呼叫中心情绪管理课件.ppt

1、山西蓝尔12345政府热线呼叫中心情绪管理.LOGO您对即将从事的职业了解知多少？p 呼叫中心知多少？p 12345知多少？p 未来的困难知多少？p 未来的规划如何？2入职前做了多少准备？.LOGOp呼叫中心充满了机会p呼叫中心充满了挑战p呼叫中心从业的职业难度相对较高p呼叫中心从业职业技能培训缺乏您对即将从事的职业应该知道：.LOGO全国坐席数量65.6万，从业人口超100万42022-4-29.LOGO呼叫中心尚属发展期：存在问题也不少p我国呼叫中心从年开始？ 标准的90后p全国呼叫中心面临的问题：高职业难度、低待遇、无专门的职业培训学校、人员流动性大、工作压力大p发展的问题在发展中解决：

2、时势造英雄2022-4-29.LOGO呼叫中心员工心理压力大p接入型呼叫中心：用户带着问题与情绪来p问题的解决时间与解决结果不受呼叫中心控制p员工年龄结构小、大多都未接受过专业的客户服务技能训练p员工心理压力大2022-4-29.LOGO2022-4-29呼叫中心员工心理压力大p 对压力的反应分为主动和被动.LOGO呼叫中心员工情绪管理2022-4-298.LOGO您是哪一位？2022-4-299p周六早上6:00，你正在熟睡，你家楼上邻居开始不自觉的在家搞装修，疯狂的电锯声中，让你抓狂。这时你该怎么办？pA类人：pB类人：pC类人：pD类人：.LOGO情绪因何而来？2022-4-2910.L

3、OGO不良情绪因何而来？2022-4-2911你的想法就是一副眼镜，她决定你看到的世界的样子，控制着你的情绪.LOGO不良情绪因何而来？2022-4-2912p人的情绪不是由某件事情引起的，而是由经历了这一事件的人对事件的解释和评价引起的p先处理心情，再处理事情.LOGO.LOGOu猎狗回答说u你们两个之间小的反而跑得快得多 ！u我仅仅为了一顿饭而跑，他却是为了性命而跑呀！ u一只牧羊在旁讥笑说.LOGO15为什么猎狗会输？态度u愿意干知识技能u是什么？u怎么干？.LOGOl讨论一下，猎狗下一步会面临的问题讨论一下，猎狗下一步会面临的问题被训斥被怀疑能力被嘲笑待遇下降被替代目的是混口饭吃，结果

4、导致没饭吃目的是混口饭吃，结果导致没饭吃职场的普遍心理职场的普遍心理.LOGO呼叫中心员工情绪管理2022-4-2917.LOGO自我情绪管理4个步骤2022-4-2918.LOGO2.1 掌握控制情绪的方法情绪行为疗法ABC：美国心理学家埃利斯创立，指在心理治疗过程中，通过帮助求助者发现其不合理的、造成其心理困惑的认知，并将其改变为合理、健康的认知，从而达到改变求助者心态及情绪的方法观念一转天地宽A：activating events，指激发的事件；B：belief system，指人们对事件所持的观念或信念；C：emotional and behavioral consequences，指

5、观念或信念所引起的情绪及行为后果；2022-4-29.LOGO2022-4-292.1 掌握控制情绪的方法.LOGO进行ABC分析.A:事情的诱因或者起因B:其中不合理的信念是什么C:导致的情绪常见问题2.2 掌握控制情绪的方法训练2022-4-29.LOGOp客户都是被问题困扰理解客户p我是问题的解决者而不是问题的制造者控制局面p客户的抱怨不是针对我，而是针对问题角色抽离p保持冷静，深呼吸控制情绪p客户不满意，但是我不能受他影响专业精神p我要用良好的情绪去影响他2022-4-29建立积极的、正向的信念，反复强化信念.LOGO随堂训练p选取生活中发生的一件引发自身负面情绪的事情，进行ABC分析

6、并进行交流p选取工作中发生一件引发自身的负面情绪事情，进行ABC分析并进行交流232022-4-29.LOGO应知应会p不良情绪不能积累，要学会释放p暂时性的控制情绪不等于情绪管理p情绪管理是从根本上解决情绪产生的问题242022-4-29.LOGO养成习惯. 凡事换个角度去思考；凡事换个立场去思考；固化为自我性格. 性格掌握在自己手中；性格决定命运2.3 养成习惯并逐步固化为自我的性格.LOGO呼叫中心员工情绪管理262022-4-29.LOGO呼叫中心管理者要对员工情绪进行管理272022-4-29他 人同事客户适用于班组长及管理人员，主要通过行为观测、外部信息及服务指标变化来识别全部员工

7、：通过声音变化、关键字来识别，需要听音来总结.LOGO2022-4-29员工情绪管理要点负面情绪是可以预防的，呼叫主管不要因小而不为，细节做的好，不仅可以避免产生负面情绪，在负面情绪初显时也较容易引导和消化掉。以下这三方面是呼叫主管需要注意的： .LOGO2022-4-29如何发现员工情绪？.LOGO班组长基本工具班组长基本工具1 1：员工：员工8 8问问、他会为什么开心，为什么不开心？、他会为什么开心，为什么不开心？、怎样的成长背景和家庭环境成就了他现在的性格？、怎样的成长背景和家庭环境成就了他现在的性格？ 3 3、这样的性格怎样得到快乐？、这样的性格怎样得到快乐？ 4 4、用什么样的方式来

8、疏理他的情绪？、用什么样的方式来疏理他的情绪？ 5 5、他最近的生活是什么样的状况？发生了怎样的变化？、他最近的生活是什么样的状况？发生了怎样的变化？ 6 6、哪些因素会使得他不开心？、哪些因素会使得他不开心？ 7 7、面对这些因素，如何调整心态？如何激励他前进？、面对这些因素，如何调整心态？如何激励他前进？ 8 8、什么样的工作前景和生活前景对他构成吸引力？、什么样的工作前景和生活前景对他构成吸引力？.LOGO随堂测验：你能准确把握他人情绪变化吗？2022-4-2931.LOGO2022-4-2932随堂测验：你能准确把握他人情绪变化吗？.LOGO2022-4-2933随堂测验：你能准确把握他人情绪变化吗？.LOGOp答案：b c b d d ap通过声音辨别情绪2022-4-2934随堂测验：你能准确把握他人情绪变化吗？.LOGO员工情绪干预要点2022-4-29.LOGO企业支撑流程2022-4-29p客户极端情绪识别体系及应急处理流程：疑难用户应对流程p员工情绪管理支撑体系：团队建设p员工情绪疏导建设：心理咨询室或者员工扶助计划.感谢观映.