《情境销售》新版课件.ppt

1、终生领导艺术管理学院终生领导艺术管理学院我们已经进入了销售状态我们已经进入了销售状态现在你们看到了什么？现在你们看到了什么？你们的实际需要是什么？你们的实际需要是什么？我感觉到了你们的什么？我感觉到了你们的什么？做事业最重要的是有做事业最重要的是有想法想法和和感觉感觉让我们现在成为一个团结的学习组织！让我们现在成为一个团结的学习组织！有缘相识，共学同长有缘相识，共学同长生命之初生命之初父母父母青春学习青春学习学习学习能力发挥能力发挥领导领导服务服务销售销售终终 生生 领领 导导 艺艺 术术 管管 理理 学学 院院学习是贯彻学习是贯彻我们终生的原动力我们终生的原动力情境销售情境销售销销 售售 情

2、情 境境一位新的潜在客户表现出他不了解你的公司或者你们的公司能力，而且他对他们现在的供应商比较满意。备选行动方案备选行动方案你将A 介绍关于你自己、你的公司和公司产品的信息。B 增进讨论，力求顾客接受你。C. 通过提问来发现对方潜在的需求和问题。D. 结束这通电话，继续拜访下一位潜在顾客A:3B:1C:2D:0销销 售售 情情 境境有一位偶然打进电话的顾客要询问关于公司一种辅助产品的信息。备选行动方案备选行动方案你将A 通过提问来发现额外的需求。B 对产品报价并填写定单。C 重新建立你们公司的信任度并 且介绍产品特性。D.跟顾客详谈，从而确认需求、利益和要求定单。A:2B:1C:0D:3龙龙

3、平平 (A.LONG)MBA经济管理学士经济管理学士 中中 文文 讲讲 师师q中国国际教育产业投资集团首席咨询师q美国协和门窗（上海）公司销售顾问q上海芝森数码科技有限公司市场总监q旺旺集团(大陆事业)总部专案经理q香港达达传媒集团(大陆区)市场总监q泰国RES公司中国区销售顾问q日本SATAK(中国制造公司)企划经理q联合国粮农组织(中国中心)高级教官讲师特色讲师特色销售讲师先要把自己卖出去！销售讲师先要把自己卖出去！ 强调讲师的主持人主持人角色，主张听者的互动互动学习。生动化生动化和形象化讲授是其讲课的核心特色。通过18年的政府研究机构和大型跨国公司的管理经验和市场销售实战经历，积累了大量

4、翔实的案例和分析模式。课堂中运用大量游戏、故事故事和量测作业、表格来强化培训效果。 （培训的感悟培训的感悟强化别人的强处强化别人的强处！) 全球超过10001000万销售专业人士万销售专业人士采用的销售模式。美国领导力研究中心授权课程，世界著名行为学家保罗保罗赫塞博士赫塞博士于19691969年创立年创立。情境销售情境销售 核心思想：核心思想：根据销售情境的不同及对客户购买准备度的判断，帮助销售员适时调整自己的销售风格，并根据自己的影响力基础来实施有效的销售。对近对近3030年销售训练和实践发展的感悟：年销售训练和实践发展的感悟：销售中针对客户需求变化的灵活应对的销售中针对客户需求变化的灵活应

5、对的技能变得如此重要！技能变得如此重要！第一阶段： 强调销售人员品质的培养与激励第二阶段： 强调销售流程和标准的掌控第三阶段： 强调不同销售情境的应对模式4. 4. 全球思维系统日渐差异化、细分化全球思维系统日渐差异化、细分化所有一切趋势都是：差异化所有一切趋势都是：差异化! ! 政治多元化政治多元化差异化差异化 战略阶段化战略阶段化 技术台阶化技术台阶化 品牌分层化品牌分层化 广告分层化广告分层化 销售情境化销售情境化差异化差异化差异化差异化 差异化差异化 差异化差异化 差异化差异化 情境销售课程解决三大问题：情境销售课程解决三大问题：我？我？ 客户？客户？ 业绩！业绩！A. A. 您是什么

6、样的销售风格？您是什么样的销售风格？B. B. 您的客户现在处于那种状态？您的客户现在处于那种状态？C. C. 您用何种为客户量身定制的方法来有您用何种为客户量身定制的方法来有 效销售你的产品和服务给他，来达到效销售你的产品和服务给他，来达到 双赢结果？双赢结果？最后，要真诚的感谢大家的配合和支持，因为我们知道双方良好的互动能带来最好的培训效果。希望各位在此次课程中各有所获，并度过愉快的两天！第一天的课程第一天的课程铺设基础路面铺设基础路面有效销售基础概念有效销售基础概念路基（基础心理面）路基（基础心理面） 路面（基础素质）路面（基础素质） 路路 径径 技能技能你没有办法你没有办法缺少任何一缺

7、少任何一个环节！个环节！鱼鱼是如何运动的？是如何运动的？你你现在在什么位置？现在在什么位置？美丽的美丽的海洋海洋，美丽的，美丽的鱼鱼！你的神经系统？你的血液系统？你的血液系统？你的骨骼系统？有效销售的三大系统有效销售的三大系统 积极健康的积极健康的销售心理销售心理（50%50%） 具备优势的具备优势的销售特质销售特质（30%30%） 关键关键路径路径和和核心技能核心技能（20%20%）让我们认识销售让我们认识销售你一生中不可以回避的你一生中不可以回避的事情事情销售人员必须知晓的三件事销售人员必须知晓的三件事销售的魅力所在销售的魅力所在赢家优势规律赢家优势规律把斧头卖给布什总统把斧头卖给布什总统

8、1。知道你有一份世界上最艰难的工作知道你有一份世界上最艰难的工作2。你是一个积极行动的人，是实践者而非空谈者。你是一个积极行动的人，是实践者而非空谈者3。你会全身心于个人及事业的发展。你会全身心于个人及事业的发展什么是销售？什么是销售？说服客户相信你所供应的产品或者服务是说服客户相信你所供应的产品或者服务是物超所值的。物超所值的。销售效果的差异度销售效果的差异度（30知识知识70人际关系人际关系）人类的两个最大的敌人人类的两个最大的敌人感谢上帝，让销售工作如此的艰难感谢上帝，让销售工作如此的艰难！一个集团公司的公司训一个集团公司的公司训确实认识自己确实认识自己随时提醒自己随时提醒自己切实检讨自

9、己切实检讨自己绝对发挥自己绝对发挥自己笃实把握自己笃实把握自己任何企业和个人的发展规律是一样的！任何企业和个人的发展规律是一样的！第一章第一章你的激情你的激情-成功销售心理成功销售心理分组讨论：分组讨论： 你认为一个优秀销售者的你认为一个优秀销售者的心理状态心理状态应该是怎样的？应该是怎样的？清除你组织中的清除你组织中的定时炸弹定时炸弹！2020：6060：2020定律定律你的你的成功成功来自于前来自于前2020，你的你的失败失败来自于后来自于后2020，你的你的平庸平庸来自于中间的来自于中间的6060，忧郁的眼神和抱怨的神态在团队中忧郁的眼神和抱怨的神态在团队中的的破坏力破坏力远远超出你的想

10、象！远远超出你的想象！两个书生赶考两个书生赶考拉上你的窗帘拉上你的窗帘德州的死刑德州的死刑篮球比赛测试篮球比赛测试销售的第一号杀销售的第一号杀手手为什么你现在感觉很无奈？为什么你现在感觉很无奈？瓶中的跳蚤瓶中的跳蚤温水中的青蛙温水中的青蛙成功并不象你想象那么难成功并不象你想象那么难你为什么会害怕？你为什么会害怕？原因分析原因分析网络证明网络证明演讲练习演讲练习拒绝的正常的，不是冲你个人而来的！拒绝的正常的，不是冲你个人而来的！我们年龄越大，越在乎别人的看法我们年龄越大，越在乎别人的看法猴子与香蕉猴子与香蕉华伦达定律华伦达定律运用帕夫洛夫定律克服恐惧运用帕夫洛夫定律克服恐惧1 1。自我观察。自我

11、观察2 2。中断模式。中断模式3 3。想象成功。想象成功4 4。奖励自己。奖励自己自我概念的三个特质自我概念的三个特质你认为自己是什么样，你就是什么样。你认为自己是什么样，你就是什么样。自我期许，自我形象，自我肯定自我期许，自我形象，自我肯定1 1。把自己当老板。把自己当老板对自己身上的事负起完全的责任对着镜子中自己的老板你自己在给自己发薪水自我概念的三个特质自我概念的三个特质自我期许，自我形象，自我肯定自我期许，自我形象，自我肯定2 2。把自己当顾问而非销售员。把自己当顾问而非销售员（种田的和开餐馆的区）（种田的和开餐馆的区）自己是专家和权威整个销售过程对客户深具信心自己和其他的竞争者区别开

12、来自我概念的三个特质自我概念的三个特质自我期许，自我形象，自我肯定自我期许，自我形象，自我肯定3 3。把自己变成销售医生（。把自己变成销售医生（我们？我们？）为“病人”的最佳利益着想你会询问最有智慧的问题检查，诊断，开处方自我概念的三个特质自我概念的三个特质自我期许，自我形象，自我肯定自我期许，自我形象，自我肯定4 4。成为销售策略思想家。成为销售策略思想家你会事先决定如何从目前阶段达成目标你要清楚自己的流程气球上的三个科学家自我概念的三个特质自我概念的三个特质自我期许，自我形象，自我肯定自我期许，自我形象，自我肯定5 5。以成果为导向，把工作做好。以成果为导向，把工作做好特别的素质：同理心和

13、雄心太害怕拒绝-不敢提要求过分关心业绩-得罪客户关注你的时间自我概念的三个特质自我概念的三个特质自我期许，自我形象，自我肯定自我期许，自我形象，自我肯定6 6。立志出类拔萃。立志出类拔萃向顶尖人物看齐改善整体的自我概念自我概念的三个特质自我概念的三个特质自我期许，自我形象，自我肯定自我期许，自我形象，自我肯定7 7。执行销售黄金法则。执行销售黄金法则要想别人怎样对待你，你就怎样对待别人成功销售的成功销售的7项心理法则项心理法则1。伟大法则。伟大法则2。耕耘收获法则。耕耘收获法则3。控制法则。控制法则（我完全可以掌控自己的生活）（我完全可以掌控自己的生活）4。相信法则（。相信法则（我相信的任何事

14、，一定实现！我相信的任何事，一定实现！）5。专心法则（。专心法则（心中念念不忘的东西会成长扩大心中念念不忘的东西会成长扩大）6。物以类聚法则（。物以类聚法则（你的心理色彩偏向？你的心理色彩偏向？）7。反映法则（。反映法则（你为什么这样看其他人你为什么这样看其他人？）？）达成心理健康的达成心理健康的7 7 种练习种练习1。积极的自我对话。积极的自我对话2。积极的形象。积极的形象3。积极的健康营养品。积极的健康营养品4。积极人物。积极人物5。积极的训练和发展。积极的训练和发展6。积极的健康习惯。积极的健康习惯7。积极行动。积极行动我事业的任务声明：我事业的任务声明：我对我的金融产品，服务和客户的处

15、境我对我的金融产品，服务和客户的处境极为了解，而且每次拜访客户都会先做极为了解，而且每次拜访客户都会先做充分的准备。我有最好的人格，我诚实，充分的准备。我有最好的人格，我诚实，可靠，可信赖，意志坚定。我的态度很可靠，可信赖，意志坚定。我的态度很温馨，友善，受人喜爱。对每一个客户温馨，友善，受人喜爱。对每一个客户都无微不至，而且非常容易相处。都无微不至，而且非常容易相处。第二章第二章你的特质你的特质-发现销售优势发现销售优势分组讨论分组讨论1。你认为优秀的销售者是天赋其。你认为优秀的销售者是天赋其能，还是经过锻炼而成的？能，还是经过锻炼而成的？2。你所敬佩的销售者，他们具有。你所敬佩的销售者，他

16、们具有那些基本特质？那些基本特质？你对以下的观点看法如何？你对以下的观点看法如何？（1极不同意极不同意，2不同意不同意，3一般一般，4同意同意，5极其同意极其同意）1。优秀的销售人员走到那里都一样。优秀的销售人员走到那里都一样2。优秀的销售人员基本上都是能说会道。优秀的销售人员基本上都是能说会道3。在销售中行业经验特别重要。在销售中行业经验特别重要4。只要努力，每个员工都能做好如何事。只要努力，每个员工都能做好如何事5。销售人员的发展和提高重在弥补弱点。销售人员的发展和提高重在弥补弱点6。对每一个销售人员应该一视同仁。对每一个销售人员应该一视同仁7。优秀业绩是企业技术进步的结果。优秀业绩是企业

17、技术进步的结果8。优秀业绩是理性思考的结果，因此必须防。优秀业绩是理性思考的结果，因此必须防 止情感干扰理智止情感干扰理智人的大脑网络路径（天才是什么？）人的大脑网络路径（天才是什么？）什么事情让你兴奋？什么事情让你兴奋？回想你的同学聚会场景回想你的同学聚会场景你的客户最喜欢你那方面？你的客户最喜欢你那方面？人在临终前最后悔的三见事人在临终前最后悔的三见事全世界销售行业的困惑全世界销售行业的困惑成功的婚姻回归数据分析成功的婚姻回归数据分析你的工作环境如何？你的工作环境如何？银行业的销售人员特质银行业的销售人员特质相信最简单的事相信最简单的事-如果你热爱它如果你热爱它的话（计算器的运用）的话（计

18、算器的运用）什么是通往公司价值持续增长的捷径？什么是通往公司价值持续增长的捷径？从此进入从此进入发现优势发现优势因才适用因才适用优秀经理优秀经理敬业员工敬业员工忠实顾客忠实顾客稳定市场稳定市场可持续发展可持续发展实际利润增长实际利润增长公司股票增值公司股票增值如何测量销售人力资本如何测量销售人力资本( Gallup Q12)( Gallup Q12)？ 1.我知道对我工作的要求吗? 大本营2.我有做好我的工作的所需要的材料和设备吗? 我的收获3.我每天有机会做我最擅长做的事吗?4.在过去7天里,我因工作出色而受到表扬吗? 一号营地5.我觉得我的主管或同事关心我的个人情况吗? 我的奉献6.工作单

19、位有人鼓励我的发展吗?7.在工作中,我觉得我的意见受到重视吗? 二号营地8.公司的使命使我觉得我的工作重要吗? 我的归属9.我的同事们致力于高质量的工作吗?10.我在工作单位有一个最要好的朋友吗? 三号营地11.在过去六个月里，有人和我谈我的进步吗？ 我的成长12.过去一年里，我在工作中有机会学习和成长吗？关于企业中敬业员工关于企业中敬业员工 ，从业员工，从业员工 ，和怠工员工的状态分析和怠工员工的状态分析1。员工敬业度为前50%的单位与后50% 单位相比，生产效率提高70%，减少员工流失的成功率提高68%2。工作满意度是11倍的差别3。6个月：38，50，124。3年：27，55，185。1

20、0年：20，57，236。基层员工流失的代价为其工资的4。9倍全世界的顶尖销售人员全世界的顶尖销售人员是由共同材料打造的！是由共同材料打造的！ 自我激励自我激励 服务激励服务激励 设身处地设身处地 忠忠 诚诚 自自 信信人力资本西格玛象限图人力资本西格玛象限图Q12CE11KPI优 化开始优化未优化全球企业发展的最终研究结果！全球企业发展的最终研究结果！部门管理者的苦恼部门管理者的苦恼1。为什么员工一有问题就朝我这里跑？2。我应该对员工严格好还是温和好？3。为什么员工不愿意和我沟通？4。面对上下的压力，如何评估自己的管理绩效？ 农民和猎人农民和猎人 所有的成功者都建立在自身的优势上所有的成功者

21、都建立在自身的优势上 致命的缺陷致命的缺陷-交际能力交际能力 工作的适应性工作的适应性现在了解你自己的数理分析能力现在了解你自己的数理分析能力1。中国每年有多少人口出生？。中国每年有多少人口出生？2。广东城市居民人均年消费支出是多少？。广东城市居民人均年消费支出是多少？3。中国现在有多少部固定电话？。中国现在有多少部固定电话？第三章第三章你的水准你的水准-专业销售技能专业销售技能分组讨论分组讨论 站在银行业的角度，你认为完站在银行业的角度，你认为完成一笔稳定的大单储蓄业务，要成一笔稳定的大单储蓄业务，要经过那些销售环节？经过那些销售环节？世界销售思想的演变趋势世界销售思想的演变趋势4P理论：理

22、论：产品，价格，渠道，促销产品，价格，渠道，促销4C理论：理论：需求，花费，方便，传播需求，花费，方便，传播路径依赖走不回来的人1953年耶鲁大学的测试不拉马的兵在销售的道路上没有捷径可以走在销售的道路上没有捷径可以走德国人做水饺德国人做水饺麦当劳的管理流程麦当劳的管理流程风格和韧性风格和韧性乔。吉拉德的演讲乔。吉拉德的演讲专业的魅力所在专业的魅力所在描述你的专业感受描述你的专业感受专业的销售流程专业的销售流程 专业是表示一种拥有特殊方法和流专业是表示一种拥有特殊方法和流程的高尚职业。它是有系统的，有规程的高尚职业。它是有系统的，有规划的，从头到尾边有一套可以遵循的划的，从头到尾边有一套可以遵

23、循的标准规范。标准规范。（三中不同销售人员的销售状况）（三中不同销售人员的销售状况）走向完美的销售之路走向完美的销售之路建立和谐关系展示解决问题的方案问题定义检 查诊断开处方旧的销售模式旧的销售模式新的销售模式新的销售模式和谐关系10%资格判断20%展示产品30%成交40%建立信任40%定义客户需求30%展示产品20%获得确定及承诺购买10%建立买卖双方高品质的人际关系社会在变化，我们也必须变化！社会在变化，我们也必须变化！安排访谈安排访谈 客户资格认定客户资格认定3 产品的介绍产品的介绍 回应反对意见回应反对意见请求结案请求结案 售后服务售后服务开发客户开发客户 重复购买重复购买 问题的定义

24、与澄清问题的定义与澄清124567899 9级台阶级台阶第第1 1级台阶级台阶开开 发发 客客 户户谁是我们的客户？谁是我们的客户？客户在那里？客户在那里？我怎么联系他们？我怎么联系他们？首先清楚地认识自己所处环境首先清楚地认识自己所处环境商业银行营销策略商业银行营销策略SWOT分析分析机机 会会优优 势势劣劣 势势威威 胁胁客户的来源在哪里？客户的来源在哪里？（朋友，报纸，电话号薄，杂志，商会，客户牵线，朋友，报纸，电话号薄，杂志，商会，客户牵线，回归数据分析）回归数据分析）电话开发技巧电话开发技巧（1 1。正确的人选，。正确的人选，2 2。访问会很短，。访问会很短，3 3。没有压力。没有压

25、力4 4。未来客户没有任何的义务）未来客户没有任何的义务）开发客户的心理演习开发客户的心理演习（充分的背景资料准备，提前充分的背景资料准备，提前1010分钟到达，想象你分钟到达，想象你是代表银行的专家，自我宣布成功的结果）是代表银行的专家，自我宣布成功的结果）问话的比较效果问话的比较效果我什么时候可以去拜访你呢？我这个星期某个时间有空，或者是下个星期来拜访你比较好呢？你什么时候可以到我们这里开户？我需要你的授权，以便和你的会计人员一起办理此事第第2 2级台阶级台阶正式接触客户正式接触客户当今的金融业客户可以说是有史以来最当今的金融业客户可以说是有史以来最聪明，教育水准最高，知识最丰富的一聪明，

26、教育水准最高，知识最丰富的一代，他们见过若干的销售高手！代，他们见过若干的销售高手！我要做什么准备？我要做什么准备？如何让客户接收我？如何让客户接收我？我如何掌控谈话过程？我如何掌控谈话过程？你必须清楚客户的你必须清楚客户的购买心理购买心理！1。一般人不喜欢改变，他们害怕改变2。每个人都希望自己更加富有，或者在某些方面有所改进。3。当你把服务展示成客户目前工作的延续，是完成同样目标的更好方法，他就会一定接受你的建议。4。“新”“更好”“更方便”以及“进步”是你在销售任何产品和服务时最神奇的字眼。5。优秀销售者谈的是产品的“功用”，而一般销售人员只会“描述”产品而已。你以什么样的形象出现在客户面

27、前？你以什么样的形象出现在客户面前？1。观察大公司的专业销售人员2。沉稳保守的外表，能够立刻并持续受到客户的尊重3。为你自己的形象定位4。头发和面部5。外套，衬衫，领带6。鞋和袜7。姿势和位置你想让客户第一眼看见有好感吗？你想让客户第一眼看见有好感吗？前前15秒客户就把你定位了！秒客户就把你定位了！1。你所传播的全部信息是：用字遣词占了对方接受信息的7%，声调变化占了38%，你的肢体语言占了55%。2。一个优秀的销售人员似乎有一种天然的“利他倾向”3。心理研究表明：任何一个销售信息的前10到15个字，的奠定后续对话的情绪基础4。言语的重要：只要你一开口，别人就可立刻判断你的受教育程度！拜访客户

28、前的心理预热拜访客户前的心理预热1。回想成功的案例。2。闭眼放松。3。拟出理想的目标。4。抓住成功的感觉首次拜访的开场白首次拜访的开场白1。感激：2。建立期待的心理3。反问问句4。提出关键问题采用两阶段式销售方式采用两阶段式销售方式客户的服务距离导入客户的服务距离导入你擅长于商务沟通吗？你擅长于商务沟通吗？公开区域公开区域潜能区域潜能区域我知道我不知道你知道你不知道隐藏区域隐藏区域盲点区域盲点区域公开区域隐藏区域盲点区域潜能区域行为特质分析我知道我不知道你知道你不知道公开区域公开区域隐藏区域盲点区域潜能区域行为特质分析我知道我不知道你知道你不知道公开区域公开区域隐藏区域盲点区域潜能区域行为特质

29、分析我知道我不知道你知道你不知道公开区域公开区域隐藏区域盲点区域潜能区域行为特质分析我知道我不知道你知道你不知道公开区域你的倾听能力如何？你的倾听能力如何？IBM公司为什么要买彼德公司的产品？公司为什么要买彼德公司的产品？为什么只有一个乌龟爬上了金字塔？为什么只有一个乌龟爬上了金字塔？倾听的全部含义是什么？倾听的全部含义是什么？前前30秒判定客户的风格状态秒判定客户的风格状态1。让你的客户感觉到舒适2。你的风格与客户特别的投缘3。模仿及配合客户的肢体语言量测表作业量测表作业行为风格表让我们先认识自我让我们先认识自我四种行为风格四种行为风格 A A 掌掌 握握 B B 谨谨 慎慎 C C 影影

30、响响 D D 稳稳 重重人际关系人际关系工作工作行为取向行为取向快快工作效率工作效率慢慢行行 为为 风风 格格风格 掌控型 A自我中心 影响型 C以人为先走入人群社交互动 稳重型 D理性和协循序渐进合作共事 谨慎型 B追求完美讲究证据降低风险理论 方法挑战环境 焦点 效果目标 什么？什么？ 谁？谁？ 为什么？为什么？ 怎么样？怎么样？风格 掌控型 A结果目标 影响型 C感觉认同寒暄关怀批判冷酷 稳重型 D逻辑过程分析解说杂乱无章 谨慎欣 B证据事实提供证据吹嘘无据焦点 方法明确扼要 避免繁文细节 行为风格与沟通行为风格与沟通A：他唯一的问题是：这个东西如何帮我把工作作好？B：他们完全确认每一方

31、面边被覆盖，每一个细节边没有失误的情况下，才会安心地下决心。C：他们第一天就大幅度承诺，第二天就忘记，最容易影响这种人的就是：别人使用过的产品和服务而达成目标的故事D：这种人需要汇集很多的信息以及别人的鼓励，才下得了购买决心。在销售过程中如何应对在销售过程中如何应对4 4种人？种人？销售人员最容易犯的致错误销售人员最容易犯的致错误-不会聆听不会聆听小朋友的糖果小朋友的糖果地铁车厢里的饼干地铁车厢里的饼干1。采购人员对销售人员的最大抱怨2。75%的优秀销售者居然是内向型的人3。每分钟说230字，听的速度是550字！4。优秀的销售人员会执行30/70法则5。上帝为什么会给我们一张嘴，两个耳朵？聆听

32、对销售人员的好处聆听对销售人员的好处回想恋爱中的感觉回想恋爱中的感觉对图片的识别差异对图片的识别差异1。聆听会建立信任2。聆听可以降低客户的抗拒3。聆听可以建立自我肯定4。聆听可以发展完美的人格及自我训练聆听的关键技巧聆听的关键技巧1。这是所有销售技巧训练中最难养成的习惯，它就是在别人说话的时候保持完全的专注和不分心！2。停顿一下再回答3。澄清问题，“你的意思是”4。重复客户的话建立关系的建立关系的7个关键步骤个关键步骤1。绝不批评，抱怨或者指责2。单纯的接受3。赞同4。感谢5。羡慕6。欣然同意的态度7。集中注意力按下正确的情绪按钮按下正确的情绪按钮1。正面的效果（绿色绿色）2。负面的效果（红

33、色红色）3。如果你故意按下红色按钮佛洛伊德式的泄密佛洛伊德式的泄密（情绪化的字眼和肢体反应）（情绪化的字眼和肢体反应）销售的关键热钮销售的关键热钮（IBM,WANTWANT)激励因素和非激励因素激励因素和非激励因素(赫兹堡的动机心理学）赫兹堡的动机心理学）低级销售者的低级销售者的“鹦鹉鹦鹉”答案答案（价格与服务）（价格与服务）为什么客户要买我们的产品为什么客户要买我们的产品（最佳的解决方案）（最佳的解决方案）价格不是客户拒绝的真正原因价格不是客户拒绝的真正原因（68%的客户说，的客户说，这似乎是让销售人员安静走开的最好发生。）这似乎是让销售人员安静走开的最好发生。）第第3 3级台阶级台阶客户资

34、格判断客户资格判断谁是我们的真正客户？谁是我们的真正客户？客户会在什么时候购买？客户会在什么时候购买？找出黄金未来客户找出黄金未来客户1。对你的产品和服务有迫切的需求2。你的产品和服务与客户使用计划之间有成本效益关系3。对你的行业，产品或服务持肯定的态度4。有给你大单的可能5。客户有影响力的核心6。财务稳健，付款迅速7。客户的办公室和住宅离你不远小心那些最难缠的未来客户小心那些最难缠的未来客户1。凡事持否定态度2。你很难向他展示产品或者服务的价值3。即使你有业务，那也是小业务4。没有后续销售的机会5。他没有产品见证或者推荐的价值6。他的生意做得不好第第4 4级台阶级台阶问题的定义与澄清问题的定

35、义与澄清问题的管理模式（问题的管理模式（6标准差）标准差）如何向客户发问？如何向客户发问？如何听出客户的真正原因？如何听出客户的真正原因？你的产品和服务最擅长解决什么？你的产品和服务最擅长解决什么？在客户的问题中发现在客户的问题中发现销售热钮销售热钮状况问题和意义问题的提出状况问题和意义问题的提出1。你对目前的状况满意吗？2。这个问题对你有什么意义？对你的成本影响有多少？主导面谈的三种问句主导面谈的三种问句（开放，封闭，否定）（开放，封闭，否定）问句中三个有力的字眼问句中三个有力的字眼1。感觉。“你对目前银行的服务效率感觉如何？”2。认为。“你认为新的服务方式会方便很多吗？”3。依你之见。“依

36、你之见，这是不是能够解决你问题的最佳选择？”课堂练习：课堂练习：运用运用提问提问的方式得到的方式得到答案答案第第5 5级台阶级台阶商品介绍和展示商品介绍和展示客户看到他们需要的了吗？客户看到他们需要的了吗？产品和服务介绍流程产品和服务介绍流程（展示，说明，发问）（展示，说明，发问）确定你已经建立了高度和谐的信任确定你已经建立了高度和谐的信任你已经识别出了客户的主要问题和需求你已经识别出了客户的主要问题和需求为每个单元划下完美的句点为每个单元划下完美的句点用语言教学，用沉默学习用语言教学，用沉默学习TDPPR公式公式康明公司最优秀的销售人员康明公司最优秀的销售人员免费的午餐免费的午餐沉锚效应沉锚

37、效应1。时间（time)2。日期（date)3。地点（place)4。人员（person)5。理由 (reason)第第6 6级台阶级台阶回应反对意见回应反对意见感觉是不错，可心里还是不实在感觉是不错，可心里还是不实在难道我就这么没有想法吗？难道我就这么没有想法吗？你能说服我我就信你！你能说服我我就信你！客户在心里想什么？客户在心里想什么？ 没有人是靠没有人是靠理性理性买东西的，买东西的，边是出于边是出于情绪情绪才购买，然后才购买，然后再理性的为购买而再理性的为购买而辩护辩护进行分组思考和讨论进行分组思考和讨论运用运用20/80原则和原则和6标准差标准差的方法的方法我们如何应对市场开拓的困难？

38、我们如何应对市场开拓的困难？D M A I CD M A I C拒绝表示客户有兴趣拒绝表示客户有兴趣成功销售所遭受到的拒绝是成功销售所遭受到的拒绝是不成功的两倍不成功的两倍客户反对意见的归类客户反对意见的归类1。价格2。功能3。售后服务4。竞争5。支援6。保证及保障1。反对意见是一种必定有合理。反对意见是一种必定有合理答案的疑问答案的疑问2。限制条件是客户无法购买你。限制条件是客户无法购买你产品或者服务的真正原因，他产品或者服务的真正原因，他是无解的。是无解的。3。有趣的是：很多客户在刚开。有趣的是：很多客户在刚开始会觉得他们的反对意见就是始会觉得他们的反对意见就是限制条件限制条件回复反对意见

39、的技巧回复反对意见的技巧1。你必须很有风度地回应反对意见2。去赞美每一项反对意见3。你必须尊重他的问题客户反对意见的表现形式客户反对意见的表现形式1。要求资讯2。客观的反对意见3。主观的反对意见4。借口5。炫耀的反对意见6。恶意的反对意见7。藏在心里的反对意见对最后反对意见的处理对最后反对意见的处理1。你问了一个关键问题以后，就保持沉默2。附带条件的和约3。最后的“拖刀计”4。最后的抗拒：“你显然有很好的理由这样说，我能知道那是什么吗？”回复反对意见的典型案例回复反对意见的典型案例1。“我必须和单位的同事商量”2。“我们已经跟某某银行合作很久了”3。“把你的资料留下来，我会联系你”第第7 7级

40、台阶级台阶请求结案请求结案在决定的关键时刻，失败和被拒在决定的关键时刻，失败和被拒绝的恐惧会涌上为了的客户和销绝的恐惧会涌上为了的客户和销售人员的心头，对两人而言，他售人员的心头，对两人而言，他们是在拿金钱和自尊在冒险们是在拿金钱和自尊在冒险由约会进入由约会进入“企业结婚企业结婚”阶阶段段执行销售结案执行销售结案最重要的是：客户要你去请他们下定单！最重要的是：客户要你去请他们下定单！1。精彩的服务介绍不等于业务回自然地水到渠成。2。在半数的销售访问中，销售人员并没有要求客户购买。3。在客户已经没有疑问的情况下，坚定而诚意的提出你的要求。4。在销售的最后一刻，因为害怕或者激怒未来的客户而打起了退

41、堂鼓。5。客户不但欣赏而且尊重那些回要求定单的人员。结案时你必须知道：结案时你必须知道：1。客户的热情已经达到最高点2。客户相信你和你的公司3。客户对你的产品服务一定有需要4。客户必须懂得如何使用该产品5。客户一定负担得起6。你的介绍已经很清楚了7。客户的拒绝已经结束。8。你必须在请求结案之后保持沉默。结案的自我障碍结案的自我障碍1。负面期望2。缺乏诚意3。频道不同4。个人冲突结案的结案的7项技巧项技巧1。邀请式结案（如果你喜欢，那么，为什么不定下来呢？）2。引导式结案（那么，你的下一步就是3。选择式结果（你看是明天还是后天我来办理手续？）4。二阶段式结案（你看要不要连工资卡一起办理？）5。批

42、准结案（假如你在这里签字批准，那么我们就可以马上开始作业6。“我要再考虑”的结案（你说的没有错，这是个重要的决策，你不应该太仓促决定）（显然你有很好的理由要再可怜，请问那会是什么？）坚持到底，决不放弃！坚持到底，决不放弃！你可以自己让自己失败，你可以自己让自己失败，但是没有什么可以阻挡你的前进！但是没有什么可以阻挡你的前进！一旦你决定自己要的是什么，就一旦你决定自己要的是什么，就表现得一副不可能失败的架势，表现得一副不可能失败的架势，而它就会绝对实现！而它就会绝对实现！第第8 8级台阶级台阶售后追踪和服务售后追踪和服务如何把客户的小单做成大单？如何把客户的小单做成大单？建立客户的稳定关系建立客

43、户的稳定关系失去一个老客户相当于要开失去一个老客户相当于要开6 6个新客户个新客户得罪一个客户，会影响到得罪一个客户，会影响到2525个未来客户。个未来客户。1。你的承诺有兑现吗？2。对客户成交之后还有热情吗？3。你有给客户额外的收获吗？第第9 9级台阶级台阶再次回顾和推荐再次回顾和推荐客户变成你真正的朋友了吗？客户变成你真正的朋友了吗？美国非服务类公司的利润占GDP的%1950 1960 1970 1980 1990 200020151050资料来源：J.P摩根公司商务部经济学家2001年12 月18日第65页你看见了什么？你想到了什么？你看见了什么？你想到了什么？揭示顾客忠诚度的揭示顾客忠

44、诚度的3个问题个问题这个社会的发展趋势是日益偏向着这个社会的发展趋势是日益偏向着情感化经济情感化经济1。整体上，你对品牌满意度如何？2。你会继续选择或者购买吗？3。你会向一位朋友或者同事推荐品牌吗？反映顾客情感依附的反映顾客情感依附的8 8个问题个问题客户情感忠实的4个基本侧面（信心，诚信，自豪和激情）1。品牌始终是我信赖的名字2。品牌始终言而有信3。品牌始终公平待我4。如果发生问题，始终能够妥善解决5。我成为品牌的顾客而自豪6。品牌始终尊重我7。品牌对我这样的人是完美的公司8。我无法想象世界上没有品牌第二天的课程第二天的课程销售判断和应对技能销售判断和应对技能情境销售情境销售第一单元第一单元

45、 第一节第一节成功的销售还是有效的销售？成功的销售还是有效的销售？介绍与基础概念介绍与基础概念事先准备活动：事先准备活动：“当我是客户当我是客户”提示：提示：在你自己作为一个客户的经验中，你可能会注意到有一些专业的销售人员比其他人更能令你开心。仔细回想并描述一个曾经令你非常满意的购买经验和一个令你非常不满意的购买经验，并尽可能详细地描述一下当时销售人员都曾经做了些什么或没做什么。令你感到满意的经验：令你感到满意的经验：令你感到不满意的经验：令你感到不满意的经验：成功成功有效有效无效无效销售销售努力努力 对准顾客对准顾客的影响的影响 不成功不成功成功成功 在销售中是由一次完成的销售量来衡量的。有

46、效有效 在销售中是由与同一客户发生的重复业务 次数、客户转介绍以及与顾客的关系状态 来衡量的。销售风格销售风格顾客认知到的有关销售人员顾客认知到的有关销售人员的行为模式。的行为模式。事实上我们可以感觉到：事实上我们可以感觉到：每个销售人员的销售风格是不一样的一些人习惯于用固定的模式去对待客户但客户的行为风格是完全不一样的但客户的进入状态（准备度）是不一样的但客户的规模和资格也是完全不一样的价值观体系价值观体系 思维范式思维范式X X 考虑自己 强行推销 一稿数用的陈述 说得多 推产品 陈述特性 鼓吹产品之前没 有先认可对方 思维范式思维范式Y Y 考虑顾客 软推销 提问和讨论 倾听 提出利益

47、提出利益之前 先确认需求第一单元第一单元 第二节第二节自我评测自我评测第二单元第二单元 第一节第一节匹配与行动匹配与行动购买准备度购买准备度所有的顾客的购买心理是一样的：所有的顾客的购买心理是一样的：如果他面临一个完全陌生的产品，必然如果他面临一个完全陌生的产品，必然经历（对人和对事）经历（对人和对事）否认，怀疑，探索，承诺，满意否认，怀疑，探索，承诺，满意5 5个阶段个阶段事先准备活动事先准备活动在下面空格处描述一个顾客或准顾客的购买准备度购买准备度购买准备度高 中 低终生 合同 接触购买准备度购买准备度一个顾客或潜在顾客在销售当场对产品信息、一个顾客或潜在顾客在销售当场对产品信息、知识的了

48、解以及准备购买的承诺程度。知识的了解以及准备购买的承诺程度。 购买准备度购买准备度开始的时候你必须先问自己，在这一刻 希望跟这位顾客达成什么结果。销售订单提议采购购买* * 交易细节交易细节 购买准备度购买准备度销售订单提议采购购买* * 交易细节交易细节 能力能力意愿意愿准备度准备度能力能力意愿意愿购买准备度购买准备度准备度准备度销售订单提议采购购买* * 交易细节交易细节 知道 认知 经验 我熟悉 我知道细节 我有直接经验 购买准备度购买准备度 顾客有认知了吗？顾客有认知了吗？ 是 不有认知 没认知 R1没认知没认知没承诺没承诺R2没认知没认知有兴趣有兴趣R3有认知有认知不安的不安的R4有

49、认知有认知有承诺有承诺能力能力意愿意愿购买准备度购买准备度准备度准备度销售订单提议采购购买* * 交易细节交易细节 信心 舒适 投资在我的决定中 我信任 有形或无形的表现 购买准备度购买准备度 顾客有认知了吗？顾客有认知了吗？ 是是 不不有认知有认知 没认知没认知 R1没认知没认知没承诺没承诺R2没认知没认知有兴趣有兴趣R3有认知有认知不安的不安的R4有认知有认知有承诺有承诺顾客承诺了吗？顾客承诺了吗？ 有承诺有承诺 不安的不安的 有兴趣有兴趣 没承诺没承诺R1没认知没认知没承诺没承诺R2没认知没认知有兴趣有兴趣R3有认知有认知不安的不安的R4有认知有认知有承诺有承诺购买准备度购买准备度高高

50、中中 低低事先准备活动：事先准备活动： 提示：提示：在下面的空格里描述一个准客户或客户的购买准备度，在每一种水平下他们的说话、手势及身体语言都分别有什么特点？ 准备度水平准备度水平1（R1）: 没认知没认知 - 没承诺没承诺_准备度水平准备度水平2（R2）: 没认知没认知 - 有兴趣有兴趣_准备度水平准备度水平3（R3）: 有认知有认知 - 不安的不安的_准备度水平准备度水平4（R4）: 有认知有认知 - 有承诺有承诺_R1R2R3R4 没认知、没认知、 没承诺没承诺 特征： 现在不购买 不相信公司或销售人员 不知道或不清楚产品特性 逃避或推卸责任 心烦意乱、防御性或有敌意的准备度水平一准备度