优秀餐饮行业服务人员的素质之二课件.ppt

1、优秀餐饮服务人优秀餐饮服务人员的素质要求员的素质要求第一节第一节 餐饮服务人员餐饮服务人员的职业形象的职业形象12019-3-212019-3-21v2、其他礼节、其他礼节v（1）握手礼节。）握手礼节。v握手礼节是餐厅服务工作中最常碰到的礼节握手礼节是餐厅服务工作中最常碰到的礼节之一。因此，对掌握好握手礼节的分寸，绝之一。因此，对掌握好握手礼节的分寸，绝不能掉以轻心。握手礼节，除东南亚的一些不能掉以轻心。握手礼节，除东南亚的一些佛教国家的不习惯握手，多数国家均习惯握佛教国家的不习惯握手，多数国家均习惯握手礼。行握手礼时，距离受礼者约一步，上手礼。行握手礼时，距离受礼者约一步，上身稍前倾，两足立

2、正，伸出右手，四指并拢，身稍前倾，两足立正，伸出右手，四指并拢，拇指张开向受礼者握手并轻轻上下摇摆拇指张开向受礼者握手并轻轻上下摇摆23下，礼毕即松开。下，礼毕即松开。2v行握手礼时应注意：行握手礼时应注意：v1）遇到主人、女士、年长者、身份高者，不）遇到主人、女士、年长者、身份高者，不应主动伸出手来，可先行问候，待对方伸手应主动伸出手来，可先行问候，待对方伸手再握。如对方不伸手，点头微笑示意即可。再握。如对方不伸手，点头微笑示意即可。v2）对男子握手可适当重些，以示友情深厚，）对男子握手可适当重些，以示友情深厚，但不宜握得太重，以不产生手痛感为宜。但不宜握得太重，以不产生手痛感为宜。v3）对

3、女士握手一般只轻握对方的手指部分，）对女士握手一般只轻握对方的手指部分，也不宜握的太紧太久。也不宜握的太紧太久。3v4）如有疾病或不便行握手礼时，可向对方声）如有疾病或不便行握手礼时，可向对方声明，请原谅。明，请原谅。v5）如果戴着手套，一定要脱去手套再握手，）如果戴着手套，一定要脱去手套再握手，否则，是十分失礼的。但地位高的人和女士否则，是十分失礼的。但地位高的人和女士有戴手套的特权。有戴手套的特权。v6）如遇多人同时握手，应等别人握完后再握。）如遇多人同时握手，应等别人握完后再握。切忌抢着握、交叉握。切忌抢着握、交叉握。4v（2）介绍礼节。）介绍礼节。v介绍是指从中沟通，使双方建立关系，和

4、被介绍是指从中沟通，使双方建立关系，和被介绍是一种经常采用的社交形式。介绍是一种经常采用的社交形式。5v介绍时应注意：介绍时应注意：v1）先把客人向我方人员介绍之后，随即将我）先把客人向我方人员介绍之后，随即将我方人员再介绍给宾客。方人员再介绍给宾客。v2）在一般情况下，先把男子介绍给女士，之）在一般情况下，先把男子介绍给女士，之后，再把女士介绍给男子。后，再把女士介绍给男子。v3）应先把年轻、身份低的介绍给年长的、身）应先把年轻、身份低的介绍给年长的、身份高的，再把年长的、身份高的介绍给年轻份高的，再把年长的、身份高的介绍给年轻的，身份低的。的，身份低的。6v4）同级、同身份、同年龄时，应将

5、先者介绍）同级、同身份、同年龄时，应将先者介绍给后者。给后者。v5）向双方做介绍时，应有礼貌地以手示意，）向双方做介绍时，应有礼貌地以手示意，手心向着身体，身体稍倾向介绍者。切勿用手心向着身体，身体稍倾向介绍者。切勿用手指划，更不能拍打肩膀或胳膊。手指划，更不能拍打肩膀或胳膊。v6）介绍双方姓名时，口齿要清楚，说得慢一）介绍双方姓名时，口齿要清楚，说得慢一些，能让双方彼此记住。些，能让双方彼此记住。7v（3）谈话礼节。）谈话礼节。v在餐厅服务过程中，服务员不可避免地要同在餐厅服务过程中，服务员不可避免地要同客人进行谈话。因此，在餐厅服务过程中掌客人进行谈话。因此，在餐厅服务过程中掌握好与客人谈

6、话的礼节是十分重要的。握好与客人谈话的礼节是十分重要的。v具体要注意以下几点：具体要注意以下几点：8v1）要了解对方的身份，以便使自己的谈话更）要了解对方的身份，以便使自己的谈话更得体，有针对性。得体，有针对性。v2）和客人谈话时，要实事求是，不要随便答）和客人谈话时，要实事求是，不要随便答复自己不知道的事情，也不要轻易许诺对方复自己不知道的事情，也不要轻易许诺对方提出的而自己却无把握办到的事。提出的而自己却无把握办到的事。v3）同客人交谈时，要态度诚恳，和蔼可亲。）同客人交谈时，要态度诚恳，和蔼可亲。声音大小，以对方听清为宜，不要用过大的声音大小，以对方听清为宜，不要用过大的手势，尤其不要溅

7、出唾沫、抓头、剔牙、挖手势，尤其不要溅出唾沫、抓头、剔牙、挖鼻孔、打喷嚏时也应将脸转向一侧用手帕捂鼻孔、打喷嚏时也应将脸转向一侧用手帕捂住鼻子。住鼻子。9v4）同客人谈话时要注意分寸，称赞对方要适）同客人谈话时要注意分寸，称赞对方要适度，自己谦虚也要适当。度，自己谦虚也要适当。v5）同两个以上客人谈话时，不要冷落任何一）同两个以上客人谈话时，不要冷落任何一方，也不能只和女宾谈而冷落男宾；谈话中方，也不能只和女宾谈而冷落男宾；谈话中不谈只有两个人知道的事，而冷落他人，也不谈只有两个人知道的事，而冷落他人，也不要交头接耳，讥笑他人；如所谈之事，不不要交头接耳，讥笑他人；如所谈之事，不能让更多的人知

8、道时，则应另找适当的谈话能让更多的人知道时，则应另找适当的谈话机会。机会。10v6）和客人谈话时，要多给对方讲话的机会，）和客人谈话时，要多给对方讲话的机会，不要随便打断对方的话头，不要随便插嘴，不要随便打断对方的话头，不要随便插嘴，更不要昂着头说话；对方的讲话没听清楚时更不要昂着头说话；对方的讲话没听清楚时可以再问一次，如发现有误时候，应做进一可以再问一次，如发现有误时候，应做进一步解释。步解释。11v7）在和客人交谈时，可谈衣食住行、天气气）在和客人交谈时，可谈衣食住行、天气气候、旅游风光、体育运动等。但不能谈疾病候、旅游风光、体育运动等。但不能谈疾病等令人不愉快的事。一般也不询问对方的履

9、等令人不愉快的事。一般也不询问对方的履历。谈话时，要十分客气，如果对方不愿意历。谈话时，要十分客气，如果对方不愿意继续谈话时，就不要追问。不要打听对方的继续谈话时，就不要追问。不要打听对方的经济收入、婚姻状况、宗教信仰、服饰价格、经济收入、婚姻状况、宗教信仰、服饰价格、年龄和其他的事。如果对方是女士，对其年年龄和其他的事。如果对方是女士，对其年龄和婚姻状况更不能询问。龄和婚姻状况更不能询问。12v8）客人互相交谈时，不可凑上旁听；如遇有）客人互相交谈时，不可凑上旁听；如遇有急事需与其中的某人联系时，则应先打招呼，急事需与其中的某人联系时，则应先打招呼，而且表示歉意。而且表示歉意。v9）和客人谈

10、话时，要大方有礼，轻声柔和；）和客人谈话时，要大方有礼，轻声柔和；不大笑、狂笑，更不要故做怪腔，要自然得不大笑、狂笑，更不要故做怪腔，要自然得体。体。13v（4）次序礼节。）次序礼节。v掌握次序礼节是礼貌服务的重要内容，次序掌握次序礼节是礼貌服务的重要内容，次序礼节的具体内容包括：礼节的具体内容包括：v1）大多数国家习惯以右为大，左为小。）大多数国家习惯以右为大，左为小。v2）二人以上同行，前者为尊。陪同、随同人）二人以上同行，前者为尊。陪同、随同人员在后。员在后。v3）引领人员应在左前方）引领人员应在左前方23步处。步处。v4）三人行，中者为尊。）三人行，中者为尊。14v5）进门或上车，应让

11、尊者先行。）进门或上车，应让尊者先行。v6）尊者由右边上车，低位者（陪同人员）待）尊者由右边上车，低位者（陪同人员）待尊者上车后，自己再由车后绕到左边上车，尊者上车后，自己再由车后绕到左边上车，坐在尊者的左边。坐在尊者的左边。v7）在一般情况下，进门或上车，应让妇女先）在一般情况下，进门或上车，应让妇女先行或坐高位。行或坐高位。v8）一般坐车后一排中间为大位，右边次之，）一般坐车后一排中间为大位，右边次之，左边又次之，前边最小（当驾驶员身份是主左边又次之，前边最小（当驾驶员身份是主人时，前边为大位）。但法国人坐车时右边人时，前边为大位）。但法国人坐车时右边为大位，左边次之，中间为小。为大位，左

12、边次之，中间为小。15v9）室内以对门为大位。）室内以对门为大位。v10）上楼梯时，尊者、女士先行；下楼梯时，）上楼梯时，尊者、女士先行；下楼梯时，尊者、女士在后；侍者仍在左前引领。尊者、女士在后；侍者仍在左前引领。16v（5）迎送礼节。）迎送礼节。v迎送礼节是衡量餐厅服务质量高低重要的一迎送礼节是衡量餐厅服务质量高低重要的一环，在具体执行迎送礼时，应注意：环，在具体执行迎送礼时，应注意：17v1）迎接客人。要热情相迎，彬彬有礼，给人）迎接客人。要热情相迎，彬彬有礼，给人以温暖、可亲的感受。客人进门后要主动接以温暖、可亲的感受。客人进门后要主动接挂衣帽，主动引路，让座。挂衣帽，主动引路，让座。

13、v当客人问话时，要及时答话或主动介绍本餐当客人问话时，要及时答话或主动介绍本餐厅的经营特色和菜肴的风味特点，同时要耐厅的经营特色和菜肴的风味特点，同时要耐心听取来宾的意见和要求，及时向有关方面心听取来宾的意见和要求，及时向有关方面传达，以便搞好地安排各项工作和活动。传达，以便搞好地安排各项工作和活动。v来宾就坐后，主动协助礼宾人员作好加或撤来宾就坐后，主动协助礼宾人员作好加或撤餐具、椅子等，一切就绪后，要把桌号、名餐具、椅子等，一切就绪后，要把桌号、名签撤下。签撤下。18v2）送别客人。客人离席后，要热情送别，使）送别客人。客人离席后，要热情送别，使客人高兴而来，满意而归；主动递取衣帽；客人高兴而来，满意而归；主动递取衣帽；耐心听取客人的意见和要求，以便研究和改耐心听取客人的意见和要求，以便研究和改进工作；做好结算工作。进工作；做好结算工作。19再见再见202122232425