与患者沟通的技巧课件.ppt

1、2022-4-2812022-4-282什么是什么是“沟通沟通”2022-4-283沟沟：水道、沟涧、：水道、沟涧、山沟、障碍山沟、障碍通通：贯通、交通、：贯通、交通、通晓、通过、通知通晓、通过、通知 为了设定的目标，把为了设定的目标，把信息、思想、情感在个人信息、思想、情感在个人或团队之间传递，并实现或团队之间传递，并实现理解效果的过程。理解效果的过程。 沟沟 通通 的的 定义定义不欢而散、扯皮较劲、相互指责、胡吹神侃、不欢而散、扯皮较劲、相互指责、胡吹神侃、“婆说婆有理，婆说婆有理，公说公有理公说公有理”不叫不叫沟通沟通，叫，叫。2022-4-284 成功的沟通有两个关键的因素：给予有用的

2、信息和收集有用的信息 在一只手上我们想要陈述我们自己的观点，在一只手上我们想要陈述我们自己的观点，清晰、公正、有说服力。清晰、公正、有说服力。 在另一只手上我们需要倾听别人的观点，在另一只手上我们需要倾听别人的观点，这是成功的交流所必须的。这是成功的交流所必须的。最好的沟通者如水，能进入任何的容器最好的沟通者如水，能进入任何的容器2022-4-285沟通的三大要素内容沟通的三大要素内容 为了设定的为了设定的，把，把在个人或团队在个人或团队间传递，并实现间传递，并实现的过程。的过程。 2022-4-286沟通的过程和方式沟通的过程和方式2022-4-287沟通的过程沟通的过程信息信息反馈反馈渠道

3、渠道障碍障碍（噪音）（噪音）噪音（噪音（noise）：阻止理解和准确解释的障碍。）：阻止理解和准确解释的障碍。反馈（反馈（feedback）：发送）：发送接收者相互间的反应。接收者相互间的反应。2022-4-288沟通的六个步骤1、产生想法目标：知己、真心2、确定表达方式：知彼、关心3、注意情况变化：关注、精心4、领悟反馈内容：聆听、细心5、接受对方承诺：中肯、用心6、达成双方协议：诚信、同心2022-4-289沟通的三个方式沟通的三个方式口头语言、书面语言、口头语言、书面语言、图片或者图形图片或者图形 动作、表情、动作、表情、眼神眼神 距离、持物距离、持物 2022-4-2810声言声言书面

4、书面图片图片一对一一对一( (面对面面对面) )小组会小组会讲话讲话电影电影电视电视/ /录像录像电话电话( (一对一一对一/ /联网联网) )无线电无线电录像会议录像会议视频视频/QQ/QQ信信用户电报用户电报出版物出版物传真传真广告广告计算机计算机报表报表电子邮件电子邮件互联网互联网/ /论坛论坛幻灯片幻灯片投影投影照片照片画片画片图表图表曲线图曲线图2022-4-2811 经过行为科学家经过行为科学家6060年来的研究，面对面沟年来的研究，面对面沟通时三大要素影响力的通时三大要素影响力的比率是：比率是：55%7%38%100%2022-4-2812 语气声调语气声调 面部表情面部表情 身

5、体姿势和手势身体姿势和手势 目光接触目光接触 柔和、急促、生硬柔和、急促、生硬 微笑、皱眉、冷淡微笑、皱眉、冷淡 前倾、后仰、抱胸前倾、后仰、抱胸 关注、游离、直视关注、游离、直视 2022-4-2813 单用语言不足以表达意思。 能帮助表达我们的感情。 能帮助确认他人所说的和想表达的意思是否一致。 能告诉他人对我们的看法。2022-4-2814四种距离圈四种距离圈公共公共社交社交046米米046122米米122366米米366米以上米以上2022-4-2815 护患沟通护患沟通2022-4-2816面对病人的沟通秘诀面对病人的沟通秘诀 首先主动与病人打招呼 记住并重复病人的姓名 言谈唤起病人

6、的共鸣 在交谈时要全神关注病人 确定自己充分了解了病人的主诉意思 体现出为病人着想2022-4-2817表現同理心表現同理心是关键是关键 公式：用目光、点头、语言肯定用目光、点头、语言肯定他的感受他的感受。 但不是但不是同意他的同意他的意见。意见。感受感受感受感受了解了解了解了解感受感受发烧确实很难受的发烧确实很难受的（目光关注）发烧几天了？（目光关注）发烧几天了？了解了解（点头）先检查一下，退烧药一会儿再开。（点头）先检查一下，退烧药一会儿再开。了解了解感受感受坚持吃药、观察，会很快退烧的。坚持吃药、观察，会很快退烧的。2022-4-2818 据调查，临床上80的护理纠纷是由于沟通不良或沟通

7、障碍导致的；30的护士不知道或不完全知道如何根据不同的情绪采用不同的沟通技巧；83.3的护士对沟通方式基本不了解；33.3的护士认为对患者及家属提出的不合理要求应不加理睬。有研究发现，77.78的患者希望每天与护士交谈1次。这两组数据中不难看出，目前护士的沟通能力与患者的沟通要求还远远不相适应，相当一部分护理人员缺乏沟通的理念、知识和技巧。2022-4-28192022-4-2820沟通的艺术沟通的艺术2022-4-2821沟通之窗沟通之窗沟通时怎样利用沟通之窗？不知道不知道知道知道知道知道不知道不知道别人别人相互尊重相互尊重共同交流共同交流虚心听取虚心听取认真回应认真回应开诚布公开诚布公实话

8、实说实话实说相互尊重相互尊重共同探讨共同探讨2022-4-2822沟通是理解力！沟通是理解力！法则一：沟通是一种感知（是否感悟）法则二：沟通是一种期望（是否期待）法则三：沟通产生要求（要求接受）法则四：信息不是沟通（信息是中性的）彼得德鲁克有效沟通的四个基本法则2022-4-2823沟通的信念沟通的信念 信念一 人不等于他的行为。 一个人的行为好不好，决定于行为当时的心态。沟通时要把人与心情分开。 信念二 每个人在每分每秒都在做他最好的选择。 信念三 没有不好的人，只有不好的心态。 信念四 任何事情不管怎么看，都至少有好坏两面。 信念五 不管人们做什么事，他们总是有自己的理由的。 信念六 倾听

9、对方讲话的目的而非争辩他们讲得是否正确。 信念七 所有的沟通分成两种： 一是对方表达对你的爱和关怀及分享快乐，因此是善意的反应；二是他们需要帮助。因此，最重要的是倾听对方讲话的目的。 世界顶尖沟通人物的信念世界顶尖沟通人物的信念 2022-4-2824沟通的四个原则沟通的四个原则有明确的沟通目标重视每个细节要达到你的至少一个目标适应主观和客观环境的突然变化2022-4-2825从沟通上的从沟通上的“”不要用自己喜欢的方式去对待别人，而要用别人喜欢的方式去对待对方。到沟通上的到沟通上的“”2022-4-2826 定义：站在当事人的角度和位置上，客观地理解当事人的内心感受及内心世界，且把这种理解传

10、达给当事人的一种沟通交流方式。 同理心的两大准则：2022-4-2827 同理心的功效1、满足对方心理需求, 深度尊重对方2、化解人际矛盾，融洽人际关系3、消除逆反情绪，避免沟通障碍4、增加专业风范，展示人格魅力5、有利于快速达成共识，便于迅速解决问题6、具千金难买之力，且无需任何金钱投资2022-4-2828良好沟通的关键点良好沟通的关键点1 1、平等待人。、平等待人。待人热情，微笑，待人热情，微笑，适当赞美对方适当赞美对方。2 2、要有自信。、要有自信。只有在自信的状态交流，才能赢得别人的信任。只有在自信的状态交流，才能赢得别人的信任。3 3、尊重对方。尊重对方。不能强迫对方接受，人各有其

11、性，相互尊重。不能强迫对方接受，人各有其性，相互尊重。4 4、信守诺言。、信守诺言。言出必行，就会得到支持者和帮助者。言出必行，就会得到支持者和帮助者。5、不要保守。、不要保守。告诉自己的体会及经验，也会获得经验和建议。告诉自己的体会及经验，也会获得经验和建议。6、学会倾听别人的意见。、学会倾听别人的意见。更多的情感交流，缩短双方的距离。更多的情感交流，缩短双方的距离。7、增加直接交流次数。、增加直接交流次数。减少书面交流的频率。减少书面交流的频率。8 8、先选择能沟通的主题和事情。、先选择能沟通的主题和事情。先易后难，循序渐进。先易后难，循序渐进。2022-4-2829沟通的基本方法沟通的基

12、本方法2022-4-2830不同的场景需要不同的听法不同的场景需要不同的听法几个聆听的原则几个聆听的原则听的技巧听的技巧移情换位移情换位主动的听，能听懂信息主动的听，能听懂信息4 4种不同的回应方式种不同的回应方式作适当回应作适当回应倾听倾听2022-4-2831移情换位移情换位倾听倾听站在别人的立场去理解站在别人的立场去理解理解信息内容理解信息内容理解对方的感情成分理解对方的感情成分理解隐含成分理解隐含成分、表层的移情换位、表层的移情换位、深层的移、深层的移情情换位换位面对患者面对患者面对同事面对同事视病人如视病人如视同事如视同事如2022-4-2832移情换位是暂时忘掉自我的思想、期待、成

13、移情换位是暂时忘掉自我的思想、期待、成见和愿望，全神贯注地理解讲话者的内容，见和愿望，全神贯注地理解讲话者的内容，与他一起去体验、感受整个过程。这是一种与他一起去体验、感受整个过程。这是一种技巧，可以通过学习和锻炼得到提高。技巧，可以通过学习和锻炼得到提高。为了理解去倾听，而不是为了评价而去倾听。为了理解去倾听，而不是为了评价而去倾听。移情换位移情换位倾听倾听2022-4-2833听的技巧听的技巧倾听倾听1 1、排除讯息接收的干扰障碍、排除讯息接收的干扰障碍2 2、积极倾听，寻找获益点、积极倾听，寻找获益点3 3、反复思考，加深理解、反复思考，加深理解4 4、勇于发问，表达感受、勇于发问，表达

14、感受5 5、归纳总结，多做笔记、归纳总结，多做笔记我们需要不断的训练我们需要不断的训练听知注意力听知注意力听知理解力听知理解力听知记忆力听知记忆力听知辨析力听知辨析力听知灵敏力听知灵敏力开会听课时开会听课时采取病史时采取病史时2022-4-2834以探索的方式获得更多的信息以探索的方式获得更多的信息4 4种不同的回应方式种不同的回应方式倾听倾听促进对方表达意愿促进对方表达意愿鼓励鼓励询问询问反应反应重述重述告诉对方你在听，同时确定对方告诉对方你在听，同时确定对方完全了解你的意思完全了解你的意思用于讨论结束的时候，确定没有用于讨论结束的时候，确定没有误解对方的意思误解对方的意思病人述说病人述说病

15、情时病情时2022-4-2835学会倾听是护士的基本素质学会倾听是护士的基本素质听的不好习惯听的不好习惯u 喜欢批评，打断对方喜欢批评，打断对方u 注意力不集中注意力不集中u 表现出对话题没兴趣表现出对话题没兴趣u 没有眼睛的交流没有眼睛的交流u 反映过于情绪化反映过于情绪化u 只为了解事实而听只为了解事实而听听的好习惯听的好习惯u 了解对方心理了解对方心理u 集中注意力集中注意力u 创造谈话兴趣创造谈话兴趣u 观察对方身体语言观察对方身体语言u 辨析对方意思并反馈辨析对方意思并反馈u 听取对方的全部意思听取对方的全部意思2022-4-2836什么情况下要询问什么情况下要询问倾听倾听没有听清楚

16、没有听清楚没有理解没有理解想得到更多的信息想得到更多的信息想澄清说明想澄清说明想要对方重复或者改述想要对方重复或者改述已经理解已经理解2022-4-2837诉说诉说说话前的说话前的清晰、清晰、富有逻辑富有逻辑的思考的思考说话时的语言简短、明确说话时的语言简短、明确充分利用非语言暗示充分利用非语言暗示认真倾听认真倾听多让对方表述多让对方表述说话的原则说话的原则说话千万别学西直门立交桥说话千万别学西直门立交桥2022-4-2838想好了再说；语言有条理性；词语准确想好了再说；语言有条理性；词语准确 使用接收者熟悉的语言使用接收者熟悉的语言只有在对方理解的情况下才使用专业术语只有在对方理解的情况下才

17、使用专业术语 简单、简短、明确的陈述简单、简短、明确的陈述说话的要点说话的要点诉说诉说信口开河、颠三倒四、信口开河、颠三倒四、言不由衷言不由衷啰里啰唆、含糊其辞、啰里啰唆、含糊其辞、闪烁其词闪烁其词在什么情况下，在什么情况下，对病人可以使用医学术语？对病人可以使用医学术语？2022-4-2839病人：护士，我吃了你发的药，这两天吃饭就恶心。护士：不可能！这药对肠胃没有副作用的。病人：真的！就是吃药后恶心的病人：护士，我吃了你发的病人：护士，我吃了你发的药，这两天吃饭就恶心。药，这两天吃饭就恶心。护士：护士：是吗？是吗？这药对胃肠没这药对胃肠没有副作用的。有副作用的。病人：病人：真的？那为什么这

18、两真的？那为什么这两天恶心呢天恶心呢在工作、社会、生活的不同场合，我们用语言表在工作、社会、生活的不同场合，我们用语言表达的水平不一，导致不同的沟通效果。达的水平不一，导致不同的沟通效果。2022-4-28401、留心捕捉脸部表情 2、洞察眼睛的变化3、肢体动作可以增添色彩与气氛4、距离代表亲疏5、暗示地位的非语言信号察看察看思考的点头思考的点头 身体朝你身体朝你正面向你正面向你理解的附和声理解的附和声身体放松身体放松消极的消极的身体语言身体语言离你远离你远 快速点头快速点头 捂着鼻子捂着鼻子 目光接触少目光接触少 看天看天 捂嘴巴捂嘴巴急促呼吸急促呼吸 身体后倾身体后倾 握紧拳头握紧拳头 2

19、022-4-2841面部表情 面部表情是沟通中最丰富的源泉。面部表情可面部表情是沟通中最丰富的源泉。面部表情可以表示一个人的真正情绪，也可以与实际情绪相矛以表示一个人的真正情绪，也可以与实际情绪相矛盾，有时也可以掩饰某种情绪，因此面部表情也是盾，有时也可以掩饰某种情绪，因此面部表情也是最难解释的。最难解释的。 2022-4-2842沟通时自我检测的沟通时自我检测的四个四个“简单简单”的法则和方法的法则和方法 一个人必须知道说什么。 一个人必须知道什么时候说。 一个人必须知道对谁说。 一个人必须知道怎么说。 德鲁克德鲁克2022-4-2843研究表明造成沟通障碍的因素研究表明造成沟通障碍的因素不

20、良的口头禅不良的口头禅用过多的专业术语用过多的专业术语只顾表达自己的看法只顾表达自己的看法用威胁的语言用威胁的语言易受干扰的环境易受干扰的环境只听自己想听的只听自己想听的被第一印象及身份、地位左右被第一印象及身份、地位左右过度自我为中心过度自我为中心不信任对方不信任对方2022-4-2844沟通障碍的尴尬 一位夫人打电话给建筑师，说每当火车经过时，她的睡床就会摇动。“这简直是无稽之谈！”建筑师回答说，“我来看看” 。建筑师到达后，夫人建议他躺在床上，体会一下火车经过时的感觉。 建筑师刚上床躺下，夫人的丈夫就回来了。他见此情形，便厉声喝问：“你躺在我妻子的床上干什么？” 建筑师战战兢兢地回答：“我说是在等火车，你会相信吗？” 有些话是真的，却听上去很假；有些话是假的，却令人不容置疑。2022-4-2845