客户的分类及应对措施课件.pptx
- 【下载声明】
1. 本站全部试题类文档,若标题没写含答案,则无答案;标题注明含答案的文档,主观题也可能无答案。请谨慎下单,一旦售出,不予退换。
2. 本站全部PPT文档均不含视频和音频,PPT中出现的音频或视频标识(或文字)仅表示流程,实际无音频或视频文件。请谨慎下单,一旦售出,不予退换。
3. 本页资料《客户的分类及应对措施课件.pptx》由用户(三亚风情)主动上传,其收益全归该用户。163文库仅提供信息存储空间,仅对该用户上传内容的表现方式做保护处理,对上传内容本身不做任何修改或编辑。 若此文所含内容侵犯了您的版权或隐私,请立即通知163文库(点击联系客服),我们立即给予删除!
4. 请根据预览情况,自愿下载本文。本站不保证下载资源的准确性、安全性和完整性, 同时也不承担用户因使用这些下载资源对自己和他人造成任何形式的伤害或损失。
5. 本站所有资源如无特殊说明,都需要本地电脑安装OFFICE2007及以上版本和PDF阅读器,压缩文件请下载最新的WinRAR软件解压。
- 配套讲稿:
如PPT文件的首页显示word图标,表示该PPT已包含配套word讲稿。双击word图标可打开word文档。
- 特殊限制:
部分文档作品中含有的国旗、国徽等图片,仅作为作品整体效果示例展示,禁止商用。设计者仅对作品中独创性部分享有著作权。
- 关 键 词:
- 客户 分类 应对 措施 课件
- 资源描述:
-
1、客户类型分析与应对主讲人:*咨询部01客户类型与消费心理分析客户类型与消费心理分析常见的客户消费心理类型及销售对策常见的客户消费心理类型及销售对策客户的职业特征不容忽视客户的职业特征不容忽视01常见的客户心理类型与销售对策常见的客户心理类型与销售对策 理智稳健型客户 小心谨慎型客户 沉默寡言型客户 感情冲动型客户 优柔寡断型客户 盛气凌人型客户 神经敏感型客户 借故拖延型客户客 户 应 该 如 何 分 类 呢?客 户 分 类(10类) A+类,已上门,有意向 A-类,已上门,无意向 A类,已完成两次确认,且有上门意向(明确) B+类,首次有联系过,已深入沟通,且有上门意向,确认上门 B-类,首
2、次联络,已跟客户表明来意,但是上门意向未确定 C+类,接通了,但未表明来意,可作为新客户联络 C-类,未接通,但号码有效,电话未接的,可作为新客户跟进 D类,客户明确拒绝,可用于常期跟进的新客户 E类,非目标客户,(可先放弃)例如:幼儿园,中考,职中,回老家读书 F类,有正在辅导,有经济实力,未促成或上门的,但有辅导需求(潜在的需求)考虑问题冷静稳健,不容易被你说服;考虑问题冷静稳健,不容易被你说服;对于你所介绍的微小细节,他都会详细了解,绝对于你所介绍的微小细节,他都会详细了解,绝不含糊;不含糊;有时会把你当成木偶,自己则是观众;有时会把你当成木偶,自己则是观众;对你的介绍并不专心,但他会在
3、心里分析你;对你的介绍并不专心,但他会在心里分析你;1理智稳健型客户心理活动特征理智稳健型客户心理活动特征01理智稳健型客户的辨别方法理智稳健型客户的辨别方法喜欢靠在椅子背上思考;喜欢靠在椅子背上思考;有时,以怀疑的目光观察你;有时,以怀疑的目光观察你;有时,表现出一副厌恶的表情;有时,表现出一副厌恶的表情;握手时,动作稳健,双眼目不转睛地注视着你;握手时,动作稳健,双眼目不转睛地注视着你;01课程顾问的营销策略课程顾问的营销策略必须很注意听取他所说的每一句话;必须很注意听取他所说的每一句话;你的态度必须谦和而有分寸;你的态度必须谦和而有分寸;你绝对不能流露出迫不及待的样子;你绝对不能流露出迫
4、不及待的样子;解说课程内容及报名政策时,必须热情;解说课程内容及报名政策时,必须热情;01小心谨慎型客户心理活动特征小心谨慎型客户心理活动特征做事过分小心,甚至一个开关都在顾虑之内;做事过分小心,甚至一个开关都在顾虑之内;常常因为一个无关大局的小事影响情绪;常常因为一个无关大局的小事影响情绪;对你所说的话,都持怀疑态度,甚至对到访目对你所说的话,都持怀疑态度,甚至对到访目的本身也如此。的本身也如此。01小心谨慎型客户辨别的方法小心谨慎型客户辨别的方法对于必要的回答,他也经常一言不发;对于必要的回答,他也经常一言不发;他的眼神紧跟着你的每一个举动;他的眼神紧跟着你的每一个举动;握手时,先凝视你,
5、而后再与你握手;握手时,先凝视你,而后再与你握手;01课程顾问的营销策略课程顾问的营销策略以亲切的态度交谈,千万不要和他争辩;以亲切的态度交谈,千万不要和他争辩;不要对他施加压力;不要对他施加压力;介绍课程情况时,态度要深沉,言词要恳切;介绍课程情况时,态度要深沉,言词要恳切;介绍品牌及课程的同时还必须观察他的忧虑;介绍品牌及课程的同时还必须观察他的忧虑;以好友般的关怀询问他:以好友般的关怀询问他:“我能帮助你吗我能帮助你吗”控制他的情绪和态度,始终要让他心平气和;控制他的情绪和态度,始终要让他心平气和;通过几个细节的介绍尽快取得他的信任,增强他的信心;通过几个细节的介绍尽快取得他的信任,增强
6、他的信心;当他的问题远离主题时,要随时创造机会引入正题;当他的问题远离主题时,要随时创造机会引入正题;如成交应该如成交应该“快刀斩乱麻快刀斩乱麻”尽快签约,坚定他的选择;尽快签约,坚定他的选择;01沉默寡言型客户沉默寡言型客户心理活动特征心理活动特征做事谨慎,考虑问题常常有自己的一套;做事谨慎,考虑问题常常有自己的一套;不轻易相信你的话;不轻易相信你的话;01沉默寡言型客户辨别的方法沉默寡言型客户辨别的方法外表严肃,反应冷漠;外表严肃,反应冷漠;态度表现为满不在乎;态度表现为满不在乎;给你的感觉给你的感觉 令人难以亲近;令人难以亲近;此种类型的客户不愿意与任何人握手;此种类型的客户不愿意与任何
7、人握手;01课程顾问的营销策略课程顾问的营销策略除介绍课程的特点之外,应通过亲切的态度缩短双方的距离。除介绍课程的特点之外,应通过亲切的态度缩短双方的距离。通过多种话题,以求尽快发现他感兴趣的话题,从而了解其真通过多种话题,以求尽快发现他感兴趣的话题,从而了解其真正需求;正需求;如果他表现厌烦,可以考虑让他独自参观或看资料,在他需要如果他表现厌烦,可以考虑让他独自参观或看资料,在他需要时,你再进行介绍;时,你再进行介绍;你不能对他施加压力,或者强迫推销;你不能对他施加压力,或者强迫推销;轻松一下,来一点无伤大雅的幽默打破僵局;轻松一下,来一点无伤大雅的幽默打破僵局;01感情冲动型心理活动特征感
8、情冲动型心理活动特征天性易激动,容易受外界怂恿与刺激;天性易激动,容易受外界怂恿与刺激;冲动起来,则很快能做出决定;冲动起来,则很快能做出决定;01感情冲动型客户辨别的方法感情冲动型客户辨别的方法遇到投入的话题,总是坐不住椅子;遇到投入的话题,总是坐不住椅子;经常打断你的话题,问一些你没有思想准备的经常打断你的话题,问一些你没有思想准备的问题;问题;握笔写字时,右手拇指习惯地按在食指上;握笔写字时,右手拇指习惯地按在食指上;握手时非常猛烈,令你有疼痛感;握手时非常猛烈,令你有疼痛感;01课程顾问的营销策略课程顾问的营销策略不断地强调教育及品牌特色,可以促使他快速决定;不断地强调教育及品牌特色,
9、可以促使他快速决定;经常重复关键的话题;经常重复关键的话题;介绍课程特色品质的时候,你首先要自我肯定,采用点头的动介绍课程特色品质的时候,你首先要自我肯定,采用点头的动作,但要自然而然,不要让他识破。作,但要自然而然,不要让他识破。在整个场馆及课程说明过程中,要不断地做手势,吸引他的目在整个场馆及课程说明过程中,要不断地做手势,吸引他的目光,诱导他的潜意识。光,诱导他的潜意识。当他不想购买时,要应对得体,以免他过激的言辞影响其他的当他不想购买时,要应对得体,以免他过激的言辞影响其他的客户;客户;01优柔寡断型心理活动特征优柔寡断型心理活动特征内心犹豫不决,不敢做决定;内心犹豫不决,不敢做决定;
10、90%为第一次参与补习,自感经验不足,怕上当;为第一次参与补习,自感经验不足,怕上当;经历浅薄,但自知缺乏判断力;经历浅薄,但自知缺乏判断力;01优柔寡断型客户的辨别方法优柔寡断型客户的辨别方法经常问一些外行的话题;经常问一些外行的话题;忧虑一些无关紧要的问题;忧虑一些无关紧要的问题;偶尔做出滑稽而可笑的动作;偶尔做出滑稽而可笑的动作;关键时刻,总是犹豫不决,只关注缺点和风险;关键时刻,总是犹豫不决,只关注缺点和风险;和他握手,你已经伸出手来,他却不知所措,直至你和他握手,你已经伸出手来,他却不知所措,直至你把手缩回去时,他才把手伸出来;把手缩回去时,他才把手伸出来;01课程顾问的营销策略课程
11、顾问的营销策略你必须态度坚决而自信;你必须态度坚决而自信;想办法让他放松;想办法让他放松;可以通过信而有证的公司业绩、课程品质、可以通过信而有证的公司业绩、课程品质、服务保证赢得他对你的信赖;服务保证赢得他对你的信赖;在适当的时机帮助他做决定;在适当的时机帮助他做决定;01盛气凌人型心理活动特征盛气凌人型心理活动特征具备一定的权势背景或经济实力,感觉自己具备一定的权势背景或经济实力,感觉自己与别人不一样;与别人不一样;喜欢以下马威来触动别人;喜欢以下马威来触动别人;01盛气凌人型客户的辨别方法盛气凌人型客户的辨别方法言谈举止显露出趾高气扬;言谈举止显露出趾高气扬;语言词汇组合能力较差;语言词汇
12、组合能力较差;字迹潦草;字迹潦草;与你保持一定的站位距离,并不与你直面相对;与你保持一定的站位距离,并不与你直面相对;01课程顾问的营销策略课程顾问的营销策略及时稳住立场,态度不卑不亢;及时稳住立场,态度不卑不亢;在尊敬他的同时,适当恭维他;在尊敬他的同时,适当恭维他;在恭维的过程中,寻找他的在恭维的过程中,寻找他的“弱点弱点”,创造,创造销售的机会;销售的机会;01神经敏感型客户心理活动特征神经敏感型客户心理活动特征比较敏感,听风便是雨;比较敏感,听风便是雨;凡事都往坏处想,任何小事都容易刺激他;凡事都往坏处想,任何小事都容易刺激他;底气不足,依赖性强;底气不足,依赖性强;01神经敏感型客户
13、的辨别方法神经敏感型客户的辨别方法“长舌妇长舌妇”,喜欢对比同行,特别是价格,喜欢对比同行,特别是价格小市民心态,经常会扎堆一起讨论问题小市民心态,经常会扎堆一起讨论问题对优惠的数字特别敏感,喜欢跟风挑老师;对优惠的数字特别敏感,喜欢跟风挑老师;01课程顾问的营销策略课程顾问的营销策略必须言行谨慎,少说多听;必须言行谨慎,少说多听;仪态庄重严肃,在取得信任后以有力的事仪态庄重严肃,在取得信任后以有力的事实说服他;实说服他;不要做过多的描述;不要做过多的描述;01借故拖延型客户心理活动特征借故拖延型客户心理活动特征随意看看,不能立即决定;随意看看,不能立即决定;或者根本没有购买的意向;或者根本没
展开阅读全文