优质客户服务课件.ppt

1、http:/ (海量营销管理培训资料下载)优优 质质 客客 户户 服服 务务 http:/ (海量营销管理培训资料下载)课程目标课程目标 理解何谓“客户满意百分百 学习成功的客户服务中所必备的技巧 认识到良好的团队合作是达到优质客户服务的前提服务！服务！服务！每当打开报纸、电视或收听广播时，都会发现一种信息：请在这里消费，因为这里的客户服务尽善尽美。企业无论大小，产品或服务无论简单或复杂，客户服务都已经成为企业参与竞争的法宝。http:/ (海量营销管理培训资料下载)客户关系潜在价值能力的测定客户关系潜在价值能力的测定1.我在多数情况下能控制自己的情绪 10 9 8 7 6 5 4 3 2 1

2、 我很难控制自己的情绪2.我能高兴地面对对我冷淡的人 10 9 8 7 6 5 4 3 2 1 如果别人对我不好，我当然不高兴3.我喜欢大多数人并乐意与别人相处 10 9 8 7 6 5 4 3 2 1 我很难与别人相处4.我乐意为别人服务 10 9 8 7 6 5 4 3 2 1 每个人都应该自力更生5.即使我没错我也不介意表示道歉 10 9 8 7 6 5 4 3 2 1 我没犯错就不应该道歉6.我对自己能善于与别人沟通感到自豪10 9 8 7 6 5 4 3 2 1 我情愿以书面的方式与别人交往7.我善于记住别人的名字和脸 10 9 8 7 6 5 4 3 2 1 如果不会再见到某人，为

3、什么要记8.我的微笑是自然流露的 10 9 8 7 6 5 4 3 2 1 严肃是我的本质特点9.我喜欢看别人自得其乐 10 9 8 7 6 5 4 3 2 1 我没有取乐他人的天性10.我常保持清洁的打扮 10 9 8 7 6 5 4 3 2 1 清洁和打扮根本不重要总分总分 _ http:/ (海量营销管理培训资料下载)如果如果你的自我评价在80分以上，那么你对客户来说是优秀的。如果如果你的自我评分在5080分之间，那么在与人共事前你需要学习人际关系技巧。如果如果你的自我评分在50分以下，那么为客户服务的工作对你来说也许不是一种很好的职业选择。评分标准评分标准http:/ (海量营销管理培

4、训资料下载)单元一单元一 客户满意百分百客户满意百分百 何谓“优质客户服务” 优质客户服务具备两个基本特征 客户投诉是如何产生的 什么是客户关注的问题单元一单元一 客户满意百分百客户满意百分百http:/ (海量营销管理培训资料下载)四四 种种 类类 型型 的的 服服 务务 冷淡型冷淡型 给客户的信息是：我们不关心你 慢 不敏感不一致 冷淡无组织 缺乏激情混乱 疏远不方便 不感兴趣 程序型程序型 你是一个数字，我们在此对你排列及时 不敏感有效率 缺乏激情统一 疏远 不感兴趣 友好型友好型 我们在努力，但实在不知道该怎么做慢 友好不一致 优雅无组织 有兴趣混乱 机智 优质型优质型 我们关心你们，

5、我们提供服务来满足你及时 友好有效率 优雅统一 有兴趣 机智 单元一单元一 客户满意百分百客户满意百分百http:/ (海量营销管理培训资料下载) 1、标准化，但不人性化 2、既无标准化，又无人性化 4、 标准化、人性化3、 很人性化，但不标准四种类型的服务标四种类型的服务标准准单元一单元一 客户满意百分百客户满意百分百http:/ (海量营销管理培训资料下载)立即作出你的选立即作出你的选择择 服务成功者服务成功者1.态度积极、乐观2.确实喜欢与他人一起工作或为他人工作3.能把客户而不是自己置于“舞台中心”，精力充沛，办事迅速4.把自己的工作看作是一种人际关系的职业5.允许客户是对的（即使客户

6、是不对的）补充你的看法：_ 服务失败服务失败1.神情沮丧或容易生气 2.宁愿单独工作或与“东西”共事3.喜欢自己成为焦点4.办事拖拉5.认为工作技巧比让客户满意更重要6.办事按部就班7.要求别人知道他是对的补充你的看法：_ 单元一单元一 客户满意百分百客户满意百分百http:/ (海量营销管理培训资料下载) 有效服务和无效服务的差别有效服务和无效服务的差别在于感受、诚意、态度和人在于感受、诚意、态度和人际关系技巧的不同际关系技巧的不同但所但所有这些都是可以学习的有这些都是可以学习的.单元一单元一 客户满意百分百客户满意百分百http:/ (海量营销管理培训资料下载)什么是优质客户服务？什么是优

7、质客户服务？优质客户服务涉及两个基本特征：优质客户服务涉及两个基本特征：程序特性和个人特性程序特性和个人特性每个特性对于提供优质服务来说都是至关重要的。每个特性对于提供优质服务来说都是至关重要的。程序特性是指提供产品和服务的方法和程序。程序特性是指提供产品和服务的方法和程序。 个人特性是指在与客户打交道时采用怎样的态度、个人特性是指在与客户打交道时采用怎样的态度、行为和语言技巧。行为和语言技巧。单元一单元一 客户满意百分百客户满意百分百http:/ (海量营销管理培训资料下载)程序面的七大标准程序面的七大标准1.时限时限向客户提供服务的过程应该花费多长时间？每个步骤所需的时间？2.流程流程如何

8、协调服务提供系统的不同部分，它们之间如何相互配合成整体？3.适应性适应性服务能否按照不断变化的客户需要做及时调整？便利程度如何？4.预见性预见性你对客户的需求预测得如何？是否能抢先一步向客户提供所需服务？5.信息沟通信息沟通你如何确保信息得到充分、准确和及时的沟通？6.客户反馈客户反馈你如何了解客户的想法？如何知道客户对你提供的服务是否满意？7.组织和监督组织和监督有效率的服务程序是如何分工的？单元一单元一 客户满意百分百客户满意百分百http:/ (海量营销管理培训资料下载)沟沟 通通 的的 八八 大大 原原 则则1.了解对方真意，充分表达自我。“欲取之，必先欲之”。2.设身处地，换位思考。

9、3.三点论4.对事不对人。5.用我代替你。6.避免下命令。7.负起责任。8.避免指责客户。单元一单元一 客户满意百分百客户满意百分百http:/ (海量营销管理培训资料下载)个人面的七大标准个人面的七大标准1.仪表仪表你希望客户看到什么？符合仪表要求的外在指标是什么？2.态度态度如何描述服务时理想的身体语言，才能传递恰当的服务态度。3.关注关注认同客户的个性，从而以一种独特的方式对待每一位顾客4.得体得体在不同的环境中，说哪些话比较合适？哪些话总是要说的？5.指导指导服务人员如何帮助客户？如何指导客户作出购买决策和建议？6.销售、服务技巧销售、服务技巧你提供服务所需的技巧如何？是否让客户很容易

10、接受你的推荐或服务方式？7.有礼貌地解决客户问题有礼貌地解决客户问题如何解决客户的不满？单元一单元一 客户满意百分百客户满意百分百http:/ (海量营销管理培训资料下载)客客 户户 投投 诉诉单元一单元一 客户满意百分百客户满意百分百客户的不满是怎样转化为投诉的客户的不满是怎样转化为投诉的?意识到不满意识到不满抱怨（潜在化投诉）抱怨（潜在化投诉）有一件事加剧有一件事加剧投诉投诉什么是客户投诉？什么是客户投诉？客户购买产品和服务的时候，对产品本身和企业服务都抱有良好的期望，当期望和要求都得不到满足的时候，就会令客户心理失去平衡。由此产生的抱怨和不满行为，就是客户投诉。影响客户投诉的因素有哪些？

11、影响客户投诉的因素有哪些？解决客户投诉原则：解决客户投诉原则：双赢原则，而不是平均分配http:/ (海量营销管理培训资料下载)单元一单元一 客户满意百分百客户满意百分百解决客户投诉步骤：解决客户投诉步骤：1）迅速接受投诉，决不拖延；2）平息怒气、怨气；3）澄清问题，让客户把情绪渲泄出来；4）探讨解决问题的方式、方法，寻求补救措施；5）采取行动；6）感谢客户，表示诚意（歉意）。我们应该如何看待投诉者我们应该如何看待投诉者?我们应该将投诉者视为感恩的对象；我们应当认为投诉的人是给你送礼来了；尤其是难缠的客户，你可以从中学到很多东西，从而反醒自己，改变自己。如果不好好解决，就会失去客户对你公司的信

12、任。如果不好好解决，就会失去客户对你公司的信任。http:/ (海量营销管理培训资料下载)单元一单元一 客户满意百分百客户满意百分百客客 户户 关关 注注 的的 问问 题题产品或服务本身的价值产品或服务本身的价值服务人员所展现的素质服务人员所展现的素质对服务人员素质要求对服务人员素质要求适当的行为适当的行为 关心关心 听听创造力和技巧创造力和技巧 时间时间http:/ (海量营销管理培训资料下载)个个 人人 仪仪 表表头发洁净、经过了梳理并且平整不乱化妆是简朴雅致而不是浓妆艳抹衣服平整、干净，并且保养良好双手和指甲保持清洁，指甲油没有涂得残缺不全脸刮得很干净或胡须修剪得很整洁长统袜没有皱褶或破

13、损气味清新单元一单元一 客户满意百分百客户满意百分百http:/ (海量营销管理培训资料下载)单元二单元二 客户服务技巧客户服务技巧感性技巧理性技巧 客户服务周期（过程）客户有三种类型：一是深藏不露型；二是直来直去型；三是自我膨胀型。 单元二单元二 客户服务技巧客户服务技巧 http:/ (海量营销管理培训资料下载)感感 性性 技技 巧（一）巧（一）表达服务意愿表达服务意愿即向客户表明，你关心他们并且想帮助他们即向客户表明，你关心他们并且想帮助他们思考题思考题：如何通过身体语言表达服务意愿？如何通过身体语言表达服务意愿？如何通过语气表达服务意愿？如何通过语气表达服务意愿？如何通过语言表达服务意

14、愿？如何通过语言表达服务意愿？“控制住个人的偏好和心情！展现出你的最佳状态！控制住个人的偏好和心情！展现出你的最佳状态！”表达服务意愿体谅对方情绪展示责任心单元二单元二 客户服务技巧客户服务技巧 http:/ (海量营销管理培训资料下载)听听你自己说话的语气听听你自己说话的语气单元二单元二 客户服务技巧客户服务技巧 当我生气的时候，语气会变得不安和尖锐起来 我紧张时讲话更快 我累的时候，讲话会相当慢，显得慢条斯理 别人认为我的声音总是“升调” 当我和朋友严肃地谈话时，朋友认为我的讲话温和、通情达理 大多数情况下，我能控制我的语气 有时，我讲话带有霸道和命令口气 别人认为我讲话有气无力 我庆幸自

15、己讲话的声音清楚和自然 http:/ (海量营销管理培训资料下载)在与客户交往中有助于你成功的语气有四种类型：在与客户交往中有助于你成功的语气有四种类型：单元二单元二 客户服务技巧客户服务技巧 1.乐观向上（电话转接） 2.温和、通情达理（对事不对人）3.克制的4.清楚、自然http:/ (海量营销管理培训资料下载)事关紧要的措辞事关紧要的措辞（表达意愿）（表达意愿）冲突导火线冲突导火线催化剂催化剂对事不对人对事不对人你没有填对你没有填对用我代替你用我代替你你搞错了你搞错了你把我搞糊涂了你把我搞糊涂了避免下命令避免下命令你必须你必须你本应该早点来你本应该早点来负起责任负起责任我不能我不能这不是

16、我的事这不是我的事避免指责客户避免指责客户 你总是不及时付款你总是不及时付款你这里填对了，可你这里填对了，可单元二单元二 客户服务技巧客户服务技巧 http:/ (海量营销管理培训资料下载)你对客户态度的积极程度如何？你对客户态度的积极程度如何？大多数客户服务的失败是因为态度问题。为客户服务，没有什么比采取积极态度更好的了。对别人的态度如何取决于你怎样看待你的工作。为了测定一下你对别人的态度，请做以下这个练习： 同意同意 不同意不同意 1帮助别人或为别人服务是无可指责的 5 4 3 2 12我乐意和主动地为每个人服务，不管是谁 5 4 3 2 13即使在事事不顺的时候，我仍能对人持积极态度 5

17、 4 3 2 14在工作中，提供的服务质量越高，感觉越好 5 4 3 2 15我对自己的工作是热情的 5 4 3 2 16经常遇见难以打交道的人不会令我消极起来 5 4 3 2 17成为一个与客户交往的专业人员的想法具有激励性5 4 3 2 18从事一种与人交往的工作既有挑战性，又充满乐趣5 4 3 2 19当别人称赞我或我公司的服务是，我感到非常快乐 5 4 3 2 110我感到，做好工作中的每件事是重要的 5 4 3 2 1单元二单元二 客户服务技巧客户服务技巧http:/ (海量营销管理培训资料下载)如果你得分超过40分，说明你对你的工作具有极佳的态度。 如果你得分在2540之间，看来你

18、在从事涉及与客户交往的职业前必须检讨一下你某些不足的地方。得分低于25分表明你最好不要从事客户交往的工作。评分标准单元二单元二 客户服务技巧客户服务技巧http:/ (海量营销管理培训资料下载)感感 性性 技技 巧巧 (二二)体谅对方情绪体谅对方情绪告诉客户，通过察眼观色，你告诉客户，通过察眼观色，你已经理解了他此时的情绪已经理解了他此时的情绪思考题思考题如何通过身体语言体谅对方情绪？如何通过身体语言体谅对方情绪？如何通过语气体谅对方情绪？如何通过语气体谅对方情绪？如何通过言语体谅对方情绪？如何通过言语体谅对方情绪？“保持冷静，友善，不做先入为主的评论！保持冷静，友善，不做先入为主的评论！”

19、表达服务意愿体谅对方情绪展示责任心单元二单元二 客户服务技巧客户服务技巧http:/ (海量营销管理培训资料下载)感感 性性 技技 巧巧 （三）（三）展示责任心展示责任心让客户知道，你是一个负责任的员工让客户知道，你是一个负责任的员工思考题思考题如何通过身体语言展示责任心？如何通过身体语言展示责任心？如何通过语气展示责任心？如何通过语气展示责任心？如何通过言语展示责任心？如何通过言语展示责任心？“我今天是否有决心，无论发生什么，我都要向客户展现我的责任心我今天是否有决心，无论发生什么，我都要向客户展现我的责任心” “表现出恰当的自信和积极主动，信守诺言！表现出恰当的自信和积极主动，信守诺言！”

20、表达服务意愿体谅对方情绪展示责任心单元二单元二 客户服务技巧客户服务技巧http:/ (海量营销管理培训资料下载)理理 性性 技技 巧巧了解情况了解情况提供信息提供信息征求建议征求建议提出建议提出建议检验理解检验理解建立共识建立共识单元二单元二 客户服务技巧客户服务技巧http:/ (海量营销管理培训资料下载)理理 性性 技技 巧（一）巧（一）了解情况了解情况积极倾听积极倾听探询事探询事实实单元二单元二 客户服务技巧客户服务技巧http:/ (海量营销管理培训资料下载)你你 了了 解解 倾倾 听听 技技 巧巧 吗？吗？错误看法错误看法 正确看法正确看法1我们自然而然学习倾听，训练没有必要。 2

21、倾听能力取决于智力。 3倾听能力与听力密切相关。 4一般说来，大多数人能边听边读。 * 有效倾听是一种技巧。掌握这种技巧对 我们大多数人来说都是困难的。练习和训练能帮助我们提高倾听的能力。* 能力与倾听之间没有联系。 * 听力是一种生理现象。它与我们所讲 的倾听能力几乎没有关系。事实上听 力下降的人常常成为非常有效倾听者 * 这种技巧很少有人能有效应用5大多数情况下，我们能善于倾听。 * 不幸的是大多数人需要提高倾听技巧。 单元二单元二 客户服务技巧客户服务技巧http:/ (海量营销管理培训资料下载)8性格对倾听能力没有影响。 错误看法错误看法正确看法正确看法* 性格对倾听具有重要的影响。9

22、倾听是通过耳朵完成的。 有效的倾听通过整个身体完成的。正确的目光接触和身体姿势有助于倾听。10倾听注重于内容第一，感情第二。 * 感情常常比语言本身重要。 7倾听是一种被动行为。 * 倾听是一种主动行为。倾听需要我们参与投入其中。6所听即所言。 * 作为人类，我们有一种筛选我们所听 信息的自然习惯。常常是，所听非所言。接上页接上页接上页接上页你你 了了 解解 倾倾 听听 技技 巧巧 吗？吗？单元二单元二 客户服务技巧客户服务技巧http:/ (海量营销管理培训资料下载)理理 性性 技技 巧巧 （二）（二）提供信息提供信息明确、全面、有的放矢讲清时间、地点、人物、事件、方式、原因 有效地借助视听

23、辅助，第三方佐证交流分享式切忌罗嗦单元二单元二 客户服务技巧客户服务技巧http:/ (海量营销管理培训资料下载)思考题思考题如何将有利信息传达给客户？如何将有利信息传达给客户？如何告知客户坏消息？如何告知客户坏消息？1）语气委婉：）语气委婉：2）绝不拖延：）绝不拖延：3）告诉真相：）告诉真相： 4）采取补救措施；）采取补救措施； 5）表示友好、合作；）表示友好、合作； 6）不要过分地表示歉意。）不要过分地表示歉意。单元二单元二 客户服务技巧客户服务技巧http:/ (海量营销管理培训资料下载)理理 性性 技技 巧（三）巧（三）征求建议征求建议提出建议提出建议检验理解检验理解用自己的话进行复述

24、，然后让客户确认或澄清你所作的理解是否正确检验客户的理解 注：即“确认”，重要的是贯穿始终。单元二单元二 客户服务技巧客户服务技巧http:/ (海量营销管理培训资料下载)建立共识建立共识客户建议是否完全可行否将建议分成可行、不可行两部分肯定可行部分提出改进建议征求意见是接纳并给予肯定单元二单元二 客户服务技巧客户服务技巧http:/ (海量营销管理培训资料下载)客户服务周期（过程）客户服务周期（过程）单元二单元二 客户服务技巧客户服务技巧1.奠奠 定定 基基 调调2.诊诊 断断 问问 题题3.寻寻 求求 方方 案案4.达达 成成 共共 识识5.总总 结结 回回 顾顾6.跟跟 进进 完完 善善

25、http:/ (海量营销管理培训资料下载)客户服务技巧小结客户服务技巧小结服务周期（过程）服务周期（过程）感性技巧感性技巧理性技巧理性技巧奠定基调表达良好服务意愿体现客户情绪表达责任心不需要诊断问题表达良好服务意愿体现客户情绪表达责任心（即中医的望、闻、问、切）了解情况检验理解寻求方案表达良好服务意愿体现客户情绪表达责任心提供信息征求意见、建议提出自己的建议检验理解达成共识表达良好服务意愿体现客户情绪表达责任心检验理解达成共识总结回顾表达良好服务意愿表达责任心提供信息检验理解跟进完善表达良好服务意愿表达责任心提供信息检验理解单元二单元二 客户服务技巧客户服务技巧http:/ (海量营销管理培训

26、资料下载)组组 织织 机机 构构“以自我为中心以自我为中心”的组织机构的组织机构 CEO COO CFO CTO CIO 生产 研发 技术 售后 商务 员工 客户 “现代意义上的现代意义上的”的组织机构的组织机构CEOCOO CFO CTO CIO生产 研发 技术 售后 商务 员工http:/ (海量营销管理培训资料下载)反面案例：公司内部的工程部与市场部之间常常因为工作上的反面案例：公司内部的工程部与市场部之间常常因为工作上的原因相互攻击，相互制肘。原因相互攻击，相互制肘。CEO工程部市场部正面案例：正面案例：西游记西游记中的四个人物个性特征：中的四个人物个性特征：唐僧：沙僧： 孙悟空： 猪

27、八戒：http:/ (海量营销管理培训资料下载)组建关注客户的团队组建关注客户的团队游戏：游戏：按人数分成两组，每组五人，各选一名商务代表和leader。商务代表：负责商务谈判及内外部沟通。Leader：预见可能性，确定目标，进行很好的分工。思考题思考题:游戏中游戏中,小组做的好的地方小组做的好的地方:游戏中游戏中,小组需要提高的地方小组需要提高的地方:一支关注客户的团队一支关注客户的团队,其成功要领有哪些其成功要领有哪些?http:/ (海量营销管理培训资料下载)单元三单元三 成功的团队成功的团队组建关注客户的团队组建关注客户的团队团队必须：团队必须： 1.有秩序的，检查和投诉可以越级，汇报

28、和指挥不可以越级；有秩序的，检查和投诉可以越级，汇报和指挥不可以越级；2.leader：确定共同目标：确定共同目标 3.分工协作分工协作 单元三单元三 成功的团队成功的团队http:/ (海量营销管理培训资料下载)谁谁 的的 责责 任任?(一一)思考题思考题:为了达到最终客户满意百分百这一目标为了达到最终客户满意百分百这一目标,相关的责任人相关的责任人/部门有哪些部门有哪些?单元三单元三 成功的团队成功的团队http:/ (海量营销管理培训资料下载)谁谁 的的 责责 任任? (二二)思考题思考题:为了达到最终客户满意百分百这一目标为了达到最终客户满意百分百这一目标,对于个人来说对于个人来说,工

29、作中你工作中你都为哪些人都为哪些人/部门提供服务部门提供服务?他们对你有何要求他们对你有何要求/期望期望?你的服务是你的服务是否令他们满意否令他们满意?是否有需要改进的地方是否有需要改进的地方?为了达到最终客户满意百分百这一目标为了达到最终客户满意百分百这一目标,对于个人来说对于个人来说,工作中你都工作中你都需要哪些人需要哪些人/部门为你提供服务部门为你提供服务?你对他们有何要求你对他们有何要求/期望期望?他们的服务他们的服务是否令你满意是否令你满意?是否有需要改进的地方是否有需要改进的地方?单元三单元三 成功的团队成功的团队http:/ (海量营销管理培训资料下载)部门部门/人人 要求要求/期望期望满意度满意度改进改进 姓名姓名 工作性质工作性质部门部门/人人 要求要求/期望期望满意度满意度改进改进单元三单元三 成功的团队成功的团队http:/ (海量营销管理培训资料下载)行行 动动 计计 划划 单元单元感触最深的地方感触最深的地方个人现状个人现状个人个人目标目标达到目标所需行动达到目标所需行动伙伴伙伴客户客户满意满意百分百分百理百理念念客户客户服务服务技巧技巧组建组建关注关注客户客户的团的团队队