工程项目沟通管理课件.ppt

1、2022-4-30工程项目沟通管理9工程项目沟通管理工程项目沟通管理工程项目沟通管理项目管理项目管理（PROJECT MANAGEMENT)1 项目管理的基本概念项目管理的基本概念2 项目管理的组织项目管理的组织3 项目集成管理项目集成管理4 项目范围管理项目范围管理5 项目项目进度管理进度管理6 项目成本管理项目成本管理7 项目项目质量管理质量管理8 项目人力资源管理项目人力资源管理10 项目风险管理项目风险管理11 项目项目采购管理采购管理9 项目项目沟通管理沟通管理工程项目沟通管理项目沟通管理项目沟通管理 Project Communication Management1 1 为什么要进

2、行沟通管理为什么要进行沟通管理2 2 什么是项目沟通管理什么是项目沟通管理3 3 沟通计划编制沟通计划编制4 4 信息发送信息发送5 5 绩效报告绩效报告6 6 管理收尾管理收尾7 7 改善沟通的建议改善沟通的建议工程项目沟通管理1 Why沟通管理沟通管理？q沟通是把一个组织中的成员联系在一起，沟通是把一个组织中的成员联系在一起，以实现共同目标的手段。以实现共同目标的手段。 管理学家巴纳管理学家巴纳德德q沟通是人与人之间思想和信息的交换，是将信息由一个人传达给另一个人，逐渐广泛传播的过程。q没有沟通就没有管理，沟通是管理的本质。工程项目沟通管理上级同级甲方甲方乙方乙方监理监理设计单位设计单位下

3、级沟通能够促使项目组成员协调有效地工作。沟通能够促使项目组成员协调有效地工作。项目管理是一个协同的工作项目管理是一个协同的工作工程项目沟通管理在项目生命周期，通过适当和及时地生成、采集、储存、处理和发布有关的项目信息，确保项目干系人能够在v正确的时间v正确的地点v以正确的方式获得正确的 信息 的管理过程和活动。2 什么是项目沟通管理什么是项目沟通管理工程项目沟通管理信息是一种资源信息是一种资源资源，稀有资源资源，稀有资源拥有信息，就拥有了创造价值的依据拥有信息，就拥有了创造价值的依据信息越多，信息的质量越高，信息越多，信息的质量越高， 越有利于作出越有利于作出 正确的决策或判断正确的决策或判断

4、 所以，人们总是希望尽可能多地获得信息所以，人们总是希望尽可能多地获得信息工程项目沟通管理沟通促成者 (communication facilitator)协调者 (coordinator)领导者沟通仲裁者 (referee) (conflict solver)谈判者 (negotiator)聆听者 (listener)解释者 (interpreter)项目经理需要控制沟通，但不能控制所有信息2.1 项目经理在沟通中的中心角色项目经理在沟通中的中心角色工程项目沟通管理项目经理的沟通时间与沟通对象项目经理的沟通时间与沟通对象对于一般项目而言，项目经理7090%的时间花在沟通上；v大量的项目干系人

5、、信息源、信息类型、信息渠道可能都需要通过项目经理而发生作用，项目经理必须保持沟通畅通，避免成为“bottleneck of communication”v 及时发现并排除沟通障碍项目经理必须懂得与下列几种人的沟通技巧：v组织内部的高层管理人员；v项目团队成员；v职能部门经理或构成竞争的其他项目团队v客户；工程项目沟通管理2.2 沟通的基本原则沟通的基本原则准确性原则准确性原则完整性原则完整性原则及时性原则及时性原则运用非正式组织沟通的原则运用非正式组织沟通的原则l对于那些不适合采用正式的组织沟通渠道进行沟通的信息，可以采用非正式组织沟通作为辅助，如思想或情感的交流等。l当项目组中小道消息盛行

6、时，表明项目的正式组织沟通渠道不畅或者非正式沟通渠道使用不当。这三个原则是对团队沟通这三个原则是对团队沟通管理能力的挑战管理能力的挑战工程项目沟通管理2.3 项目沟通管理的过程项目沟通管理的过程 项目沟通管理的目标是及时而适当地创建，项目沟通管理的目标是及时而适当地创建，收集，发送储存和处理项目的信息。收集，发送储存和处理项目的信息。项目沟通管理的主要过程项目沟通管理的主要过程沟通计划沟通计划编制编制信息发送信息发送绩效报告绩效报告管理收尾管理收尾确定项目干系人的信息和沟通需要。WHO，WHAT，WHEN，WHY，HOW及时向项目干系人提供所需信息。收集并发布有关项目绩效的信息，包括状态报告，

7、进展报告，预测。生成，收集和分发信息来使阶段或项目的完成正规化。工程项目沟通管理3 沟通计划编制沟通计划编制项目沟通计划是对项目全过程的沟通工作、沟通方法、沟通渠道等各个方面的计划和安排；该计划需要根据项目计划实施的结果进行定期的检查，并做必要的调整和补充。工程项目沟通管理确定项目干系人的沟通需求确定项目干系人的沟通需求确定项目组织管理方面的信息需求l项目团队、上级组织以及项目干系人三个方面的组织信息需求，包括组织结构、相互关系、主要责任和权利、规章制度等。确定项目内部管理方面的信息需求l包括团队内部的各种职能、资源、工作过程（流程）的管理确定沟通方式l口头、书面、非语言、电子媒体工程项目沟通

8、管理项目干系人文件名称文件格式联系人交付期限客户管理人员月度状态报告硬拷贝盖尔，托尼每月月初客户业务人员月度状态报告硬拷贝朱立，杰夫每月月初客户技术人员月度状态报告电子邮件埃文，安每月月初内部管理人员月度状态报告硬拷贝鲍勃每月月初内部业务和技术人员月度状态报告企业内部网安杰每月月初培训转包商培训计划硬拷贝乔纳森11/1/1999软件转包商软件执行计划电子邮件芭芭拉6/1/2000举例：项目干系人的沟通需求分析举例：项目干系人的沟通需求分析工程项目沟通管理制定项目沟通管理计划制定项目沟通管理计划沟通管理计划的主要内容l项目沟通的目标；l任务；l沟通方法；l时间、周期要求等；l具体责任人、职责要求

9、；l预算和资源保障。规范化的沟通管理而言，沟通管理计划内容还包括：l信息的收集和归档格式要求l信息发布的格式与权限要求l对所发布信息的描述：如详细程度、信息来源、存储和获得信息的方法等l更新和修订沟通管理计划的方法，文件的版本控制办法l约束条件和假设前提 工程项目沟通管理举例：沟通管理计划举例：沟通管理计划沟通目标沟通目标：保证整个婚礼过程的每个环节（客人到场、新娘出门、婚礼：保证整个婚礼过程的每个环节（客人到场、新娘出门、婚礼车队游街、宾馆接待、婚宴仪式、离开宾馆、到达新房等）顺利进行。车队游街、宾馆接待、婚宴仪式、离开宾馆、到达新房等）顺利进行。沟通任务沟通任务：l将整个活动的安排通知所有

10、项目干系人将整个活动的安排通知所有项目干系人l各个项目干系人（如新人、司机、司仪、宾馆经理等）之间的工作事项沟通各个项目干系人（如新人、司机、司仪、宾馆经理等）之间的工作事项沟通沟通方式：沟通方式：l电话、信件、上门通知、口头、发请柬等电话、信件、上门通知、口头、发请柬等项目沟通任务的时间安排项目沟通任务的时间安排l何时发送请贴（口头、书面）、何时通知司机和宾馆经理等何时发送请贴（口头、书面）、何时通知司机和宾馆经理等责任人责任人l婚礼助手负责发送请贴，项目经理负责联络新人、司机、司仪、宾馆经理等婚礼助手负责发送请贴，项目经理负责联络新人、司机、司仪、宾馆经理等沟通费用安排和资源保障沟通费用安

11、排和资源保障其它如信息收集或发送权限、假设或约束条件其它如信息收集或发送权限、假设或约束条件等。等。婚礼负责人是项目经理，项目干系人包括新郎新娘、双方亲属、朋友、婚礼负责人是项目经理，项目干系人包括新郎新娘、双方亲属、朋友、婚礼助手、伴郎伴娘、宾馆联系人、司仪、婚礼车队的司机等人。婚礼助手、伴郎伴娘、宾馆联系人、司仪、婚礼车队的司机等人。工程项目沟通管理4 信息发送信息发送 信息发送是指使项目干系人适时得到所信息发送是指使项目干系人适时得到所需信息的过程需信息的过程。l获得正确的信息，并以有用的形式在适当的时间获得正确的信息，并以有用的形式在适当的时间 发送给适当的人与在第一地点采集信息同等重

12、要。发送给适当的人与在第一地点采集信息同等重要。l信息发送中应着重考虑以下三点：信息发送中应着重考虑以下三点：l使用技术改善信息发送使用技术改善信息发送l正式与非正式的沟通正式与非正式的沟通l沟通的复杂性沟通的复杂性工程项目沟通管理信息发送并不是接受者越多越好信息发送并不是接受者越多越好 沟通渠道看起来像联系所有参与者的沟通渠道看起来像联系所有参与者的电话线电话线的数的数目，随着项目团队成员或项目干系人数量的扩大，目，随着项目团队成员或项目干系人数量的扩大，项目沟通渠道的数量也在增加。理论计算公式为：项目沟通渠道的数量也在增加。理论计算公式为：例如：在例如：在6个成员的环境中增加了个成员的环境

13、中增加了3个人，问沟通渠道增加了多少倍？个人，问沟通渠道增加了多少倍？9*（9-1）/2/6*（6-1）=2.4倍倍沟通渠道数量=N（N-1）/2工程项目沟通管理信息接收的问题与技巧信息接收的问题与技巧人们在聆听时常会出现的问题人们在聆听时常会出现的问题l偏见和固执、或凭直觉或推理偏见和固执、或凭直觉或推理l被动的聆听、注意力分散被动的聆听、注意力分散l受到某种力量的控制或影响受到某种力量的控制或影响l受情绪左右，感情用事受情绪左右，感情用事l出于礼貌的聆听出于礼貌的聆听l只收集信息、不分析理解只收集信息、不分析理解l聆听和接收信息的技巧聆听和接收信息的技巧l使用目光接触使用目光接触l展现恰当

14、的面部表情展现恰当的面部表情l避免表示分心的举动或手势避免表示分心的举动或手势l提问、复述提问、复述l避免随便打断对方避免随便打断对方l多听少说多听少说l使听者与说者的角色顺利转换。使听者与说者的角色顺利转换。工程项目沟通管理5 绩效报告绩效报告绩效报告是收集并发布绩效信息，从而使项目干系绩效报告是收集并发布绩效信息，从而使项目干系人了解为了取得项目的目标是如何使用资源的。人了解为了取得项目的目标是如何使用资源的。项目计划项目计划工作成果工作成果状态报告状态报告进度报告进度报告预测预测变更请求变更请求绩效报告绩效报告l绩效报告一般有三种形式：绩效报告一般有三种形式： 定期项目报告、阶段审查、紧

15、急报告定期项目报告、阶段审查、紧急报告l状态评审会议是绩效报告的重要方法之一状态评审会议是绩效报告的重要方法之一。工程项目沟通管理项目绩效报告内容项目绩效报告内容l自上次报告以来的主要绩效成果自上次报告以来的主要绩效成果l前期问题解决的情况前期问题解决的情况l项目实施的计划完成情况及其与计划的差距项目实施的计划完成情况及其与计划的差距l成本、进度成本、进度l质量、范围、风险计划采取的改进措施质量、范围、风险计划采取的改进措施l主要交付成果的里程碑表并与计划比较主要交付成果的里程碑表并与计划比较,批准的批准的完工日期和当前的预测完工日期完工日期和当前的预测完工日期l本期发生的问题本期发生的问题,

16、以及需要管理层协调的问题以及需要管理层协调的问题l下一报告期要达到目标下一报告期要达到目标工程项目沟通管理项目绩效报告应注意的问题项目绩效报告应注意的问题简明扼要简明扼要,尽量采用结构化的数据格尽量采用结构化的数据格式或图表；式或图表；重点放在管理层关注的问题上重点放在管理层关注的问题上l是否出现与计划不符合的变化？是否出现与计划不符合的变化？l这些变化的影响程度？这些变化的影响程度？l解决办法？解决办法？l需要管理层协调解决的问题需要管理层协调解决的问题l针对针对WBS的不同层次，报告不的不同层次，报告不同的内容同的内容避免太多的报告层次避免太多的报告层次管理幅度：管理幅度：关注的区域：关注

17、的区域：协调的关系：协调的关系：工程项目沟通管理6 管理收尾管理收尾管理收尾就是验证项目的成果并归档，管理收尾就是验证项目的成果并归档，是发起人和客户对项目的正式接受。是发起人和客户对项目的正式接受。项目收尾时的主要产品项目收尾时的主要产品l项目档案项目档案l正式接受正式接受l取得的经验教训取得的经验教训工程项目沟通管理影响组织沟通效果的基本要素影响组织沟通效果的基本要素l信息的发送着、接受者信息的发送着、接受者l沟通的环境沟通的环境l信息及其质量要求信息及其质量要求l沟通什么？垃圾沟通什么？垃圾 IN，垃圾，垃圾 OUTl沟通方式与渠道沟通方式与渠道l反馈与回应：建立反馈与反应机制反馈与回应

18、：建立反馈与反应机制7 改善沟通的建议改善沟通的建议工程项目沟通管理有效沟通的主要障碍有效沟通的主要障碍玩权力游戏或有意截留信息玩权力游戏或有意截留信息沟通时机选择不当沟通时机选择不当沟通渠道不畅通或存在难以沟通渠道不畅通或存在难以 跨越的跨越的“距离距离”信息不完备或者冗余信息不完备或者冗余噪音干扰或环境因素噪音干扰或环境因素报喜不报忧：故意操纵信息报喜不报忧：故意操纵信息信息损失：信息损失：FILTER语言词汇问题语言词汇问题存在敌意、偏见或其它情绪化问题存在敌意、偏见或其它情绪化问题非言语信号问题：如表里不一的虚伪现象非言语信号问题：如表里不一的虚伪现象 其它沟通障碍：qReputati

19、onqOrganizational statusqSituational considerationqHistorical qLanguageqCultureqIntelligence/knowledge baseqMessage contentqEthics工程项目沟通管理发展更好的沟通技能发展更好的沟通技能l沟通技能和技术技能都能通过学习来提高l在沟通和表达方面很小的投资就能带来巨大的回报l高层领导层要帮助改善沟通召开有效的会议召开有效的会议利用沟通技能来解决冲突利用沟通技能来解决冲突l五个基本的处理冲突的模式: 面对面对,妥协妥协, 圆滑, 强制, 撤退改善沟通的建议改善沟通的建议工程项

20、目沟通管理使用项目沟通模板使用项目沟通模板l项目描述模板项目描述模板l月度进度报告模板月度进度报告模板l最终报告大纲的模板最终报告大纲的模板l最终项目甘特图最终项目甘特图建立沟通模型，利用沟通管理工具建立沟通模型，利用沟通管理工具分析项目开发中各类人员的共同心理分析项目开发中各类人员的共同心理把握把握“尽早沟通、主动沟通尽早沟通、主动沟通”的原则的原则改善沟通的建议改善沟通的建议工程项目沟通管理课后作业课后作业 根据自己熟悉的某个项目，编写一份项目的沟通计划大纲。工程项目沟通管理Thank you !工程项目沟通管理最终项目甘特图返回返回工程项目沟通管理最终项目报告大纲的模板返回返回工程项目沟通管理月度进度报告模板返回返回2022-4-30工程项目沟通管理