医院窗口服务礼仪培训课件.ppt
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1、资料仅供参考,不当之处,请联系改正。医疗卫生单位窗口服务规范(一)医院挂号室、收费处 1、提前15分钟挂牌上岗。着装规范、仪表端庄。遵守劳动纪律,接待病人时不接打手机或闲谈说笑。对初诊病人,指导其完整填写门诊病历中各项信息。 2、了解医学常识,熟悉物价及医保等方面的政策,及时解答病人对收费的疑问,指导病人挂号。常规项目收费标准公开,提供费用清单。资料仅供参考,不当之处,请联系改正。医疗卫生单位窗口服务规范(一)医院挂号室、收费处 3、计算机操作技能熟练。备足零钱,不拒收大面额钞票或小面额钱币,唱收唱付。 4、严格遵守财务纪律,收款及时上缴。非工作人员不进入工作场所。 5、窗口排队超过10人时,
2、采取增设窗口等措施及时分流病人。资料仅供参考,不当之处,请联系改正。医疗卫生单位窗口服务规范 (二)医院住院药房 1、提前15分钟挂牌上岗。着装规范、仪表端庄。遵守劳动纪律,接待病人时不接打手机或闲谈说笑。 2、审核、调配处方做到“四查十对”。即查处方,对科别、姓名、年龄;查药品,对药名、剂型、规格、数量;查配伍禁忌,对药品性状、用法用量;查用药合理性,对临床诊断。皮试药物认真核对有醒目阴性标志后发药。资料仅供参考,不当之处,请联系改正。医疗卫生单位窗口服务规范 (二)医院住院药房 3、发药时与取药者再次核对姓名、药名。写清并口头交代服药方法及剂量,对特殊药物详细向病人讲清楚使用方法及注意事项
3、。 4、认真负责地解疑释惑,耐心答复病人咨询。 5、对特殊病人,如急诊病人、伤残人士优先配药。非工作人员不进入工作场所。资料仅供参考,不当之处,请联系改正。医疗卫生单位窗口服务规范 (二)医院住院药房 6、发现窗口排长队现象时,主动增开窗口,确保患者取药等候时间不超过10分钟。 7、对需医师重新调整或开具的处方,有专人负责帮助病人完成,不让病人单独往返。资料仅供参考,不当之处,请联系改正。医疗卫生单位窗口服务规范 (三)医院导诊员 1、提前15分钟挂牌上岗。着装规范、仪表端庄。遵守劳动纪律,接待病人时不接打手机或闲谈说笑。 2、结合医院实际,将导医导诊、方便门诊、审批服务、咨询服务、便民服务、
4、发放检验单服务等多项服务流程和服务内容全面掌握流程,对病人实行零距离的便捷服务。资料仅供参考,不当之处,请联系改正。医疗卫生单位窗口服务规范 (三)医院导诊员 3、实行首问、首接负责制。服务用语规范,有问必答。接待病人主动、热情,耐心做好解释工作。 4、熟悉院内各部门的职责、分工,加强与部门间的配合,做好病人、职能部门、科室之间的协调工作。维持大厅秩序,及时解决突发问题,为病人指明就诊流程并做好疏导工作,及时化解矛盾和纠纷。资料仅供参考,不当之处,请联系改正。医疗卫生单位窗口服务规范第一部分基本服务要求 一、仪容仪表、姿态大方、得体。一、仪容仪表、姿态大方、得体。 1、收费员统一穿着医院隔离衣
5、上岗; 2、收费员发型应与本人气质脸型相适应,头发梳洗干; 3、女收费员淡妆上岗,不能佩戴夸张饰品,染发应接;资料仅供参考,不当之处,请联系改正。医疗卫生单位窗口服务规范医院收费窗口服务准则一、仪容仪表、姿态大方、得体。一、仪容仪表、姿态大方、得体。 4. 坚持微笑服务,做到亲切自然,服务中严禁面无表情,目无精神; 5. 与病人交谈时神情集中,语言亲切; 6. 坐姿要自然、挺直,工作时间,不能斜坐、瘫坐和伏在收款台上。资料仅供参考,不当之处,请联系改正。医疗卫生单位窗口服务规范医院收费窗口服务准则 禁忌的表情禁忌的表情 冷笑、讥笑、傻笑、大笑、不笑装笑。 口吻粗暴、声音过大。 对顾客紧绷着脸,
6、横眉冷对,萎靡不振或爱理不理。 谈笑风生,打打闹闹。 吸烟,吃零食。资料仅供参考,不当之处,请联系改正。医疗卫生单位窗口服务规范医院收费窗口服务准则 二、二、 工作态度认真、按章操作。工作态度认真、按章操作。 1. 做好班前准备,确保“五个到位”,即人员到位、精神状态到位、设备工具到位、单据现金到位、安全措施到位。2. 收费员要根据工作程序准、快、好地办完每一笔业务。收入现金,应在病人视线内先点大数,后点细数;付出现金、单据,应先进行“三核对”(对单据、对项目、对金额)再递出单据,并提醒病人清点核对。资料仅供参考,不当之处,请联系改正。医疗卫生单位窗口服务规范医院收费窗口服务准则 二、二、 工
7、作态度认真、按章操作。工作态度认真、按章操作。 3. 病人出现差错,应热情、耐心指明,并为病人提供帮助。自己出现差错时,应及时纠正并表示歉意。 4. 严格按规定进行班中交接。交接时做到过程规范、速度快捷。窗口前应放置明显的标志牌,每窗口交接时间不应超过10分钟。资料仅供参考,不当之处,请联系改正。医疗卫生单位窗口服务规范医院收费窗口服务准则 5. 工作期间,遇机器设备、网络线路出现故障,暂停收费时,应及时放置告示牌,并向病人说明情况,耐心解释,取得病人的谅解。及时向信息中心报告故障情况;或向财务科报告,由财务科向信息中心报告故障情况,争取尽快恢复工作。6. 保证足点开窗收费,不得以快到下班时间
8、为由拒绝为病人办理业务,尤其是较为繁琐的住院结算业务。遇到检查病人未能在下班前完成影像检查的,要自觉延长下班时间。资料仅供参考,不当之处,请联系改正。医疗卫生单位窗口服务规范医院收费窗口服务准则 三、三、 体现人性化服务体现人性化服务 1. 收费员要细致办理每一笔业务。对病人提供的单据不符合办理标准时,应耐心做出解释,告知病人正确、快速的解决办法。对于能够预见的病人可能会遇到的麻烦,应主动提示病人,方便病人能快速得到良好的医疗服务。资料仅供参考,不当之处,请联系改正。医疗卫生单位窗口服务规范医院收费窗口服务准则 三、三、 体现人性化服务体现人性化服务 2. 收费员办理业务应坚持“先外后内”的原
9、则处理。病人交费时,应立即停止清点、扎把、接听电话等内部工作,不能因内部工作让病人久等。如不能立刻为病人服务,应做出解释,并表示歉意。资料仅供参考,不当之处,请联系改正。医疗卫生单位窗口服务规范医院收费窗口服务准则 三、三、 体现人性化服务体现人性化服务 3. 不得在窗口有病人时谈论与工作无关的事情或看书报杂志。在窗口工作时,不得长时间占用内线电话,不得在收款时接打手机。严禁玩电脑游戏、看电脑电影、听广播、听MP3、MP4等娱乐活动。严禁在收费处会客。资料仅供参考,不当之处,请联系改正。医疗卫生单位窗口服务规范医院收费窗口服务准则三、三、 体现人性化服务体现人性化服务 4. 主动为困难病人提供
10、优先服务,遇到有急症、年迈、婴幼、残障等患者交费,尽量与其他交费病人协商,争取让他们先交费、先就诊。5. 保护病人隐私,不向无关人员透露病人信息,向公安、司法、保险等部门提供病人信息必须经科室负责人批准,并严格执行法定程序,提供真实有效的信息。资料仅供参考,不当之处,请联系改正。医疗卫生单位窗口服务规范医院收费窗口服务准则 四、四、 虚心接受意见虚心接受意见 1. 听取病人意见、建议和接受批评时,要虚心冷静、态度诚恳、积极改进。 2. 为病人服务的过程中受到委屈时,不要当着病人的面为自己申辩,应顾全大局,谦和礼让。资料仅供参考,不当之处,请联系改正。医疗卫生单位窗口服务规范医院收费窗口服务准则
11、 四、四、 虚心接受意见虚心接受意见 3. 病人提出不合理要求或对本单位制度、医疗规定不理解时,要晓之以理、耐心解释,不能简单用“制度规定”等言辞敷衍病人。 4. 遇到异议,应尽量解释,如果解释无效,必须立刻报告财务科,由财务科专人负责处理,递延处理人为财务科第一个接到报告的人。资料仅供参考,不当之处,请联系改正。医疗卫生单位窗口服务规范医院收费窗口服务准则 五、五、 实行首问负责制实行首问负责制 1. 首问负责制即指第一个接受病人咨询的收费员,应该热情接待每一位病人。收费员对咨询的问题认真、详细做出回答,对于能直接回答或解决的问题要及时给予解答,回答问题要简明扼要,通俗易懂,尽量不使用专业术
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