客户关系管理战略课件.pptx
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- 关 键 词:
- 客户关系 管理 战略 课件
- 资源描述:
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1、全面理解全面理解客户关系管理战略客户关系管理战略的相关内容的相关内容CRM战略概述战略概述客户增长矩阵客户增长矩阵客户战略制定客户战略制定客户战略内容客户战略内容战略实施评价战略实施评价核心活动核心活动目的和流程目的和流程关键维度关键维度CRM远景目标远景目标战略内容战略内容战略分析战略分析战略理解战略理解成功因素成功因素第九章第九章 客户关系管理战略客户关系管理战略学会制定学会制定客户战略客户战略实施CRM是一种战略的、流程的、组织的和技术的变革历程,它触及企业内部许多独立部门,需要正确处理与许多理念的关系。 管理理念管理理念管理机制管理机制CRM战略的核心思想以客户为中心,提高客户满意度和
2、忠诚度。CRM应用于企业的市场营销、服务等与客户相关的领域,改善企业与客户之间关系的管理机制 管理软件和技术管理软件和技术以信息技术为方法和手段,通过软件系统实现流程自动化的软件。CRM战略概述战略概述客户增长矩阵客户增长矩阵客户战略制定客户战略制定客户战略内容客户战略内容战略实施评价战略实施评价核心活动核心活动目的和流程目的和流程关键维度关键维度CRM远景目标远景目标战略内容战略内容战略分析战略分析战略理解战略理解成功因素成功因素第九章第九章 客户关系管理战略客户关系管理战略CRM战略概述战略概述客户增长矩阵客户增长矩阵客户战略制定客户战略制定客户战略内容客户战略内容战略实施评价战略实施评价
3、核心活动核心活动目的和流程目的和流程关键维度关键维度CRM远景目标远景目标战略内容战略内容战略分析战略分析成功因素成功因素考虑考虑因素因素企业和产业市场渠道 客 户 竞争定位第九章第九章 客户关系管理战略客户关系管理战略战略理解战略理解CRM战略概述战略概述客户增长矩阵客户增长矩阵客户战略制定客户战略制定客户战略内容客户战略内容战略实施评价战略实施评价核心活动核心活动目的和流程目的和流程关键维度关键维度CRM远景目标远景目标战略内容战略内容战略分析战略分析概概 念念成功因素成功因素第九章第九章 客户关系管理战略客户关系管理战略顾客营销战略个性化关系营销战略产品销售战略服务支持战略低 中 高高
4、中 低 顾客服务个性化程度 顾客信息的完整性途径1途径3途径2途径4途径5CRM战略分类矩阵及其转化途径客户关系管理战略CRM实施基础 CRM远景和目标 客户战略 CRM核心活动 CRM战略评价 战略内容战略内容CRM战略概述战略概述客户增长矩阵客户增长矩阵客户战略制定客户战略制定客户战略内容客户战略内容战略实施评价战略实施评价核心活动核心活动目的和流程目的和流程关键维度关键维度CRM远景目标远景目标战略内容战略内容概概 念念成功因素成功因素第九章第九章 客户关系管理战略客户关系管理战略客户生命周期管理客户智能管理 客户交易管理 客户服务质量管理 客户生命周期管理客户智能管理 客户交易管理 客
5、户服务质量管理 战略分析战略分析CRM远景的形成过程并非自上而下,也并非一成不变外部环境分析内部环境分析CRM远景CRM战略概述战略概述客户增长矩阵客户增长矩阵客户战略制定客户战略制定客户战略内容客户战略内容战略实施评价战略实施评价核心活动核心活动目的和流程目的和流程关键维度关键维度CRM远景目标远景目标战略内容战略内容战略分析战略分析战略理解战略理解成功因素成功因素第九章第九章 客户关系管理战略客户关系管理战略CRM远景形成后的具体内容企业企业远景远景目标客户目标客户与市场与市场地理地理范围范围主要产品主要产品与服务与服务核心核心技术技术价值观价值观CRM战略概述战略概述客户增长矩阵客户增长
6、矩阵客户战略制定客户战略制定客户战略内容客户战略内容战略实施评价战略实施评价核心活动核心活动目的和流程目的和流程关键维度关键维度CRM远景目标远景目标战略内容战略内容战略分析战略分析战略理解战略理解成功因素成功因素第九章第九章 客户关系管理战略客户关系管理战略竞争优势竞争优势基础基础CRM战略概述战略概述客户增长矩阵客户增长矩阵客户战略制定客户战略制定客户战略内容客户战略内容战略实施评价战略实施评价核心活动核心活动目的和流程目的和流程关键维度关键维度CRM远景目标远景目标战略内容战略内容战略分析战略分析战略理解战略理解成功因素成功因素第九章第九章 客户关系管理战略客户关系管理战略CRM的目标:
7、对客户当前及未来的需求有着清晰的理解牢记客户的经济价值并迅速有效地回应客户需求加强对组织及其服务的理解加强客户识别、细分、获得、忠诚和赢返提高客户满意度和客户忠诚度 企业对如何建立和管理客户关系的目标及目标实现途径的整体性把握。 客户理解CRM战略概述战略概述客户增长矩阵客户增长矩阵客户战略制定客户战略制定客户战略内容客户战略内容战略实施评价战略实施评价核心活动核心活动目的和流程目的和流程关键维度关键维度CRM远景目标远景目标战略内容战略内容战略分析战略分析战略理解战略理解成功因素成功因素第九章第九章 客户关系管理战略客户关系管理战略竞争客户吸引力客户管理能力客户战略的内容第九章第九章 客户关
8、系管理战略客户关系管理战略CRM战略概述战略概述客户增长矩阵客户增长矩阵客户战略制定客户战略制定客户战略内容客户战略内容战略实施评价战略实施评价核心活动核心活动目的和流程目的和流程关键维度关键维度CRM远景目标远景目标战略内容战略内容战略分析战略分析战略理解战略理解成功因素成功因素客户忠实于你客户忠实于你 客户扩充客户扩充客户获得客户获得 客户多样化客户多样化现有的现有的新的新的新新的的现现有有的的产品产品/ /服务服务客客户户通过扩充通过扩充忠实于你忠实于你通过向下通过向下推荐获得推荐获得客户增长矩阵第九章第九章 客户关系管理战略客户关系管理战略CRM战略概述战略概述客户增长矩阵客户增长矩阵
9、客户战略制定客户战略制定客户战略内容客户战略内容战略实施评价战略实施评价核心活动核心活动目的和流程目的和流程关键维度关键维度CRM远景目标远景目标战略内容战略内容战略分析战略分析战略理解战略理解成功因素成功因素客户智能客户智能:是创新和使用客户知识,帮助企业提高优化客户关系:是创新和使用客户知识,帮助企业提高优化客户关系的决策能力和整体运营能力的概念、方法、过程以及软件的集合。的决策能力和整体运营能力的概念、方法、过程以及软件的集合。 理论基础信息系统层面数据分析层面知识发现层面战略层面客户智能体系框架第九章第九章 客户关系管理战略客户关系管理战略CRM战略概述战略概述客户增长矩阵客户增长矩阵
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