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1、一、物业管理基本概念一、物业管理基本概念二、物业管理的性质和特点二、物业管理的性质和特点三、物业管理的作用三、物业管理的作用四、物业、物业管理的分类四、物业、物业管理的分类五、物业管理的基本环节五、物业管理的基本环节六、物业管理的基本内容六、物业管理的基本内容概念一、物业概念一、物业概念二、物业管理概念二、物业管理概念三、业主概念三、业主概念四、业主公约概念四、业主公约概念一、物业概念一、物业 定义：定义： 物业是单元性房地产的称谓，是指已建成并投入物业是单元性房地产的称谓，是指已建成并投入使用的各类房屋、附属设施以及相关的场地。使用的各类房屋、附属设施以及相关的场地。 分析：分析： A A：

2、建筑物：建筑物非建筑物非建筑物 B B：已建成投入使用的：已建成投入使用的未完工、在建未完工、在建 C C：主体及配套：主体及配套红线范围内的一切红线范围内的一切概念一、物业概念一、物业 物业的特性：物业的特性： 位置的固定性和地区性位置的固定性和地区性 形式上的多样性形式上的多样性 使用上的长期性使用上的长期性 建设周期长、投资量大建设周期长、投资量大 容易受政策的限制容易受政策的限制 保值性和增值性保值性和增值性 概念二、物业管理概念二、物业管理 行业定义：行业定义： 是指由专业机构或公司，按照合同或契约，接是指由专业机构或公司，按照合同或契约，接受业主（用户）的委托，按照市场经营方式，运

3、用受业主（用户）的委托，按照市场经营方式，运用现代管理方法和技术，为使物业充分发挥其使用价现代管理方法和技术，为使物业充分发挥其使用价值和经济效益而对物业本身及其业主（用户）进行值和经济效益而对物业本身及其业主（用户）进行管理并提供综合服务。管理并提供综合服务。 概念二、物业管理概念二、物业管理 新条例定义：新条例定义： 业主通过选聘物业管理企业，由业主和物业管业主通过选聘物业管理企业，由业主和物业管理企业按照物业服务合同约定，对房屋及配套的设理企业按照物业服务合同约定，对房屋及配套的设施设备和相关场地进行维修、养护、管理，维护相施设备和相关场地进行维修、养护、管理，维护相关区域内的环境卫生和

4、秩序的活动。关区域内的环境卫生和秩序的活动。 物业管理的对象物业管理的对象 共有物业共有物业 业主及非业主使用人的行为业主及非业主使用人的行为概念三、业主概念三、业主 新条例定义：新条例定义： 房屋的所有权人。房屋的所有权人。概念四、业主公约：概念四、业主公约： 新条例定义：新条例定义： 业主公约应当对有关物业的使用、维护、管理，业业主公约应当对有关物业的使用、维护、管理，业主的共同利益，业主应当履行的义务，违反公约应当承主的共同利益，业主应当履行的义务，违反公约应当承担的责任等事项依法做出约定。担的责任等事项依法做出约定。 业主公约对全体业主具有约束力。业主公约对全体业主具有约束力。 案例讨

5、论案例讨论 某小区于某小区于20042004年年3 3月入伙，有业主李某提出，月入伙，有业主李某提出，该小区的物业管理公司并未征得全体业主同意，该小区的物业管理公司并未征得全体业主同意，就要求业主签定就要求业主签定业主公约业主公约，是一种信息不对，是一种信息不对等的侵权行为，其拒签公约。等的侵权行为，其拒签公约。 物业管理公司以其不愿签定公约为由，拒绝物业管理公司以其不愿签定公约为由，拒绝为其办理入伙手续，李某一气之下将该公司告上为其办理入伙手续，李某一气之下将该公司告上法庭法庭 条例第二十二条明确要求，建设单位应当在销售物业之条例第二十二条明确要求，建设单位应当在销售物业之前，制定业主临时公

6、约，对有关物业的使用、维护、管理，前，制定业主临时公约，对有关物业的使用、维护、管理，业主的共同利益，业主应当履行的义务，违反公约应当承业主的共同利益，业主应当履行的义务，违反公约应当承担的责任等事项依法作出约定。条例第二十三条规定，建担的责任等事项依法作出约定。条例第二十三条规定，建设单位应当在物业销售前将业主临时公约向物业买受人明设单位应当在物业销售前将业主临时公约向物业买受人明示，并予以说明。物业买受人在与建设单位签订物业买卖示，并予以说明。物业买受人在与建设单位签订物业买卖合同时，应当对遵守业主临时公约予以书面承诺。合同时，应当对遵守业主临时公约予以书面承诺。 由于现实中业主购买物业的

7、时间大多不能一致，使得最由于现实中业主购买物业的时间大多不能一致，使得最初的业主公约不可能由购买物业的业主共同商议拟订，因初的业主公约不可能由购买物业的业主共同商议拟订，因此，只能由建设单位先制订业主临时公约，由买房人承诺此，只能由建设单位先制订业主临时公约，由买房人承诺遵守。为防止建设单位利用临时公约侵害业主的权益，条遵守。为防止建设单位利用临时公约侵害业主的权益，条例特别规定，建设单位制定的业主临时公约，不得侵害物例特别规定，建设单位制定的业主临时公约，不得侵害物业买受人的合法权益，并要进行公示与说明。业买受人的合法权益，并要进行公示与说明。1 1、物业管理的性质：、物业管理的性质：社会化

8、：有利提高整个城市管理的社会化程度；社会化：有利提高整个城市管理的社会化程度； 物业的所有权、使用权与物业的经营管理权相分物业的所有权、使用权与物业的经营管理权相分离是物业管理社会化的必要前提。离是物业管理社会化的必要前提。 专业化：设备、环境、安全、租售等；专业化：设备、环境、安全、租售等；企业化：物业管理行为是一种企业行为；企业化：物业管理行为是一种企业行为；经营型：物业管理的属性是经营，提供的是劳务与服务，经营型：物业管理的属性是经营，提供的是劳务与服务，推行有偿服务、合理收费。推行有偿服务、合理收费。2 2、物业管理的基本特点：、物业管理的基本特点：业主自治自律业主自治自律 （业主公约

9、和业主委员会）；（业主公约和业主委员会）； 业主自治：业主对自己的财产负责，具有和行使管业主自治：业主对自己的财产负责，具有和行使管理权；理权； 业主自律：单个业主利益服从公众利益。业主自律：单个业主利益服从公众利益。 业主委员会与物业管理企业是平等的合同关系；业主委员会与物业管理企业是平等的合同关系； 物业管理企业提供专业化管理，其产品是服务。物业管理企业提供专业化管理，其产品是服务。分组讨论：分组讨论： 请分析物业管理企业提供给业主的产品有何特性。请分析物业管理企业提供给业主的产品有何特性。 服务的特性：服务的特性： 1 1、服务通常是无形的，看不到感受得到；、服务通常是无形的，看不到感受

10、得到； 2 2、服务的生产过程和消费过程是同时进行的；、服务的生产过程和消费过程是同时进行的； 3 3、动态变化性；、动态变化性； 4 4、服务是不能提前生产储存的；、服务是不能提前生产储存的； 关于服务质量关于服务质量 服务的质量很难量化，是通过比较得来；服务的质量很难量化，是通过比较得来； 服务质量不好是无法返工的。服务质量不好是无法返工的。 物业管理的作用：物业管理的作用：1 1、确保物业功能的正常发挥，并且延长物业的使用寿、确保物业功能的正常发挥，并且延长物业的使用寿命；命；2 2、能够为业主和用户提供优美、舒适、安全的环境；、能够为业主和用户提供优美、舒适、安全的环境； 3 3、使物

11、业保值、升值；、使物业保值、升值； 4 4、促进政府部分职能的转变。、促进政府部分职能的转变。1 1、物业的分类、物业的分类按使用功能分为：居住物业、工业物业、商业物业、按使用功能分为：居住物业、工业物业、商业物业、办公物业、其他物业办公物业、其他物业 按产权分为：公有产权、私有产权、单位产权按产权分为：公有产权、私有产权、单位产权 按结构层次分为：单层、多层、高层、超高层按结构层次分为：单层、多层、高层、超高层 2 2、物业管理的类型、物业管理的类型 居住物业的管理（多层、小高层、高层、别墅）居住物业的管理（多层、小高层、高层、别墅） 工业物业的管理（生产厂区、储存、物流）工业物业的管理（生

12、产厂区、储存、物流） 商业物业的管理（摩尔、百货、超市、连锁店）商业物业的管理（摩尔、百货、超市、连锁店） 办公物业的管理（写字楼、政府办公）办公物业的管理（写字楼、政府办公） 其他物业的管理（医院、公园、地铁、机场、码头）其他物业的管理（医院、公园、地铁、机场、码头）物业管理工作的基本环节物业管理工作的基本环节 物业管理策划阶段物业管理策划阶段 物业管理前期准备阶段物业管理前期准备阶段 物业管理启动阶段物业管理启动阶段 物业管理日常运作阶段物业管理日常运作阶段物业管理产品线物业管理产品线市场调研前期研究方案策划前期介入接管验收入伙办理日常物业管理策划阶段前期准备启动阶段物业管理方案、物业公司

13、选择、早期介入成立管理处迎接业主项目立项项目策划营销策划规划设计策划与销售施工管理竣工验收接管验收规集中入住物业管理策划阶段物业管理策划阶段 物业管理的前期介入：项目决策、可行性研究、规物业管理的前期介入：项目决策、可行性研究、规划设计划设计 ； 制定物业管理方案：确定管理档次制定物业管理方案：确定管理档次 、确定服务标、确定服务标准准 、财务收支预算；、财务收支预算； 组建或选聘物业管理企业：或者组建新项目物业管组建或选聘物业管理企业：或者组建新项目物业管理处等；理处等； 签定前期物业管理合同。签定前期物业管理合同。物业管理前期准备阶段物业管理前期准备阶段 物业管理企业内部机构设置与拟定人员

14、编制物业管理企业内部机构设置与拟定人员编制 ； 物业管理人员的选聘和培训物业管理人员的选聘和培训 ； 规章制度和制定；规章制度和制定； 物业管理档案资料的准备；物业管理档案资料的准备； 物资采购；物资采购； 办公生活设施的准备；办公生活设施的准备； 物业租售的介入等。物业租售的介入等。 物业管理启动阶段物业管理启动阶段 物业的接管验收；物业的接管验收； 业主产权备案；业主产权备案； 建立物业管理档案资料；建立物业管理档案资料； 业主验收入住；业主验收入住； 物业装修管理；物业装修管理； 成立业主大会，选举产生业主委员会；成立业主大会，选举产生业主委员会； 签定物业管理合同等。签定物业管理合同等

15、。物业管理日常运作阶段物业管理日常运作阶段 物业日常管理与服务物业日常管理与服务 1 1、物业基础服务；、物业基础服务； 2 2、物业专项服务；、物业专项服务； 3 3、物业特约服务。、物业特约服务。 各种关系协调各种关系协调 1 1、企业内部协调；、企业内部协调； 2 2、与相关部门关系协调。、与相关部门关系协调。系统的协调日常物业管理常规性的公共服务针对性的专项服务委托性的特约服务业主业主大会业主委员会街道居委会派出所供水电气环卫工商通讯城管通讯物业管理产品线物业管理产品线1 1、物业管理基础业务、物业管理基础业务2 2、物业管理专项业务、物业管理专项业务3 3、物业管理特约业务、物业管理

16、特约业务 1 1、物业管理基础业务、物业管理基础业务 1 1）房屋本体的维修管理）房屋本体的维修管理 2 2）公共设备的维修管理）公共设备的维修管理 3 3）公共设施的维修管理）公共设施的维修管理 4 4）安全管理）安全管理 5 5）环境管理）环境管理1 1、物业管理基础业务、物业管理基础业务 1 1）房屋本体的维修管理）房屋本体的维修管理 房屋本体维修管理的原则房屋本体维修管理的原则 “ “经济、合理、安全、实用经济、合理、安全、实用”的原则：的原则： “ “区别对待区别对待”原则：原则： “ “服务服务”原则：原则：房屋本体维修管理的原则房屋本体维修管理的原则“经济、合理、安全、实用经济、

17、合理、安全、实用”的原则：的原则： 经济，就是要加强维修工程成本管理、维修资金和经济，就是要加强维修工程成本管理、维修资金和维修定额管理，尽量做大少花钱多办事；维修定额管理，尽量做大少花钱多办事； 合理，指要求制订合理的房屋维修计划和方案；合理，指要求制订合理的房屋维修计划和方案； 实用，就是要从实际出发，因地制宜地进行维修，实用，就是要从实际出发，因地制宜地进行维修，满足用户在房屋使用功能和质量上的需求，充分发满足用户在房屋使用功能和质量上的需求，充分发挥房屋效能。挥房屋效能。房屋本体维修管理的原则房屋本体维修管理的原则“区别对待区别对待”原则：原则： 根据房屋建筑的年限，可把房屋大致划分为

18、新建房根据房屋建筑的年限，可把房屋大致划分为新建房屋和旧建房屋两大类。屋和旧建房屋两大类。 新建房屋，维修管理工作主要是做好房屋的日常保新建房屋，维修管理工作主要是做好房屋的日常保养，保持原貌和使用功能。养，保持原貌和使用功能。 旧建房屋，应依据房屋建造的历史年代、结构、住旧建房屋，应依据房屋建造的历史年代、结构、住宅使用标准、环境以及所在地区的特点等条件，综宅使用标准、环境以及所在地区的特点等条件，综合城市总体规划要求，分别采取不同的维修改造方合城市总体规划要求，分别采取不同的维修改造方案。案。房屋本体维修管理的原则房屋本体维修管理的原则“服务服务”原则：原则： 在房屋管理上维护住户的合法权

19、益，切实做到为住在房屋管理上维护住户的合法权益，切实做到为住户服务；建立和健全科学合理的房屋维修管理服务户服务；建立和健全科学合理的房屋维修管理服务制度。房屋维修管理人员要真正树立为住户服务的制度。房屋维修管理人员要真正树立为住户服务的思想，改善服务态度，提高服务质量，认真解决住思想，改善服务态度，提高服务质量，认真解决住户需要解决的房屋修缮问题。这是房屋维修管理的户需要解决的房屋修缮问题。这是房屋维修管理的基本原则。基本原则。 1 1、物业管理基础业务、物业管理基础业务 2 2）公共设备的维修管理）公共设备的维修管理 根据设备的类别可以分为：供配电类设备、给排根据设备的类别可以分为：供配电类

20、设备、给排水类设备、消防类设备、安全防范类设备、制冷供水类设备、消防类设备、安全防范类设备、制冷供暖类设备等。暖类设备等。 1 1、物业管理基础业务、物业管理基础业务 3 3）公共设施的维修管理）公共设施的维修管理 根据设施类别可以分为：儿童娱乐设施、休闲娱根据设施类别可以分为：儿童娱乐设施、休闲娱乐设施、装饰性设施等。乐设施、装饰性设施等。 案例讨论案例讨论 在某天的装修巡查中，技术人员发现在某天的装修巡查中，技术人员发现B B座座1515楼一业楼一业主家阳台的公共管道被装修人员用砖墙封闭起来了，主家阳台的公共管道被装修人员用砖墙封闭起来了，请谈谈我们该如何处理？今后如何预防类似问题的请谈谈

21、我们该如何处理？今后如何预防类似问题的发生？发生？房屋五分法房屋五分法 1 1）自用部位：责任人为业主）自用部位：责任人为业主 2 2）房屋毗连部位：责任人为毗连业主）房屋毗连部位：责任人为毗连业主 3 3）本体共用部位：责任人为本体内的全体业主）本体共用部位：责任人为本体内的全体业主 4 4）公用设备、设施：责任人为全体业主）公用设备、设施：责任人为全体业主 5 5）居民生活供应部门：责任人为有关部门）居民生活供应部门：责任人为有关部门1 1、物业管理基础业务、物业管理基础业务 4 4） 安全管理安全管理 根据工作性质，安全管理包括：治安防范、消防根据工作性质，安全管理包括：治安防范、消防管

22、理、交通管理等。管理、交通管理等。安全管理作用：安全管理作用： 1 1、必须确保物业及附属设备、公共场所、建筑地块等，、必须确保物业及附属设备、公共场所、建筑地块等，不受人为损坏、破坏或尽可能减少损失。不受人为损坏、破坏或尽可能减少损失。 2 2、必须阻止或防止任何影响业主或使用人的生命财产的、必须阻止或防止任何影响业主或使用人的生命财产的行为。行为。 3 3、必须终止任何影响业主和使用人身心健康的行为，维、必须终止任何影响业主和使用人身心健康的行为，维护正常的生活秩序与工作秩序。护正常的生活秩序与工作秩序。 4 4、加强区域内的精神文明建设，和睦邻里关系，减少邻、加强区域内的精神文明建设，和

23、睦邻里关系，减少邻里纠纷。里纠纷。 5 5、确保一方平安，打击各种犯罪活动，同时维护社区的、确保一方平安，打击各种犯罪活动，同时维护社区的安定团结。安定团结。案例讨论案例讨论 某日暴风雨交加，小区某业主出差在外，房屋半年无人居某日暴风雨交加，小区某业主出差在外，房屋半年无人居住，室内阳台堵塞，排水不畅，导致雨水通过阳台的推拉门进住，室内阳台堵塞，排水不畅，导致雨水通过阳台的推拉门进入房间，经过客厅从进户门流到公共过道，并渗漏到楼下业主入房间，经过客厅从进户门流到公共过道，并渗漏到楼下业主家中，装修、地板、损坏严重。管理处立即与该业主联系，却家中，装修、地板、损坏严重。管理处立即与该业主联系，却

24、一直联系不上。漏水越来越严重，管理处立即派两名安全员破一直联系不上。漏水越来越严重，管理处立即派两名安全员破门进入房间疏通管道，清扫雨水（进入后发现屋内积水超过门进入房间疏通管道，清扫雨水（进入后发现屋内积水超过1010厘米），清扫完毕管理处更换门锁、锁好房屋后将钥匙保存在厘米），清扫完毕管理处更换门锁、锁好房屋后将钥匙保存在管理处前台。事隔一个月后，该业主返回，向管理处反映其首管理处前台。事隔一个月后，该业主返回，向管理处反映其首饰丢失，要求赔偿饰丢失，要求赔偿问题：问题：1 1、管理处的做法是否欠妥？、管理处的做法是否欠妥？ 2 2、如何实施紧急避险行为？、如何实施紧急避险行为？2 2、物

25、业管理专项业务、物业管理专项业务 1 1）客户事务服务）客户事务服务 2 2）客户户内家政服务）客户户内家政服务 3 3）客户户内维修服务）客户户内维修服务 4 4）社区文化活动及服务）社区文化活动及服务 5 5）会所管理与服务）会所管理与服务 6 6）投诉处理及服务）投诉处理及服务2 2、物业管理专项业务、物业管理专项业务 1 1）客户事务服务）客户事务服务 设立客户服务前台，为客户办理入伙手续、装修设立客户服务前台，为客户办理入伙手续、装修申办、缴交费用、签定协议、申办、缴交费用、签定协议、ICIC卡管理、预约服务卡管理、预约服务等各项客户事务。等各项客户事务。2 2、物业管理专项业务、物

26、业管理专项业务 2 2）客户户内家政服务）客户户内家政服务 为有需要的客户提供户内家政服务，包括：户内为有需要的客户提供户内家政服务，包括：户内清洁服务、地板打蜡、室内绿化养护等服务项目。清洁服务、地板打蜡、室内绿化养护等服务项目。2 2、物业管理专项业务、物业管理专项业务 3 3）客户户内维修服务）客户户内维修服务 为有需要的客户提供户内维修服务，包括：安装、为有需要的客户提供户内维修服务，包括：安装、维修灯具，挂画、挂窗帘，疏通下水道，维修水龙维修灯具，挂画、挂窗帘，疏通下水道，维修水龙头，空调养护等。头，空调养护等。2 2、物业管理专项业务、物业管理专项业务 4 4）社区文化活动及服务）

27、社区文化活动及服务 定期在社区内开展精神文明宣传，开展各类社区定期在社区内开展精神文明宣传，开展各类社区文化活动，组建各类社团，丰富客户的业余文化生文化活动，组建各类社团，丰富客户的业余文化生活，强化社区内和谐氛围。活，强化社区内和谐氛围。2 2、物业管理专项业务、物业管理专项业务 5 5）会所管理与服务）会所管理与服务 根据开发商或客户的委托，对社区的会所进行管根据开发商或客户的委托，对社区的会所进行管理，根据配套设施的设置，主要包括：游泳池、健理，根据配套设施的设置，主要包括：游泳池、健身房、阅览室、棋牌室、球类活动等。身房、阅览室、棋牌室、球类活动等。2 2、物业管理专项业务、物业管理专项业务 6 6）投诉处理及服务）投诉处理及服务 定期组织各类客户满意度调查和沟通会议，根据定期组织各类客户满意度调查和沟通会议，根据客户反馈的意见、建议，及时检讨工作中的不足，客户反馈的意见、建议，及时检讨工作中的不足，不断改进日常服务工作。不断改进日常服务工作。3 3、物业管理特约业务、物业管理特约业务 个性化服务：为满足业主和用户的个别需求，个性化服务：为满足业主和用户的个别需求，并受其委托而提供的服务。个性化特约服务是专项并受其委托而提供的服务。个性化特约服务是专项服务的补充和完善。服务的补充和完善。