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1、青蛙王子（中国）日化有限公司青蛙王子（中国）日化有限公司导购员促销技巧培训导购员促销技巧培训( (刘峰团队专用刘峰团队专用) )培训内容 第一部分第一部分 关于导购员关于导购员 第二部分第二部分 关于顾客关于顾客 第三部分第三部分 促销技巧促销技巧第一部分第一部分 关于导购关于导购小目录：小目录：1. 1. 为什么需要导购员？为什么需要导购员？ 2. 2. 导购员的工作要求是什么？导购员的工作要求是什么？3. 3. 导购员的工作职责是什么？导购员的工作职责是什么？ 4. 4. 导购心理学导购心理学1. 为什么需要导购员？为什么需要？为什么需要？1.1.企业需要导购员企业需要导购员 国外分析数据

2、现实，国外分析数据现实， 28%的顾客是计划性购买，即是在购买前主意的顾客是计划性购买，即是在购买前主意已经定了，已经定了， 72%的顾客是随意性购买即受导购的影响。的顾客是随意性购买即受导购的影响。因此，因此，丰富的产品时代，要吸引顾客的眼球，需丰富的产品时代，要吸引顾客的眼球，需要导购员。要导购员。为什么需要？为什么需要？2. 顾客需要导购员顾客需要导购员 顾客不专业，需要专业人士。顾客不专业，需要专业人士。 导购员可帮助顾客克服初次购买心理障碍。导购员可帮助顾客克服初次购买心理障碍。为什么需要？为什么需要？ 产品的销售需要导购员产品的销售需要导购员顾客的购买需要导购员顾客的购买需要导购员

3、导购员导购员导购员是指：在零售终端卖场，引导顾客购导购员是指：在零售终端卖场，引导顾客购买行为发买行为发 生，实现产品销售的工作人员。生，实现产品销售的工作人员。我们又知道，产品和顾客需要导购员我们又知道，产品和顾客需要导购员因此，我们可以肯定的说：因此，我们可以肯定的说：导购员非常重要导购员非常重要,导购工作是我们导购工作是我们生活中必不可少组成部分。生活中必不可少组成部分。导购员的角色导购员的角色对产品来讲：对产品来讲：导购员是企业（产品）与顾客的媒人导购员是企业（产品）与顾客的媒人因为产品代表着企业，导购员在与顾客面对面交流的时候，在顾客眼中导购员良好的言行举止就是企业形象的缩影。对企业

4、而言导购员也是流动的活广告，通过导购员与顾客的直接交流，向顾客宣传企业和产品，传递企业文化和经营理念，同时，导购员又将顾客的意见、建议等信息传达反馈给企业。这一过程就是一个 “联姻” 的过程。导购员的角色导购员的角色对顾客来讲：对顾客来讲：导购员是顾客的理财专家导购员是顾客的理财专家 因为导购员是在充分了解自己所销售的产品的特性、试用方法、用途、功能及价值的基础上，适时地为顾客提供服务、建议和帮助，顾客获取正确的购买即节约了顾客的购买成本（金钱成本、时间成本、效率成本）也实现了顾客利益最大化。 4 -1 导购员的角色导购员的角色对顾客来讲：对顾客来讲：导购员是顾客的眼中的学者导购员是顾客的眼中

5、的学者 举例：谁是儿童护肤品最好的推销员 这不仅要求导购员对自己的专业知识掌握熟练，还应该知道顾客感兴趣的种种话题。 譬如：与孩子有关的话题、与皮肤有关的话题、与行业发展有关的话题、与服饰有关的话题等等，这些话题是导购员能与顾客进行深层次沟通的有力工具。 4 - 2导购员的角色导购员的角色对顾客来讲：对顾客来讲：导购员是顾客的心理学家导购员是顾客的心理学家 这体现在导购技巧上，因为每一个导购技巧的使用，都是一次导购员与顾客心理博弈的过程，导购员希望顾客追随自己的观点，就必须掌握顾客的心理动态，而这些都要求导购员有“致命”的导购技巧。 4-3导购员的角色导购员的角色对顾客来讲：对顾客来讲：导购员

6、是顾客的眼前的演讲家导购员是顾客的眼前的演讲家 因为每一次导购过程其实就是一次演讲过程。这不仅表现在最基本的有效表达、灵活对答、用语规范上，还表现在聆听、表情、动作、行动、服务上等等。 4 - 4 导购员应必备的基本知识导购员应必备的基本知识所以说，作为一个优秀的导购员，所以说，作为一个优秀的导购员，她应该是一个她应该是一个“全面人才全面人才”。必备的知识：必备的知识：产品知识、企业文化、行业知识、产品知识、企业文化、行业知识、“八卦知八卦知识识”、有效沟通、有效表达、心理学、行为、有效沟通、有效表达、心理学、行为学、学、服饰学、行销学等等等等。服饰学、行销学等等等等。2. 2. 导购员的工作

7、要求？导购员的工作要求？小目录小目录1. 1. 心态要求心态要求 2. 2. 能力要求能力要求 3. 3. 礼仪要求礼仪要求心态要求心态要求 小故事小故事 盖房子的故事盖房子的故事 有三个盖房子的工人，他们现在正各有三个盖房子的工人，他们现在正各自盖一间房子。自盖一间房子。9-1 心态要求心态要求 第一个工人，盖着盖着就不耐烦了，第一个工人，盖着盖着就不耐烦了，于是就想：于是就想：“反正也不是我住的，费那么反正也不是我住的，费那么大劲干嘛大劲干嘛”，于是，他加快速度，草草完，于是，他加快速度，草草完工，那房子看起来是摇摇欲坠啊。工，那房子看起来是摇摇欲坠啊。9-2心态要求心态要求 第二个工人干

8、了一会也感到枯燥了，想放弃第二个工人干了一会也感到枯燥了，想放弃了，可是他又想，了，可是他又想，“既然收了别人的工钱，就有既然收了别人的工钱，就有责任把房子盖好。责任把房子盖好。”于是，他继续认真的干活，于是，他继续认真的干活，一丝不苟的完成了工作，房子看起来很结实。一丝不苟的完成了工作，房子看起来很结实。9-3心态要求心态要求 第三个工人干着干着变得快乐起来了，他想，第三个工人干着干着变得快乐起来了，他想，“盖房子真是一件美妙的事情啊，如果在房前种盖房子真是一件美妙的事情啊，如果在房前种一些花草，房后在弄一个花圃，一家人乐融融的一些花草，房后在弄一个花圃，一家人乐融融的住进来，啊，一切该多么

9、的美好啊住进来，啊，一切该多么的美好啊”。于是，他。于是，他忍不住吹起了欢快口哨，以更大的热情来工作，忍不住吹起了欢快口哨，以更大的热情来工作，并在房子上加了自己的创意，看起来美观大方。并在房子上加了自己的创意，看起来美观大方。9-4心态要求心态要求 三年之后，第一个工人失业了，没三年之后，第一个工人失业了，没 有人再敢聘请他；第二个工人仍然有人再敢聘请他；第二个工人仍然认认真真的做着老本行，没有什么变化；认认真真的做着老本行，没有什么变化；第三个工人，却成了全市最负盛名的建筑第三个工人，却成了全市最负盛名的建筑家，他设计的房子风格独特、美仑美奂，家，他设计的房子风格独特、美仑美奂，受到了人们

10、的喜欢。受到了人们的喜欢。9-5心态要求心态要求故事启示一：故事启示一： 消极敷衍的对待工作，成绩永远不可能出消极敷衍的对待工作，成绩永远不可能出色，只有在工作中注入自己的喜爱和快乐，色，只有在工作中注入自己的喜爱和快乐，事情才会向更好的方向发展。事情才会向更好的方向发展。 9-6知之者不如好知之者不如好之者，好之者之者，好之者不如乐之者不如乐之者 【原文论语中的：“知之者不如好之者，好之者不如乐之者。” 【译文】 孔子说：“懂得它的人，不如爱好它的人；爱好它的人，又不如以它为乐的人。” 【评析】 孔子这句话为我们揭示了一个怎样才能取得好的学习效果的秘密，那就是对学习的热爱。不同的人在同样的学

11、习环境下学习效果不一样，自身的素质固然是一个方面，更加重要的还在于学习者对学习内容的态度或感觉。正所谓“兴趣是最好的老师”，当你对一门科目产生了兴趣之后，自然会学得比别人好。心态要求心态要求 故事的启示二：故事的启示二： 第一个人是第一个人是为了工作而工作为了工作而工作，因此在他心中，因此在他心中认为，只要房子完工就行。认为，只要房子完工就行。 第二个人是第二个人是为了责任而工作为了责任而工作，因此在他心里，因此在他心里认为，给了钱就要付出责任，不仅把房子盖认为，给了钱就要付出责任，不仅把房子盖完，还要盖好。完，还要盖好。 第三个人是第三个人是为了自己而工作为了自己而工作，因此在他心里，因此在

12、他心里认为，工作是一种乐趣，不仅要把房子盖完、认为，工作是一种乐趣，不仅要把房子盖完、盖好、还要钻研进步。盖好、还要钻研进步。9-7心态要求 调整工作心态，明确工作目的调整工作心态，明确工作目的 一流导购员，拥有积极上进的心态， 是为了自己而工作； 二流导购员，拥有善良平和的心态， 是为了责任而工作； 三流导购员，拥有敷衍消极的心态， 是为了工作而工作。9-89-8心态要求心态要求我们相信：我们相信： 我们今天所占的位置不重要，重要的是我们今天所占的位置不重要，重要的是我们所朝的方向。我们所朝的方向。 我们是我们是 今天的导购员，今天的导购员， 明天的促销督导，明天的促销督导， 后天的后天的K

13、AKA品牌主管。品牌主管。9-9能力要求能力要求 理解上级指令的能力理解上级指令的能力 导购员的基本职责是执行上级指令，而有导购员的基本职责是执行上级指令，而有效执行的第一步就是要正确理解上级指令。效执行的第一步就是要正确理解上级指令。上级指令一般包括：上级指令一般包括：目标销售量、月重点销目标销售量、月重点销售商品、特殊陈列位置及档期、公司广告播售商品、特殊陈列位置及档期、公司广告播放时间的宣传、放时间的宣传、POPPOP的张贴及宣传、季节性产的张贴及宣传、季节性产品陈列调整、季节性产品上架品陈列调整、季节性产品上架等等，只有理解，只有理解了这些指令的要求，才能将指令执行的更好。了这些指令的

14、要求，才能将指令执行的更好。能力要求能力要求完成目标销售量的能力完成目标销售量的能力 导购的最终目的是将商品实现与货币的导购的最终目的是将商品实现与货币的交易，从而完成销售目标量，因此，导购交易，从而完成销售目标量，因此，导购员必须拥有完成销售的能力。员必须拥有完成销售的能力。礼仪要求礼仪要求 之一之一 形象要求形象要求仪容仪表仪容仪表服饰服饰表情表情个人卫生个人卫生 形象形象构成要素构成要素言谈内容言谈内容 7%7% 视觉要素视觉要素 55%55% 听觉要素听觉要素 38%38% 形象的重要性形象的重要性 礼仪要求礼仪要求 之一形象要求之一形象要求1.1.仪容仪表仪容仪表头发梳理整齐，干净头

15、发梳理整齐，干净不佩戴过大耳环、项链不佩戴过大耳环、项链等夸张饰品等夸张饰品工号牌佩戴在左胸上方工号牌佩戴在左胸上方适当的位置适当的位置保持工服整洁，不脏、保持工服整洁，不脏、不褶皱、不缺损不褶皱、不缺损衣袋内不放与工作无关衣袋内不放与工作无关的物品的物品无褶皱、开线无褶皱、开线皮鞋常擦，保持光亮；皮鞋常擦，保持光亮；穿布鞋要保持清洁穿布鞋要保持清洁化淡妆，表情自然，化淡妆，表情自然，面带笑容面带笑容指甲长修剪，不留长指指甲长修剪，不留长指甲，不涂有色指甲油，甲，不涂有色指甲油， 时髦的发型时髦的发型 性感性感, ,华丽的服装华丽的服装 盖住眼睛的长发盖住眼睛的长发 华贵的首饰华贵的首饰 长指

16、甲长指甲, ,鲜艳的指甲油鲜艳的指甲油 色彩鲜艳色彩鲜艳, ,有花纹的长统袜有花纹的长统袜使人不愉快的形象使人不愉快的形象礼仪要求礼仪要求 之一形象要求之一形象要求 2. 表情表情 表情就是财富，而表情就是财富，而“微笑微笑”则是导购员的财富则是导购员的财富 礼仪要求礼仪要求 之一之一 形象要求形象要求导购员的微笑导购员的微笑 三要三要 见到顾客走来笑脸相见到顾客走来笑脸相迎（售前）；迎（售前）； 笑脸向顾客介绍商品笑脸向顾客介绍商品（售中）；（售中）； 顾客买下或空手而走，顾客买下或空手而走，均笑脸相送（售后）。均笑脸相送（售后）。导购员的微笑导购员的微笑 三不要三不要 不要讥笑，让顾客恐不

17、要讥笑，让顾客恐慌；慌； 不要傻笑，让顾客尴不要傻笑，让顾客尴尬；尬； 不要皮笑肉不笑，让不要皮笑肉不笑，让顾客无所适从。顾客无所适从。礼仪要求礼仪要求 之一形象要求之一形象要求3. 服饰服饰 在终端卖场，导购员一般需着卖场统一工在终端卖场，导购员一般需着卖场统一工装，所以要求，工装整洁、干净，无破损，装，所以要求，工装整洁、干净，无破损，补丁。补丁。4. 个人卫生个人卫生 要求导购员容貌、头发、指甲等保持干净。要求导购员容貌、头发、指甲等保持干净。礼仪要求礼仪要求 之二之二 用语规范用语规范1.1.惯用敬语（一）惯用敬语（一） 称呼顾客或顾客携带的东西、意见时：称呼顾客或顾客携带的东西、意见

18、时： 您、您的包、您的意见您、您的包、您的意见 与顾客有关的表达：与顾客有关的表达： 我会给您送去、我我会给您送去、我 会和您联系、我会去拜访您会和您联系、我会去拜访您. 接待时：接待时： 欢迎光临、您好欢迎光临、您好. 让客人等候时：让客人等候时： 对不起、久等了、耽误对不起、久等了、耽误 您的时间了您的时间了. 将商品交给顾客时：将商品交给顾客时： 请您拿好请您拿好礼仪要求礼仪要求 之二之二 用语规范用语规范 惯用敬语（二）惯用敬语（二） 介绍商品时：介绍商品时： 我想这个比较好、我想这我想这个比较好、我想这 个会适合您、您觉得呢？个会适合您、您觉得呢？. 送客时：送客时： 您慢走、欢迎再

19、来、谢谢您您慢走、欢迎再来、谢谢您. 请教顾客时：请教顾客时： 对不起，请您留下联系方对不起，请您留下联系方 式和地址可以吗？式和地址可以吗？. 退换货时：实在抱歉退换货时：实在抱歉. 向顾客道歉时：实在对不起向顾客道歉时：实在对不起礼仪要求礼仪要求 之二之二 用语规范用语规范2.2.不能用的语言（一）不能用的语言（一） 自己看吧自己看吧 不可能出现这样的问题不可能出现这样的问题 这肯定不是我们的原因这肯定不是我们的原因 我不知道我不知道 你要的这用没有你要的这用没有 这么简单你也不明白这么简单你也不明白 我只负责卖东西，别的我不管我只负责卖东西，别的我不管 产品都一样没有什么好挑的产品都一样

20、没有什么好挑的礼仪要求礼仪要求 之二之二 用语规范用语规范 不能用的语言（二）不能用的语言（二） 想好没有？想好就交钱想好没有？想好就交钱 没看我正忙吗？一个一个来。没看我正忙吗？一个一个来。 别人用的挺好啊别人用的挺好啊 我们从没发现过这种毛病我们从没发现过这种毛病 你怎么这样讲话呢？你怎么这样讲话呢？ 你想不相信我？你想不相信我？ 你别讲了你别讲了 你错了你错了礼仪要求礼仪要求 之二之二 用语规范用语规范3. 3. 总结总结 导购员必须要明白一个道理：导购员必须要明白一个道理： 少卖了一个产品只是少了一个金蛋，而得少卖了一个产品只是少了一个金蛋，而得 罪一个顾客等于杀死一只会下金蛋的鸡。罪

21、一个顾客等于杀死一只会下金蛋的鸡。礼仪要求礼仪要求 之三之三 姿态姿态1.1.禁忌禁忌 忌杂乱忌杂乱 凡是没用的，不能表情达意的动作，如用手摸鼻子、随凡是没用的，不能表情达意的动作，如用手摸鼻子、随便搓手、摸桌边等都是多余而杂乱的身体动作。便搓手、摸桌边等都是多余而杂乱的身体动作。 忌泛滥忌泛滥 空泛的、重复的、缺少信息价值的身体动作，像两手在空泛的、重复的、缺少信息价值的身体动作，像两手在 空中不停地比划、双腿机械地抖动等等，不但没用，而空中不停地比划、双腿机械地抖动等等，不但没用，而 且极为有害。且极为有害。 忌卑俗忌卑俗 卑俗的身体姿势，就像街边的乞丐在乞讨着什么，视觉卑俗的身体姿势，就

22、像街边的乞丐在乞讨着什么，视觉效果很差，非常损害自我形象。效果很差，非常损害自我形象。礼仪要求礼仪要求 之三之三 姿态姿态2. 2. 如何保持良好姿态？（一）如何保持良好姿态？（一） 第一步，注意得体的姿势并适当模仿。如头部的正第一步，注意得体的姿势并适当模仿。如头部的正 确姿势、面部确姿势、面部 表情、手势的正确运用、四肢的动作等。表情、手势的正确运用、四肢的动作等。 第二步，符合标准姿势。身体语言中有很多是约定俗第二步，符合标准姿势。身体语言中有很多是约定俗 成的，所成的，所 以，一定要符合标准。虽然一脸以，一定要符合标准。虽然一脸“坏笑坏笑”成了崔永元的招牌，但成了崔永元的招牌，但如如

23、果出现在一个导购员的脸上是很不适合的。果出现在一个导购员的脸上是很不适合的。 第三步，注意整体效应，也就是要注意适人、适时、适地的第三步，注意整体效应，也就是要注意适人、适时、适地的“三三 适适”原则。即要在适合的时间、适合的场合、适合的对象运用适原则。即要在适合的时间、适合的场合、适合的对象运用适 合的身体语言。合的身体语言。礼仪要求礼仪要求 之三之三 姿态姿态如何保持良好的姿态？（二）如何保持良好的姿态？（二） 总之，要像掌握说话技巧一样从具体的场总之，要像掌握说话技巧一样从具体的场合、对象和表达内容出发，具体而灵活地运合、对象和表达内容出发，具体而灵活地运用。你就能成为一个用。你就能成为

24、一个“优雅优雅”的导购员。的导购员。3.导购员的工作职责？小目录小目录1. 1. 对公司的职责对公司的职责 2. 2. 对产品的职责对产品的职责3. 3. 对顾客的职责对顾客的职责 4. 4. 对卖场的职责对卖场的职责 导购员的工作职责导购员的工作职责导购员工作关系图导购员工作关系图 导购员 公司 卖场 商品 顾客导购员的工作职责导购员的工作职责导购员工作职责图导购员工作职责图 导购员的 工作职责 对公司的职责对卖场的职责对商品的职责对顾客的职责工作职责工作职责 之一之一 对公司对公司一一 导购员对公司的职责导购员对公司的职责: :1.严格按照公司的规章制度行事；严格按照公司的规章制度行事；2

25、.真实做好数据填报工作；真实做好数据填报工作；3.做好信息的反馈工作；做好信息的反馈工作；4.实现销售利润的最大化实现销售利润的最大化.工作职责工作职责 之一对公司之一对公司1. 1. 严格按照公司制度行事。严格按照公司制度行事。按照作息时间上下班，不早退、不迟到，有事请假。按照卖场要求工作，不违反卖场制度。注重仪容仪表，工作服要勤洗勤换，保持干净整洁；上妆要细致，以淡妆为标准。保持良好的服务态度，不与顾客产生争执。按照公司要求做好各种表格的填写，不得作假。做好各种信息的反馈工作。保持货架及负责区域的干净整洁。做好产品的库存、分销、补货管理。工作职责工作职责 之一对公司之一对公司2. 2. 真

26、实做好数据填报工作（一）真实做好数据填报工作（一）日销售报表日销售报表-所体现的主要是日单品销售量，能为所体现的主要是日单品销售量，能为公司提供的信息是：公司提供的信息是：该卖场每周销售量最大和最小的时间段，以此安排促销该卖场每周销售量最大和最小的时间段，以此安排促销计划；计划；该卖场滞销单品和畅销单品明细，以此调整单品促销计该卖场滞销单品和畅销单品明细，以此调整单品促销计划；划；该卖场各单品的周转期及需求量，以此安排公司的生产该卖场各单品的周转期及需求量，以此安排公司的生产计划；计划；该卖场季节性商品销售时间段，以此安排季节性商品的该卖场季节性商品销售时间段，以此安排季节性商品的上架日期；上

27、架日期；该卖场月销售量，并与同期销售数据对比，分析增长和该卖场月销售量，并与同期销售数据对比，分析增长和下降原因，安排费用投入。下降原因，安排费用投入。工作职责工作职责 之一对公司之一对公司 真实做好数据填报工作（二）真实做好数据填报工作（二）月库存报表月库存报表-所体现的主要是单品库所体现的主要是单品库存，能为公司提供的信息是：存，能为公司提供的信息是：库存数量，以此调整各单品库存数量，使库存数量，以此调整各单品库存数量，使库存保持合理；库存保持合理；库存金额，以此体现公司在该卖场的资金库存金额，以此体现公司在该卖场的资金情况，结合结款信息，确保资金的合理投情况，结合结款信息，确保资金的合理

28、投入；入；工作职责工作职责 之一对公司之一对公司 真实做好数据填报工作（三）真实做好数据填报工作（三） 竞品信息报表竞品信息报表-所体现的是有关该卖场的竞所体现的是有关该卖场的竞品信息，能为公司提供的资源是：品信息，能为公司提供的资源是：竞品的价格体系，有利于评估我方和竞方的价竞品的价格体系，有利于评估我方和竞方的价格竞争优势；格竞争优势；竞品的促销方案，对其进行分析，取其精华，竞品的促销方案，对其进行分析，取其精华，为我所用；为我所用；竞品的销售数据，有利于评估我方在卖场内的竞品的销售数据，有利于评估我方在卖场内的排名；排名；竞品的分销，能让公司及时掌握竞方的新品及竞品的分销，能让公司及时掌

29、握竞方的新品及促销装。促销装。工作职责工作职责 之一对公司之一对公司3.3.做好信息反馈工作（一）做好信息反馈工作（一） 主要有竞品信息、卖场信息、顾客信息主要有竞品信息、卖场信息、顾客信息 竞品信息竞品信息 可以从竞品的业务员或导购员口中得出，可以从竞品的业务员或导购员口中得出，譬如，竞品业务员向导购员做门店了解和譬如，竞品业务员向导购员做门店了解和传达公司指令的时候。传达公司指令的时候。 工作职责工作职责 之一对公司之一对公司做好信息反馈工作（二）做好信息反馈工作（二）卖场信息来源于卖场，主要有：节假日、卖场信息来源于卖场，主要有：节假日、店庆卖场活动动向（包括：活动档期、活店庆卖场活动动

30、向（包括：活动档期、活动方式等）；卖场结构调整（包括位置、动方式等）；卖场结构调整（包括位置、品项等）；卖场陈列（包括：基本正常陈品项等）；卖场陈列（包括：基本正常陈列、特殊陈列等）等等。列、特殊陈列等）等等。卖场信息反馈给公司后，公司针对不同情卖场信息反馈给公司后，公司针对不同情况及时做出各种反馈，确保商品在卖场内况及时做出各种反馈，确保商品在卖场内的良性销售。的良性销售。工作职责工作职责 之一对公司之一对公司 做好信息反馈工作（三）做好信息反馈工作（三） 顾客信息顾客信息 反映的一般都是商品信息，这些信息及时的反映的一般都是商品信息，这些信息及时的反馈，会对商品质量起到很大的改善作用。反馈

31、，会对商品质量起到很大的改善作用。 可见，导购员的一个小小的信息反馈，可见，导购员的一个小小的信息反馈，对公司的影响是极大的，所以，导购员做好对公司的影响是极大的，所以，导购员做好信息反馈工作也是对推动公司发展的一种责信息反馈工作也是对推动公司发展的一种责任。任。工作职责工作职责 之一对公司之一对公司4. 4. 实现销售利润的最大化实现销售利润的最大化 销量在正常的销售中来源于两种商品销售，销量在正常的销售中来源于两种商品销售，一种是正常商品销售，这种商品的利润空间是经一种是正常商品销售，这种商品的利润空间是经过核算出来的，只要达到一个销售基数，公司便过核算出来的，只要达到一个销售基数，公司便

32、有利润可赚；一种是特价商品销售，这种商品一有利润可赚；一种是特价商品销售，这种商品一般是用来做促销活动，利润空间几乎为零。试想，般是用来做促销活动，利润空间几乎为零。试想，如果一个导购员只为了寻求销售量的突破，大肆如果一个导购员只为了寻求销售量的突破，大肆推销特价商品，即使销售数量很可观，超出销售推销特价商品，即使销售数量很可观，超出销售基数的几倍，但是是否有利润可寻呢？生意讲究基数的几倍，但是是否有利润可寻呢？生意讲究的是一个利益的平衡，当公司一方的利润永远处的是一个利益的平衡，当公司一方的利润永远处于负数状态下，那么公司还会考虑继续使用该导于负数状态下，那么公司还会考虑继续使用该导购员吗？

33、购员吗？工作职责 之一对公司 实现销售利润的最大化（二）实现销售利润的最大化（二） 因此，作为一个优秀的导购员，必须时刻因此，作为一个优秀的导购员，必须时刻知道自己应该销售什么样的商品，那就是知道自己应该销售什么样的商品，那就是利润较大的商品，只有这样，才能保证商利润较大的商品，只有这样，才能保证商品在卖场的可持续发展，才能确保导购员品在卖场的可持续发展，才能确保导购员自己永远在岗。自己永远在岗。工作职责工作职责 之二对商品之二对商品 作为与商品直接接触的导购员，需要作为与商品直接接触的导购员，需要对商品进行日常的维护和管理，确保商品对商品进行日常的维护和管理，确保商品以整洁、舒适、美观、大方

34、的姿态面向顾以整洁、舒适、美观、大方的姿态面向顾客，给它们提供与货币交易的视觉机会，客，给它们提供与货币交易的视觉机会，这就是导购员对商品的职责。通常来讲，这就是导购员对商品的职责。通常来讲，导购员对商品的职责主要通过导购员对商品的职责主要通过7个方面展现，个方面展现，也就是我们所说的也就是我们所说的“店内店内7要素要素”：强有力的视觉震撼，带来额外的销售和利润强有力的视觉震撼，带来额外的销售和利润工作职责工作职责 之二对商品之二对商品有效的产品分销 醒目的陈列位置理想的货架陈列 合理的市场定价 适宜的产品库存 有力的促销活动 有影响力的注销工具1.1.有效的产品分销有效的产品分销 通常，分销

35、的流程是，公司与卖场签订分销协议， 确定分销条码数，商品按既定数量上架，进行销售。 条码数量的多寡与产品的销售量息息相关。 因此，导购员的职责就是：因此，导购员的职责就是：维护好已上架商品条码数，确保条码无锁码、维护好已上架商品条码数，确保条码无锁码、缺码现象发生。缺码现象发生。工作职责工作职责 之二对商品之二对商品2.2.醒目的陈列位置醒目的陈列位置 位置，一般是针对陈列位置而言，好的陈列位置会截住顾客的眼光，引起顾客的注意。理论讲，商场中商品的陈列位置基本上是按照商品品类进行划分的，位置及区域也是确定的。但是，在实际操作中，各商家为了争取较大的陈列位置，往往会要求导购员对其他商品陈列位置进

36、行侵占或置换，因此，一些没有导购员，或导购员自身势力较弱的商品就成为陈列位置争斗战中的牺牲品。因此，导购员的职责就是：因此，导购员的职责就是：确保商品陈列位置不被侵占，时刻防止确保商品陈列位置不被侵占，时刻防止“侵略者侵略者”的入的入侵，做好陈列位置的保护工作。侵，做好陈列位置的保护工作。工作职责工作职责 之二对商品之二对商品工作职责工作职责 之二对商品之二对商品3.3.理想的货架陈列理想的货架陈列 将商品通过一定的方式方法摆放、排列出来，使拥有的商品表现出自我更好的效果，刺激顾客购买，更好的达成销售过程，这就是陈列的概念。由此可见，陈列是实现商品与顾客进行视觉交流的最直接途径，而合理的、优势

37、的陈列展示，将会在第一时间吸引顾客的注意力，成为顾客交易的首选。 商品陈列方式多种多样，但就商家而言，为展现商品的内在特点和对商品宣传的需求，一般都有自己的陈列标准。所以，导购员的职责就是：所以，导购员的职责就是：按照服务商家要求进行商品陈列。工作职责工作职责 之二对商品之二对商品4.合理的产品定价 卖场中，商品价格分为正常价格和促销价格，体现价格的物料是价格标签。 需要导购员履行的基本职责就是：需要导购员履行的基本职责就是：熟练掌握正常商品价格、及时调整促销商品价格、保持价格标签的醒目、整洁工作职责工作职责 之二对商品之二对商品5.适宜的产品库存 库存就是商品在卖场的存在数量，库存的大小对商

38、品的运营有着极大的影响。库存太大，容易变成沉重的包袱，譬如：造成滞销导致锁码、引起退货增加物流成本、变成超期库存影响二次销售、增加资金压力等；库存太小，容易错过商业机会，譬如：畅销商品的缺货影响商品销量、货源不足导致陈列位置中空被竞争对手挤压等。因此，合理的库存是确保商品销量的有力保证。 因此导购员的职责就是因此导购员的职责就是： 保证商品库存的合理化工作职责工作职责 之二对商品之二对商品6.6.有力的促销活动有力的促销活动 促销是指商家通过人员或非人员的推销方式，向目标顾客传递商品性能、特征等信息，帮助消费者认识商品带给购买者的利益，从而引起消费者的兴趣，激发消费者购买欲望和购买行为的活动。

39、在这里我们所说的促销就是人员促销，即导购员促销。 导购员促销又分为场外促销和场内促销。场外促销方式主要有演出、场外摆台叫卖等，场内促销方式主要有贴柜促销、买赠促销、特殊陈列促销等。因此，导购员的职责是：因此，导购员的职责是： 熟练掌握各种促销模式的，并能按照公司要求将熟练掌握各种促销模式的，并能按照公司要求将促销活动完成。促销活动完成。工作职责工作职责 之二对商品之二对商品7.7.有影响力的助销工具（一）有影响力的助销工具（一） 助销就是辅助销售。助销品种类很多，分为宣传物料（包括：眉贴、跳跳卡、折页等）、促销物料（包括：展架、促销台、展板等）、赠品等。而对导购员来讲，最常使用的助销品就是赠品

40、。 赠品使用的目的，一方面是通过直接的利益刺激，达到短期内的销售增加，另一方面直接给于顾客的实惠，加深了顾客对该商品的印象，有利于加强商品的竞争力。因此，导购员在促销活动中对赠品的灵活使用，是产生良好促销效果的催化剂。 工作职责工作职责 之二对商品之二对商品 有影响力的助销工具（二）有影响力的助销工具（二） 赠品多数是商家根据经营商品特点精心设计的，导购员要做到灵活使用就必须对赠品的特点、种类、价值进行全面的了解，同时，还需要使用各种手段将赠品送出，譬如，捆绑、买赠、免费使用等等，但是不管怎样，最终的目的就是要通过导购员实现赠品的价值。因此，导购员在助销环节的职责就是：因此，导购员在助销环节的

41、职责就是：充分利用商家提供的各种助销品，并灵活运用于销售充分利用商家提供的各种助销品，并灵活运用于销售中，实现助销品辅助销售的价值。中，实现助销品辅助销售的价值。工作职责工作职责 之三对顾客之三对顾客三三 对顾客的职责对顾客的职责 顾客是导购员工作中面临的人物对象，是实现商品与货币交易的决定者。导购员的一言一行，一举一动都是引导顾客进行决策的因素，而导购员的言行表现方式都是通过服务顾客这一理念实现的。因此，导购员对顾客的职责就是：因此，导购员对顾客的职责就是：服务顾客工作职责工作职责 之四对卖场之四对卖场四四 对卖场的职责对卖场的职责 理论讲，导购员的所有一切都属于公司，是公司的职员，可实际上

42、，导购员来到卖场“经营”商品，也成为了卖场的一份子，导购员的一言一行无不代表着卖场的形象，因此，导购员也应该履行对卖场的职责。 职责一：严格遵守卖场的规章制度职责一：严格遵守卖场的规章制度 职责二：做好公司与卖场的沟通桥梁职责二：做好公司与卖场的沟通桥梁4. 导购心理学小目录：1. 导购员的分类 2. 导购员促销心理障碍3. 如何克服心理障碍导购心理学导购心理学 有人认为，促销过程中，导购员只要掌握了顾客的购买心理就会实现交易的成功，那么事实真的如此吗？其实不然，促销的过程是“导购员”与“顾客” 博弈的过程，导购员要想制胜，必须掌握顾客购买心理，可博弈过程中，导购员的心理状态也无时无刻不影响着

43、博弈进行，只不过导购员是当局者，不能体会而已。因此，导购员要完成交易，对自身促销心理的了解也必不可少。 正所谓，知己知彼，百战不殆。 导购心理学 之导购员的类型导购员的类型可从心态、经验来划分。导购员的类型可从心态、经验来划分。1.按心态划分 胆小型； 夸大型； 理性型； 感性型； 理性和感性结合型。2. 按经验划分 一流导购员 工作经验相当丰富 二流导购员 工作经验较丰富 三流导购员 工作经验几乎为零导购心理学 之导购员的类型（按心态划分）1.1. 胆小型胆小型 【分析分析】此类导购员一般性格怯懦，不敢此类导购员一般性格怯懦，不敢和顾客进行正常的沟通，总害怕自己说错和顾客进行正常的沟通，总害

44、怕自己说错话得罪顾客，因此促销的表现就是缩头缩话得罪顾客，因此促销的表现就是缩头缩脑，不能有效的进行商品促销，最终导致脑，不能有效的进行商品促销，最终导致失败。失败。 【应对应对】增强自信心，创造有效沟通的氛增强自信心，创造有效沟通的氛围，提升主动表达的能力，培养学习和积围，提升主动表达的能力，培养学习和积累经验的习惯。累经验的习惯。导购心理学 之导购员的类型（按心态划分）2. 2. 夸大型夸大型 【分析分析】此类导购员恰好与胆小型导购员相此类导购员恰好与胆小型导购员相反，表现过分自信，在和顾客进行沟通时，反，表现过分自信，在和顾客进行沟通时，往往夸夸奇谈，自吹自擂，使顾客产生怀往往夸夸奇谈，

45、自吹自擂，使顾客产生怀疑，虽然能完成商品促销，但是对顾客来疑，虽然能完成商品促销，但是对顾客来讲还存在疑问。讲还存在疑问。 【应对应对】调整心态，以平常心面对顾客和商调整心态，以平常心面对顾客和商品，平时多进行专业促销技巧的学习，提品，平时多进行专业促销技巧的学习，提升自身的综合素质。升自身的综合素质。 导购心理学 之导购员的类型（按心态划分）3. 3. 理性型理性型 【分析分析】此类导购员掌握熟练的商品知识，此类导购员掌握熟练的商品知识，在与顾客交流时，能很好的将商品介绍给在与顾客交流时，能很好的将商品介绍给顾客，但是却缺乏感性内容的融入，就像顾客，但是却缺乏感性内容的融入，就像一个人，只有

46、骨头却没有血肉，这样的促一个人，只有骨头却没有血肉，这样的促销往往很空洞乏味，使顾客停滞在商品层销往往很空洞乏味，使顾客停滞在商品层面上。面上。 【应对应对】培养收集顾客售后反映的习惯，培养收集顾客售后反映的习惯，并将其逐渐运用于促销中。并将其逐渐运用于促销中。导购心理学 之导购员的类型（按心态划分）4.4.感性型感性型 【分析分析】此类导购员掌握部分商品知识，但在促销中却不此类导购员掌握部分商品知识，但在促销中却不能灵活运用，因此，在此类导购员的促销中，经常可以听能灵活运用，因此，在此类导购员的促销中，经常可以听到这样的用语，到这样的用语，“这个商品很好的，有保湿作用，我就是这个商品很好的，

47、有保湿作用，我就是用的这个用的这个”或者或者“我的某某朋友有用过，效果很好的我的某某朋友有用过，效果很好的”，顾客在听了这么多的实例后，或许会选择商品，但却不明顾客在听了这么多的实例后，或许会选择商品，但却不明白这个商品到底有什么好处，也就不会很好的向其他人进白这个商品到底有什么好处，也就不会很好的向其他人进行商品宣传，从宣传的角度讲，我们失去了潜在顾客。行商品宣传，从宣传的角度讲，我们失去了潜在顾客。 【应对应对】继续学习与商品有关的专业知识，改变以往的促继续学习与商品有关的专业知识，改变以往的促销方式，有意识的将商品知识融合到情感体验中。销方式，有意识的将商品知识融合到情感体验中。导购心理

48、学 之导购员的类型（按心态划分）5. 5. 感性和理性相结合型感性和理性相结合型【分析】这是导购员中最理想的一种，这类导这是导购员中最理想的一种，这类导购员不仅掌握足够的商品知识，还拥有丰富购员不仅掌握足够的商品知识，还拥有丰富的情感体验，两者的巧妙结合，把顾客带入的情感体验，两者的巧妙结合，把顾客带入商品和感情的双层层面上，最终，不但把商商品和感情的双层层面上，最终，不但把商品卖给了顾客，还让顾客觉得这就是她想要品卖给了顾客，还让顾客觉得这就是她想要的。的。【应对】将商品知识和情感体验更加完美结合，将商品知识和情感体验更加完美结合，达到游刃有余的效果。达到游刃有余的效果。导购心理学 之导购员

49、的类型（按心态划分） 小结：小结： 胆小型、夸大型、理性型和感性型导购员的促销表现，最终体现的促销心理其实就是：心虚。心虚使导购员害怕与顾客进行深层沟通，害怕暴露商品的缺点无法挽回，因此用各种方式进行掩饰，这样的结果就是，顾客不能得到认知上的满足，也就无法进行交易。那么，心虚的源泉是什么呢？其实就是导购员对专业知识的匮乏导致对自身和商品的不自信，知道了源泉，导购员就应该通过学习进行克服。导购心理学 之导购员的类型（按经验划分）1.1.一流导购员（工作经验非常丰富）一流导购员（工作经验非常丰富） 【特点特点】工作中善于学习、总结，在与工作中善于学习、总结，在与顾客沟通时，心态很平静，不仅能把顾客

50、沟通时，心态很平静，不仅能把商品卖给顾客，而且让顾客坚信，这商品卖给顾客，而且让顾客坚信，这就是顾客想要的。就是顾客想要的。导购心理学 之导购员的类型（按经验划分）2. 2. 二流导购员（工作经验较丰富）二流导购员（工作经验较丰富） 【特点特点】工作中知道学习、总结，但是不精，工作中知道学习、总结，但是不精，与顾客沟通时，心情往往会随着顾客的要与顾客沟通时，心情往往会随着顾客的要求变化，处于被动状态，因此凭感觉可知求变化，处于被动状态，因此凭感觉可知道顾客想要什么，却不能将商品介绍达到道顾客想要什么，却不能将商品介绍达到顾客的需求。顾客的需求。导购心理学 之导购员的类型（按经验划分）3. 3.