医院窗口服务礼仪培训课件.ppt

1、资料仅供参考,不当之处，请联系改正。医疗卫生单位窗口服务规范（一）医院挂号室、收费处 1、提前15分钟挂牌上岗。着装规范、仪表端庄。遵守劳动纪律，接待病人时不接打手机或闲谈说笑。对初诊病人，指导其完整填写门诊病历中各项信息。 2、了解医学常识，熟悉物价及医保等方面的政策，及时解答病人对收费的疑问，指导病人挂号。常规项目收费标准公开，提供费用清单。资料仅供参考,不当之处，请联系改正。医疗卫生单位窗口服务规范（一）医院挂号室、收费处 3、计算机操作技能熟练。备足零钱，不拒收大面额钞票或小面额钱币，唱收唱付。 4、严格遵守财务纪律，收款及时上缴。非工作人员不进入工作场所。 5、窗口排队超过10人时，

2、采取增设窗口等措施及时分流病人。资料仅供参考,不当之处，请联系改正。医疗卫生单位窗口服务规范 （二）医院住院药房 1、提前15分钟挂牌上岗。着装规范、仪表端庄。遵守劳动纪律，接待病人时不接打手机或闲谈说笑。 2、审核、调配处方做到“四查十对”。即查处方，对科别、姓名、年龄；查药品，对药名、剂型、规格、数量；查配伍禁忌，对药品性状、用法用量；查用药合理性，对临床诊断。皮试药物认真核对有醒目阴性标志后发药。资料仅供参考,不当之处，请联系改正。医疗卫生单位窗口服务规范 （二）医院住院药房 3、发药时与取药者再次核对姓名、药名。写清并口头交代服药方法及剂量，对特殊药物详细向病人讲清楚使用方法及注意事项

3、。 4、认真负责地解疑释惑，耐心答复病人咨询。 5、对特殊病人，如急诊病人、伤残人士优先配药。非工作人员不进入工作场所。资料仅供参考,不当之处，请联系改正。医疗卫生单位窗口服务规范 （二）医院住院药房 6、发现窗口排长队现象时，主动增开窗口，确保患者取药等候时间不超过10分钟。 7、对需医师重新调整或开具的处方，有专人负责帮助病人完成，不让病人单独往返。资料仅供参考,不当之处，请联系改正。医疗卫生单位窗口服务规范 （三）医院导诊员 1、提前15分钟挂牌上岗。着装规范、仪表端庄。遵守劳动纪律，接待病人时不接打手机或闲谈说笑。 2、结合医院实际，将导医导诊、方便门诊、审批服务、咨询服务、便民服务、

4、发放检验单服务等多项服务流程和服务内容全面掌握流程，对病人实行零距离的便捷服务。资料仅供参考,不当之处，请联系改正。医疗卫生单位窗口服务规范 （三）医院导诊员 3、实行首问、首接负责制。服务用语规范，有问必答。接待病人主动、热情，耐心做好解释工作。 4、熟悉院内各部门的职责、分工，加强与部门间的配合，做好病人、职能部门、科室之间的协调工作。维持大厅秩序，及时解决突发问题，为病人指明就诊流程并做好疏导工作，及时化解矛盾和纠纷。资料仅供参考,不当之处，请联系改正。医疗卫生单位窗口服务规范第一部分基本服务要求 一、仪容仪表、姿态大方、得体。一、仪容仪表、姿态大方、得体。 1、收费员统一穿着医院隔离衣

5、上岗； 2、收费员发型应与本人气质脸型相适应，头发梳洗干； 3、女收费员淡妆上岗，不能佩戴夸张饰品，染发应接；资料仅供参考,不当之处，请联系改正。医疗卫生单位窗口服务规范医院收费窗口服务准则一、仪容仪表、姿态大方、得体。一、仪容仪表、姿态大方、得体。 4. 坚持微笑服务，做到亲切自然，服务中严禁面无表情，目无精神； 5. 与病人交谈时神情集中，语言亲切； 6. 坐姿要自然、挺直，工作时间，不能斜坐、瘫坐和伏在收款台上。资料仅供参考,不当之处，请联系改正。医疗卫生单位窗口服务规范医院收费窗口服务准则 禁忌的表情禁忌的表情 冷笑、讥笑、傻笑、大笑、不笑装笑。 口吻粗暴、声音过大。 对顾客紧绷着脸，

6、横眉冷对，萎靡不振或爱理不理。 谈笑风生，打打闹闹。 吸烟，吃零食。资料仅供参考,不当之处，请联系改正。医疗卫生单位窗口服务规范医院收费窗口服务准则 二、二、 工作态度认真、按章操作。工作态度认真、按章操作。 1. 做好班前准备，确保“五个到位”，即人员到位、精神状态到位、设备工具到位、单据现金到位、安全措施到位。2. 收费员要根据工作程序准、快、好地办完每一笔业务。收入现金，应在病人视线内先点大数，后点细数；付出现金、单据，应先进行“三核对”（对单据、对项目、对金额）再递出单据，并提醒病人清点核对。资料仅供参考,不当之处，请联系改正。医疗卫生单位窗口服务规范医院收费窗口服务准则 二、二、 工

7、作态度认真、按章操作。工作态度认真、按章操作。 3. 病人出现差错，应热情、耐心指明，并为病人提供帮助。自己出现差错时，应及时纠正并表示歉意。 4. 严格按规定进行班中交接。交接时做到过程规范、速度快捷。窗口前应放置明显的标志牌，每窗口交接时间不应超过10分钟。资料仅供参考,不当之处，请联系改正。医疗卫生单位窗口服务规范医院收费窗口服务准则 5. 工作期间，遇机器设备、网络线路出现故障，暂停收费时，应及时放置告示牌，并向病人说明情况，耐心解释，取得病人的谅解。及时向信息中心报告故障情况；或向财务科报告，由财务科向信息中心报告故障情况，争取尽快恢复工作。6. 保证足点开窗收费，不得以快到下班时间

8、为由拒绝为病人办理业务，尤其是较为繁琐的住院结算业务。遇到检查病人未能在下班前完成影像检查的，要自觉延长下班时间。资料仅供参考,不当之处，请联系改正。医疗卫生单位窗口服务规范医院收费窗口服务准则 三、三、 体现人性化服务体现人性化服务 1. 收费员要细致办理每一笔业务。对病人提供的单据不符合办理标准时，应耐心做出解释，告知病人正确、快速的解决办法。对于能够预见的病人可能会遇到的麻烦，应主动提示病人，方便病人能快速得到良好的医疗服务。资料仅供参考,不当之处，请联系改正。医疗卫生单位窗口服务规范医院收费窗口服务准则 三、三、 体现人性化服务体现人性化服务 2. 收费员办理业务应坚持“先外后内”的原

9、则处理。病人交费时，应立即停止清点、扎把、接听电话等内部工作，不能因内部工作让病人久等。如不能立刻为病人服务，应做出解释，并表示歉意。资料仅供参考,不当之处，请联系改正。医疗卫生单位窗口服务规范医院收费窗口服务准则 三、三、 体现人性化服务体现人性化服务 3. 不得在窗口有病人时谈论与工作无关的事情或看书报杂志。在窗口工作时，不得长时间占用内线电话，不得在收款时接打手机。严禁玩电脑游戏、看电脑电影、听广播、听MP3、MP4等娱乐活动。严禁在收费处会客。资料仅供参考,不当之处，请联系改正。医疗卫生单位窗口服务规范医院收费窗口服务准则三、三、 体现人性化服务体现人性化服务 4. 主动为困难病人提供

10、优先服务，遇到有急症、年迈、婴幼、残障等患者交费，尽量与其他交费病人协商，争取让他们先交费、先就诊。5. 保护病人隐私，不向无关人员透露病人信息，向公安、司法、保险等部门提供病人信息必须经科室负责人批准，并严格执行法定程序，提供真实有效的信息。资料仅供参考,不当之处，请联系改正。医疗卫生单位窗口服务规范医院收费窗口服务准则 四、四、 虚心接受意见虚心接受意见 1. 听取病人意见、建议和接受批评时，要虚心冷静、态度诚恳、积极改进。 2. 为病人服务的过程中受到委屈时，不要当着病人的面为自己申辩，应顾全大局，谦和礼让。资料仅供参考,不当之处，请联系改正。医疗卫生单位窗口服务规范医院收费窗口服务准则

11、 四、四、 虚心接受意见虚心接受意见 3. 病人提出不合理要求或对本单位制度、医疗规定不理解时，要晓之以理、耐心解释，不能简单用“制度规定”等言辞敷衍病人。 4. 遇到异议，应尽量解释，如果解释无效，必须立刻报告财务科，由财务科专人负责处理，递延处理人为财务科第一个接到报告的人。资料仅供参考,不当之处，请联系改正。医疗卫生单位窗口服务规范医院收费窗口服务准则 五、五、 实行首问负责制实行首问负责制 1. 首问负责制即指第一个接受病人咨询的收费员，应该热情接待每一位病人。收费员对咨询的问题认真、详细做出回答，对于能直接回答或解决的问题要及时给予解答，回答问题要简明扼要，通俗易懂，尽量不使用专业术

12、语。资料仅供参考,不当之处，请联系改正。医疗卫生单位窗口服务规范医院收费窗口服务准则 五、五、 实行首问负责制实行首问负责制 2. 收费员对于不能准确回答或解决的问题，要主动与财务科或其他相关科室联系，尽快取得妥善结果，确保病人得到满意答复。3. 收费员杜绝以不知道、不了解、不归我管为理由搪塞、推诿病人。4. 收费员杜绝让病人在不同内部人员、内部科室之间联系奔走，造成病人在病痛之外的痛苦、麻烦。资料仅供参考,不当之处，请联系改正。医疗卫生单位窗口服务规范第二部分 服务用语 一、一、 基本要求基本要求 1. 收费员，在工作时间，应坚持使用普通话服务。2. 熟练掌握十字文明用语：您好、请、谢谢、对

13、不起、再见；说话声音做到清晰、圆润、自然。3. 为病人办理业务时，语言要做到“四个不宜”：语态不宜过硬，语气不宜过柔，语音不宜过小，语速不宜过快。资料仅供参考,不当之处，请联系改正。医疗卫生单位窗口服务规范第二部分 服务用语 一、一、 基本要求基本要求 4. 禁止说下列语言： “还没上班，等上班再说。” “不知道！不清楚！” “已经说过了，怎么还不明白？” “不是我的事，有意见去找领导吧。” “结帐了，下班了，不能办了。”资料仅供参考,不当之处，请联系改正。医疗卫生单位窗口服务规范医院收费窗口常用服务语资料仅供参考,不当之处，请联系改正。医疗卫生单位窗口服务规范第二部分 服务用语 二、二、 服

14、务技巧服务技巧 1. 对待病人的抱怨，无论出于何种原因，都应学会控制自己的情绪，先让病人把话说完，不要与病人争论，然后分析情况，查找原因。不宜在了解情况之前就轻易下结论，否则很容易造成病人的不满。2. 发生差错后，应虚心接受批评，同时要积极诚恳地为病人补救，保证不再出现类似差错，语言和态度一定要诚恳。资料仅供参考,不当之处，请联系改正。医疗卫生单位窗口服务规范第三部分 疑难问题及病人投诉的处理 1. 遇疑难问题，窗口收费员要耐心向病人解释，并安慰病人“请您稍等，我向领导请示一下，看能否解决”，同时立即通知财务科，由财务科专人负责处理，递延处理人为财务科第一个接到报告的人。财务科接到汇报后，应立

15、即引导病人离开收费窗口，以免影响正常的医疗秩序，造成不良影响。属财务科权限范围内的问题，在病人资料和事件经过核实清楚后，要及时进行处理；属财务科权限范围外的问题，应及时上报有关领导。资料仅供参考,不当之处，请联系改正。医疗卫生单位窗口服务规范第三部分 疑难问题及病人投诉的处理 2. 财务科如接到病人投诉，应尽快对事件进行详细地调查，并详细记录在财务科病人投诉受理和处理报告表中。1) 对于我方确有严重责任的投诉，应要求被投诉收费员向病人道歉，及时纠正错误，并制定相应措施，防止类似事件的发生。2) 对于我方有一定的责任，但事实不完全符合的投诉，对我方承担责任的部分加以整改，与病人进行沟通解释，消除

16、病人的不满，得到客户的谅解。 资料仅供参考,不当之处，请联系改正。医疗卫生单位窗口服务规范第三部分 疑难问题及病人投诉的处理 3) 经调查发现，我方没有责任或由于制度所限，我所只能这样处理的业务，应向病人做好宣传和解释工作，求得病人的理解，消除病人的不满。 资料仅供参考,不当之处，请联系改正。医疗卫生单位窗口服务规范第三部分 疑难问题及病人投诉的处理 疑难问题及病人投诉的处理技巧疑难问题及病人投诉的处理技巧 1) 不回避投诉事实，严禁使用类似“不可能”、“不会有这样的事”的语言，要对事件发生时间、人员以及事件经过进行记录和调查确认，并承诺尽快给病人一个满意的处理结果。资料仅供参考,不当之处，请

17、联系改正。医疗卫生单位窗口服务规范第三部分 疑难问题及病人投诉的处理 疑难问题及病人投诉的处理技巧疑难问题及病人投诉的处理技巧 2) 原谅病人的夸张描述，不追究事件的细节，只要不涉及重大的原则问题，不要纠缠在细节的偏差上，更不应该直接指出病人的夸张描述，而应根据病人投诉的起因，向病人表示歉意，同时在服务方面进行改进。资料仅供参考,不当之处，请联系改正。医疗卫生单位窗口服务规范第三部分 疑难问题及病人投诉的处理 疑难问题及病人投诉的处理技巧疑难问题及病人投诉的处理技巧 3) 对因病人自己的失误或其他原因造成病人不便引起的投诉，不能简单地把责任推给病人，应当委婉地向病人解释事情产生的原因，并同时提

18、出解决问题的建议供病人参考，帮助病人解决实际问题。4) 如果遇到少数恶意刁难的病人，故意中伤收费员个人及影像所的声誉的，处理时就应以礼待之，努力将矛盾缓和。资料仅供参考,不当之处，请联系改正。医疗卫生单位窗口服务规范窗口单位常用语 药品介绍药品介绍 这药品不耐高温，使用时请注意。 您回去使用时，请先看一 下说明书。 请稍后，我帮您包装好。 这是您的东西，请拿好。 这东西容易碎，请您小心拿好，注意不要碰撞。资料仅供参考,不当之处，请联系改正。医疗卫生单位窗口服务规范窗口单位常用语收款用语收款用语 要求唱收唱付，吐字清晰，交付清楚，将找款递送患者手中，不允许扔、摔、重放。 收您*元钱。 这是找您的

19、*元钱，请收好。 您的钱数不对，请您重新点一下。 *先生、小姐，您想兑换零钱，我来帮您换。 请您再点一下，看看是否对？资料仅供参考,不当之处，请联系改正。医疗卫生单位窗口服务规范窗口单位常用语道歉用语道歉用语 要求态度诚恳，语气温和，特别是接受患者投诉时，要尽量争取患者谅解，不允许做错了事不向患者道歉，反而刺激患者，伤害患者和戏弄患者。 对不起，让您久等了。 对不起，因为刚才忙没听见您叫我，您需要什么？ 对不起，让您多跑了一趟。 对不起，这问题我实在不太明白，请原谅。 对不起，我把票开错了，我为您重开。 刚才的误会，请您谅解。资料仅供参考,不当之处，请联系改正。医疗卫生单位窗口服务规范 我会将

20、您的意见反映给领导，以改进我们的工作，谢谢！ 对不起，我工作马虎了，今后一定努力改正。 请原谅，我们工作时间不能长谈。 对不起，这个问题我解决不了，请您稍候，我请示一下领导。资料仅供参考,不当之处，请联系改正。医疗卫生单位窗口服务规范解释用语解释用语 要求委婉，细心，用语恰当，以理服人，使患者心悦诚服，不要用生硬，刺激过头的语言伤害患者，不能漫不经心，对患者不负责任。资料仅供参考,不当之处，请联系改正。医疗卫生单位窗口服务规范窗口单位常用语调解用语调解用语 要求和气待客，站在患者的角度想问题，看问题，处理问题，不允许互相袒护，互相推诿，强词夺理，激化矛盾。资料仅供参考,不当之处，请联系改正。医

21、疗卫生单位窗口服务规范窗口单位常用语 劝解纠纷劝解纠纷 实在对不起，刚才那位XX态度不好，惹您生气了，今后我们加强教育。 我是XX，您有什么意见请对我说好吗？ 有事好商量，我们尽量为您解决。 请您放心，我们一定解决好这件事情。资料仅供参考,不当之处，请联系改正。医疗卫生单位窗口服务规范窗口单位常用语 在收、找款发生纠纷时用语在收、找款发生纠纷时用语 您别着急，我们大家回忆一下，我记得刚才收您的是X张X元面额的人民币，找您XX元钱，请您再回忆一下，好吗？ 实在对不起，由于我们疏忽，造成差错，这是多收您的X元，请原谅。 对不起，请稍等，我们先核对一下药品或款额再说，好吗？资料仅供参考,不当之处，请

22、联系改正。医疗卫生单位窗口服务规范窗口单位常用语 有顾客故意为难或辱骂营业员时有顾客故意为难或辱骂营业员时 您这样说就不太礼貌了，我们之间应相互尊重。 有意见可以提，骂人就不对了。 请您理解和支持我们的服务工作。资料仅供参考,不当之处，请联系改正。医疗卫生单位窗口服务规范窗口单位常用语道别用语道别用语 要求谦逊有礼，和蔼亲切，使患者感觉愉快和满意，不要不做声； 这是您的药，请拿好！ 请慢走！ 请慢走，祝您早日康复！ 不客气，这是我们应该做的！资料仅供参考,不当之处，请联系改正。医疗卫生单位窗口服务规范窗口单位常用语忌讳用语忌讳用语 要求学会说委婉话，避说忌讳话，把话说的合患者心，随患者意，入患者心，顺患者情，不要说话不当，刺伤患者。