公关语言与礼仪课件.ppt
- 【下载声明】
1. 本站全部试题类文档,若标题没写含答案,则无答案;标题注明含答案的文档,主观题也可能无答案。请谨慎下单,一旦售出,不予退换。
2. 本站全部PPT文档均不含视频和音频,PPT中出现的音频或视频标识(或文字)仅表示流程,实际无音频或视频文件。请谨慎下单,一旦售出,不予退换。
3. 本页资料《公关语言与礼仪课件.ppt》由用户(三亚风情)主动上传,其收益全归该用户。163文库仅提供信息存储空间,仅对该用户上传内容的表现方式做保护处理,对上传内容本身不做任何修改或编辑。 若此文所含内容侵犯了您的版权或隐私,请立即通知163文库(点击联系客服),我们立即给予删除!
4. 请根据预览情况,自愿下载本文。本站不保证下载资源的准确性、安全性和完整性, 同时也不承担用户因使用这些下载资源对自己和他人造成任何形式的伤害或损失。
5. 本站所有资源如无特殊说明,都需要本地电脑安装OFFICE2007及以上版本和PDF阅读器,压缩文件请下载最新的WinRAR软件解压。
- 配套讲稿:
如PPT文件的首页显示word图标,表示该PPT已包含配套word讲稿。双击word图标可打开word文档。
- 特殊限制:
部分文档作品中含有的国旗、国徽等图片,仅作为作品整体效果示例展示,禁止商用。设计者仅对作品中独创性部分享有著作权。
- 关 键 词:
- 公关 语言 礼仪 课件
- 资源描述:
-
1、第一节第一节 公关语言公关语言 一、公关语言的含义一、公关语言的含义 公关人员在公关实务中为实现公关公关人员在公关实务中为实现公关目标而对全民语言的目标而对全民语言的 具体运用及其产具体运用及其产生的言语成品。生的言语成品。 公关语言活动既包括表达,也包括领会公关语言活动既包括表达,也包括领会。表达是公关主体的表达,领会是公关主。表达是公关主体的表达,领会是公关主体对公众的话语、文章的听解、读解。因体对公众的话语、文章的听解、读解。因此,公关语言主要指公关主体为特定公关此,公关语言主要指公关主体为特定公关目的而进行的言语活动及其成品,也兼及目的而进行的言语活动及其成品,也兼及对公众话语、文章的
2、听解和读解。对公众话语、文章的听解和读解。 二、公关语言的基本特点二、公关语言的基本特点 (一)功利性(一)功利性 公共语言有别于日常交际语言和一般生活语公共语言有别于日常交际语言和一般生活语言,它具有明确的功利性,这是由公共关系明确言,它具有明确的功利性,这是由公共关系明确的目的性所决定的。公共关系的最终目的是树立的目的性所决定的。公共关系的最终目的是树立组织美好形象,建立组织和公众间的良好关系,组织美好形象,建立组织和公众间的良好关系,求得组织的满意发展。一切公关语言的运用都为求得组织的满意发展。一切公关语言的运用都为实现这一目的服务,不像日常交际和一般生活语实现这一目的服务,不像日常交际
3、和一般生活语言那样天南地北,古今中外,漫无边际地言那样天南地北,古今中外,漫无边际地 闲扯或者随意发挥,偏离题旨,而应为特定功效闲扯或者随意发挥,偏离题旨,而应为特定功效和利益服务。和利益服务。 (二)文明礼貌性(二)文明礼貌性 公关语言的文明礼貌性,表现在言语行为、言语公关语言的文明礼貌性,表现在言语行为、言语内容和言语形式三个方面。言语行为的文明礼貌性内容和言语形式三个方面。言语行为的文明礼貌性包括积极交往,认真对待自己的说话和写作包括积极交往,认真对待自己的说话和写作,认真听认真听取公众的意见、建议和要求,举止文雅,谈吐谦和取公众的意见、建议和要求,举止文雅,谈吐谦和得体,不强词夺理,不
4、蛮横无礼。言语内容的文明得体,不强词夺理,不蛮横无礼。言语内容的文明礼貌性包括内容的真诚友善,不欺不诈,不粗不俗礼貌性包括内容的真诚友善,不欺不诈,不粗不俗,不宣扬低级趣味,不散布有悖于法律、道德、社,不宣扬低级趣味,不散布有悖于法律、道德、社会习俗,尤其是特定公众会习俗,尤其是特定公众,特定习俗的言论。特定习俗的言论。言语形语形式的文明礼貌主要指为文明礼貌的言语内容选择恰式的文明礼貌主要指为文明礼貌的言语内容选择恰当有效的语言表达手段和表达方式,做到语言规范当有效的语言表达手段和表达方式,做到语言规范,利于对方听解、读解和记忆。,利于对方听解、读解和记忆。 (三)情感性(三)情感性 公关实务
5、的目的是解决公关主体与公众之间的利益关系公关实务的目的是解决公关主体与公众之间的利益关系,这种关系的解决,公关主体一方不能用强硬的措施或,这种关系的解决,公关主体一方不能用强硬的措施或高压的手段去迫使公众就范,只能用良好的自身行为、高压的手段去迫使公众就范,只能用良好的自身行为、诚信的形象和情深意笃的言语向他们告之以事,晓之以诚信的形象和情深意笃的言语向他们告之以事,晓之以理,动之以情,引导、感化他们理解、支持,以实现理,动之以情,引导、感化他们理解、支持,以实现 互利的公关目的。互利的公关目的。 、 你就是一辈子的情人。 慧眼的选择,情深意浓的约定,绽放一生一世的唯美。 结婚来曼都新婚世界,
6、你就是一辈子的情人! 曼都现在推出百万现金还本大回馈,以实际行动献给行动的您! 爱,就是要把握。 (台湾曼都新婚世界商场) 三、公关语言交际的模式三、公关语言交际的模式 公关语言交际的模式多种多样,但大体可归纳为两种基本模式:人际交际模式和大众传媒交际模式。 人际交际指的是公关主体一个人与公众一个人或一群人际交际指的是公关主体一个人与公众一个人或一群人之间直接的信息传递、交流活动。人之间直接的信息传递、交流活动。 其表现形式分为面对面交际和非面对面交际两种其表现形式分为面对面交际和非面对面交际两种.前者前者一般通过自然语言、体态语言等直接沟通,例如:公关交一般通过自然语言、体态语言等直接沟通,
7、例如:公关交谈、公关信息发布会、答记者问、座谈会发言、演讲等,谈、公关信息发布会、答记者问、座谈会发言、演讲等,后者是通过打电话、发电报、写信等进行沟通。后者是通过打电话、发电报、写信等进行沟通。 大众传媒交际是指公关主体借助大众传播手段所进行大众传媒交际是指公关主体借助大众传播手段所进行的信息传递、交流活动。大众传媒分为两大类,一类是电的信息传递、交流活动。大众传媒分为两大类,一类是电子类的,例如,广播、电视、电影等;另一类是印刷类的子类的,例如,广播、电视、电影等;另一类是印刷类的,例如报纸、刊物(杂志)、书籍等。,例如报纸、刊物(杂志)、书籍等。 第二节第二节 公关礼貌语言的运用公关礼貌
8、语言的运用 一、公关人际交往中的礼貌语言运用一、公关人际交往中的礼貌语言运用(一)称谓(一)称谓 公关人员在正式场合使用称谓,必须体现出文明礼貌公关人员在正式场合使用称谓,必须体现出文明礼貌性,为此,应特别注意如下几点:性,为此,应特别注意如下几点: 1.采用正规称谓采用正规称谓 (1)行政职务称谓。)行政职务称谓。如如部长、处长、主任、校长、厂部长、处长、主任、校长、厂长、经理长、经理等等。 (2)称呼技术职称。)称呼技术职称。如如教授、医生、法官、工程师、教授、医生、法官、工程师、博士博士等等。 (3)称呼职业名称。)称呼职业名称。如如司机司机( (张司张司 机)、售票员(售票员小姐)、导
9、游机)、售票员(售票员小姐)、导游 (导游先生)、服务员(导游先生)、服务员等等。 (4)称呼通行尊称。称呼通行尊称。如如您、先生、小姐、夫人、同志、师您、先生、小姐、夫人、同志、师傅、老师傅、老师等等。 (5)称呼对方姓名。)称呼对方姓名。 在公关交际中应避免错误称谓。例如,在正式交际场合在公关交际中应避免错误称谓。例如,在正式交际场合,如采用,如采用“哥儿们哥儿们”、“姐儿们姐儿们”、“小妞小妞”之类低级庸之类低级庸俗的称谓,既不文明,又失自己的身份。绰号、地域性(俗的称谓,既不文明,又失自己的身份。绰号、地域性(爱人、老细、小鬼)爱人、老细、小鬼) 和简化性称谓,如和简化性称谓,如王局(
10、王局长)李王局(王局长)李处(李处长)处(李处长)等,如随意称呼就显得不严肃、不正规,也等,如随意称呼就显得不严肃、不正规,也不礼貌。不礼貌。 2.体现对他人的尊重体现对他人的尊重 为了体现尊重,除了称谓准确得体之外,称呼对方还要为了体现尊重,除了称谓准确得体之外,称呼对方还要用尊称。自古至今,在社会交往中称呼他人时,多冠以尊用尊称。自古至今,在社会交往中称呼他人时,多冠以尊词,词,如如“尊、贵、令、高、雅、台、老、大、阁、钧、玉尊、贵、令、高、雅、台、老、大、阁、钧、玉、惠、芳、惠、芳”等。等。 常用的如对姓的尊称常用的如对姓的尊称:贵姓、尊姓、高姓:贵姓、尊姓、高姓对名字、单对名字、单位的
11、尊称位的尊称:遵名、雅号、芳名(女性)、贵公司、贵厂、:遵名、雅号、芳名(女性)、贵公司、贵厂、贵店、贵校、贵会贵店、贵校、贵会对人年龄的尊称:对人年龄的尊称:贵庚、高寿、高龄贵庚、高寿、高龄(对年长者)、尊寿(对成年人)、芳龄(对女性)(对年长者)、尊寿(对成年人)、芳龄(对女性)对对人祖父母及父母双亲的尊称人祖父母及父母双亲的尊称:尊祖父、尊祖母、令祖父、:尊祖父、尊祖母、令祖父、令祖母、尊祖、令祖、尊大人令祖母、尊祖、令祖、尊大人尊称对方的妻子尊称对方的妻子:令妻、:令妻、夫人、令夫人、尊夫人、嫂夫人、贤内助夫人、令夫人、尊夫人、嫂夫人、贤内助 尊称对方的言论尊称对方的言论、观点、意见:
12、尊论、言论、宏论、尊、观点、意见:尊论、言论、宏论、尊 意、雅意、钧意、高见、尊见、芳意(女)等等。意、雅意、钧意、高见、尊见、芳意(女)等等。 3.入乡随俗入乡随俗 按照国际通行的称呼惯例,一般对男子称按照国际通行的称呼惯例,一般对男子称“先生先生”,对,对女子称女子称“夫人夫人”、“女士女士”、“小姐小姐”,对已婚女子称,对已婚女子称“夫人夫人”,未婚女子为,未婚女子为“小姐小姐”,对婚姻不明的女子,可称,对婚姻不明的女子,可称“小姐小姐”,对戴戒指的年纪稍大的女子可称,对戴戒指的年纪稍大的女子可称“夫人夫人”,这,这些称呼均可冠以姓名职位等。如些称呼均可冠以姓名职位等。如“布朗先生布朗先
13、生”、“议员先议员先生生”、“玛丽小姐玛丽小姐”。 二、谈判中的礼貌语言二、谈判中的礼貌语言 在这个过程中,公关谈判主体不论身处顺境还是逆境,语言表达都必须文明礼貌,分寸得当,使谈判双方处于一种尽可能的友善气氛中。 谈判中语言的文明礼貌,主要表现在以下谈判中语言的文明礼貌,主要表现在以下几个方面:几个方面: 1.尊重对方尊重对方 (1)语言表达要清楚、明了,使对方容易理解)语言表达要清楚、明了,使对方容易理解。 (2)语言表达时要留意观察对方)语言表达时要留意观察对方 的神情和反馈的信息。的神情和反馈的信息。 (3)说听要机会平等。)说听要机会平等。 (4)要积极聆听。)要积极聆听。 2.适当
14、肯定和赞扬适当肯定和赞扬 当谈判进入关键阶段,关键问题上的分歧意见当谈判进入关键阶段,关键问题上的分歧意见逐步显露,争议越来越激烈时,应从对手的意见中逐步显露,争议越来越激烈时,应从对手的意见中找出双方均不反对的某些非实质性内容,对对方加找出双方均不反对的某些非实质性内容,对对方加以适度的赞赏,突出双方的共同点,表现出对对方以适度的赞赏,突出双方的共同点,表现出对对方的理解与尊重,接着再对双方看法不一致的实质性的理解与尊重,接着再对双方看法不一致的实质性内容进行阐述、启发和说服内容进行阐述、启发和说服 对手,等等。对手,等等。3.婉言不同意或拒绝婉言不同意或拒绝 你在表示异议时,不能只说一个简
15、单的你在表示异议时,不能只说一个简单的“不不”字,字,而应该换一种更巧妙的说法。例如而应该换一种更巧妙的说法。例如,“这一点我的这一点我的想法有所不同想法有所不同”或或“我不敢肯定同意你的意见我不敢肯定同意你的意见”,或以或以“您也许对您也许对”来暗示来暗示“我不尽同意我不尽同意”。三、谈判结束和告辞时的礼貌语言三、谈判结束和告辞时的礼貌语言 如果成功固然高兴,要热情握手道贺,并恰当地如果成功固然高兴,要热情握手道贺,并恰当地赞扬对方,感谢他们在谈判中所做的贡献;如果谈赞扬对方,感谢他们在谈判中所做的贡献;如果谈判破裂,切勿迁怒于对方,而应谦逊、礼貌、热情判破裂,切勿迁怒于对方,而应谦逊、礼貌
16、、热情地握别,以体现风度,给对方留下良好印象,争取地握别,以体现风度,给对方留下良好印象,争取将来的合作机会。将来的合作机会。第三节第三节 社交的言语艺术社交的言语艺术一、介绍的言语艺术一、介绍的言语艺术 社交场合主要有二种介绍语:社交场合主要有二种介绍语: 一是自我介绍,一是自我介绍, 一是介绍别人。一是介绍别人。 自我介绍自我介绍 1、应酬式自我介绍:、应酬式自我介绍:内容最为简洁,往往只包括内容最为简洁,往往只包括姓名一项即可,适用于某些公共场合和一般性的姓名一项即可,适用于某些公共场合和一般性的社交场合,如聚会、宴会、通电话等,社交场合,如聚会、宴会、通电话等, 如如“您好!我叫李平您
17、好!我叫李平”。 “你好,我是王波你好,我是王波”。 2、工作式自我介绍:、工作式自我介绍:内容应包括姓名、供职的单内容应包括姓名、供职的单位及其部门,担负的职务这三项,通常缺一不可位及其部门,担负的职务这三项,通常缺一不可,如如“我叫张西,现在是海口市政府外办的交际处长我叫张西,现在是海口市政府外办的交际处长”。自我介绍自我介绍3、交流式自我介绍:、交流式自我介绍:内容应包括姓名、工作、籍贯内容应包括姓名、工作、籍贯、学历、兴趣以及与交往对象的某些熟人的关系、学历、兴趣以及与交往对象的某些熟人的关系等等,等等,如如我叫萧江,现在在北京吉普有限公司工作,我是我叫萧江,现在在北京吉普有限公司工作
18、,我是XX大学汽车工程系大学汽车工程系90级的,我想咱们是校友,对级的,我想咱们是校友,对吗吗?”自我介绍自我介绍 4、礼仪式自我介绍、礼仪式自我介绍:适适用于讲座、报告、演用于讲座、报告、演出、庆典、仪式等一些正规而隆重的场合出、庆典、仪式等一些正规而隆重的场合, 如如“女士们、先生们,大家好!我叫张涛女士们、先生们,大家好!我叫张涛,是东方广告公司的企划经理。我代表本,是东方广告公司的企划经理。我代表本公司热烈欢迎各位来宾莅临指导,谢谢大公司热烈欢迎各位来宾莅临指导,谢谢大家的支持!家的支持!”介绍别人介绍别人 我来介绍一下:这位是XX先生,目前就职于广告公司,美学爱好者。这位是XX大学中
19、文系美学教授金XX。 这是最常见的介绍语,介绍了双方姓名、特长、工作单位等。 介绍别人要注意以下几点:介绍别人要注意以下几点: 第一,介绍要注意先后顺序。第一,介绍要注意先后顺序。 应当把职位低的先介绍给职位高者,把年轻的先介绍给年长者,把男士先介绍给女士。如果双方年龄、身份都相差无几,则应当把自己较熟悉的先介绍给对方。违反这一顺序则有失礼仪。 第二,介绍信息量要适中第二,介绍信息量要适中 1.我来介绍一下,这位是张先生,这位是王经理。 2.这位是XX房屋开发公司副总经理王XX,他可是实权派,路子宽,朋友多,谁需帮忙可以找他。 第一个例子信息量太少,通过介绍,双方只能了解一个姓,无法从介绍语中
20、找到继续交谈的 共同话题。第二个例子信息量太多,介绍的 后半段属多余信息,而且庸俗化了,往往使 被介绍者感到尴尬。 第三,介绍语要热情、文雅并配以恰当的体态语。第三,介绍语要热情、文雅并配以恰当的体态语。 先生们,请注意了。今天晚上我给你们带来了不好的消息。我们本想邀请伊塞卡F马科森来给我们讲话,但他来不了,病了。(下面嘘声)后来我们要求参议员布莱德里奇前来, 可他太忙了。(嘘声)最后,我们试图请堪萨斯城 德罗伊格罗根博士来,也没有成功。(嘘声)所 以,结果我们请到了约翰梅森布朗。 这样的介绍不仅是报流水帐,毫无热情,而且有 损被介绍者的自尊心,这是介绍语的大忌。2 2、攀谈的注意点攀谈的注意
21、点( 1)注意选择话题。)注意选择话题。 每个人都有自己谈话的开放区和封闭区。 开放区开放区是指愿意向别人公开的一面。例如:本组织的公关信息,个人爱好,取得的成绩等。 封闭区封闭区是不愿向别人公开的一面。例如:本组织内部消息,对同事的评价、议论、个人的隐私或感情问题等。 高明的公关人员在攀谈时应力求扩大开放区,回避封闭区,使交谈始终在轻松愉快的气氛中进行。 (2)注意选择词语。)注意选择词语。 攀谈中,一要注意适当使用自谦语。例如:“岂敢”、“过奖”、“多指教,多关照”等是常用谦语。二要注意谈话中词汇丰富又不失大众化。一、一、 电话的基本流程电话的基本流程有效接听电话的流程管理有效接听电话的流
展开阅读全文