(培训课件)优质客户服务培训.ppt
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1、2022-4-28【培训课件】优质客户服务培训【培训课件】优质客户【培训课件】优质客户服务培训服务培训【培训课件】优质客户服务培训课程目标课程目标 理解何谓“客户满意百分百” 学习成功的客户服务中所必备的技巧服务!服务!服务!每当打开报纸、电视或收听广播时,都会发现一种信息:请在这里消费,因为这里的客户服务尽善尽美。企业无论大小,产品或服务无论简单或复杂,客户服务都已经成为企业参与竞争的法宝。【培训课件】优质客户服务培训客户关系潜在价值能力的测定客户关系潜在价值能力的测定我在多数情况下能控制自己的情绪 10 9 8 7 6 5 4 3 2 1 我很难控制自己的情绪2.我能高兴地面对对我冷淡的人
2、 10 9 8 7 6 5 4 3 2 1 如果别人对我不好,我当然不高兴3.我喜欢大多数人并乐意与别人相处 10 9 8 7 6 5 4 3 2 1 我很难与别人相处4.我乐意为别人服务 10 9 8 7 6 5 4 3 2 1 每个人都应该自力更生5.即使我没错我也不介意表示道歉 10 9 8 7 6 5 4 3 2 1 我没犯错就不应该道歉6.我对自己能善于与别人沟通感到自豪10 9 8 7 6 5 4 3 2 1 我情愿以书面的方式与别人交往7.我善于记住别人的名字和脸 10 9 8 7 6 5 4 3 2 1 如果不会再见到某人,为什么要记8.我的微笑是自然流露的 10 9 8 7
3、6 5 4 3 2 1 严肃是我的本质特点9.我喜欢看别人自得其乐 10 9 8 7 6 5 4 3 2 1 我没有取乐他人的天性10.我常保持清洁的打扮 10 9 8 7 6 5 4 3 2 1 清洁和打扮根本不重要总分总分 _ 【培训课件】优质客户服务培训如果如果你的自我评价在80分以上,那么你对客户来说是优秀的。如果如果你的自我评分在5080分之间,那么在与人共事前你需要学习人际关系技巧。如果如果你的自我评分在50分以下,那么为客户服务的工作对你来说也许不是一种很好的职业选择。评分标准评分标准【培训课件】优质客户服务培训单元一单元一 客户满意百分百客户满意百分百 何谓“优质客户服务” 优
4、质客户服务具备两个基本特征 客户投诉是如何产生的 什么是客户关注的问题【培训课件】优质客户服务培训 服务成功者服务成功者1.态度积极、乐观2.确实喜欢与他人一起工作或为他人工作3.能把客户而不是自己置于“舞台中心”,精力充沛,办事迅速4.把自己的工作看作是一种人际关系的职业5.允许客户是对的(即使客户是不对的)补充你的看法:_ 服务失败者服务失败者1.神情沮丧或容易生气2.宁愿单独工作或与“东西”共事3.喜欢自己成为焦点4.办事拖拉5.认为工作技巧比让客户满意更重要6.办事按部就班7.要求别人知道他是对的补充你的看法_ 立即做出你的选择立即做出你的选择【培训课件】优质客户服务培训有效服务和无效
5、服务的差别有效服务和无效服务的差别在于感受、诚意、态度和人在于感受、诚意、态度和人际关系技巧的不同际关系技巧的不同但所但所有这些都是可以学习的有这些都是可以学习的.【培训课件】优质客户服务培训什么是优质客户服务?什么是优质客户服务?n程序面程序面服务的程序面具有系统性系统性。它涉及到服务的传送传送系统系统,涵盖了工作如何做的所有程序,提供了满足顾客需要的各种机制和途径。这方面的服务就称为顾客服务的程序面。n个人面个人面服务中人性的一面,涉及到人与人的接触人与人的接触,涵盖了在服务时每一次人员接触中所表现的态度态度、行行为为和语言技巧语言技巧。优质客户服务的两个方面【培训课件】优质客户服务培训服
6、务的四种类型个人程序冷淡型 程序程序n慢n不一致n死板n混乱n不便 个人个人n不敏感n冷淡n缺乏感情n疏远n不感兴趣“冷淡型冷淡型”服务特点服务特点给顾客的信息:给顾客的信息:“我们不关心你我们不关心你”【培训课件】优质客户服务培训生产型 程序程序n及时n有效率n统一n死板 个人个人n不敏感n缺乏感情n疏远n不感兴趣“生产型生产型”服务特点服务特点给顾客的信息:给顾客的信息:“你是一个数字,你是一个数字,我们在此对你排列。我们在此对你排列。”个人程序服务的四种类型【培训课件】优质客户服务培训服务的四种类型友好型 程序程序n慢n不一致n无组织n混乱 个人个人n仪表得体n友好n有兴趣n关注“友好型
7、友好型”服务特点服务特点给顾客的信息:给顾客的信息:“我们在努力,但我们在努力,但实在不知道要做什么。实在不知道要做什么。”个人程序【培训课件】优质客户服务培训优质型 程序程序n及时n有效率n统一n适应性强n抢先一步 个人个人n友好n有兴趣n关注n得体n有礼貌地解决问题“优质型优质型”服务特点服务特点给顾客的信息:给顾客的信息:“关心你,我们提关心你,我们提供服务来满足你。供服务来满足你。”程序个人服务的四种类型【培训课件】优质客户服务培训程序面的七大标准程序面的七大标准1.时限时限向客户提供服务的过程应该花费多长时间?每个步骤所需的时间?2.流程流程如何协调服务提供系统的不同部分,它们之间如
8、何相互配合成整体?3.适应性适应性服务能否按照不断变化的客户需要做及时调整?便利程度如何?4.预见性预见性你对客户的需求预测得如何?是否能抢先一步向客户提供所需服务?5.信息沟通信息沟通你如何确保信息得到充分、准确和及时的沟通?6.客户反馈客户反馈你如何了解客户的想法?如何知道客户对你提供的服务是否满意?7.组织和监督组织和监督有效率的服务程序是如何分工的?【培训课件】优质客户服务培训个人面的七大标准个人面的七大标准1.仪表仪表你希望客户看到什么?符合仪表要求的外在指标是什么?2.态度态度如何描述服务时理想的身体语言,才能传递恰当的服务态度。3.关注关注认同客户的个性,从而以一种独特的方式对待
9、每一位顾客4.得体得体在不同的环境中,说哪些话比较合适?哪些话总是要说的?5.指导指导服务人员如何帮助客户?如何指导客户作出购买决策和建议?6.销售、服务技巧销售、服务技巧你提供服务所需的技巧如何?是否让客户很容易接受你的推荐或服务方式?7.有礼貌地解决客户问题有礼貌地解决客户问题如何解决客户的不满?【培训课件】优质客户服务培训优质客户服务标准n清 晰 意旨精确n简 洁 言简意赅n可观测 一目了然或能被衡量n现实可行 可以实施并且可以达到【培训课件】优质客户服务培训n准时n言而有信n承诺要留有余地n做些分外的服务n给予顾客选择的机会n学会向顾客那样思考n把顾客看做工作中最重要的部分n把同事看做
10、顾客n工作多一点主动性n打电话时要微笑,音调要有变化十种服务客户的好习惯十种服务客户的好习惯【培训课件】优质客户服务培训服务的精髓n 你必须推己及人,待人若己。n 要么做,要么不做,千万不要提供一半的服务。n 顾客才是我们真正的老板,用对待老板的态度去服务 我们的顾客。【培训课件】优质客户服务培训客客 户户 投投 诉诉客户的不满是怎样转化为投诉的客户的不满是怎样转化为投诉的?意识到不满意识到不满抱怨(潜在化投诉)抱怨(潜在化投诉)有一件事加剧有一件事加剧投诉投诉什么是客户投诉?什么是客户投诉?客户购买产品和服务的时候,对产品本身和企业服务都抱有良好的期望,当期望和要求都得不到满足的时候,就会令
11、客户心理失去平衡。由此产生的抱怨和不满行为,就是客户投诉。影响客户投诉的因素有哪些?影响客户投诉的因素有哪些?解决客户投诉原则:解决客户投诉原则:双赢原则,而不是平均分配【培训课件】优质客户服务培训客户感到不满可能是因为.n他的期望没有得到满足。n他此前已经对其他某个人或某件事心存不满。n他觉得,除非大声嚷嚷,否则就没人理睬或重视他。n你或者你的同事对他作了某种承诺而没有兑现。n你或者你的同事对他冷漠、粗鲁或不礼貌。n公司的两个员工对他一个指东一个指西。n他觉得如果他嚷嚷就能迫使你满足他的要求。n你没有受过足够的工作培训来迅速准确地处理他们的问题。【培训课件】优质客户服务培训不满的客户想要什么
12、?n得到认真的对待。n “绝对不可能的” n 懂行、自信、认真地答复他关心的问题。n得到尊重。n恩赐或傲慢的态度。 n 尊重顾客以及顾客关心的问题。n立即采取行动。n赔偿或补偿。n让某人得到惩罚。n消除问题不让它再次发生。n让别人听取自己的意见。【培训课件】优质客户服务培训平息客户不满的技能n保持平静、不去打岔。n专心于顾客所关心的事情。n面对口头的人身攻击时不采取对抗姿态。n减少文书工作和电话的干扰。n体态专注、面部表情合适。n与对方对视时眼神很自信。n耐心地听完对方的全部叙述后再作出回答。n适当做些记录。n表现出对对方情感的理解。n让顾客知道所允诺的帮助是真诚的。n知道在什么时候请求别人的
13、帮助。n语调自信而殷勤。n不使用会给对方火上浇油的措辞。n避免指责自己的同事或公司引起了麻烦。n不满的顾客走了以后,能控制自己的情绪。【培训课件】优质客户服务培训面对激动的客户时n先别急于解决问题,而应先扶平顾客的情绪应先扶平顾客的情绪,然后再来解决顾客的问题。n别把客户的话看得太认真,事实上他们所说的都是因为激动而口不择言,并不一定是那么回事。记住:客户不是对你个人有意见客户不是对你个人有意见 即使看上去是如此即使看上去是如此。n当碰到这样的顾客时,务必保持冷静保持冷静,仔细听仔细听。n解决问题时,一定要针对问题,不要针对人。情绪是很敏感的,情绪是很敏感的,要小心处理!要小心处理!【培训课件
14、】优质客户服务培训服务的禁言n 你好像不明白n 你肯定弄混了n 你应该n 我们不会 我们从没我们不可能n 你弄错了n以前从来没有人抱怨过这些。n 这是我们公司的规定。n 我不知道.。n 这不关我的事。n我们可不负责。n我们一直都是这样做的。n这是你的事,你自己做决定。n绝对不会,绝对不可能。【培训课件】优质客户服务培训解决客户问题的六大步骤(一)n开场白:消除抱怨者的疑虑。 应该做的:应该做的:w 称呼对方的姓名w 诚挚对待每一位顾客w接受抱怨w 体谅对方的口气w用平静肯定的声音不应该做的:不应该做的:w 言辞激烈,带有攻击性w 说“这种事情通常不会发生”w问一些没有意义的问题 ,以期寻找到顾
15、客的错误【培训课件】优质客户服务培训解决客户问题的六大步骤(二)n提出问题以获取信息:找出问题的实质。 应该做的:应该做的:w 直截了当地提出问题以找到问题的根源。w留给对方足够的时间说明他们的情况。w对对方提出的要求要给予积极的答复。不应该做的:不应该做的:w 一连串的提问w表情僵硬w声音冷漠、机械w推卸责任【培训课件】优质客户服务培训解决客户问题的六大步骤(三)n聆听、回应并思考;表示你明白顾客的心情、处境。 应该做的:应该做的:w 让顾客发泄心中的不满乃至愤怒。w总结一下打电话的人所提出的问题。w简要地重述问题的要点,以表示你在认真地听。w对顾客抱怨的问题表示能够理解。不应该做的:不应该
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