摆动；（5）双手左右横着摆动；第二节 仪态礼仪规范19 2.不正确的走姿（6）只摆动小臂；（7）手臂、腿部僵直或身子死板僵硬；（8）脚步拖泥带水，蹭着地走；（9）耷拉眼皮，或低着头走；（10）在正式场合，手插在口袋、双臂相抱；第二节 仪态礼仪规范203、不同情况下的走姿（1）走进会场、走向话筒、迎接宾客，步伐要稳健、大方；（2）办事联络、往来于部门之间，步伐要快捷、稳重；（3）不同性别不同的走姿，男士的步伐刚健有力、稳重豪迈;女士的步伐轻盈飘逸

8、。走姿练习要领： 挺：挺胸收腹； 直：腰背笔直，两臂自然摆动； 正：走得正第二节 仪态礼仪规范21一、前台接待礼仪规范 1、面对来访人员：须立即起身作标准站姿并面带微笑，语气柔和的打招呼，询问来访人员目的： （1）面试：请对方在面试登记表上面登记，并将简历表格和试题交与对方并起身引导其在茶水间填写等候，并为面试人员倒水双手递送，待面试人员进去后，电话通知人事招聘负责人； （2）找人：请对方说出要找的人的全称，并询问其是否预约好，若预约好，便请对方稍等立马电话通报；若未预约，便询问对方有什么事情，根据情况考虑是否通报； （3）政府工作人员：了解对方来的目的，并根据情况请其稍等片刻，再通报上级领导

9、。 第二节 行为礼仪规范22一、前台接待礼仪规范 2、（1）面对领导带来的客人：须立即起身面带微笑走到门口相迎，并主动问候，如：早上好！中午好！下午好！问候时须轻点头部； （2）若公司提前告知前台有客户会来访，前台应在公司告知时间之前5分钟到达电梯口等候客户，待客户上来后，热情的打招呼并确认，并引导客户到相关领导的办公室，轻敲领导办公室的门，听到请进便开门请客户先进去入座，轻声询问客户需要喝什么，请对方稍等，出办公室轻轻带门。 第二节 行为礼仪规范23一、前台接待礼仪规范 3、电话来访：接电话的标准问候语“您好+企业简称”，如：您好，宁圣金融。接电话规范是坐立单手接听，另一只手持笔待对方主动说

10、出自己的姓名和来电目的： （1）咨询：对方若是咨询公司产品，客气的为对方说明会转到销售部相关人员那并请其稍等； （2）找人：礼貌询问对方找人有什么事件，若是推销，接听人员须委婉回绝；若是有其他事件，客气的为对方说明并转到相关人员的座机； （3）政府工作人员电话：询问其目的，并将事件记录下来报告给上级领导。 第二节 行为礼仪规范24一、前台接待礼仪规范 4、工作细节： （1）向他人递交文件，双手端正拿好，并向对方朝向字体正面方向；递交锐利工具（如：笔、刀子），尖锐的方向朝向自己； （2）会议室：使用开始便询问预约人是否参会人员到齐，若到齐便阻止任何人进去，不是重要事件不得敲门打扰会议；若未到齐，

11、记下未到人员姓名，以便引导后到人员。（3）前台工作人员不得在前台和客人面前作出大声嬉笑聊天和吃东西等不雅行为！ 第二节 行为礼仪规范25前台文员每天要面带笑容，保持开朗心态；注重个人卫生，女同事要不化浓妆、穿着不浮夸，同时要保持口气清新，最好使用清新、淡雅的香水以适合近距离交谈。26在电话铃响的第二、第三声的时候接起电话。接起电话首先要说“您好，公司”，接起电话的声音要不急不慢，并终保持轻松、愉悦的声调，不得在电话中和来电者耍脾气、使性子甚至说粗口。接电话中，要勤说“请问”、“对不起”、“请稍等”之类的谦词。如果要求转接领导电话、对方又知道领导姓名，不知道分机号的话，就要礼貌地询问，对方是谁、

12、哪个单位的。如果是如广告、变相广告之类的电话，应该用礼貌的借口挡驾，或者转到相关部门处理。27当有来客到访，首先立即站起，免除向来访者点头、微笑致意“您好，请问您找哪一位？”，“有预约吗？”。这需分两种情况分开处理：1、知道找谁，并确认是预约之后，请来访者稍等，立即帮其联系。如果要找的人正在忙，可以请其稍等，用规范的仪态引领来访者入座倒水。如果等了很长时间，访客要找的人还在忙，要关照一下来访者并说向其说明，不要扔在那里不管。282、如果来访者知道找谁，但没有预约，前台要打电话问问，告诉相关同事或领导助理/秘书，单位的来访，不知道是不是方便接待。出于对来访者的礼貌和方便拒绝时的得体处理，即使是要找的同事或者领导亲自接，都可以当作是其他人接的电话，再询问。这样在来访者听来，即使电话那头没有答应接待，也不是他要找的人直接拒绝的，为一下步的处理留下了余地。29后面内容直接删除就行资料可以编辑修改使用资料可以编辑修改使用资料仅供参考，实际情况实际分析The user can demonstrate on a projector or computer, or print the presentation and make it into a film to be used in a wider field谢谢！32