A3项目管理课件(项目质量管理).ppt

1、项目质量管理n目录目录n一、质量术语与资源一、质量术语与资源n二、质量管理引言二、质量管理引言n三、质量计划编制三、质量计划编制n四、质量保证四、质量保证n五、质量控制五、质量控制n一、质量管理术语n质量：一个实体能够满足明示的或隐含的质量：一个实体能够满足明示的或隐含的n需求特性的总和。需求特性的总和。n项目质量管理：项目管理的一个分支，它项目质量管理：项目管理的一个分支，它包含了为保证项目能够满足其所承担的任包含了为保证项目能够满足其所承担的任务而必需的一些过程。例如，质量计划编务而必需的一些过程。例如，质量计划编制、质量保证和质量控制。制、质量保证和质量控制。n质量计划编制：确定哪个质量

2、标准与项目有关及质量计划编制：确定哪个质量标准与项目有关及如何满足该标准。如何满足该标准。n质量保证：质量保证：(1)(1)评价总的项目绩效以确认项目满评价总的项目绩效以确认项目满足有关质量标准的过程。足有关质量标准的过程。(2) (2) 承担质量保证责任承担质量保证责任的组织单位。的组织单位。n质量控制：质量控制：(1)(1)审查具体项目结果是否符合相关审查具体项目结果是否符合相关质量标准并消除产生不满意的结果的原因的过程。质量标准并消除产生不满意的结果的原因的过程。(2)(2)承担质量控制责任的组织单位。承担质量控制责任的组织单位。一、质量管理术语(续)一、质量管理术语(续)n其他有关的术

3、语其他有关的术语:n因果图因果图(Cause and Effect Diagram)n一般原因一般原因(Common cause)n连续数据连续数据(Continuous data)n控制控制(Control)n控制图表控制图表(Control chart)n差质量的成本差质量的成本(Cost of poor quality)n周期时间周期时间(Cycle time)n失效失效(Defeat)一、质量管理术语(续)n其他有关术语：其他有关术语：n6-SIGMAn零缺陷零缺陷(Zero defect)n帕累托图帕累托图(Pareto chart)n帕累托原则帕累托原则(Pareto princi

4、ple)n散点图散点图(Scatter diagram)n控制图控制图(Control chart)n趋势图趋势图(Trend chart)质量是什么？n“一个实体能够满足明示或暗示需求的特性一个实体能够满足明示或暗示需求的特性的总和。的总和。”（ISO 9000）n该定义可以适用于任何实体，而不只是产品该定义可以适用于任何实体，而不只是产品n质量的内在含义是：质量是由客户定义的质量的内在含义是：质量是由客户定义的现代质量运动的发展n现代质量管理是现代质量管理是100多年发展的结果多年发展的结果n十九世纪晚期工业革命十九世纪晚期工业革命n1911科学管理原理，科学管理原理，W. Taylorn

5、20世纪早期世纪早期,质量的重心仍放在从坏的产质量的重心仍放在从坏的产品中检查分出好的产品品中检查分出好的产品n 1952到到1969, 从质量保证（广义的质量从质量保证（广义的质量管理概念）演化出质量控制（检查与解决）管理概念）演化出质量控制（检查与解决）n20世纪世纪50年代早期到整个年代早期到整个80年代，在现年代，在现代质量管理的发展与演化过程中涌现出三位有影代质量管理的发展与演化过程中涌现出三位有影响的领袖（响的领袖（Deming, Juran, Crosby)现代质量运动的发展（续）1960，第一次使用日本 lshikawa 建立的质量循环来提高组织与产品质量80年代中早期,全面质

6、量管理(TQM)是一套改进和保持质量的原则1987六Sigma运动的首次定义1987ISO 9000系列质量标准第一次出版90年代早期,连续过程改进已经发展为一门相对独立的学科1990到现在,质量原则在全球范围继续扩大应用，包括TQM、过程改进、ISO 9000和-Sigma 概念与技术W. Edwards Deming质量思想方面的领袖之一质量思想方面的领袖之一nDeming 博士博士,一位统计学家一位统计学家,1927-1940期期间在美国农业部工作。间在美国农业部工作。n1950年开始教授日本的统计技术和质量管理年开始教授日本的统计技术和质量管理n第一次将第一次将“Deming 改进环改

7、进环”用于行政工作中，用于行政工作中，其后又用到其它领域其后又用到其它领域,推动各方面质量提升。推动各方面质量提升。n出版了他的管理出版了他的管理14点思想，受到广泛的认可，点思想，受到广泛的认可，今天仍在使用。今天仍在使用。“Deming 改进环改进环”如果满足，则加以标准化，如果未满足，纠正研究变更与行动的效果目标方法采取行动85%的质量问题要求管理层采取措施15%的质量问题受员工控制行动(Act)计划(Plan) 学习(Study)完成(Do)Deming的的14点思想点思想n坚定不移地改进产品与服务n应用新的哲学n不再依靠批量检查n不再只凭销售额进行奖励n永不间断地改进产品与服务系统n

8、开始工作培训n实行现代监督方法Deming的的14点思想点思想8. 驱除恐惧9. 打破部门间隔10. 取消鼓动员工的那些口号、训词及目标11. 取消工作标准与数字配额12. 搬去小时工的障碍13. 实施一个充满活力的教育与自我提高计划14. 全员参与变革Joseph M. Juran 质量思想方面的领袖之二质量思想方面的领袖之二n1954年Juran博士开始在日本教授质量控制课程n出版了他广为流传的三部曲质量计划编制、改进、和控制n该质量管理体系被PMI所采用n同时提了他的质量改进十步骤Juran的质量改进十步骤n觉察改进的需求与机会n设置改进的目标n为达到目标进行有效组织（建立质量委员会、识

9、别问题、选择项目、任命团队、选派联络员）n提供培训n执行项目解决问题Juran的质量改进十步骤6. 报告进展情况7. 奖励认可8. 沟通结果9. 保持结果10. 对规范化的体系和企业流程进行年度改度以保持好的发展趋势nJuran认为，制造商的观点是与质量规范保持一致，而客户的质量观点是“适用性”。n适用性的特点：n设计质量(Quality of design)n一致质量(Quality of conformance)n可用性(Availability)n安全性(Safety)n现场使用(Field use)制造商与质量观的矛盾性Phillip B. Crosby 质量思想方面的领袖n在担任IT

10、T公司行政官之前及任职期间，他发展了质量的概念和原则n以其质量的四个“绝对”著称n在其教学过程中始终强调，事情应该第一次就做好，否则失败的成本可能增加。Crosby的质量四绝对n质量意味着绝对要与要求一致n质量绝对来自于预防n质量意味着绩效标准绝对是零缺陷n质量绝对是由不一致成本衡量的对项目质量管理的理解n现代质量管理和项目管理有几个共同点：n客户满意n预防代替检查纠正n管理层负有责任n阶段内的过程项目质量管理n根据项目管理学会的观点,项目质量管理由三个主要过程组成：n质量计划编制n质量保证n质量控制项目质量管理项目质量管理每个“框”必须与其他几个“框”发生相互作用质量质量计划编制计划编制质量

11、质量控制控制质量质量保证保证项目计划编制范围进度计划成本风险Etc.质量计划编制输入输入质量政策质量政策范围说明书范围说明书产品说明书产品说明书标准和规范标准和规范其他过程输出其他过程输出工具和技术工具和技术收益成本分析收益成本分析基准计划基准计划流程图流程图试验设计试验设计质量成本分析质量成本分析输出输出质量管理计划质量管理计划操作定义操作定义检查表检查表标准和规范标准和规范其他过程的输入其他过程的输入质量保证1. 质量管理计划2. 质量控制测量结果3. 操作定义1. 检查2. 控制图3. 帕累托图4. 统计抽样5. 流程图6. 趋势分析质量提高验收决定返工完成的检查表过程调整输入输入工具和

12、技术工具和技术输出输出项目质量管理n项目环境下质量管理的一个重要方项目环境下质量管理的一个重要方面是将明示或暗示需求通过项目范面是将明示或暗示需求通过项目范围管理转化为要求的必要性。围管理转化为要求的必要性。质量控制1. 工作结果2. 质量管理计划3. 检查表1. 检查2. 质量审计质量改进质量改进输入输入工具和技术工具和技术输出输出质量管理基本原理nPMI 项目质量管理n保证项目能满足项目需求。n质量管理包括n决定质量政策n质量目标和责任n通过下列手段进行项目实施n质量计划编制n质量保证n质量控制n通过质量系统，改进和提高质量 质量管理基本原理PMI的项目质量管理过程质量计划编制（QP）：

13、确定项目的质量标准、决定怎样满足这些质量标准。质量保证（QA）： 通过评价项目整体绩效，建立对达到项目相关标准的信心。质量控制（QC）： 确定项目结果与质量标准是否相符。确定消除造成不满意绩效影响因素的方法。 质量管理基本原理nISO 9000:2000概念和定义n质量管理n协调全面管理职能的所有活动，通过诸如质量目标、质量计划、质量控制、质量保证和质量改进来引导和控制组织活动的实施。n质量计划编制n注重于确定质量目标、以及为实现质量目标而制订必要的运作程序和组织相关资源。n质量保证n注重于满足质量要求的信心n质量控制n注重于在满足质量要求质量管理基本原理n质量管理原则ISOn以客户为中心n领

14、导n 他们必须建立和维护内部环境n人人参与式原则n通过系统方法管理n持续改善n以实事作决策的依据n互利互惠的供应商关系 质量管理基本原理n质量责任n85%的质量问题归属于管理问题n管理层应该对组织的质量负责n项目团队成员对项目可交付成果的质量负主要责任n项目经理对项目的质量负全部责任n管理层的责任PMBOKn所有团队成员的参与n资源储备质量管理概念质量管理概念质量定义PMBOK 2000, ISO 8402:1994“质量是指一个整体用来满足已表明或隐含的需求的能力的特点的总称”表明或隐含的需求是开发项目需求的输入。项目质量管理关键的一面是，在项目范围管理的整个过程中应将隐含的需求变成需求。在

15、合同订立环境中，需求是具体的，否则应该确定需求和将需求具体化。需求将随时间而发生变更。质量管理概念质量新的定义质量新的定义ISO 9000:2000ISO 9000:2000一系列符合需求特性的程度。一系列符合需求特性的程度。客户满意度，客户满意度，PMIPMI的方针的方针理解、管理和影响需求，以满足客户的需求。理解、管理和影响需求，以满足客户的需求。是下列的因素的结合是下列的因素的结合 符合要求和规范（按照项目的需求生产产符合要求和规范（按照项目的需求生产产品）品） 适合使用需求（产品或服务必须满足需求）适合使用需求（产品或服务必须满足需求）“不要镀金膜不要镀金膜”，“不要额外的东西不要额外

16、的东西” 镀金膜：指为了客户提供的东西超过了他镀金膜：指为了客户提供的东西超过了他们的要求。因为超出需求的部分对于项目来们的要求。因为超出需求的部分对于项目来说没有带来价值，就是浪费。说没有带来价值，就是浪费。质量管理、概念n零缺陷（ZD）n目标：产品的所有过程都没有缺陷。n作为生产目标的口号n质量目标nSigma: 3.4 PPB (6 Sigma为 1.8PPB)n3 Sigma: 2,700,000 PPB (2,700 PPM)n客户是过程中的下一个人n“符合要求”和“客户满意”n无形的客户：对项目不感兴趣，但是会影响项目。（参照项目干系人分析）质量管理、概念nDTRTRTFTn第一次

17、就把事情做正确比第二次再做正确更容易和更节省费用。（低质量成本）n持续改进nKaizenn意思是改进的日语单词n质量改善不是一次性的n微小的改善：永远努力将事情做得更好一点n质量控制循环 质量管理、概念n 全面质量管理（TQM）n该管理思想由欧洲发起，在日本得到发展（1980s)n基于ISO 9000的标准n连续的过程改进、全体员工的投入、对不正确的地方进行预防、维护供应商和客户的关系、保证客户的满意度、解决问题、应用工具、测量和认可方法n及时（JIT）n零库存的概念。仓库不储存备件库存n物料和组件正好按照计划时间抵达（不是计划前抵达）n大批的或对天气敏感的物料提前抵达会产生额外的成本质量管理

18、、概念n预防重于检查n预防过失的成本总是比经过检查发现的过失纠正成本少n项目质量管理对项目产品质量n质量优先n质量就象成本和进度一样，对项目来说具有同样的重要性n质量改进的最终结果是降低成本和把进度提前。（参照Crosby的“质量是明白的”解释质量管理、概念n质量与等级n等级是指“给予不同质量要求的具有相同功能用途的产品、过程或系统的类型或级别”ISO 9000:2000n产品质量低不等于等级低n确定并交付所要求的质量和等级水平，是项目经理和项目管理团队的责任n参见PMBOK 96页的术语质量计划编制n质量计划编制n确定哪些质量标准与项目有关及如何达到这些标准。n质量计划的编制不是为了检查n增

19、加检查产不是一个改善质量的好办法n质量计划编制的输入n质量政策n范围说明书n产品说明n标准和规定n其他过程的输出质量计划编制n质量计划编制的工具和技术n利益和成本分析n基准分析n流程图的制订n试验设计n质量成本n质量计划编制的输出n质量管理计划n操作定义n检查表n其他过程的输入质量计划编制n质量政策输入n由高层管理部门正式发表的与组织质量相关的、整体质量方向和目标。n高层管理部门负表实施。n可以利用组织的质量政策或单独设立项目的质量政策。n项目管理团队负责保证项目的干系人了解该质量政策。质量计划编制n质量政策应包含：n说明做事情的原则，但不需要说明如何去做n组织必须坚持贯彻的原则n向外界解释组

20、织对质量的看法n提供具体的、有关质量问题的指导方针质量计划编制n工具和技术n利益和成本分析（平衡）n满足质量要求最主要的利益是减少返工次数、提高生产力、降低成本和增加项目干系人的满意度。n定量分析：n利润对设计质量n总成本对制造质量n服务成本对市场质量n生命周期成本质量计划编制n边际分析n最佳质量水平的概念是提由于产品品质改善引致营业增长额等于为保证品质投入的成本量n基准分析n将项目的运作执行（运作标准）情况与同行业类似的、项目最佳运作作比较质量计划编制n流程图的制订n因果分析图（Ishikawa 图，鱼骨图）n将各种事件和因素之间的关系以图解表示。n是头脑风暴法、测验过程、活动计划的有用工具

21、。n有助于刺激思考、组织思路。n以图解的形式说明问题和因素的关系。质量计划编制n流程图制订n系统或过程的流程图n三种常用的流程图：自上而下的流程图、详细的流程图、和工作流程图n有助于项目团队预测什么样的质量问题会在什么情况下发生，从而有助于他们采取适当的方法去处理问题n试验设计n利用统计方法的分析技术n确定和识别影响该结果的最大的因素质量计划编制n质量计划编制输出n质量管理计划n描述了项目管理团队将如何实施质量政策n项目质量系统（ISO 9000)n“需要实施质量管理的组织结构、职责、程序、过程和资源。”n是项目整体计划的输入n检查表质量计划编制n质量计划编制的输出n操作的定义（方法）：n确定

22、如何通过质量控制过程来测量产品质量n该计划方法是可测量的n项目管理团队必须将项目的元素体现在该方法中质量保证n质量保证n表明项目活动在质量系统下有计划的、系统化的、按照质量标准进行，并为满足项目的质量要求提供信心。输入输入工具和技术工具和技术输出输出1. 质量管理计划1. 质量计划编制工具和技术1. 质量改善2. 质量控制测量结果3. 操作定义2. 质量审核质量保证n质量保证（续）n管理层对过程的准确性负责n内部质量保证：项目经理和组织n外部质量保证：客户和其他n为了继续的改善质量，通过评估绩效、纠正行动和经验教训n是反应的过程质量保证n质量保证问题n质量审计n是审查项目生命周期的关键点上的数

23、据的过程n目的是确定项目的程序，采取必须的纠正的行动n质量改进n是项目完工后总结经验教训的过程，以便更好地进行下一个项目质量保证n质量审计n对其他质量管理活动的系统的审查n目的是吸取经验教训，以便提高执行中本项目或其他项目的绩效n质量保证的输出n质量改进n包括采取行动来提高项目的效果和效率，以便向项目干系人提供附加的利益n变更请求或采取纠正措施、经验教训n根原因分析和防止重犯错误质量控制n质量控制n监控具体的项目结果，以确定它们是否与相关的质量标准一致，并且确定和消除造成不满意结果的影响因数输入输入工具和技术工具和技术输出输出1. 质量管理计划2. 质量控制测量结果1. 检验2. 控制图表3.

24、 帕雷托图4. 统计抽样5. 流程图6. 趋势分析1. 质量改进2. 验收决定3. 返工4. 完成检查表5. 过程调整3. 操作定义4. 检查表质量控制n质量控制（续）n贯穿整个项目n项目结果：产品结果（例如：可交付成果）和管理结果（例如：成本和进度绩效）n质量控制（术语）n缺陷n不符合产品完工需求和预期的用途功能n与产品责任问题相关的法定含义n“缺陷”产品的使用必须非常小心质量控制n质量控制（术语）n变量n可以用增量测量的质量特征。典型的例子：以厘米测量直径、以分钟测量加热时间、以公斤量重量n属性n指可被划分为与规格或要求一致或不一致n从而决定继续下去或不宜进行下去质量控制n预防行动n采取行

25、动以消除潜在的与质量不一致、不理想的情况n纠正措施n采取行动以消除已经发现的、与质量不一致或不理想的情况n纠正n采取行动以消除已经发现的不一致性n纠正与纠正措施同时采用质量控制n返工n对不一致的产品采取行动，使该产品与要求一致n修理n对不一致的产品采取行动，使该产品满足使用用途的验收n让步n同意使用不符合具体需求的产品质量控制n基本的统计过程控制工具n数据表n帕雷托分析图n因果分析图n趋势分析n直方图n散点图n过程控制图质量控制n控制图n通过图表显示结果、过程的超时状况n显示在有限的控制范围内该过程的执行与偏差情况n集中在对缺陷匠预防，不是发现和拒绝n“预防好于检查”n以确定该过程是否受到“控

26、制”n这些结果（或差异）是随机的，或由于不寻常的事件引起n假如“失去控制”，必须确定原因并采取纠正行动质量控制n控制图（续）n通过比较，来区别是由于过程内在的能力因数引起的原因（可预计的正常原因引起的变量）还是由于不可预测的能力引起的原因n通常是追踪哪些频繁的、重复的活动（特别适用于在制造业）n可用于监控项目管理的质量，以确定项目的过程是否得到控制n成本和进度的变量、范围变更的数量和频率、项目文档的失误或其他质量控制n控制图（继续）n控制界限n控制界限描述了过程的自然偏差。当观察点位于这些界限之内时，质量处于正常或期望偏差之内n上控制线（UCL）n下控制线（LCL）n当落到界限之外时，该信号表

27、示会发生某些事情，而且需要特别的小心，因为质量处于过程控制点以外，表示过程失去控制。n规范界限n项目的需求（客户的期望或合同要求）质量控制n控制图（继续）n随机原因和特殊原因n随机原因：正常的过程变量n特殊原因（指定的原因、不寻常的事件）n跑线(七点规则)n个或以上的观察点出现在均值的同一侧，甚至是在控制线内（7/7,10/11, or 12/14)n失去控制查找原因n七点原则n不是单纯的规则而是启发性的规则n这个现象发生的机率是什么？质量控制n帕雷托分析图n是由Duran概括的帕雷托问题原则n仅由20%的关键因素引起80%的问题n帕雷托图n特殊的直方图n该数据是按程度的重要性以下降的顺序排列，通常表示频率的大小、成本、时间或相类似的参数n根据分析图的信息，检查顺序的优行级并将注意力投放在关键问题上n是决策过程的有用工具质量控制n趋势分析n用统计的方法来确定最合适的数据与散点的平衡n基于历史结果n过程 量化数据、提供平衡、测量数据与观察点的匹配状况n项目用途 技术绩效：确定失误或缺陷的数量，及有多少失误尚待纠正 成本和进度绩效：每阶段的活动完成后产生多少重要的变量