客房清扫的准备课件.pptx

1、是服务还是打扰？是服务还是打扰？ 19：00金先生入住某饭店，办理完入住手续后，行李员将客人引领到房，按服务规程想给客人介绍一下客房设施，金先生却说：“没事了，我想休息一下。”行李员告辞离开了房间。 金先生因与几个客户约好在20：00一起吃饭，想洗个澡,去除旅途疲劳。他正准备放水时，听到了门铃声。金先生连忙跑出卫生间，开门发现一个客房服务员站在门口，对他说：“您好，先生，这是您的欢迎茶。”金先生看着茶，却没有一点乐于接受的样子，只说了一句“放在桌上吧。”服务员告辞之后，金先生看了看表，到卫生间脱了衣服，放好水，正准备洗澡，却又听到了门铃声。金先生本不想理睬，可门铃连续响了三遍，只得穿好衣服，打

2、开门看到刚才的客房服务员微笑地站在门口说：“先生，现在可以为您提供夜床服务吗？”金先生终于忍无可忍说：“不需要！”然后，“砰”地一声将门关上。看了这则案例后有何感想?客房清扫应注意哪些事项呢？案例分析案例分析想一想请勿打扰1.DND的最根本意义是当客人使用时，那么客房就是客人最隐秘的空间。绝对不允许打扰。他应该先打电话。 2.客人也开了门，也说明了情况，他不仅没有向客人道歉马上离开，还与客人争辩。 正确做法正确做法： 应该向客人道歉马上离开，征求客人意见什么时候可以提供清洁服务，并提醒其他人员不要再打扰客人。 客人正在房内睡觉客人正在房内睡觉 场景一：练一练客人在房内看电视客人在房内看电视场景

3、二：练一练场景三：客人不在房内客人不在房内练一练一、客房清扫的规定一、客房清扫的规定：1.以不干扰客人为准；2.养成进房前先思考的习惯；3.注意房门上挂的牌子；4.养成进房敲门通报的习惯；5.养成开门作业的习惯；6.讲究职业道德，尊重客人生活习惯；7.厉行节约，注意环境保护。不足： 优点：安全意识较强。 1.事先未了解该客房客情；2.敲门通报不规范；3.遇特殊情况不够沉着冷静。3.按门铃后，要先仔细观察，以便得出是否有人的判断。4.进屋时，要先插电源卡，在门口环视一眼，再去拉窗帘，避免发生上述尴尬情况。 正确做法：1.清扫前应先看一下工作单，得到一些客人的讯息。2.按门铃时，侧身站立，平视门镜

4、。按三次门铃每次间隔三至五秒，同时喊“Housekeeping”。5.如遇特殊情况，不要惊慌，应用平静真诚的语调向客人道歉，轻轻退出房间，以免客人因服务人员的鲁莽而投诉。二、客房清洁卫生质量标准二、客房清洁卫生质量标准：（一）感官标准：“十无”“六净”（二）生化标准：1.茶水具2.空气质量3.微小气候4.采光照明5.环境噪音允许值1.客房清洁卫生质量标准包括( )。A.感官标准 B.生化标准 C.十无、六净2.下列属于客房清扫的“六净”标准的有( )。A.四壁净 B.房门净 C.床上净 D.物品净3.客房室内噪音允许值为 ( ) 。A.45分贝 B.35分贝 C.25分贝 D.40分贝4.脸盆

5、、浴缸、拖鞋每平方厘米的细菌总数不得超过( )。 A.50个 B.100个 C.200个 D.500个练一练11.下列属于客房清扫的“十无”标准的有( )。A.卫生间清洁无异味 B.家具无污迹 C.茶具无痕迹 D.地面无杂物、纸屑、果皮。2.在饭店生化标准中，茶水具的每平方厘米的细菌总数不得超过( ) 。A.8个 B.16个 C.12个 D.5个3.夏天客房室内温度为( ) ，相对湿度为( ) 。A.22-24 、50% B.20-22 、45% C.22-23 、40% D.23-25 、45%练一练21.下列属于客房清扫的“十无”标准的有( ) 。A.四壁净 B.灯具无灰尘、破损 C.家具

6、无污迹 D.楼面整洁无“六害”2.客房生化标准包括( )。A.茶水具卫生间洗涤消毒标准 B.空气卫生质量标准 C.微小气候质量标准 D.采光日照质量标准3.走廊噪音允许值( )。A.45分贝 B.35分贝 C.25分贝 D.40分贝4.春、秋季客房室内温度为( )，相对湿度为( )。A.22-24 、50% B.20-22 、45% C.22-23 、40% D.23-25 、45%练一练31.客房内氧气含量不低于( )。A.18% B.21% C.50% D.6%2.楼梯、楼道照度不得低于( )。A.10勒克斯 B.20勒克斯 C.25勒克斯 D.30勒克斯3.冬天客房室内温度为( )，相对

7、湿度为( )。A.22-24 、50% B.20-22 、40% C.22-23 、40% D.23-25 、45%练一练4三、客房清扫前的准备岗前岗前上学上学上岗上岗穿校服更衣接受检查（进校门）接受检查（员工通道）进入教室签到领取钥匙是呼叫机接受任务进入楼层岗后岗后1.准备房务工作2.准备吸尘器3.了解核实房态4.确定客房清洁程序接收任务接收任务 给客房服务员分配任务主要是用书面形式，通常是给每位服务员一张工作表。客房服务员工作表准备房务工作车布件袋垃圾袋垃圾袋清洁桶清洁桶床单、枕套床单、枕套“四巾四巾”“四巾四巾”房间用品房间用品抹布若干抹布若干房务工作车的准备步骤：房务工作车的准备步骤：

8、1.清洁工作车2.挂好垃圾袋和布件袋3.放置干净布件4.放置房间用品5.准备好清洁桶或清洁盆6.准备好干净的抹布。 干抹布两条、湿抹布两条、抹地布一条。 了解核实房态1.住客房OCC正住用的房间2.走客房C/O结账离开的房间3.续住房S以后几天还要住4.未清扫房VD未经打扫的空房5.外宿房S/O住客昨夜未归6.维修房OOO设施设备故障房7.已清扫房VCOK房，可出租8.请勿打扰房DND客人不愿受打扰10.长住房LS客人长期租用11.请即打扫房MUR客人要求立即清扫12.少量行李房L/B住客行李很少13.无行李房N/B住客无行李14.准备退房ED准备当天12点前退房 15.加床E该房有加床9.贵

9、宾房VIP重要客人“忙碌的客房清扫员” 小王是个工作认真的清洁员，上午8点小王准时从01号房开始了她一天的工作。01、02号房是空房，她很快清理完毕。当她敲响03号房时，一位客人睡眼朦胧地前来开门问：“什么事？”小王问：“能否清扫客房？”客人颇不耐烦地说：“我正在睡觉，等会儿再说。”说完关上了门。小王只得跳过03号房，继续清理。快到中午时，一位12号房的客人回来了，看到自己尚未清理的房间非常恼火，责问小王：没看到我挂着 “请即打扫”的牌子吗？马上有几个朋友来看我，这么乱的房间如何接待客人？”。小王只得放下手头的工作，立即清理12号房。又过了一会儿，小王接到前台的指示，要求把08、10、14三间

10、走客房赶紧清理出来，有个团队下午即将要入住，需要用到这几间房。 下午四点，小王终于紧张地忙完了一天的工作。但她却收到了两位客人的投诉，一位投诉被打扰，另一位投诉没有及时清扫，而前台也抱怨小王清理不及时，影响了入住接待工作。如果你是小王，你会怎样安排这些清扫客房的先后顺序？ 案例分析案例分析想一想确定客房清扫的顺序确定客房清扫的顺序：1.1.考虑的因素考虑的因素：（1）满足住客的需要；（2）有利于提高客房出租率；（3）方便工作、提高效率；（4）利于客房设备的维护保养。2.2.请排序请排序：（1）请即打扫房（2）空房（3）普通住客房（4）走客房（6）VIP房（5）长住房（7）总台或领班口头指示打扫的房间（6 6）正确顺序：正确顺序： （1 1）（7 7） （6 6）（4 4）（3 3）（5 5） 一、客房服务员进房前应注意什么？按照进房规范进行模拟练习。 二、客房服务与管理练习册（第二版）第三单元 主题一。作业：