《电子商务客户服务》项目三:熟悉工作流程课件.ppt
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1、第 1 页第 1 页电子商务专业国家十二五规划教材 第 2 页第 2 页CONTENTS PAGE2 目录页目录02030401做好客服准备工作 任务三熟知电子商务客服工作流程 任务一任务二掌握电子商务客服销售流程 第 3 页第 3 页TRANSITION PAGE3 过渡页任务情景任务分析任务一 熟知电子商务客服工作流程 任务实施第 4 页第 4 页TRANSITION PAGE4 过渡页 小李在理论培训过程中被问到一个问题:客服8:30上班,但9:00才开始接待客户,这段时间应该做什么?日常客服怎么做才能使工作更高效、更规范、更显得专业化?小李该怎样回答? 任务情景第 5 页第 5 页TR
2、ANSITION PAGE5 过渡页我们要认识到,规范、标准化的工作流程可以大大增加工作的附加值,统一流程能快速培养出优秀的客服人员,按流程办事可以大大减少客服工作中的错误产生,而规范的话语则可以使我们的接待服务更加规范和专业。 任务分析第 6 页第 6 页TRANSITION PAGE6 过渡页步骤一 了解电子商务客服工作程序 步骤二 做好日常基本工作 任务实施第 7 页第 7 页步骤一 了解电子商务客服工作程序 任务一 熟知电子商务客服工作流程 01 了解电子商务客服工作程序 02 做好日常基本工作 从标准化与持续改善的角度来看客服工作,就是从关键因素、客户满意因素、重大显著问题等方面来选
3、择关键操作流程,规范的、标准化的工作流程,可以大大增加工作附加值。 1、客服遵守操作流程的作用 另外,统一流程能够养成严谨的工作作风,快速达到一个优秀销售客服的标准。这在我们的生活中也有不少鲜活的例子,比如大人在驾校里学开车、孩子进艺校学钢琴,都各自要学习很多规范和操作流程。 第 8 页第 8 页步骤一 了解电子商务客服工作程序 任务一 熟知电子商务客服工作流程 01 了解电子商务客服工作程序 02 做好日常基本工作 一般应包含以下几个方面:(1)售前准备:每天开始工作前,处理好各项准备工作的流程;宝贝介绍流程;旺旺回复流程。(2)售中服务:顾客分类流程;信息收集流程;打消买家的疑虑流程;讲价
4、还价流程;标准订单流程;发货流程。(3)售后服务:处理中、差评的流程;延伸客户服务的流程;退换货的操作流程。 电子商务团队或网店店主可以结合自身特点,编制适合自身产品销售,以及售后服务的流程表,让客服按流程办事,可以避免客服个别情况下不知道“如何是好”,可以大大提高客服的工作效率,可以大大减少客服在工作中的错误的产生。 2、电子商务客服基本工作流程 客服部门的岗位职能可以分为售前、售中和售后,售中负责在线接待和接单,而售后则负责关系维护和纠纷处理。 第 9 页第 9 页步骤二 做好日常基本工作 任务一 熟知电子商务客服工作流程 01 了解电子商务客服工作程序 02 做好日常基本工作 1、日常工
5、作基本流程 (1)准备工作:个性签名、聊天设置、客服设置、常规应用软件的使用维护。 (2)温故知新:更新在线商品、回复留言、给客户发送成交信、查看昨日未转化及未付款人员进行有效催付。 (3)前期处理工作:掌握店铺推广区的各项产品的最新活动并具体施行、客户重复拍下商品的处理、缺货的在线商品处理、信用评价。 (4)售前客服接待流程:关于问候、询问、价格、连带、核对信息、促成交易,标准订单处理、礼貌欢送。 第 10 页第 10 页步骤二 做好日常基本工作 任务一 熟知电子商务客服工作流程 01 了解电子商务客服工作程序 02 做好日常基本工作 2、标准订单处理流程 一个订单说起来很简单,但从流程上来
6、分还要包括售中和售后,当买家看中某一个商品,并通过跟客服沟通,最终确定购买,拍下商品并付款以后,一个标准的订单产生了。 第 11 页第 11 页步骤二 做好日常基本工作 任务一 熟知电子商务客服工作流程 01 了解电子商务客服工作程序 02 做好日常基本工作 2、标准订单处理流程 一个标准订单的处理,从订单生成开始,销售客服就要对买家要求进行备注,比如优先发货、送小礼品、选什么颜色等等。订单一旦提交到系统以后,审单员需要对订单进行审核,看地址是否详尽、商品编号是否齐全、有无缺货,等等。财务核实付款后,制单员即开始打印订单,并登记快递单号,登记以后交给配货员拣货,检验员逐个核对订单,看有没有错发
7、、漏发等,再由打包员打包,称重员称重并录入系统,然后录入到淘宝的后台,这个订单就处理完了。 第 12 页第 12 页步骤二 做好日常基本工作 任务一 熟知电子商务客服工作流程 01 了解电子商务客服工作程序 02 做好日常基本工作 2、标准订单处理流程 非生产型企业通常还有采购订单处理流程,通常采购是由产品部负责,并不是销售客服的职能范围,因此,我们只做简单了解即可。 第 13 页第 13 页步骤二 做好日常基本工作 任务一 熟知电子商务客服工作流程 01 了解电子商务客服工作程序 02 做好日常基本工作 2、标准订单处理流程 如果出现退换货也要按照退(换)货订单处理的标准流程来操作,首先,售
8、后客服先要询问顾客退换货原因,看是发错了货还是产品质量问题,主动给顾客道歉,安抚顾客,缓解不良印象,稳定顾客的情绪,并协商退换货事宜。第 14 页第 14 页步骤二 做好日常基本工作 任务一 熟知电子商务客服工作流程 01 了解电子商务客服工作程序 02 做好日常基本工作 2、标准订单处理流程 退换货订单处理,一般由专门的售后客服来处理。在下订单之前,优秀的售前客服做好跟买家的沟通,使得买家收到货物以后,能认可物有所值,可以有效减少商品纠纷率和退换货率,从而减少售后客服的工作,相反,差的客服因为服务问题和沟通问题,则会使得买家无法认可商品和服务,而加大售后客服的工作量。 等退换货协议产生以后,
9、做好售后登记和备注,通知顾客退换货的注意事项和操作步骤,等收到顾客退回的货物后,库管会将退件登记入库,重新补发商品并进行增发货操作。发货后,通知客服联系顾客,告知换货商品已发出,近期请注意查收,至此,退换货流程即告操作完成。 第 15 页第 15 页步骤二 做好日常基本工作 任务一 熟知电子商务客服工作流程 01 了解电子商务客服工作程序 02 做好日常基本工作 【想一想】 小张新开了一家淘宝店铺,那么他的商品发布流程是什么?在“一口价”和“拍卖”中间选择一种出售方式来发布商品有什么不同? 第 16 页第 16 页TRANSITION PAGE16 过渡页任务情景任务分析任务二 掌握电子商务客
10、服销售流程 任务实施第 17 页第 17 页TRANSITION PAGE17 过渡页 开始服务技能培训了,小李被要求尽快熟悉整个客服销售流程。客服销售流程都包含哪些环节呢? 任务情景第 18 页第 18 页TRANSITION PAGE18 过渡页熟知交易流程,以便在顾客购物时遇到操作问题,能及时给予操作指导,保证买家顺利完成购物。熟悉退换货流程,以便在发生退换货时,提供及时快捷地服务。掌握在线接待流程的基本步骤,以提高在线接待转化率。 任务分析第 19 页第 19 页TRANSITION PAGE19 过渡页步骤一 熟知交易流程 步骤二 掌握在线接待流程 任务实施第 20 页第 20 页步
11、骤一 熟知交易流程 任务二 掌握电子商务客服销售流程 01 熟知交易流程 02 掌握在线接待流程 1、熟悉购物流程 作为电子商务客服人员,熟知网络购物流程主要是在顾客遇到操作上的问题时,及时给予操作指导,使其顺利完成购物的操作流程,将订单转化为有效订单。 第 21 页第 21 页步骤一 熟知交易流程 任务二 掌握电子商务客服销售流程 01 熟知交易流程 02 掌握在线接待流程 1、熟悉购物流程 以淘宝网购物流程为例,实际交易步骤如下所示:(1)第一步:选择购买前如对商品信息有任何疑问,请先点击 ,通过阿里旺旺聊天工具联系卖家咨询,确认无误后,点击“立刻购买”。 第 22 页第 22 页步骤一
12、熟知交易流程 任务二 掌握电子商务客服销售流程 01 熟知交易流程 02 掌握在线接待流程 1、熟悉购物流程 (2)第二步:确认收货地址、购买数量、运送方式等要素,点击“提交订单”。第 23 页第 23 页步骤一 熟知交易流程 任务二 掌握电子商务客服销售流程 01 熟知交易流程 02 掌握在线接待流程 1、熟悉购物流程 (3)第三步:您可进入“我的淘宝”“我的首页”“已买到的宝贝”页面查找到对应的交易记录,交易状态显示“等待买家付款”,该状态下卖家可以修改交易价格,待交易付款金额确认无误后,点击“付款”。 第 24 页第 24 页步骤一 熟知交易流程 任务二 掌握电子商务客服销售流程 01
13、熟知交易流程 02 掌握在线接待流程 1、熟悉购物流程 (4)第四步:进入付款页面,付款成功后,交易状态显示为“买家已付款”,需要等待卖家发货。 第 25 页第 25 页步骤一 熟知交易流程 任务二 掌握电子商务客服销售流程 01 熟知交易流程 02 掌握在线接待流程 1、熟悉购物流程 (5)第五步:待卖家发货后,交易状态更改为“卖家已发货”,待收到货确认无误后,点击“确认收货”。 第 26 页第 26 页步骤一 熟知交易流程 任务二 掌握电子商务客服销售流程 01 熟知交易流程 02 掌握在线接待流程 1、熟悉购物流程 (6)第六步:输入支付宝账户支付密码,点击“确定”。 第 27 页第 2
14、7 页步骤一 熟知交易流程 任务二 掌握电子商务客服销售流程 01 熟知交易流程 02 掌握在线接待流程 1、熟悉购物流程 (7)交易状态显示为“交易成功”,说明交易已完成。 第 28 页第 28 页步骤一 熟知交易流程 任务二 掌握电子商务客服销售流程 01 熟知交易流程 02 掌握在线接待流程 1、熟悉购物流程 (8)如您看中了同一卖家店铺中多件宝贝可以选择加入购物车,一起购买支付,可能还能够参加店铺促销,购买成功后多件宝贝会以一个订单形式展现,后续交易流程同直接购买一样。 第 29 页第 29 页步骤一 熟知交易流程 任务二 掌握电子商务客服销售流程 01 熟知交易流程 02 掌握在线接
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