医务人员礼仪培训PPT培训课件.ppt
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1、医务人员礼仪培训医务人员礼仪培训祝贺你们通过自身的努力考入我祝贺你们通过自身的努力考入我院!院!欢迎你们加入我们的工作团队!欢迎你们加入我们的工作团队!祝愿你们在以后的工作中开心快祝愿你们在以后的工作中开心快乐!n为什么学习礼仪?为什么学习礼仪?n古人云:不学礼古人云:不学礼, ,无以立。无以立。学习内容学习内容n第一节、礼仪的基本概念第一节、礼仪的基本概念n第二节、礼仪的基本原则第二节、礼仪的基本原则n第三节、个人形象礼仪第三节、个人形象礼仪n第四节、日常社交礼仪第四节、日常社交礼仪n第五节、礼仪修养的培养第五节、礼仪修养的培养第一节、礼仪的基本概念第一节、礼仪的基本概念n礼仪礼仪:是人际交
2、往中的行为规范与准则,是对礼貌、礼节、仪表、仪式等具体形式的统称。n医务礼仪医务礼仪:是指医务人员在本职工作岗位上向病人提供服务时应严格遵守的行为规范。n礼仪依据其适用对象,适用范围的不同,大致上可被分为政务礼仪、商务礼仪、服务礼仪、社交礼仪、国际礼仪等几大分支n礼仪的内涵(四层意思)n礼仪是约束自己,尊重他人的规范与准则n礼仪的核心内容是“律己敬人”n礼仪是人的修养、风度和魅力体现n礼仪是人际交往中必不可少的沟通技巧n礼仪的核心是尊重为本,礼仪的核心是尊重为本,尊重二字,尊重二字,是礼仪之本,也是待人接物的根基。是礼仪之本,也是待人接物的根基。n尊重分自尊与尊他。尊重分自尊与尊他。(一)自尊
3、n首先是自尊为本,自尊自爱,爱护自己的形象。n其次要尊重自己的职业n第三要尊重自己的单位(二)尊重他人用五句话来概括对不同人的尊重体现的个人修养:n尊重上级是一种天职尊重上级是一种天职n尊重下级是一种美德尊重下级是一种美德n尊重客户是一种常识尊重客户是一种常识n尊重同事是一种本分尊重同事是一种本分n尊重所有人是一种教养尊重所有人是一种教养(二)、学习礼仪要达到的目标n懂得人际交往的一般礼节懂得人际交往的一般礼节n提升职业成熟度提升职业成熟度n掌握职业素养的评价标准掌握职业素养的评价标准n提高职业修养和礼仪水准,使之固化为提高职业修养和礼仪水准,使之固化为习惯习惯第二节、礼仪的基本原则第二节、礼
4、仪的基本原则n遵守的原则n自律的原则n敬人的原则n宽容的原则n平等的原则n从俗的原则n诚信的原则n适度的原则第三节、个人形象礼仪第三节、个人形象礼仪n服饰礼仪服饰礼仪n仪表礼仪仪表礼仪n举止礼仪举止礼仪n言谈礼仪言谈礼仪服饰穿着的原则服饰穿着的原则1、整洁原则、整洁原则整洁卫生、端庄、大方、得体整洁卫生、端庄、大方、得体2、个性原则、个性原则3、和谐原则、和谐原则4、T.P.O原则原则时间地点场合时间地点场合5、配色原则、配色原则三种基本配色法(同色、相似三种基本配色法(同色、相似色、主辅色)色、主辅色)服装色彩与着装者的匹配(年龄、体形、肤色、服装色彩与着装者的匹配(年龄、体形、肤色、性格、
5、职业)性格、职业)女性西服着装礼仪:女性西服着装礼仪: 女性穿西服套裤(裙)时,需要女性穿西服套裤(裙)时,需要穿肉色的长统或连裤式丝袜,不准穿肉色的长统或连裤式丝袜,不准光腿或穿彩色丝袜、短袜。穿衬衫光腿或穿彩色丝袜、短袜。穿衬衫时,内衣与衬衫色彩要相近、相似;时,内衣与衬衫色彩要相近、相似;穿面料较为单薄的裙子时,应着衬穿面料较为单薄的裙子时,应着衬裙。裙。男性西服着装礼仪:男性西服着装礼仪: 男性出席正式场合穿西装、制服,要坚男性出席正式场合穿西装、制服,要坚持持三色原则三色原则,即身上的颜色不能超过三,即身上的颜色不能超过三种颜色或三种色系(皮鞋、皮带、皮包种颜色或三种色系(皮鞋、皮带
6、、皮包应为一个颜色或色系),不能穿尼龙丝应为一个颜色或色系),不能穿尼龙丝袜和白色的袜子。袜和白色的袜子。西装着装方法西装着装方法n上装n西裤n衬衣n领带n马甲n皮带n袜子和皮鞋n手帕n公文包西装扣子的扣法西装扣子的扣法n双排扣西装:双排扣西装:应把扣子全都扣好。应把扣子全都扣好。n单排扣西装:单排扣西装:n一粒扣的,系上端庄,敞开潇洒;一粒扣的,系上端庄,敞开潇洒;n两粒扣的,只系上面一粒扣是洋气、正统,只两粒扣的,只系上面一粒扣是洋气、正统,只系下面一粒是牛气、流气,全扣上是土气,都系下面一粒是牛气、流气,全扣上是土气,都不系敞开是潇洒、帅气,全扣和只扣第二粒不不系敞开是潇洒、帅气,全扣和
7、只扣第二粒不合规范;合规范;n三粒扣的,系上面两粒或只系中间一粒都合规三粒扣的,系上面两粒或只系中间一粒都合规范要求。范要求。仪表礼仪表礼1.仪容的自然美2.仪容的修饰美3.仪容的内在美先天条件好,天生丽质。根据个人条件,对仪容进行必要的修饰,扬其长,避其短。秀外慧中,表里如一护士的职业发型n发型要求:头发的长度宜前不遮眉,后发型要求:头发的长度宜前不遮眉,后不搭肩,侧不掩耳。不搭肩,侧不掩耳。n女护士在戴圆帽时头发不能外露于护士帽外,戴燕尾帽时必须用发网或发夹固定好头发。 男护士不能留长发。n帽子:熨平,佩带端正,距前发际线帽子:熨平,佩带端正,距前发际线5cm左右,用白色发卡固定。左右,用
8、白色发卡固定。着装着装医护人员服饰要求医护人员服饰要求:整洁、卫生、端庄、整洁、卫生、端庄、 大方、得体大方、得体衣裙:衣裙:干净、无污渍、不缺纽扣,衣干净、无污渍、不缺纽扣,衣带平整,松紧适度。带平整,松紧适度。鞋:白色,合脚,轻便,走路无声鞋:白色,合脚,轻便,走路无声自我形象检查-男士男男 士士头发头发是否理得短而端正?是是否理得短而端正?是否保持整洁?否保持整洁? 胡须胡须剃得干净吗?剃得干净吗?鼻孔鼻孔鼻毛鼻毛是否露出?是否有是否露出?是否有污垢?污垢?领带领带颜色花纹是否过耀颜色花纹是否过耀眼?眼?制服制服是否干净挺括?是否干净挺括?穿前是否熨烫?穿前是否熨烫?扣子是否扣好?扣子是
9、否扣好?衬衫衬衫颜色和花纹合适吗?颜色和花纹合适吗?穿前是否熨烫?穿前是否熨烫?袖口袖口袖口干净吗?袖口干净吗?手和指手和指甲甲手是否干净?手是否干净?指甲是否剪短并清指甲是否剪短并清洁?洁?皮鞋皮鞋颜色合适吗?是否擦拭颜色合适吗?是否擦拭干净?干净?袜子袜子是否是深色?是否是深色?裤子裤子膝盖部分是否突起?是否有斑迹?膝盖部分是否突起?是否有斑迹?自我形象检查-女士女女 士士头头发发是否经常整理?是否遮脸?是否经常整理?是否遮脸?化化妆妆是否过浓?是否过浓? 鼻鼻孔孔是否有污垢是否有污垢耳耳朵朵耳饰耳饰合适吗?合适吗?护护士士帽帽是否端正、干净是否端正、干净衬衬衣衣颜色、款式和外衣协调颜色、
10、款式和外衣协调吗?吗?袖袖口口袖口干净吗?袖口干净吗?手手手干净吗?手干净吗?指甲油什么颜色?指甲油什么颜色?护护士士服服穿前是否熨烫?穿前是否熨烫?拉链是否无异常?拉链是否无异常?纽扣是否有掉落?纽扣是否有掉落?丝丝袜袜颜色合适吗?颜色合适吗?有漏洞吗?有漏洞吗?护护士士鞋鞋鞋跟高吗?鞋跟高吗?是否很响?是否很响?微笑的本质微笑的本质医护微笑三结合n与眼睛结合n眼睛也要微笑:n眼形笑嘴微笑眼微笑n眼神笑嘴还原眼微笑n与语言结合n要边笑边说。不能光笑不说或光说不笑 n与身体结合n配合以一定动作,比如点头、鞠躬等微笑要求真真 诚诚发自内心发自内心在工作岗位上,微笑是礼貌待人的基本要求。它展示出以
11、下几个方面的心态和素养:n表现心境良好:只有心底平和,心情愉快,乐观面世的人,才会有真诚的微笑。n表现充满自信:面带微笑者,往往说明对个人能力和魅力确信无疑。n表现真诚友善:以微笑示人,反映自己心底善良,代人友善。n表现乐业敬业:在工作岗位上微笑,说明热爱本职工作。“微笑微笑”世界上最世界上最祥和的语祥和的语言。言。微笑的基本方法是:微笑的基本方法是: 先要放松自己的面部肌肉,先要放松自己的面部肌肉,然后使自己的嘴角微微向上翘然后使自己的嘴角微微向上翘起,让嘴唇略呈弧形。最后,起,让嘴唇略呈弧形。最后,在不牵动鼻子、不发出笑声、在不牵动鼻子、不发出笑声、不露出牙龈的前提下,轻轻一不露出牙龈的前
12、提下,轻轻一笑。笑。迷人的笑容来自刻苦的训练!迷人的笑容来自刻苦的训练!微笑的练习微笑的练习n寻找自己最自然、最美好的笑容n微笑要发自内心无任何做作之态n真诚的微笑使人感到亲切自然轻松愉快举止礼仪(体态礼仪)举止礼仪(体态礼仪)n举止:是人们在人际交往中所表现的各种姿态。人们所推崇的气质、风度往往是指训练有素的、优雅的、富有魅力的举止。n站立有相n落座有姿n行走有态n举手有礼标准站姿标准站姿n男士:体现阳刚之美,男士:体现阳刚之美, 1.双眼平视前方,下颌微微内收,颈部挺直。2.双肩自然放松端平且收腹挺胸,但不显僵硬。3.双臂自然下垂,处于身体两侧;或者右手轻握左手的腕部,左手握拳,放在小腹前
13、;或者置于身后。4.脚跟并拢,脚呈“Y”字型分开,两脚尖间距约一个拳头的宽度:或双脚平行分开,与肩同宽。女士:体现柔和轻盈之美女士:体现柔和轻盈之美1.双眼平视前方,下颌微微内收,颈部挺直。2.双肩自然放松端平且收腹挺胸,但不显僵硬。3.双臂自然下垂,处于身体两侧,或者将双手自然叠放于小腹前,右手叠加在左手上。4.两腿并拢,两脚呈“II ”字型、或“丁”字型、或“V”字型站立。n训练方法训练方法1.五点靠墙。2.背靠背。3.顶书注意:头正、颈直、肩平、臂垂、躯挺、腿并。女士两膝关节间最好不要有缝隙。标准坐姿标准坐姿(男士)1.头部挺直,双目平视,下颌内收。2.身体端正,两肩放松,勿倚靠座椅的背
14、部。3.挺胸收腹,上身微微前倾。4.采用中座姿势。坐椅面2/3 左右5.日常手的姿势。双手自然放在双膝上或椅子扶手上。6.桌面手的姿势。双手自然交叠,将腕到肘部的2/3处轻放在桌面上。7.腿的姿势。 双腿可并拢,也可分开,但分开间距不得超过肩宽 女士1.头部挺直,双目平视,下颌内收。2.身体端正,两肩放松,勿倚靠座椅的背部。3.挺胸收腹,上身微微前倾。4.采用中座姿势。坐椅面采用中座姿势。坐椅面1/3-1/2左右5.日常手的姿势。双手自然放在双膝上。6.同上7.腿的姿势。 双腿靠紧并垂直于地面,也可将双腿稍稍斜侧调整姿势。入座和离座入座和离座n入座礼仪1.入座时双脚与肩同宽并行,同时尽量轻稳,
15、避免座椅乱响。2.女士在入座时应双手抚平后裙摆,或一手按住衣服前角,一手抚平后裙摆,缓缓坐下。3.女士如因坐立时间长而感到疲劳时, 可以变换腿部姿势。n离座礼仪1.离座时,身旁如有人在痤,须以语言或动作向其先示意,随后方可站起身来。起身离座时,最好动作轻慢,无声无息。2.离开座椅后,要先站定,方可离去。注意:左进左出,入座得体,离座谨慎。标准行姿标准行姿n方向明确,身体协调,挺胸抬头,目视前方,双臂自然摆动。n步伐从容,步态平衡,步幅适中,步速均匀,走成直线。n男士稳健,女士优美蹲姿蹲姿n下蹲的姿势,多用于拾物、帮助别人或下蹲的姿势,多用于拾物、帮助别人或照顾自己时使用。照顾自己时使用。 基本
16、方法:单膝点地式;双腿高低式基本方法:单膝点地式;双腿高低式 主要禁忌:面对他人、背对他人、双腿平主要禁忌:面对他人、背对他人、双腿平行叉开行叉开标准手姿标准手姿垂放,背手,持物,鼓掌,夸奖,指示持物持物n双手持盘,肘关节为双手持盘,肘关节为90屈曲,自屈曲,自然贴近躯干,距胸骨柄前方约然贴近躯干,距胸骨柄前方约5cm,用肩部侧身开门。用肩部侧身开门。n持文件夹或记录本持文件夹或记录本n左手持本放在侧胸上部左手持本放在侧胸上部1/3处,右处,右手自然摆动或托本的右下角。手自然摆动或托本的右下角。手持病历夹姿势手持病历夹姿势n手持病历夹中上部,n轻放在同侧胸前,n另一手自然下垂n翻阅病历夹时,以
17、右手大拇指、食指从缺口处滑至边缘,向上轻轻翻开。推车推车n双手扶把,躯干略前倾,入病室双手扶把,躯干略前倾,入病室先停车,用手开门,后推车入室先停车,用手开门,后推车入室言谈礼仪言谈礼仪n言谈的基本礼仪使用敬语、谦语、雅语是最基本的礼仪素质n言谈的技巧1.选择恰当谈话话题2.言辞表达准确礼貌沟通专用语沟通专用语 初次见面说初次见面说“久仰久仰” 好久未见说好久未见说“久违久违”n请人批评说请人批评说“指教指教” 求人原谅用求人原谅用“包涵包涵”n请人帮忙说请人帮忙说“劳驾劳驾” 请人方便用请人方便用“借光借光”n麻烦别人说麻烦别人说“打扰打扰” 向人祝贺道向人祝贺道“恭喜恭喜”n求人解答用求人
18、解答用“请问请问” 请人指点用请人指点用“赐教赐教”n请人解难说请人解难说“恳请恳请” 劝人用膳说劝人用膳说“品尝品尝”沟通专用语沟通专用语n询问年龄用询问年龄用“贵庚贵庚” 询问人姓用询问人姓用“贵姓贵姓”n看望别人用看望别人用“拜访拜访” 宾客来访用宾客来访用“光临光临”n陪伴朋友用陪伴朋友用“奉陪奉陪” 中途先走用中途先走用“失陪失陪”n等候客人用等候客人用“恭候恭候” 请人勿送用请人勿送用“留步留步”n归还原物用归还原物用“奉还奉还” 老人年龄称老人年龄称“高寿高寿”n自己作品送人看,常用自己作品送人看,常用“斧正斧正“和和”雅雅正正“第四节、日常生活社交礼仪第四节、日常生活社交礼仪n
19、一、见面礼仪(称谓、握手、介绍)n二、鞠躬礼仪n三、名片礼仪n四、电话礼仪n五、方位礼仪n六、乘车礼仪n七、乘电梯礼仪n八、日常工作礼仪一、见面礼仪一、见面礼仪(一)称谓礼仪(一)称谓礼仪n敬称:表明自己的谦恭和客气,以辈分为标准所用的敬称:表明自己的谦恭和客气,以辈分为标准所用的称呼称呼“您、贵院、贵宾您、贵院、贵宾”n谦称:尊称是敬人,谦称是抑己,也是对他人的尊敬谦称:尊称是敬人,谦称是抑己,也是对他人的尊敬“鄙人、寒舍鄙人、寒舍”n通称:不区分被称呼人的职业、年龄,性别等因素通称:不区分被称呼人的职业、年龄,性别等因素“同志、先生、女士、小姐同志、先生、女士、小姐”n职务称:姓氏加职务职
20、务称:姓氏加职务“王医生,吕护士长王医生,吕护士长”n职衔称:对有明确职衔的人职衔称:对有明确职衔的人“胡科长、唐站长、张经胡科长、唐站长、张经理理”n姓氏称:较熟的人姓氏称:较熟的人“海英,小张,老李,王老海英,小张,老李,王老”n注意:避免错误的、不礼貌的、不通用的称谓。注意:避免错误的、不礼貌的、不通用的称谓。(二)握手礼仪(二)握手礼仪n握手的次序握手的次序n握手的方式握手的方式 n握手的禁忌握手的禁忌n握手的次序握手的次序“尊者优先尊者优先”、男女之间握手、男女之间握手、宾客之间握手、宾客之间握手、长幼之间握手、长幼之间握手 、上下级之间握手、上下级之间握手 、一个人与多人握手、一个
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