任务5汽车配件售后服务教程课件.ppt

1、LOGO模块一模块一 汽车配件市场销售业务汽车配件市场销售业务任务任务5 5 汽车配件售后服务汽车配件售后服务任务导入任务导入 客户宋先生购买的别克新君越汽车，使客户宋先生购买的别克新君越汽车，使用了仅用了仅5000公里左右，发现空调压缩机有异公里左右，发现空调压缩机有异响。宋先生去同达汽车特约服务站修理。根响。宋先生去同达汽车特约服务站修理。根据用户保修情况、车辆状况、及车辆维护记据用户保修情况、车辆状况、及车辆维护记录，送至保修工位，索赔员协同维修师确定录，送至保修工位，索赔员协同维修师确定故障点及故障原因故障点及故障原因。 作为销售员，维修顾问对于客户提出的作为销售员，维修顾问对于客户提

2、出的质保要求，怎样才能做出很好的售后服务？质保要求，怎样才能做出很好的售后服务？任务分析任务分析 宋先生在车辆出现问题后，应该怎样进行索赔、更换？ 什么样的配件可以进行索赔更换？汽车配件的质量保证期都一样吗？汽车配件的保修期是多长时间？ 作为销售员，维修顾问售后服务工作有哪些？相关知识相关知识质保处理方法质保处理方法索赔处理程序索赔处理程序质量信息反馈质量信息反馈汽车配件各种类保修规定汽车配件各种类保修规定售后服务工作内容售后服务工作内容一、售后服务工作内容一、售后服务工作内容售出的商品有问题，客户要售出的商品有问题，客户要求退、换、修。求退、换、修。顾客对商品部了解，要求提顾客对商品部了解，

3、要求提供咨询与使用指导供咨询与使用指导客户部满意商家的服务质量客户部满意商家的服务质量，进行投诉，进行投诉售后服务售后服务 工作之一工作之一 工作之二工作之二 工作之三工作之三二、质保处理方法二、质保处理方法 汽车制造厂为汽车产品汽车制造厂为汽车产品(包括整车和配件包括整车和配件)提提供的有条件的保修素赔政策，为具有质量缺陷的供的有条件的保修素赔政策，为具有质量缺陷的产品提供服务，以方便消费者和产品提供服务，以方便消费者和树立企业品牌形树立企业品牌形象象的汽车服务环节就叫汽车保修索赔的汽车服务环节就叫汽车保修索赔 出色的保修索赔工作是营销和售后服务出色的保修索赔工作是营销和售后服务赢得赢得市场

4、市场的重要手段。的重要手段。 各汽车制造厂保修索赔的具体规定尽管有些各汽车制造厂保修索赔的具体规定尽管有些不同不同,但原则上没有大的区别。整车、配件的保修但原则上没有大的区别。整车、配件的保修索赔期和保修索赔范围一般包括以下内容索赔期和保修索赔范围一般包括以下内容:（1）整车保修索赔期）整车保修索赔期 整车保修索赔期从整车保修索赔期从车辆开具购车发票之日车辆开具购车发票之日起起的的24个月内个月内,或或车辆行驶累计里程车辆行驶累计里程4万万Km内内,两条两条件以先达到为准。即超出以上两范围之一者件以先达到为准。即超出以上两范围之一者,该车该车就超出保修索赔期。就超出保修索赔期。1、汽车保修索赔

5、期、汽车保修索赔期（2)整车保修索赔期内整车保修索赔期内,特殊零部件特殊零部件依照特殊零部件依照特殊零部件保修索赔期的规定执行。保修索赔期的规定执行。特殊零部件特殊零部件： 控制臂球头销控制臂球头销 、防尘套、横拉杆、万向节、防尘套、横拉杆、万向节、前后减振器、各类轴承前后减振器、各类轴承 、橡胶件、橡胶件 、喷铀嘴、喷铀嘴 、喇、喇叭叭 、蓄电池、蓄电池 、氧传感器、三元催化转换器、氧传感器、三元催化转换器 等都等都 按按12个月或者个月或者4万万km的保修期的保修期执行。执行。1) 由特约销售服务站由特约销售服务站免费更换免费更换安装的配件安装的配件,其保修其保修索赔期索赔期随整车保修索赔

6、期结束而结束随整车保修索赔期结束而结束。2)由由用户付费用户付费并由特约销售服务站更换和安装的并由特约销售服务站更换和安装的配件配件,从车辆修竣后从车辆修竣后客户验收合格日客户验收合格日和和公里数算起公里数算起,其保修索赔期为其保修索赔期为12个月或个月或4万万Km(两条件以先达两条件以先达到为准到为准)。 在此期间，因为保修而在此期间，因为保修而免费更换的同一配件免费更换的同一配件的保修索赔期为其的保修索赔期为其付费配件付费配件保修索赔期的保修索赔期的剩余部剩余部分分，既随着付费配件的保修索赔期结束而结束。，既随着付费配件的保修索赔期结束而结束。2.配件保修索赔期3、保修索赔的前提条件、保修

7、索赔的前提条件l)必须是在规定的保修索赔期内。必须是在规定的保修索赔期内。 2)用户必须遵守用户必须遵守保修保养手册保修保养手册的规定的规定,正确驾正确驾驶、保养、存放车辆。驶、保养、存放车辆。 3)所有保修服务工作必须由汽车制造厂设在各地所有保修服务工作必须由汽车制造厂设在各地的特约销售服务站实施。的特约销售服务站实施。 4)必须是由特约销售服务站售出并安装或原车装必须是由特约销售服务站售出并安装或原车装在车辆上的配件，方可申请保修。在车辆上的配件，方可申请保修。4、保修索赔范围、保修索赔范围 （1）在）在保修期内保修期内，车辆正常使用情况下整车，车辆正常使用情况下整车或配件发生质量故障，修

8、复故障所花费的或配件发生质量故障，修复故障所花费的材料费材料费、工时费工时费属于保修索赔范围。属于保修索赔范围。 （2) 在在保修期内保修期内，车辆发生故障无法行驶，车辆发生故障无法行驶，需要特约销售服务站外出抢修，特约销售服务站在需要特约销售服务站外出抢修，特约销售服务站在抢修中的抢修中的交通、住宿交通、住宿等费用属于保修索赔范围等费用属于保修索赔范围 （3）汽车制造厂为每一辆车提供两次在汽车）汽车制造厂为每一辆车提供两次在汽车特约销售服务站进行特约销售服务站进行免费保养免费保养，两次免费保养的费，两次免费保养的费用属于保修范围。用属于保修范围。案例：不同行驶里程免费保养项目案例：不同行驶里

9、程免费保养项目v 2 000km免费保养项目（一）免费保养项目（一）: 更换更换机油机油及及机油滤清器。机油滤清器。 检查检查传动带传动带。 检查检查空调暖风系统软管和接头空调暖风系统软管和接头。 检查检查冷却液冷却液。 检查检查冷却系软管及卡箍冷却系软管及卡箍。 检查检查通风软管和接头通风软管和接头。2 000km免费保养项目（二）免费保养项目（二） 清洗清洗空气滤清器滤芯空气滤清器滤芯。 检查检查油箱盖、油管、软管和接头油箱盖、油管、软管和接头。 检查检查制动液制动液和软管。和软管。 检查、调整检查、调整驻车制动器驻车制动器。 检查检查轮胎轮胎和和充气压力充气压力。 检查检查灯、喇叭、刮水

10、器和洗涤器灯、喇叭、刮水器和洗涤器。6000km免费保养项目（一）免费保养项目（一）:更换更换机油及机油滤清器机油及机油滤清器。检查检查冷却液冷却液。检查检查冷却系软管及卡箍冷却系软管及卡箍。检查检查通风软管和接头通风软管和接头。清洗清洗空气滤清器滤芯空气滤清器滤芯。检查检查油箱盖、油管、软管和接头油箱盖、油管、软管和接头。检查检查排气管和安装支座排气管和安装支座。检查检查变速器、差速器油变速器、差速器油。检查检查制动液和软管制动液和软管,必要时添加制动液。必要时添加制动液。6000km免费保养项目（二）免费保养项目（二）:检查、调整检查、调整驻车制动器驻车制动器。检查、调整检查、调整前后悬架

11、前后悬架。检查、调整检查、调整底盘和车身的螺栓和螺母底盘和车身的螺栓和螺母。检查检查动力转向液动力转向液,必要时添加必要时添加。检查检查轮胎和充气压力轮胎和充气压力。检查检查灯、喇叭、灯、喇叭、刮水器和洗涤器刮水器和洗涤器。检查检查空调暖风空调暖风。检查检查空调滤清器空调滤清器。5、不属于保修索赔的范围、不属于保修索赔的范围v（1）不具有不具有保修保养手册保修保养手册,或保修保养手册上或保修保养手册上印章不全印章不全或发现或发现擅自涂改擅自涂改保修保养手册情况的保修保养手册情况的,汽汽车特约销售服务站有权拒绝客户的保修索赔申请车特约销售服务站有权拒绝客户的保修索赔申请 汽车制造厂特许经销商处购

12、买的每一辆汽车汽车制造厂特许经销商处购买的每一辆汽车都都随车随车配有一本保修保养手册配有一本保修保养手册,该该保修保养手册须保修保养手册须盖有售出该车的特许经销商的印章盖有售出该车的特许经销商的印章,以及以及购车客户购车客户签名签名后方可生效。后方可生效。（2）车辆正常）车辆正常例行保养例行保养和车辆和车辆正常使用中的损正常使用中的损耗件耗件不属于保修索赔范围不属于保修索赔范围,如如: 润滑油、机油和各类滤清器。润滑油、机油和各类滤清器。 火花塞。火花塞。 刹车片、离合器片。刹车片、离合器片。 清洁剂和上光剂。清洁剂和上光剂。 灯泡灯泡 轮胎轮胎 雨刮片雨刮片v（3）车辆因为）车辆因为缺少保养

13、缺少保养或或未按未按保修保养手册保修保养手册上上规定的保养项目进行保养规定的保养项目进行保养而造成的车辆故障而造成的车辆故障,不属于保修索赔范围。不属于保修索赔范围。 如如:未按规定更换变速箱油未按规定更换变速箱油,而造成变速器故障。而造成变速器故障。 用户每次作完保养后服务站会在用户每次作完保养后服务站会在保修保养保修保养手册手册规定位置规定位置记录下保养情况并记录下保养情况并盖章盖章，并提醒并提醒用户下次保养的时间和内容。用户下次保养的时间和内容。 4)车辆车辆不是在汽车制造厂授权服务站维修不是在汽车制造厂授权服务站维修,或或者车辆安装了者车辆安装了未经汽车制造厂售后服务部门许可未经汽车制

14、造厂售后服务部门许可的配件的配件不属于保修索赔范围。不属于保修索赔范围。 5)用户用户私自拆卸更换里程表私自拆卸更换里程表,或或更改里程表读更改里程表读数的车辆数的车辆(不包括汽车特约销售服务站对车辆故障不包括汽车特约销售服务站对车辆故障诊断维修的正常操作诊断维修的正常操作)不属于保修索赔范围。不属于保修索赔范围。 6)因为因为环境、自然灾害、意外事件环境、自然灾害、意外事件造成的车造成的车辆故障不属于保修索赔范围辆故障不属于保修索赔范围,如如:酸雨、树胶、沥酸雨、树胶、沥青、地震、冰雹、水灾、火灾、车祸等。青、地震、冰雹、水灾、火灾、车祸等。 （7）因为）因为用户使用不当，滥用车辆用户使用不

15、当，滥用车辆(如用作赛车如用作赛车)或或未经未经汽车制造厂售后服务部门许可汽车制造厂售后服务部门许可改装车辆改装车辆而而引起的车辆故障不属于保修索赔范围。引起的车辆故障不属于保修索赔范围。（8）间接损失间接损失不属于保修索赔范围。因车辆故不属于保修索赔范围。因车辆故障引起的障引起的经济、时间损失经济、时间损失(如如:租赁其他车辆或在租赁其他车辆或在外过夜等外过夜等)不属于保修索赔范围。不属于保修索赔范围。（9）由于特约销售服务站）由于特约销售服务站操作不当造成的损坏操作不当造成的损坏不在保修索赔范围。但特约销售服务站应当承担不在保修索赔范围。但特约销售服务站应当承担责任并进行修复。责任并进行修

16、复。（10）在保修索赔期内）在保修索赔期内,用户车辆出现故障后用户车辆出现故障后未未经汽车制造厂经汽车制造厂(或汽车特约销售服务站或汽车特约销售服务站)同意继续同意继续使用而造成进一步损坏使用而造成进一步损坏,汽车制造厂汽车制造厂只对原有故障只对原有故障损失损失(须证实属产品质量问题须证实属产品质量问题)负责负责,其余损失责任其余损失责任由用户承担。由用户承担。 （11）车辆发生严重事故时车辆发生严重事故时,因用户未保护现场因用户未保护现场或因丢失损坏零件以致无法判明事故原因或因丢失损坏零件以致无法判明事故原因,汽车制汽车制造厂不承担保修索赔费用。造厂不承担保修索赔费用。 事故原因应经汽车制造

17、厂和有关方面事故原因应经汽车制造厂和有关方面(如保险如保险公司等公司等)鉴定鉴定,如属产品质量问题如属产品质量问题,汽车制造厂将按汽车制造厂将按规定支付全部保修及车辆拖运费用。规定支付全部保修及车辆拖运费用。5、索赔旧件的管理、索赔旧件的管理1)被更换下来的被更换下来的索赔旧件的所有权索赔旧件的所有权归汽车制造厂归汽车制造厂所有所有,各特约销售服务站必须在规定时间内按指定各特约销售服务站必须在规定时间内按指定的方式将其的方式将其运回汽车制造厂索赔管理部运回汽车制造厂索赔管理部。2)更换下来的索赔旧件应挂上更换下来的索赔旧件应挂上索赔旧件悬挂标索赔旧件悬挂标签签,保证粘贴牢固保证粘贴牢固并按规定

18、并按规定填写好标签填写好标签,零件故零件故障障处需要详细填写处需要详细填写,相关相关故障代码故障代码和和故障数据故障数据也须也须填写完整。填写完整。 索赔旧件悬挂标签索赔旧件悬挂标签由汽车制造厂索赔管理部由汽车制造厂索赔管理部统一印制统一印制,特约销售服务站可以向索赔管理部申领特约销售服务站可以向索赔管理部申领 3)故障件的故障件的缺陷、破损部位缺陷、破损部位一定要用红色或黑色一定要用红色或黑色不易脱落颜料或记号笔不易脱落颜料或记号笔作出明显标记作出明显标记。4)应尽可能保持索赔旧件拆卸下来后的应尽可能保持索赔旧件拆卸下来后的原始故障原始故障状态状态,一般规定一般规定不可分解的零件不可擅自分解

19、不可分解的零件不可擅自分解,否否则将视作该零件的故障为拆卸不当所致则将视作该零件的故障为拆卸不当所致,不予索赔不予索赔。5)旧机油、变速箱油、制动液、转向助力液、润旧机油、变速箱油、制动液、转向助力液、润滑油脂、冷却液等不便运输的索赔旧件无特殊要滑油脂、冷却液等不便运输的索赔旧件无特殊要求不必运回求不必运回,按当地有关部规定自行处理按当地有关部规定自行处理(应注意应注意环保环保)。 6)6)在规定时间内在规定时间内将索赔旧件运回将索赔旧件运回。回运前索赔员。回运前索赔员需要填写需要填写索赔件回运清单索赔件回运清单, ,注明各索赔旧件的注明各索赔旧件的装箱编号装箱编号。索赔旧件必须。索赔旧件必须

20、统一装箱统一装箱, ,箱子外部按规箱子外部按规定贴上定贴上索赔旧件回运装箱单索赔旧件回运装箱单并把箱子封牢固并把箱子封牢固。7)7)汽车制造厂索赔管理部对回运的索赔旧件进行汽车制造厂索赔管理部对回运的索赔旧件进行检验检验后后, ,存在问题的索赔申请存在问题的索赔申请将返回或取消。将返回或取消。8)8)被取消索赔申请的旧件被取消索赔申请的旧件, ,各特约销售服务站有权各特约销售服务站有权索回索回, ,须承担相应运输费用。须承担相应运输费用。索赔旧件悬挂标签索赔旧件悬挂标签的填写与悬挂要求的填写与悬挂要求1)应在悬挂标签上应在悬挂标签上如实填写所有内容如实填写所有内容,保证字迹清保证字迹清晰和褪色

21、。晰和褪色。2)如果遇到特殊索赔如果遇到特殊索赔,在悬挂标签备注栏内一定要在悬挂标签备注栏内一定要填写授权号填写授权号。3)所有标签应该由索赔员填写并所有标签应该由索赔员填写并加盖专用章加盖专用章。4)保证保证一物一签一物一签,物和签要对应。物和签要对应。5)悬挂标签一定要固定牢固悬挂标签一定要固定牢固。如果无法悬挂的。如果无法悬挂的,则则用透布将标签牢固粘贴在索赔件上用透布将标签牢固粘贴在索赔件上,同时保证标签同时保证标签正面朝外。正面朝外。索赔件的清洁和装运要求索赔件的清洁和装运要求 1）发动机、变速器、转向机、制动液罐等内部）发动机、变速器、转向机、制动液罐等内部的油液全部放干净的油液全

22、部放干净,外表保持清洁。外表保持清洁。更换下来的索赔旧件必须统一装箱更换下来的索赔旧件必须统一装箱,即即相同索赔件相同索赔件集中装在同一包装箱内集中装在同一包装箱内。 在每个包装箱外牢固贴上该箱索赔件的在每个包装箱外牢固贴上该箱索赔件的索赔索赔旧件回运装箱单旧件回运装箱单 注明注明装箱号与索赔件的零件号、零件名称和零装箱号与索赔件的零件号、零件名称和零件数量件数量,在规定时间由物流公司返运到汽车制造厂在规定时间由物流公司返运到汽车制造厂索赔管理部。索赔管理部。2)各个装箱清单上的各个装箱清单上的索赔件种类和数量之和索赔件种类和数量之和必须必须与与索赔件回运清单索赔件回运清单上上汇总的完全一致汇

23、总的完全一致。3)索赔件回运清单索赔件回运清单一式三联一式三联,经物流公司承运经物流公司承运人签收后人签收后,第一联由第一联由特约销售服务站保存特约销售服务站保存,第二联第二联由由物流公司保存物流公司保存,第三联由物流公司承运人交第三联由物流公司承运人交索赔索赔管理部管理部。 汽车配件索赔流程汽车配件索赔流程 用户用户自行付费自行付费且在且在服务站更换的零部件或总服务站更换的零部件或总成成,在在保修索赔范围内保修索赔范围内出现质量故障的情况下，服出现质量故障的情况下，服务站有责任提供的配件索赔。务站有责任提供的配件索赔。 提出这类配件索赔提出这类配件索赔,必须在必须在索赔申请表后索赔申请表后附

24、带附带购件发票购件发票的复印件。的复印件。 换件修复后还需要在换件修复后还需要在更换配件的付费发票备更换配件的付费发票备注栏注栏内内,如实写明如实写明当时车辆已经行驶的公里数当时车辆已经行驶的公里数。 三、质量情况的反馈三、质量情况的反馈 汽车制造企业为了掌握第一手的客户信汽车制造企业为了掌握第一手的客户信息、质量信息拟及客户对汽车制造厂质量、息、质量信息拟及客户对汽车制造厂质量、服务评价的信息，会要求其特约销售服务单服务评价的信息，会要求其特约销售服务单位定期对相关信息进行反馈。位定期对相关信息进行反馈。（一）建立质量检查小组（一）建立质量检查小组（二）反馈质量报告（故障报告单）（二）反馈质

25、量报告（故障报告单）具体工作是：具体工作是： 对发生故障的的所有车辆、配件对发生故障的的所有车辆、配件质量信息进行汇总、质量信息进行汇总、研究研究,、技术分析、技术分析,、排除故障试验，、排除故障试验，并向汽车制造厂索赔管并向汽车制造厂索赔管理部定期作出反馈。理部定期作出反馈。售后售后服务服务经理经理索赔索赔员员服务服务顾问顾问备件备件管理管理车间车间主任主任技术技术骨干骨干质量小组构成质量小组构成（一）建立质量检查小组（一）建立质量检查小组（一）建立质量检查小组（一）建立质量检查小组 汽车制造厂汽车制造厂售后服务部，接到反馈信息后会售后服务部，接到反馈信息后会定期发布定期发布技术通讯和召开质

26、量、技术研讨会技术通讯和召开质量、技术研讨会。 制造厂索赔管理部把制造厂索赔管理部把质量情况反馈工作质量情况反馈工作作为作为对特约销售服务站对特约销售服务站年终考核年终考核的一项标准的一项标准,并对此项并对此项工作做得出色的站点加以奖励。工作做得出色的站点加以奖励。（二）质量反馈的具体规定（二）质量反馈的具体规定 为了让各特约销售服务站的质量研究工作统一有为了让各特约销售服务站的质量研究工作统一有序地进行序地进行,各特约销售服务站应作好以下工作。各特约销售服务站应作好以下工作。 1.重大故障报告重大故障报告各特约销售服务站在日常工作中如遇到各特约销售服务站在日常工作中如遇到重大的重大的车辆故障

27、，车辆故障，必须及时、准确、详尽地必须及时、准确、详尽地填写填写重大重大故障报告单故障报告单,立即传真至立即传真至汽车制造厂索赔管理部汽车制造厂索赔管理部,以便汽车制造厂各部门能及时作出反应。以便汽车制造厂各部门能及时作出反应。重大故障范围重大故障范围 影响汽车正常行驶的故障影响汽车正常行驶的故障：如动力系统、转：如动力系统、转向系统、制动系统的故障向系统、制动系统的故障; 影响乘客安全的故障影响乘客安全的故障：如主、被动安全系统：如主、被动安全系统故障、轮胎问题、车门锁止故障等故障、轮胎问题、车门锁止故障等; 影响环保的故障影响环保的故障：如排放超标、油液污染等：如排放超标、油液污染等 2.

28、常见故障报告和常见故障避除意见常见故障报告和常见故障避除意见 各销售服务单位应在各销售服务单位应在每月底对当月进厂维护每月底对当月进厂维护的所有车辆产生的各种故障进行汇总的所有车辆产生的各种故障进行汇总， 统计出出统计出出现现频率最高的十项故障频率最高的十项故障点或点或故障零件故障零件。并对其。并对其故故障原因进行分析障原因进行分析，出相应的故障排除意见。，出相应的故障排除意见。 在在每月初每月初向汽车制造厂索赔管理部提交上月向汽车制造厂索赔管理部提交上月的的常见故障报告常见故障报告和和常见故障避除意见常见故障避除意见。 3.用户质量抱怨反馈表用户质量抱怨反馈表 各销售服务单位应在用户各销售服

29、务单位应在用户维修、电话跟踪维修、电话跟踪等等与用户交流过程中，积极与用户交流过程中，积极听取用户对汽车制造厂听取用户对汽车制造厂的意见的意见,并作相应记录并作相应记录。 意见包括意见包括：某处使用不便、某处结构不合理、某：某处使用不便、某处结构不合理、某零件使用寿命过短、某些配备的添加、某处不够零件使用寿命过短、某些配备的添加、某处不够美观等。美观等。 需以季度为周期，在每季度末提交用户情况反需以季度为周期，在每季度末提交用户情况反馈表。馈表。任务实施任务实施 通过以上知识的学习，我们掌握了清楚配件索赔处理方法及程序。 1、明确宋先生车辆的故障问题，确定满足保修条件。 2、填写汽车配件索赔申请单。 3、经审核，确认申请有效，维修、更换。 4、完成质量信息反馈报告。LOGO