客户关系管理-课件-ppt-项目二-寻找潜在客.pptx

1、01P A R T项目二 寻找潜在客户1.1.理解客户的含义与分类理解客户的含义与分类2.2.理解识别与寻找潜在客户的原则理解识别与寻找潜在客户的原则3.3.了解接近潜在客户的流程生了解接近潜在客户的流程生. .掌握寻找潜在客户的基本方法掌握寻找潜在客户的基本方法5.5.掌握接近潜在客户的常用方法掌握接近潜在客户的常用方法知识目标1.1.具备有效寻找潜在客户的能力具备有效寻找潜在客户的能力2.2.具备开展电话约见与登门拜访的基本技能具备开展电话约见与登门拜访的基本技能技能目标任务一 识别潜在客户相关知识( (一一) )客户的概念客户的概念传统上，传统上，“客户客户”是指向你购买产品或服务的人或

2、组织。商业组织要获得利润，求得生存，是指向你购买产品或服务的人或组织。商业组织要获得利润，求得生存，必然要倚赖对其提供的产品或服务有需求的客户。必然要倚赖对其提供的产品或服务有需求的客户。英文字典中英文字典中CustomerCustomer的定义是的定义是“A customer is someone who buys something, A customer is someone who buys something, especially from a shopespecially from a shop。对。对“Customer”Customer”的中文翻译有两种的中文翻译有两种“顾客顾

3、客”和和“客户客户”。二者。二者有哪些区别呢有哪些区别呢? ?客户有姓名，顾客则没有客户有姓名，顾客则没有; ;客户需要个别照顾，顾客则以集体的方式招待客户需要个别照顾，顾客则以集体的方式招待; ;客户客户在企业有一些特别的档案，内储有相关资料在企业有一些特别的档案，内储有相关资料; ;客户由专员联络，顾客由值班员工照料。显然，客户由专员联络，顾客由值班员工照料。显然，CRMCRM中的中的CustomerCustomer译为译为“客户客户”更准确些。更准确些。一、谁是你的潜在客户相关知识1.1.客户与用户、消费者的关系客户与用户、消费者的关系在这三个概念中，客户包涵了用户与消费者，范畴最广泛在

4、这三个概念中，客户包涵了用户与消费者，范畴最广泛; ;用户也有包涵消费者的意思，用户也有包涵消费者的意思，但其有可能是为了追求营业收益而购买商品或服务但其有可能是为了追求营业收益而购买商品或服务; ;消费者范畴最具体，仅仅为满足个人或家消费者范畴最具体，仅仅为满足个人或家庭日常生活所需而购买、使用商品或接受服务，不具营利性。庭日常生活所需而购买、使用商品或接受服务，不具营利性。2.2.客户的内涵客户的内涵从客户关系角度来分析，客户是一个范畴相对广泛的概念，是指给商业组织带来或可能带从客户关系角度来分析，客户是一个范畴相对广泛的概念，是指给商业组织带来或可能带来经营收益的人或组织。它包括了股东、

5、债权人、合作伙伴、供应商、分销商、顾客等，也包来经营收益的人或组织。它包括了股东、债权人、合作伙伴、供应商、分销商、顾客等，也包括组织内部的所有职员。商业组织只有在努力创造价值，满足股东、债权人、合作伙伴、供应括组织内部的所有职员。商业组织只有在努力创造价值，满足股东、债权人、合作伙伴、供应商、分销商、顾客及内部职员等的利益诉求的前提下，才能保证企业产品或服务的生产价值顺商、分销商、顾客及内部职员等的利益诉求的前提下，才能保证企业产品或服务的生产价值顺利得以转换，实现企业利润。利得以转换，实现企业利润。一、谁是你的潜在客户相关知识( (二二) )客户的分类客户的分类1.1.根据利益贡献的大小分

6、类根据利益贡献的大小分类一、谁是你的潜在客户按照客户给商业组织带来的利益贡献的大小可将客户分为四种类型按照客户给商业组织带来的利益贡献的大小可将客户分为四种类型: :白金白金客户客户黄金黄金客户客户铁质铁质客户客户铅质铅质客户客户相关知识( (二二) )客户的分类客户的分类2.2.根据是否实现交易分类根据是否实现交易分类一、谁是你的潜在客户(1)(1)现实客户是指已经与商业组织发生了相应的交易关系的客户。现实客户又可分为新客现实客户是指已经与商业组织发生了相应的交易关系的客户。现实客户又可分为新客户与老客户。其中，新客户是与公司刚开始接触，双方交易关系一般的那类客户。户与老客户。其中，新客户是

7、与公司刚开始接触，双方交易关系一般的那类客户。(2)(2)潜在客户是指那些有可能与商业组织发生交易关系，但目前并未成为本组织现实交易潜在客户是指那些有可能与商业组织发生交易关系，但目前并未成为本组织现实交易者的客户。者的客户。相关知识( (二二) )客户的分类客户的分类3.3.根据客户交易心理特征分类根据客户交易心理特征分类一、谁是你的潜在客户根据客户交易心理特征，可将客户划分为根据客户交易心理特征，可将客户划分为: :结果型客户结果型客户茫然型客户茫然型客户学者型客户学者型客户斤斤计较型斤斤计较型客户客户好大喜功型好大喜功型客户客户防御型客户防御型客户诡诈型客户诡诈型客户相关知识( (三三)

8、 )潜在客户的筛选潜在客户的筛选二、识别潜在客户的“MAN”原则根据企业所锁定的潜在客户大范畴，运用根据企业所锁定的潜在客户大范畴，运用“MAN”MAN”原则来识别企业具体的潜在客户，即引原则来识别企业具体的潜在客户，即引导营销人员根据以下三个要索去判断某个人或组织是否为企业的潜在客户导营销人员根据以下三个要索去判断某个人或组织是否为企业的潜在客户: :(1)购买资购买资金金M(Money)即是否具即是否具有购买此有购买此产品或服产品或服务的经济务的经济能力，也能力，也就是有没就是有没有购买力有购买力或筹措资或筹措资金的能力。金的能力。(2)购买决购买决策权策权A(Authority)即企业所

9、即企业所极力说服极力说服的对象有的对象有没有购买没有购买决定权。决定权。能否销售能否销售成功，准成功，准确地了解确地了解谁是真正谁是真正的购买决的购买决策人是关策人是关键。键。(3)购买需购买需求求N ( Need)人们的需人们的需求由内在求由内在或外在、或外在、精神或物精神或物质的刺激质的刺激所引发，所引发，并不断发并不断发展变化。展变化。相关知识( (三三) )潜在客户的筛选潜在客户的筛选二、识别潜在客户的“MAN”原则我们假设将三个要索都得以满足设定为大写组合我们假设将三个要索都得以满足设定为大写组合M M、A A、N N，将无法满足设定为小写组合，将无法满足设定为小写组合m m、a a

10、、n n，那么将出现以下，那么将出现以下8 8种组合。针对这种组合。针对这8 8种组合，应分别采取不同的策略。种组合，应分别采取不同的策略。M+A+N:理想的潜在客户，应积极争取;M+A+n;暂时没有需求，可以适当接触，及时发现其变化的需求，配合熟悉的销售技巧，有望成为企业的潜在客户;M+a+N:可以积极接触，从其交谈中了解有决定权的人，争取交易机会;M+a+n:可以接触，并通过长期观察、培养，创造需求;m+A+N:可以接触，调查其业务状况、信用状况，给予适当融资支持;m+a+N:可以接触，并通过长期观察、培养，及时发现时机;m+A+n:可以适当接触，长期观察、培养;m+a+n:非客户，不接触

11、。相关知识( (一一) )寻找潜在客户的原则寻找潜在客户的原则三、寻找潜在客户的原则与方法1.量身定制原则2.分清主次原则3.循序渐进原则相关知识( (二二) )寻找潜在客户的方法寻找潜在客户的方法三、寻找潜在客户的原则与方法1.熟人寻找法2.资料查寻法3.网络资源搜索法4.地毯式寻找法5.连锁介绍法6.中心开花法7.会议寻找法8.强强联合法9.电话寻找法10.活动互动寻找法相关知识据相关机构调查，在寻找新顾客的各种途径中，由现有顾客推荐而取据相关机构调查，在寻找新顾客的各种途径中，由现有顾客推荐而取得成功者占得成功者占38%38%，而由其他方法取得成功者均在，而由其他方法取得成功者均在22%

12、22%以下。以下。朋友、专家及其他关系亲密的人向别人推荐产品，影响力高达朋友、专家及其他关系亲密的人向别人推荐产品，影响力高达80%80%。通。通过引荐，过引荐，60%60%80%80%的人会采取购买行动，而且为达成交易而需要推销员访问的人会采取购买行动，而且为达成交易而需要推销员访问的次数也比没有人推荐的情况要少得多。同等条件下，成交率高出的次数也比没有人推荐的情况要少得多。同等条件下，成交率高出3 35 5倍。倍。一个推销员的成功，有一个推销员的成功，有25%25%取决于他第一次拿到订单的能力取决于他第一次拿到订单的能力; ;另有另有25%25%取取决于他能否赢得顾客的再次购买决于他能否赢

13、得顾客的再次购买; ;而最重要的而最重要的50005000，是他的顾客能否为他广，是他的顾客能否为他广为宣传产品的优点，并介绍新的顾客。为宣传产品的优点，并介绍新的顾客。小案例任务二 接近潜在客户相关知识( (一一) )潜在客户需求的类型潜在客户需求的类型一、识别潜在客户的需求1.必须被满足的需求必须被满足的需求2.可有可无的需求可有可无的需求3.需要引导的潜在需需要引导的潜在需求求4.完全无需求完全无需求相关知识小案例宝洁公司成功挖掘洗发需求相关知识( (二二) )识别潜在客户需求的基本程序识别潜在客户需求的基本程序一、识别潜在客户的需求1.了解客户过去的购了解客户过去的购买经历买经历2.收

14、集客户需求收集客户需求3.识别客户的核心需识别客户的核心需求求4.确认客户的期望确认客户的期望相关知识( (三三) )识别潜在客户需求的方法识别潜在客户需求的方法一、识别潜在客户的需求1.直接询问直接询问2.设置意见箱、设置意见箱、客户意见卡客户意见卡3.发放调查问卷发放调查问卷4.举行座谈会举行座谈会5.利用公司服务利用公司服务台、免费咨询热台、免费咨询热线线6.利用客户数据利用客户数据库库相关知识二、接近潜在客户的流程接近潜在客户的流程包括：接近潜在客户的流程包括：把握市场需把握市场需求动态求动态选择潜在客选择潜在客户户做好拜访前做好拜访前准备工作准备工作选择接近方选择接近方式式实施拜访实

15、施拜访相关知识( (一一) )电话拜访的技巧电话拜访的技巧三、电话拜访1.1.克服自己对电话拜访的心理障碍克服自己对电话拜访的心理障碍2.2.保持良好的情绪与愉悦的声音保持良好的情绪与愉悦的声音3.3.使用适当的问候语使用适当的问候语4.4.选择恰当的时间选择恰当的时间5.5.接通电话便被拒绝的处理方法接通电话便被拒绝的处理方法6.6.完成第一次电话拜访后要做好后续工作完成第一次电话拜访后要做好后续工作7.7.择机询问对方公司的相关信息择机询问对方公司的相关信息相关知识( (二二) )电话拜访的流程电话拜访的流程三、电话拜访1.搜搜集并集并整理整理电话电话拜访拜访资料资料2.准准备工备工具具.

16、调调整心整心情情3.实实施电施电话拜话拜访访4.填填写客写客户资户资料卡料卡相关知识( (三三) )电话拜访的注意事项电话拜访的注意事项三、电话拜访第一，对于电话拜访来说，前期的准备工作做得越充分、越到位，成功的概率就越大。第一，对于电话拜访来说，前期的准备工作做得越充分、越到位，成功的概率就越大。第二，要做好心理调适，做好承受挫折的准备。第二，要做好心理调适，做好承受挫折的准备。第三，不要对任何电话抱有过高期望，但要做出最大努力，对结果的好坏要保持平常心态第三，不要对任何电话抱有过高期望，但要做出最大努力，对结果的好坏要保持平常心态第四，尽可能多地打电话，但对每个潜在客户个体而言电话要简短。

17、第四，尽可能多地打电话，但对每个潜在客户个体而言电话要简短。第五，及时整理拜访过的客户资料，正确使用客户关系管理系统。第五，及时整理拜访过的客户资料，正确使用客户关系管理系统。相关知识( (一一) )登门拜访的准备工作登门拜访的准备工作四、登门拜访1.1.业务准备业务准备在登门拜访前要充分做好业务准备工作，包括知识准备、计划准备、资料工具准备、拒绝准在登门拜访前要充分做好业务准备工作，包括知识准备、计划准备、资料工具准备、拒绝准备等。备等。2.2.时间准备时间准备时间规划主要从何时拜访、拜访到达时间、拜访占用对方时间等方面做好事先的准备，把握时间规划主要从何时拜访、拜访到达时间、拜访占用对方时间等方面做好事先的准备，把握好拜访节奏。好拜访节奏。3.3.形象准备形象准备好的拜访形象会给潜在客户留下良好的第一印象，对客户开发带来正效应。好的拜访形象会给潜在客户留下良好的第一印象，对客户开发带来正效应。相关知识( (二二) )登门拜访的注意事项登门拜访的注意事项四、登门拜访1.1.进门进门2.2.观察与赞美观察与赞美3.3.有效提问有效提问4.4.用心倾听用心倾听5.5.及时确定达成共识及时确定达成共识6.6.把握拜访时间把握拜访时间7.7.致谢告辞致谢告辞