120电话接听规范与流程课件.ppt

1、120电话接听规范与流程 临沂市120急救指挥中心12一、受理120电话一般流程二、调度人员接警规范用语三、调度文明用语与禁语 四、骚扰电话处理规范 临沂市120急救指挥中心22受理120电话一般流程 一共七个步骤 临沂市120急救指挥中心32第一步 3声以内接通电话并告知报警者“这里是临沂市120”或“这里是临沂市120急救指挥中心”。 临沂市120急救指挥中心受理120电话一般流程42第二步 紧接着主动询问“是否需要救护车”； “有多少人受伤或是大人还是小孩发病？”； “现场伤病者最突出的表现是什么”； “伤病者的情况怎么样？”； “请提供伤病者的姓名、性别、年龄”（根据情况来询问）； 若

2、为车祸必要时询问车牌号并提醒“请您同时向110或122报警”。 临沂市120急救指挥中心受理120电话一般流程52第三步 询问“事发现场在哪里？”； “准确的接车地点在哪里？”; “对面或旁边有什么单位或明显的标志性建筑物吗？”； “救护车好找到您吗？” 临沂市120急救指挥中心受理120电话一般流程62第四步 请保持电话通畅，以便我们随时与您联系。 临沂市120急救指挥中心受理120电话一般流程72第五步 派单，并告知“我们已通知XX医院马上派救护车出车，请您在路口等接车地点等待接救护车”。 临沂市120急救指挥中心受理120电话一般流程82第六步 提醒事发现场：“请不要随便搬动伤病者”“请

3、开窗通气”“请将患者搬离现场”等； “如果没有特殊情况。救护车很快到达（现场催车）”。 临沂市120急救指挥中心受理120电话一般流程92第七步 提醒急救站及时派车、司机迅速出车。密切监控出车全程情况。 临沂市120急救指挥中心受理120电话一般流程102调度员接警规范用语一、首次接听的规范用语二、结束时的规范用语三、催车时的规范用语四、接警流程规范用语五、多次报警时的规范用语六、拨测电话接听的规范用语七、来电者想查询患者信息，调度员回答的规范用语八、门诊病人转诊接警的规范用语九、跨区派车的规范用语 临沂市120急救指挥中心112一、首次接听的规范用语 调度员：“您好！120！请讲！” 若对方

4、没听清，可说：“您好，这里是临沂市120急救指挥中心，请讲！” 根据情况，附加一句：请问您需要救护车吗？ 临沂市120急救指挥中心调度员接警规范用语122二、结束时的规范用语 调度员：请您保持电话通畅，在XX（位置）迎接救护车。 临沂市120急救指挥中心调度员接警规范用语132三、催车时的规范用语 报警者：救护车怎么还没有来呀？！ 调度员：您好！XX医院的救护车正开开往现场的途中，现在已经到XX位置。如果没有特殊情况，救护车会很快到达，请您在接车地方稍做等待，做好迎接救护车准备！（请问伤、病员目前情况怎样？请不要随意搬动伤、病员，以免加重其病情！）（看到救护车到后，请您招一下手！） 临沂市12

5、0急救指挥中心调度员接警规范用语142四、接警流程规范用语 调度员：“您好！120！请讲！” 报警者：快派一救护车到时*（位置）来。 调度员：请问您需要救护车的具体位置？（事发现场在哪个区域）（对面或旁边有什么单位或者明显的标志性建筑物？）（救护车司机好找到您吗？） 调度员：请问您这里发生了什么事情？（有人受伤或者生病吗？）（伤、病人现在最突出的表现是什么？）（有多少人受伤？有几个重伤员？） 临沂市120急救指挥中心调度员接警规范用语152四、接警流程规范用语 报警者：是的！请你们快来！ 调度员：好的，我们正为您调派*医院的救护车！请您保持电话通畅，以便我们随时与您联系！ 调度员：我们已经调派

6、*医院的救护车，请您保持电话畅通。如果没有特殊情况，救护车会将很快到达，请您在*(位置）等着救护车。 报警者：好的。 临沂市120急救指挥中心调度员接警规范用语162五、多人报警时的规范用语 调度员：“您好！120！请讲！” 报警者：这里发生车祸（或有人晕倒）。 调度员：请问事发地点在哪里？有几名伤员？请提供病人的姓名，性别，年龄。如是车祸询问车牌号码（以确定是否与此前已派的任务相同） 报警者：* 调度员：刚才已经有人报警了，我们已经调派*医院救护车，救护车已经到达*位置（如果GPS可以显示）。请您在*位置接一下车！谢谢配合！ 报警者：好的。 临沂市120急救指挥中心调度员接警规范用语172六

7、、拨测电话接听的规范用语 调度员：“您好！120！请讲！” 客服代表：XXX例行拨测，请问您的工号？ 调度员：我的工号XXX！拨测效果良好！谢谢！ 临沂市120急救指挥中心调度员接警规范用语182七、来电者想查询患者信息，调度员回答规范用语（一）患者家属调查资料 调度员：“您好！临沂120！请讲！” 报警者：我想查一下，在XXX位置的车祸患者的情况。 调度员：请问您是患者家属吗？ 报警者：我是伤者的XXX（哥哥）。 调度员：好的！请您具体说一下车祸发生的具体时间、地点，伤者叫什么名字？ 报警者：XX月XX日XX点在XX位置的车祸，伤员叫XXX。 调度员：这名伤者是由我们调派XX医院出车，现在伤

8、者已经接回XX医院，请您直接与XX医院急诊联系，电话是 临沂市120急救指挥中心调度员接警规范用语192七、来电者想查询患者信息，调度员回答规范用语（二）新闻媒体调查资料 调度员：“您好！120！请讲！” 报警者：我想查一下，在XXX位置的车祸患者的情况。 调度员：请问您是患者家属吗？ 报警者：我是XXX报社的记者XXX。 调度员：好的！请您具体说一下车祸发生的具体时间、地点，伤者叫什么名字？ 报警者：XX月XX日XX点在XX位置的车祸，伤员叫XXX。 调度员：这名伤者是由我们调派XX医院出车，现在伤者已经接回XX医院，请您直接与XX医院急诊联系，电话是 临沂市120急救指挥中心调度员接警规范

9、用语202七、来电者想查询患者信息，调度员回答规范用语（三）社会联动机构取证 调度员：“您好！120！请讲！” 联动机构人员：我想查一下，在XXX位置的车祸患者的情况。 调度员：请问您是患者家属吗？ 联动机构人员：我是XXX警员。因为案件调查的需要，请你们提供相关录音记录。 调度员：请问您是哪家派出所（交警支队）？请问您贵姓？警号是多少？ 联动机构人员：XXX 调度员：好的！请您具体说一下车祸发生的具体时间、地点，伤者叫什么名字？ 临沂市120急救指挥中心调度员接警规范用语212七、来电者想查询患者信息，调度员回答规范用语 报警者：XX月XX日XX点在XX位置的车祸，伤员叫XXX。 调度员：这

10、名伤者是由我们调派XX医院出车，现在伤者已经接回XX医院，请您直接与XX医院急诊联系，电话是。如需获取相关报警录音等信息，请您携带警官证，贵单位开具的介绍信，来我中心调度科调取相关信息，届时我们将全力协助您完成取证工作！ 临沂市120急救指挥中心调度员接警规范用语222八、病人转院接警的规范用语 调度员：您好！120！请问您需要医疗救护吗？ 报警者：我们这里有个病人需要转往*医院。 调度员：请问病人在哪里？是门诊病人还是住院病人？是什么病？现在病情如何？ 报警者：。 如果是门诊病人调度员：好的，我们马上派*医院的救护车，请保持电话通畅，在*（位置）等车。 如果是住院病人调度员：请您的主治医师接

11、电话 临沂市120急救指挥中心调度员接警规范用语232八、病人转院接警的规范用语 调度员：您好！我们是临沂市120急救指挥中心。负责全市的院前急救。转院病人需经你们医务科联系上级医院的具体转院事宜，然后履行转院手续。 临沂市120急救指挥中心调度员接警规范用语242九、跨区派车的规范用语 （一）报警人要求跨区派车时 报警者：在*（位置），快给我派一辆*医院的救护车！ 调度员：请问您是需要*医院的救护车吗？ 报警者：是的，要*医院！ 调度员：*医院距离您这里比较远，救护车到您这里至少要*分钟左右，可能会耽误伤、病员救治时间，我们调派离你最近的*医院的救护车过去可以吗？ 报警者：我还是想要*医院过

12、来！ 临沂市120急救指挥中心调度员接警规范用语252九、跨区派车的规范用语 调度员：好的！我们按照您的意愿马上调派*医院的救护车！ 报警者：好的。 临沂市120急救指挥中心调度员接警规范用语262九、跨区派车的规范用语 （二）无车可派时 调度员：目前*医院的救护车正在执行其它急救任务，无救护车可派，我们另派离现场相对 较近的*医院出车来救护可以吗？ 报警者：那好吧！ 调度员：我们马上这您调派*医院的救护车！请您保持电话通畅，以便我们随时与您取得联系。 调度员：我们已经调派*医院救护车，请在*（位置）等车。看见救护车招下手。 报警者：好的 临沂市120急救指挥中心调度员接警规范用语272九、跨

13、区派车的规范用语 报警者：我们就是想要*医院的救护车。 调度员：我们帮您联系一下*医院的救护车最快多长时间回来？ 可以三方通话，调度员：*医院的救护车最快*（时间）回来，你可以等待吗？ 报警者：可以。 调度员：好的，等*医院的救护车回来我们第一时间给您派车，请您保持电话畅通，出车时会通知您。 报警者：好的。 临沂市120急救指挥中心调度员接警规范用语282调度文明用语与禁语 （一）呼救受理礼貌用语 （二）呼救受理服务禁语 临沂市120急救指挥中心292（一）呼救受理礼貌用语 1、您好！临沂120，请讲！ 2、对不起，请再讲一遍 3、请稍等，救护车马上就到 4、请您保持电话通畅，以便与您及时取得

14、联系 5、您稍等，我再帮你催一下车 6、麻烦您到时*地点等候救护车 7、再见 临沂市120急救指挥中心调度文明用语与禁语302（二）呼救受理服务禁语 1、喂，喂，。听不见，能不能大声点？ 2、你到底要不要车啊？ 3、你先听我说。 4、不是跟你讲了吗？ 5、不是我受理的，我不清楚。 6、什么事？或（什么事？快讲！） 7、没有车，我没有办法安排。 8、讲 临沂市120急救指挥中心调度文明用语与禁语312（二）呼救受理服务禁语 9、怎么老打电话，已经帮你催过车了。 10、我给你医院电话你自己联系。 11、这个不能查，再见 12、你去告啊，随便告哪都行。（有意见找领导） 13、什么怎么样 14、我只管

15、派车，其他的不关我的事 15、怎么不提前准备好。 临沂市120急救指挥中心调度文明用语与禁语322骚扰电话处理规范 （一）骚扰电话的界定 （二）处置骚扰电话的方法 临沂市120急救指挥中心332（一）骚扰电话的界定 1、来电并不是急救报警，且不讲文明用语 2、来电纯属好玩无聊，长时间占用或多次拨打120电话 。 3、少年儿童随意拨打120，并不需要医疗帮助。 符合上述任何一条，即可判断为骚扰电话。 在判断骚扰电话时必须对误拨和骚扰进行区别。若来电讲的是与医疗急救毫无关系的事情，并且表明为无意错拨，可判断为误拨120。作误拨处理。 临沂市120急救指挥中心骚扰电话处理规范342（二）处置骚扰电话

16、的方法 调度员应耐心接听每一个120电话。当接听的电话可判断为“骚扰电话”时，调度员应特别注意调整自己的心态，以一颗平常心去劝阻来电者尽快挂断电话。切记不要粗暴地训斥来电者，更不要简单的采取锁定方式。 调度员处理骚扰电话时应慎之又慎。 临沂市120急救指挥中心骚扰电话处理规范352（二）处置骚扰电话的方法 第一步，有礼貌的提示或提醒“这里是临沂市120急救报警。” 第二步，适当的给予警示：“这里是市民的生命热线，请不要随意占用。” 第三步，对不听劝告反复骚扰者给予明确警告：“恶意骚扰120是不道德的。甚至是违法的。”“我们将向110报警！”来电者仍不挂者，可立即锁定。 临沂市120急救指挥中心骚扰电话处理规范362 谢谢聆听 临沂市120急救指挥中心372