医院窗口服务意识与服务礼仪培训ppt课件.ppt

1、窗口服务意识与服务礼仪窗口服务意识与服务礼仪专专 题题 培培 训训与患者相遇的致意。与患者相遇的致意。礼遇礼让患者。礼遇礼让患者。与患者在室外相遇咨询时的致意。与患者在室外相遇咨询时的致意。岗中面对参观时的致意。岗中面对参观时的致意。来有应声、问有答声、走有送声；来有应声、问有答声、走有送声；患者患者/ /家属到、微笑到、敬语到。家属到、微笑到、敬语到。一指神功一指神功 手势禁忌手势禁忌递接物品：递接物品：本、卡、钱、药品本、卡、钱、药品窗口有些手势、仪态，会让患者觉得态度不好窗口有些手势、仪态，会让患者觉得态度不好当患者不满意时当患者不满意时 4%4%的患者会说出来的患者会说出来 96%96

2、%的患者会默默不语的患者会默默不语 90%90%的患者会永远也不选择这个医院或不关注你的医院，这的患者会永远也不选择这个医院或不关注你的医院，这些不满的患者会把这种不满传递给些不满的患者会把这种不满传递给8-128-12个患者。这个患者。这8-128-12个患个患者还会把这个信息传递给者还会把这个信息传递给2020个人。个人。 检讨自己！检讨自己！ 我真的是完全对的吗？我真的是完全对的吗？忌：乱开玩笑忌：乱开玩笑忌：阿谀奉承忌：阿谀奉承禁忌不友善、不积极禁忌不友善、不积极的沟通表情、语气语调的沟通表情、语气语调 在和他人沟通中，不仅要注意自己的说话、语音语在和他人沟通中，不仅要注意自己的说话、

3、语音语调，还要注意自己的身体语言是积极还是消极的：调，还要注意自己的身体语言是积极还是消极的： （1）保持微笑并适时点头、身体适度前倾）保持微笑并适时点头、身体适度前倾; （2）保持真诚有效的目光交流）保持真诚有效的目光交流; （3）不要双手抱在胸前、手叉裤兜、背着双手、）不要双手抱在胸前、手叉裤兜、背着双手、 上下打量的眼神，左顾右盼、抖腿上下打量的眼神，左顾右盼、抖腿正确的站姿正确的站姿男男 士士头发头发是否理得短而端正？是是否理得短而端正？是否保持整洁？否保持整洁？ 胡须胡须剃得干净吗？剃得干净吗？鼻孔鼻孔鼻毛鼻毛是否露出？是否有是否露出？是否有污垢？污垢？领带领带颜色花纹是否过耀颜色花

4、纹是否过耀眼？眼？制服制服是否干净挺括？是否干净挺括？穿前是否熨烫？穿前是否熨烫？扣子是否扣好？扣子是否扣好？衬衫衬衫颜色和花纹合适吗？颜色和花纹合适吗？穿前是否熨烫？穿前是否熨烫？袖口袖口袖口干净吗？袖口干净吗？手和指手和指甲甲手是否干净？手是否干净？指甲是否剪短并清指甲是否剪短并清洁？洁？皮鞋皮鞋颜色合适吗？是否擦拭颜色合适吗？是否擦拭干净？干净？袜子袜子是否是深色？是否是深色？裤子裤子膝盖部分是否突起？是否有斑迹？膝盖部分是否突起？是否有斑迹？女女 士士头头发发是否经常整理？是否遮脸？是否经常整理？是否遮脸？化化妆妆是否过浓？是否过浓？ 鼻鼻孔孔是否有污垢是否有污垢耳耳朵朵耳饰耳饰合适吗？合适吗？衬衬衣衣颜色、款式和外衣协调颜色、款式和外衣协调吗？吗？袖袖口口袖口干净吗？袖口干净吗？手手手干净吗？手干净吗？指甲油什么颜色？指甲油什么颜色？工工作作服服拉链是否无异常？拉链是否无异常？纽扣是否有掉落？纽扣是否有掉落？丝丝袜袜颜色合适吗？颜色合适吗？有漏洞吗？有漏洞吗？鞋鞋子子鞋跟高吗？鞋跟高吗？是否很响？是否很响？