信息管理系统课件第3章管理信息系统的分析与设计精品.ppt

1、MISAD管理信息系统的分析与设计 Management Information System Analyse and Design2011-20122011-2012第二学期第二学期主讲人：常静主讲人：常静MISAD2022-4-29管理信息系统2Chapter2: 管理信息系统建设导论管理信息系统建设导论MISAD2022-4-29管理信息系统3管理信息系统的开发过程与建设方法管理信息系统的开发过程与建设方法管理信息系统的分类管理信息系统的分类管理信息系统与环境管理信息系统与环境管理信息系统的概念管理信息系统的概念Chapter 2Chapter 2MISAD2022-4-29管理信息系统

2、4能力成熟度模型（CMM）CMM VCMM IVCMM IIICMM IICMM I已管理级已管理级已定义级已定义级可重复级可重复级初始级初始级优化级优化级 CMM的框架 MISAD2022-4-29管理信息系统5MISAD2022-4-29管理信息系统6系统开发过程 科学地评价软件开发单位的软件能力成熟等级; 帮助软件开发单位进行自检，了解自己的强项和弱项，从而不断完善和改进单位的软件开发过程，确保软件质量，提高软件开发效率。 实施CMM的必要性 MISAD2022-4-29管理信息系统7系统开发“过程”对质量的影响 资料来源：Master System公司一个200000行代码开发项目的C

3、MM项目统计组织的CMM等级项目持续时间（月）项目人月出现的错误数平均费用（M.美元）最低费用（M.美元）最高费用（M.美元）130600615.51.8100+218.5143121.30.961.73158070.7280.5180.933MISAD2022-4-29管理信息系统8管理信息系统的开发过程与建设方法管理信息系统的开发过程与建设方法 软件危机软件危机 信息系统的生命周期信息系统的生命周期 信息系统的开发方法信息系统的开发方法Chapter 2MISAD2022-4-29管理信息系统9信息系统建设的复杂性信息系统建设的复杂性 社会技术系统 系统需求的多样性 组织业务的复杂性 社会

4、与组织环境复杂多变 技术手段的复杂性MISAD2022-4-29管理信息系统10信息系统的开发方法硬件硬件软件软件数据数据资源资源相关相关人员人员制度与制度与规范规范管理思想管理思想与理论与理论管理信息系统管理信息系统MISAD2022-4-29管理信息系统11系统方法系统方法 系统方法是用系统的观点来认识和处理问题的方法，亦即把对象当做系统来认识和处理的方法。 贝塔朗菲则将系统方法描述为:提出一定的目标，为寻找实现目标的方法和手段就要求系统专家或专家组在极复杂的相互关系网中按最大效益和最小费用的标准去考虑不同的解决方案并选出可能的最优方案。MISAD2022-4-29管理信息系统12系统方法

5、孙子兵法孙子兵法MISAD2022-4-29管理信息系统13系统方法 系统方法要求运用系统的观点，从系统整体与部分、功能与结构、系统与环境之间的相互联系和相互作用中考察事物。它的基本特点是整体性、综合性和最优化。 系统方法的主要原则是：u 整体性原则u 分解协调原则u 目标优化原则MISAD2022-4-29管理信息系统14系统方法分析的内容 根据系统的本质及其基本特征，可以将系统分析的内容相对地划分为系统的整体分析整体分析、结结构分析构分析、层次分析层次分析、相关分析相关分析和环境分析环境分析等几个方面。MISAD2022-4-29管理信息系统15系统方法 在系统工程方法中，人们一般采用A.

6、D.霍尔霍尔提出的逻辑维、时间维和知识维逻辑维、时间维和知识维的三维结构方法。霍尔三维结构又称霍尔的系统工程，后人与软系统方法论对比，称为硬系统方法论。 MISAD2022-4-29管理信息系统16系统方法的“三维结构体系” ：逻辑维、知识维、时间维MISAD2022-4-29管理信息系统17系统方法逻辑维 逻辑维反映从系统观点解决一个问题需要以下七个逻辑步骤 (1) 问题描述 (2) 确定目标 (3) 系统分析 (4) 提出方案 (5) 方案优化 (6) 决策 (7) 实施计划MISAD2022-4-29管理信息系统18系统方法系统方法 软系统方法论 70年代中期,英国Lancaster大学

7、 P.Checkland教授基于系统工程(SE)、系统分析(SA)方法和在大量实践的基础上开创的软系统方法论(Soft System Methodology,简称SSM)为解决社会系统这样的非结构化或半结构化问题提供了一种新的概念、观点、方法和模式。所谓软系统是相对硬系统而言的。MISAD2022-4-29管理信息系统19系统建设方法的发展早期信息系统开发方法早期信息系统开发方法1、工作阶段的划分原则不明确2、系统建设过程用户参与程度低3、系统开发的工作任务集中在系统实施阶段4、系统实施阶段的工作采取自底向上原则。结构化生命周期法结构化生命周期法用户参与的原则严格划分工作阶段，“先逻辑后物理”

8、“自顶向下”的原则工作成果描述标准化原则 原型化方法原型化方法20世纪80年代发展的原型法是通过快速建立供用户使用的原型确定用户的信息需求面向对象方法面向对象方法从80年代中后期开始，进行 了在系统开发各个环节中应用面向对象概念和方法研究CASECASE计算机辅助软件工程。典型工具：Rational RoseMISAD2022-4-29管理信息系统20系统建设方法的发展结结 构构 化化 方方 法法u 基本思路u 主要原则用户参与的原则严格划分工作阶段，“先逻辑，后物理” 的原则“自顶向下”的原则工作成果描述标准化原则MISAD2022-4-29管理信息系统21系统建设方法的发展敏捷开发与极限编

9、程敏捷开发与极限编程 敏捷开发是一种以人为核心。迭代、循序渐进的软件开发方法。在敏捷开发中，软件项目的构建被切分成多个子项目，各个子项目的成果都经过测试，具备集成和可运行的特征。 极限编程：极限编程： 用户事例与迭代开发 简单设计、评审、重构 结对编程、代码集体所有、同一规范 测试驱动开发 不断集成与小规模发布软件MISAD2022-4-29管理信息系统22系统建设方法的发展计计 算算 机机 辅辅 助助 软软 件件 工工 程程 为了帮助系统分析员更好地进行系统建模，业界开发了称为计算机辅助软件工程（CASE）的自动化工具。CASE可以看作是用来设计和构造其他软件的软件。这同计算机辅助设计非常类

10、似。 有代表性的CASE工具包括： Computer Associates的Erwin Oracle公司的Designer2000 Popkin公司的System Architect Rational公司的ROSE Visible Systems公司的Visible AnalystMISAD2022-4-29管理信息系统23系统建设方法的发展C A S E C A S E 工工 具具 作图工具 字典工具 设计工具 质量管理工具 文档记录工具 设计和代码生成器 测试工具 MISAD2022-4-29管理信息系统24系统建设方法的发展CASECASE正向工程和逆向工正向工程和逆向工程程 如今的CA

11、SE工具提供了两种不同方式开发系统模型：p 正向工程 p 逆向工程 同时将双向工程、正向工程和逆向工程的CASE工具称为提供“全程工程”。MISAD2022-4-29管理信息系统25章末练习 对比课堂讲解的几种典型开发方法及策略，用表格展示它们的特征及优缺点。 一个顾客要求你的软件公司开发一个新的订单处理系统，但是，要求发布新系统的最基本时间要求很紧而且不灵活，并且用户需求很模糊、不清楚。在这个项目中哪两种系统开发策略有优势。MISAD2022-4-29管理信息系统26Chapter3: 管理信息系统的规划管理信息系统的规划MISAD2022-4-29管理信息系统27信息系统体系结构规划信息系

12、统体系结构规划信息系统战略规划信息系统战略规划系统规划的目标与内容系统规划的目标与内容信息系统规划的提出信息系统规划的提出项目实施与资源分配规划项目实施与资源分配规划Ch3MISAD2022-4-29管理信息系统28管理信息系统战略规划管理信息系统战略规划 MISMIS战略规划的作用战略规划的作用 MISMIS战略规划的内容战略规划的内容 MISMIS战略规划的组织战略规划的组织Ch3MISAD2022-4-29管理信息系统29管理信息系统战略规划 20082008年北京奥运会管理信息系统中的年北京奥运会管理信息系统中的奥运会管理系统（奥运会管理系统（GMSGMS）历时四年，）历时四年， 它和

13、它和信息发布系统信息发布系统(IDS)(IDS)和数据中心大约要使和数据中心大约要使用近用近10001000多台服务器、多台服务器、1000010000台台PCPC机和机和10001000个网络及安全设备，培训的技术人员个网络及安全设备，培训的技术人员达达40004000余人。如此庞大的系统，怎能不需余人。如此庞大的系统，怎能不需要好好规划？要好好规划？规划和设计阶段耗费了一年多时间。规划和设计阶段耗费了一年多时间。MISAD2022-4-29管理信息系统30系统运行和维护系统运行和维护系统规划系统规划系统设计系统设计系统实施系统实施系统分析系统分析开发设计初步 调查 可行性研究审批系统 评价

14、 系统 维护总体设计详细设计审计审查编程调试系统 转换 验收详细调查逻辑 设计 MISMIS开发的生命周期开发的生命周期MISAD2022-4-29管理信息系统31信息系统的生命周期的划分信息系统的生命周期的划分系统规划： 这是管理信息系统建设的起始阶段。这一阶段的重要任务是确定管理信息系统的发展战略、进行业务流程规划、确定管理信息系统的总体规划、项目实施与资源分配计划。MISAD2022-4-29管理信息系统32信息系统规划问题的提出信息系统规划问题的提出 信息系统建设是一项高投入、高风险的工作，信息系统的失败率较高。 从当前信息系统建设实践来看，以下现象比较普遍： “信息孤岛” “IT黑洞

15、” “IT花瓶”MISAD2022-4-29管理信息系统33信息系统规划的重要性信息系统规划的重要性 信息系统规划是信息系统实践中的主要问题，也是现在管理信息系统研究的主要课题之一 首先，现在信息系统的应用已越来越为企业战略服务。 其次，现代企业用于信息系统的投资越来越多，规划不好就会造成损失。MISAD2022-4-29管理信息系统34信息系统体系结构规划信息系统体系结构规划信息系统战略规划信息系统战略规划系统规划的目标与内容系统规划的目标与内容信息系统规划的提出信息系统规划的提出项目实施与资源分配规划项目实施与资源分配规划Ch3MISAD2022-4-29管理信息系统35业务流程改革目标业

16、务流程改革目标/IS/IS发展战略发展战略制定组织业务流程规划制定组织业务流程规划确定信息系统总体结构规划方案确定信息系统总体结构规划方案安排项目实施方案，制定资源分配方案安排项目实施方案，制定资源分配方案目标目标：根据组织的目标与：根据组织的目标与战略战略,制定组织中业务流程制定组织中业务流程改革和信息系统建设的长改革和信息系统建设的长期发展方案，决定信息系期发展方案，决定信息系统在整个生命周期内的发统在整个生命周期内的发展方向、规模和发展进程展方向、规模和发展进程系统规划的目标与任务系统规划的目标与任务MISAD2022-4-29管理信息系统36系统规划的目标与任务系统规划的目标与任务 信

17、息系统规划工作进程的四个主要阶段，形成了信息系统规划四阶段模型的基本框架： 信息系统战略规划项目计划与资源分配规划需求分析业务规划数据规划应用系统规划技术基础设施规划信息系统（企业）体系结构规划MISAD2022-4-29管理信息系统37信息系统体系结构规划信息系统体系结构规划信息系统战略规划信息系统战略规划系统规划的目标与内容系统规划的目标与内容信息系统规划的提出信息系统规划的提出项目实施与资源分配规划项目实施与资源分配规划Ch3MISAD2022-4-29管理信息系统38信息系统战略规划信息系统战略规划 什么是战略规划什么是战略规划 战略规划的内容与实现战略规划的内容与实现 信息系统的战略

18、规划信息系统的战略规划 信息系统战略规划的常用方法信息系统战略规划的常用方法 BSPBSP CSF CSF SST SST 综述综述Chapter 4MISAD2022-4-29管理信息系统39什么是战略规划什么是战略规划 战略战略是组织长远的计划，一般是3-5年，长的能到50年。主要描述企业领导这关于企业发展的一些概念的集合，包括： 组织的环境 包括政治、经济、社会、技术（简称PEST）环境，竞争对手和自身环境 组织的方向 包括组织的使命（mission）、愿景 （Vision）、目的（goal） 组织的目标及达到目标的战略MISAD2022-4-29管理信息系统40世界著名企业愿景（世界著

19、名企业愿景（Vision） 迪斯尼公司迪斯尼公司成为全球的超级娱乐公司成为全球的超级娱乐公司 戴尔计算机公司戴尔计算机公司在市场份额、股东回报和在市场份额、股东回报和客户满意度三个方面成为世界领先的基于开放客户满意度三个方面成为世界领先的基于开放标准的计算机公司标准的计算机公司 索尼公司索尼公司成为最知名的企业，改变日本产成为最知名的企业，改变日本产品在世界上的劣质形象品在世界上的劣质形象(20世纪世纪50年代初年代初) 福特公司福特公司使汽车大众化使汽车大众化(本世纪初本世纪初)MISAD2022-4-29管理信息系统41世界著名企业愿景世界著名企业愿景 通用电气（通用电气（GE）使世界更光

20、明使世界更光明 苹果电脑公司苹果电脑公司让每人拥有一台计算机让每人拥有一台计算机 华为公司华为公司丰富人们的沟通和生活丰富人们的沟通和生活 联想公司联想公司未来的联想应该是高科技的联想、未来的联想应该是高科技的联想、服务的联想、国际化的联想服务的联想、国际化的联想 万科万科成为中国房地产行业领跑者成为中国房地产行业领跑者MISAD2022-4-29管理信息系统42世界著名企业使命（世界著名企业使命（Mission） 迪斯尼公司迪斯尼公司使人们过得快活使人们过得快活 微软公司微软公司致力于提供使工作、学习、生活更致力于提供使工作、学习、生活更加方便、丰富的个人电脑软件加方便、丰富的个人电脑软件

21、索尼公司索尼公司体验发展技术造福大众的快乐体验发展技术造福大众的快乐 惠普公司惠普公司为人类的幸福和发展做出技术贡献为人类的幸福和发展做出技术贡献 耐克公司耐克公司体验竞争、获胜和击败对手的感觉体验竞争、获胜和击败对手的感觉MISAD2022-4-29管理信息系统43世界著名企业使命（世界著名企业使命（Mission） 沃尔玛公司沃尔玛公司给普通百姓提供机会，使他们能与给普通百姓提供机会，使他们能与富人一样买到同样的东西富人一样买到同样的东西 IBM公司公司无论是一小步，还是一大步，都要带无论是一小步，还是一大步，都要带动人类的进步动人类的进步 华为公司华为公司聚焦客户关注的挑战和压力，提供有

22、聚焦客户关注的挑战和压力，提供有竞争力的通信解决方案和服务，持续为客户创造最竞争力的通信解决方案和服务，持续为客户创造最大价值。大价值。 万科万科(宗旨宗旨)建筑无限生活建筑无限生活MISAD2022-4-29管理信息系统44信息系统战略规划信息系统战略规划 什么是战略规划什么是战略规划 战略规划的内容与实现战略规划的内容与实现 信息系统的战略规划信息系统的战略规划 信息系统战略规划的常用方法信息系统战略规划的常用方法 BSPBSP CSF CSF SST SST 综述综述Chapter 4MISAD2022-4-29管理信息系统45战略规划的内容战略规划的内容 战略规划的内容由三个要素组成：

23、方向和目标约束和政策计划和指标设立方向和目标是战略规划的第一重要的事情就是要找到环境和机会与自己组织资源之间的平衡就是近期的任务，计划的责任在于进行机会和资源的匹配MISAD2022-4-29管理信息系统46战略规划的内容战略规划的内容战略规划内容的制定处处体现了平衡与折中，要在此基础上考虑回答以下四个问题：What do we want to do?What might we do?What can we do?What should we do?MISAD2022-4-29管理信息系统47战略规划的内容战略规划的内容 中庸之道 “中庸”一语始见于论语。“子曰：中庸之为德也，其至矣乎！民鲜久

24、矣。”有“宋代孔子”之誉的朱熹曾对中庸之“中”的含义有过这样的解释：“中只是个恰好的道理”。可见，中庸即是把两个极端统一起 来，遵循适度原则。因此，可以把中庸的高明之处理解为寻求平衡的智慧。 MISAD2022-4-29管理信息系统48愿景愿景现实关系模型现实关系模型 愿景橡皮筋现实MISAD2022-4-29管理信息系统49战略规划的实现战略规划的实现实施中的战略变化IS/IT期望战略企业IS/IT期望结果企业外部或内部因素变化 变化产生的使能因素 强制战略 机会战略IS/IT实现战略企业IS/IT未实现战略企业实际实施计划实施应急战略实施失败强迫的变化MISAD2022-4-29管理信息系

25、统50战略规划的实现战略规划的实现为执行好战略规划，应当做到： 做好思想动员 激励新战略思想 采用科学的步骤 把规划活动当成一个连续的过程。MISAD2022-4-29管理信息系统51信息系统战略规划信息系统战略规划 什么是战略规划什么是战略规划 战略规划的内容与实现战略规划的内容与实现 信息系统的战略规划信息系统的战略规划 信息系统战略规划的常用方法信息系统战略规划的常用方法 BSPBSP CSF CSF SST SST 综述综述Chapter 4MISAD2022-4-29管理信息系统52信息系统的战略规划信息系统的战略规划信息系统战略规划的目的与任务 战略问题是指关于一个组织生存发展的全

26、局性，关键性和长期性的问题。 信息系统的战略规划通常包括主要发展目标、发展重点、实现目标的途径和措施等。它既可以看成是企业战略规划下的一个专门性规划，也可以看成是企业战略规划的一个重要组成部分。 IS的战略规划应是组织的战略规划的一部分。的战略规划应是组织的战略规划的一部分。MISAD2022-4-29管理信息系统53信息系统的战略规划信息系统的战略规划IS战略规划的内容战略规划的内容 信息系统的战略规划一般既包含三至五年长期规划，也包含一至两年的短期计划。 (1) 信息系统的目标、约束与结构。 (2) 对目前组织的业务流程与信息系统的功能，应用 环境和应用现状进行评价。 (3) 对影响计划的

27、信息技术发展的预测。信息系统战 略规划无疑要受当前和未来信息技术发展的影响。 (4)近期计划。MISAD2022-4-29管理信息系统54信息系统战略规划信息系统战略规划 什么是战略规划什么是战略规划 战略规划的内容与实现战略规划的内容与实现 信息系统的战略规划信息系统的战略规划 信息系统战略规划的常用方法信息系统战略规划的常用方法 BSPBSP CSF CSF SST SST 方法述评方法述评Ch3MISAD2022-4-29管理信息系统55企业系统规划法（企业系统规划法（BSP）企业系统规划法（企业系统规划法（Business System Planning） IBM公司20世纪70年代初

28、提出。企业系统规划法是一种能够帮助规划人员根据企业目标制定出MIS战略规划的结构化方法。 BSP的目标：的目标： 主要目标是提供一个信息系统规划，用以支持企业短期和长期的信息需求。 MISAD2022-4-29管理信息系统56企业系统规划法（企业系统规划法（BSP）企业系统规划法的基本思想：企业系统规划法的基本思想： 一个信息系统必须支持企业的战略目标。信息系统是企业的有机组成部分，并对企业的总体有效性起着关键的作用，它一定要支持企业的需求并直接影响其战略目标，基于这种思想，可以将BSP看做一个转化思想，即企业的战略目标转化为信息系统的规划。 MISAD2022-4-29管理信息系统57企业系

29、统规划法企业系统规划法 BSP法特别强调有系统角度的思考。先自下而上识别系统目标，识别企业过程，识别数据，然后再自下而上设计系统，以支持目标。企业目标企业过程数据分析数据信息结构企业过程企业目标BSP方法步骤识别MISAD2022-4-29管理信息系统58信息系统战略规划信息系统战略规划 什么是战略规划什么是战略规划 战略规划的内容与实现战略规划的内容与实现 信息系统的战略规划信息系统的战略规划 信息系统战略规划的常用方法信息系统战略规划的常用方法 BSPBSP CSF CSF SST SST 方法述评方法述评Ch3MISAD2022-4-29管理信息系统59关键成功因素法（关键成功因素法（C

30、SF） 关键成功因素法（Critical Success Factor，CSF） 1970年哈佛大学教授William.Zani在MIS模型中用了关键成功变量，这些变量是确定MIS成败的因素。过了10年，麻省理工学院教授John Rockart把CSF用于管理信息系统战略。MISAD2022-4-29管理信息系统60 关键成功因素（关键成功因素（Critical Success Factors,Critical Success Factors,简简称称CSFCSF）指的是对企业成功起关键作用的因素。指的是对企业成功起关键作用的因素。 关键成功因素法通过分析，找出使得企业成功关键成功因素法通过分

31、析，找出使得企业成功的的关键因素关键因素，然后再围绕这些关键因素来确定系统，然后再围绕这些关键因素来确定系统的需求，并进行规划。的需求，并进行规划。 关键成功因素法（关键成功因素法（CSF)CSF)MISAD2022-4-29管理信息系统61关键成功因素法（关键成功因素法（CSF）形成关键成功因素的原因形成关键成功因素的原因 不同企业的战略目标是各不相同的，因而关键成功因素的内容也不一样。一般而言，关键成功因素主要来源于以下几个方面： 产业结构产业结构 竞争战略、行业地位和地理位置竞争战略、行业地位和地理位置 环境因素环境因素 暂时性因素暂时性因素MISAD2022-4-29管理信息系统62举

32、例举例 不同组织的关键成功因素识别不同组织的关键成功因素识别组织类别组织类别关键成功因素关键成功因素工程公司满足所有工程要求标准的设计银行低成本事物处理，24小时顾客账户存取零售连锁店?冰激凌业?造船和炼钢业生产的规模经济性木材采伐业?运输公司?MISAD2022-4-29管理信息系统63举例举例 不同组织的关键成功因素识别不同组织的关键成功因素识别组织类别组织类别关键成功因素关键成功因素工程公司满足所有工程要求标准的设计银行低成本事物处理，24小时顾客账户存取零售连锁店充足的存货，优良的供应商冰激凌业在供应货架上保持新鲜产品，创新的风味造船和炼钢业生产的规模经济性木材采伐业拥有大片的森林并最

33、大化木材的产出运输公司准时的货物发送，精确的货物跟踪MISAD2022-4-29管理信息系统64案例案例 携程商业模式遭遇挑战携程商业模式遭遇挑战 创立于1999年初的携程网是一家吸纳海外风险投资组建的旅行服务公司，创立仅4年就在纳斯达克上市，2007年底就已占据中国在线旅游市场五成份额，携程迅速成长为在线旅游预订业的老大，目前是国内最大的在线旅游企业，并占据了这一市场的半壁江山。 携程的商业模式是：一边发展庞大的会员卡客户群体，另一边向酒店和航空公司获取更低的折扣，交易完成后赚取佣金。 MISAD2022-4-29管理信息系统65案例案例 携程商业模式遭遇挑战携程商业模式遭遇挑战企业外在环境

34、的变化企业外在环境的变化 自2008年下半年开始，中国网络购物突然井喷：这一年，中国网购用户达到1.2亿，同比增长185%。越来越多的中国人开始习惯于在网上搜索自己心仪的商品尤其是低价商品。 网络时代的发展赋予了消费者更多的权力，消费者行为也偏向于主动积极地去搜索产品相关信息，进行比价，从而使交易更加透明。 航空公司和酒店业加快直销步伐。其直销的途径有网站、柜台、呼叫台，他们也已和“去哪儿”等搜索网站进行合作，借助电子营销提高和顾客接触的深度。MISAD2022-4-29管理信息系统66案例案例 携程商业模式遭遇挑战携程商业模式遭遇挑战携程面临多方挑战携程面临多方挑战 因“封杀”之争被多年的合

35、作伙伴格林豪泰酒店诉诸公堂。 从去年初开始，作为携程网主要收入来源的酒店预订业务增长开始放缓。此外，携程网的机票业务收入规模也连续两个季度下滑 去年11月14日，携程网将旅游垂直搜索网站“去哪儿”告上法庭，称“去哪儿”链接自己的用户点评信息侵犯著作权。该事件显现出在线旅游企业对“去中介化”营销方式蚕食自己市场的担忧。MISAD2022-4-29管理信息系统67案例案例 携程商业模式遭遇挑战携程商业模式遭遇挑战MISAD2022-4-29管理信息系统68案例案例 携程商业模式遭遇挑战携程商业模式遭遇挑战企业外在环境变化影响企业外在环境变化影响CSF 携程迅速成长为在线旅游预订业的老大，与合作公司

36、的摩擦也不断升级。经济低迷、上下游利益分配的纠纷只是海浪上的浮沫，携程被推向舆论的漩涡，根源不是携程变了，恰恰是在互联网重构商业秩序的今天，携程10年间赖以生存的利润模式受到了新的挑战。MISAD2022-4-29管理信息系统69案例案例 携程商业模式遭遇挑战携程商业模式遭遇挑战企业外在环境变化影响企业外在环境变化影响CSF 外在环境变化之前携程赢取市场份额的CSF？增值服务增值服务( (商旅业务等）、合作方的共赢模式商旅业务等）、合作方的共赢模式 外在环境变化带来的CSF？MISAD2022-4-29管理信息系统70用“因素结果”图（或称树枝图、鱼骨图）列出所以成功因素用德称斐方法或其它方法

37、确定所有成功因素中的关键因素提高质量提高质量市场服务市场服务降低成本降低成本提提高高产产品品竞竞争争力力检检验验加加工工质质量量商商通通疏疏业业渠渠道道减减少少人人员员降降低低格格价价料料原原善善服服改改售售后后务务CSF法实施工具法实施工具MISAD2022-4-29管理信息系统71CSF法实施工具法实施工具MISAD2022-4-29管理信息系统72记得记得: 如果你不能测量它，你就无如果你不能测量它，你就无法管理它法管理它!MISAD2022-4-29管理信息系统73某企业某企业CSF和和KPI关键成功因素关键成功因素关键性能指标关键性能指标网络广告效益广告点击率，独立访问者(Unique Visitors)，进入页面的跳出率(Bounce rate of landing page) 季节性商品返销同期产品的年度分析广告效力各种产品的市场份额MISAD2022-4-29管理信息系统74关键成功因素法（关键成功因素法（CSF)CSF)