01电信装维人员服务礼仪及规范(2)课件.ppt

1、电信装维人员服务礼仪及规范 中国电信云南公司网运部电信装维人员服务礼仪及规范 u电信装维服务工作服着装规范u电信装维服务仪容仪表举止规范u电信装维服务用语规范 1.电话用语规范 2.入户服务用语规范u握手的礼仪u交换名片的礼仪23有有“礼礼”走遍天下！走遍天下！前前 言言u行为文明比法律更重要u礼貌用语不离口4什么是礼仪？礼仪是在人际交往中，以一定的约定俗成的程序方式来表现的律己敬人的过程，涉及穿着、交往、沟通、情商等方面的内容。5什么是服务礼仪？服务礼仪是各服务行业人员必备的素质和基本条件。出于对客户的尊重与友好，在服务中要注重仪表、仪容、仪态和语言、操作的规范；热情服务则要求服务员发自内心

2、的热忱地向客人提供主动、周到的服务，从而表现出服务人员良好的风度与素养。6什么是首应效应？形象的要素：视觉信号衣服、形体、面部表情（55%）声音信号怎样运用声音（38%）语言信号潜词造句（7%）第一印象试一试，评一评u学员自我介绍演练u谁的印象最深刻7谈谈你的印象8以上装维人员着装有些什么问题？u您觉得您上面装维人员的问题是什么？u哪些问题是我们工作中也容易出现的？u我们的工作中要怎样才能做到避免类似的问题产生？9一、电信装维服务工作服着装规范u 装维人员为客户上门服务时，应根据季节的不同穿着具有中国电信标志的统一服装（中国电信员工），着装要整洁，纽扣要齐全工作服要保持干净、整洁、无明显油渍、

3、污迹。u 装维人员到客户端工作时，必须在胸前佩戴工号牌，工号牌上应有中国电信标志、本人照片、姓名、所在部门、工号等内容，A 面为中文、B 面为英文。u 上门服务前准备好“五个一”用品：鞋套、抹布、垫布、装维人员服务卡、服务监督调查表。u 装维人员在客户端施工时应按安全生产规程要求，佩戴具有电信标志的安全帽。注意事项：u 穿着长袖衬衫时袖口要放下并且系上袖口纽扣，衬衫下摆要扎在西裤内，衬衫领口和袖口从外面看不得有污迹；穿着夹克衫时要拉上拉链，禁止敞怀；也不得将长裤卷起裤腿。u 装维人员为客户上门服务时应穿绝缘鞋、皮鞋或深色胶鞋，禁止穿拖鞋或将鞋穿成拖鞋状。10二、电信服务仪容仪表举止规范u 头发

4、整洁，长短适中，梳理整齐，男性装维服务人员发长不得超过衬衫的衣领上缘，女性装维服务人员不得浓妆艳抹，要举止端庄。 u 着装应季得体整洁；保持良好的个人卫生习惯。 u 面对客户亲切友善，服务中神情专注、自信。仪容仪表规范u 头发：保持干净、整洁。戴、脱工作帽时，应及时整理好头发。 不得留长发、染怪异色彩、理怪异发型、剃光头。u 面部：剃净胡须、刮齐鬓脚。u 口腔：保持口腔无异味，牙齿无污垢。工作前应不吃葱、蒜、韭菜等带有强烈异味的食物，以免引起他人的反感。u 体味：勤洗澡，勤换衣，尽量避免有过重的体味。u 指甲：修剪干净平整，不得留长指甲。11二、电信装维服务仪容仪表举止规范1213二、电信装维

5、服务仪容仪表举止规范二、电信装维服务仪容仪表举止规范141516站姿站姿坐姿坐姿行姿行姿手势手势表情表情基本的举止礼仪17抬头正直、躯干挺直、双脚自然分开、双手自然下垂。站姿站姿自然站姿18不良的站姿站立无精打彩、来回移动脚、晃动身体；站立时不得背靠它物、叉腰、双手抱胸、搂肩搭背和低头。试一试，评一评u学员站姿演练1920坐姿上身挺直，双肩平正，两臂自然弯曲，双手交叉叠放在两腿中部靠近小腹处，至少坐满椅子三分之二。坐姿自然坐姿两脚自然分开21坐姿禁忌东倒西靠、坐不安稳，不要前倾后仰、翘二郎腿，抖动腿脚。22服务人员应避免的身体语言l 说话时搔痒或抓痒l 乱弄头发或伸手梳头l 手指不停地敲或咬指

6、甲l 用手不由自主地挖耳孔、鼻孔或剔牙l 腿或脚不停地抖动l 坐立不安、表情烦燥、打哈欠l 嚼口香糖或吃东西l 穿着和服饰马虎，不整洁试一试，评一评u学员坐姿演练23试一试，评一评：电话确认u学员演练与用户电话确认环节学员演练与用户电话确认环节24三、电信服务用语规范-电话用语规范1. 电话接通时，确认通话对象并做自我介绍“您好，请问是*先生（女士）吗？我是电信公司工作人员，工号*或*(姓名)。” 2. 确认客户是否讲话方便“请问您现在讲话方便吗？” 3. 如果客户要求过一会儿再联系，确认下次联系时间“好的，我稍后再和您联系，不好意思打扰了!” 4. 客户表示讲话方便，则说明通话事由“*先生（

7、女士），您办理的*（固话、宽带、ITV 等）业务（装机、移机）需求，我们已经知晓，将由我为您提供后续服务。” 5. 告知客户注意、准备事项 “为了能快速顺利的为您安装*业务，我们需要您配合确认两个个问题：1.电脑或电视是否已正常安装。 2.猫、基顶盒等终端是否已准备好。25三、电信服务用语规范-电话用语规范6. 客户表示已完成准备工作，则确认服务时间“根据您办理业务时约定的上门服务时间：*日上午/下午，我将按时上门为您安装，您看可以吗？” “好的，我将在*日上午/下午上门为您服务。 7. 如果客户认同预约的时间，确认地址“请问您家的地址是*街*号*栋*单元*号吗？ 8. 确认联系方式“我的联系

8、电话是*，如果有任何变化请您提前和我联系。” 9.最后，礼貌再见“谢谢您，再见！” （必须等对方挂断电话后再挂机）26三、电信服务用语规范-电话用语规范1. 如果所约的时间客户不方便，征询客户意见“请问您什么时候方便在家？” 2. 如果客户选定时间“好的，我将预计*日*时上门为您服务，谢谢您的理解和支持，再见！” 3. 如果是局方原因导致改约，则向客户表示歉意并解释原因“非常抱歉，原定于*日*时上门为您安装*业务（固话、宽带、ITV） ，由于*具体原因，（比如：17 您申请的装、移机所在地资源不具备）暂时不能安装，不得不推迟，给您带来的不便，我们深表歉意！预计*天内（或*月前）可以解决。” ）

9、如果您不愿意等待，可在*天之后到营业厅办理退费手续。 4. 向客户建议新的时间段，征询客户意见“*先生（女士） ，*日（最近的时间段），我们将为您（装机、移机）*业务，您看*时合适？” 5. 如果客户同意约定时间“好的，我将预计在*日*时上门为您服务，谢谢您的理解和支持，再见！”2728u 事先做好准备、表达准确、简明扼要u 选择适当的时机u 自报家门，先报公司、部门 ，后报个人u 精神饱满，保持微笑和良好态度u 不要先问对方姓名u 先告知概要，再讲明细节u 通常由受话人结束谈话；轻放话筒。u 感谢对方 并有礼貌地说声“再见”。u 给客户家里打电话，上午不早于8点，晚上不 晚于10点。打电话礼

10、仪29接电话礼仪u不让铃声响得太久，应尽快接电话。（三声内接听）u热情问候并报出公司或部门名称。如“您好！*公司！”（自报家门）u如果对方打错电话，不要责备对方，知情时还应告诉对方正确的号码。u确认对方单位与姓名，询问来电事项。u听对方讲话不能沉默，否则对方会以为您不在听或没有兴趣。u扼要汇总和确认来电事项。说声“再见”，对方挂后再挂。u上班时在电话里不谈私事，不闲聊。u不用免提功能 30案例分享 一次，两个装维人员联系用户查修宽带障碍时，用户告知半个小时后再一次，两个装维人员联系用户查修宽带障碍时，用户告知半个小时后再来。打电话的装维人员在没有挂机的情况下就和旁边的另一同事互相开来。打电话的

11、装维人员在没有挂机的情况下就和旁边的另一同事互相开玩笑对骂，恰好用户也没有挂机，用户听后误认为在骂他，并投诉到分玩笑对骂，恰好用户也没有挂机，用户听后误认为在骂他，并投诉到分公司领导和外包公司经理，说是我们的装维人员在电话里骂用户，叫该公司领导和外包公司经理，说是我们的装维人员在电话里骂用户，叫该装维人员向用户赔礼道歉，不然的话用户将不再使用电信的业务，并向装维人员向用户赔礼道歉，不然的话用户将不再使用电信的业务，并向上一级投诉。我及时与该维护人员了解原因，装维人员说没有骂客户，上一级投诉。我及时与该维护人员了解原因，装维人员说没有骂客户，后跟用户沟通，用户说在电话里骂了，询问该装维人员，回忆

12、是在跟客后跟用户沟通，用户说在电话里骂了，询问该装维人员，回忆是在跟客户通电话时没有挂机就和同事对骂，是不是被用户误认为是在骂她了，户通电话时没有挂机就和同事对骂，是不是被用户误认为是在骂她了，为向该客户说明原因，我和打电话的装维人员买了一些礼品到客户家里为向该客户说明原因，我和打电话的装维人员买了一些礼品到客户家里进行了赔礼道歉。用户终于接受道歉，并表示理解。进行了赔礼道歉。用户终于接受道歉，并表示理解。 点评：用户接触界面不仅包括面对面，还包括电话。装维人员在所有用点评：用户接触界面不仅包括面对面，还包括电话。装维人员在所有用户接触界面上都要严格规范自己的言行。否则，造成用户投诉后，对自户

13、接触界面上都要严格规范自己的言行。否则，造成用户投诉后，对自己有影响、对班组有影响、对中国电信也有影响！己有影响、对班组有影响、对中国电信也有影响！31注意事项 听到电话铃响，若口中正嚼东西，应迅速吐出食物，再接电话。 听到电话铃响，若正嬉笑或争执，要等情绪平稳后再接电话。 接电话时的开头问候语要有精神。 电话交谈时要配合肢体动作如微笑、点头。 讲电话的声音不要过大，话筒离口的距离不要过近。 若是代听电话，一定要主动问客户是否需要留言。 接听让人久等的电话，要向来电者致歉。 电话来时正和来客交谈，应告诉对方有客人在，待会给他回电。 工作时朋友来电，应扼要迅速地结束电。 接到投诉电话，千万不能与

14、对方争吵。四、电信服务用语规范入户服务规范32评一评u上门短片中入户服务存在哪些问题？u问题总结：33四、电信服务用语规范入户服务规范34四、电信服务用语规范入户服务规范进门服务用语 :1. 敲门或按门铃后，当听到客户询问时，在门外简单报明身份“您好！请问是*先生（女士）家吗？我是电信公司工作人员，我来为您（装、移、维修）宽带（固话）业务。” 2. 客户开门后，向客户说明身份“我是电信公司工作人员，*(全名或工号)，这是我的工作证。（出示胸卡或工作证）” 3. 确认客户称呼“请问，您贵姓？” 4. 如因故迟到应向客户表示歉意“非常抱歉，我迟到了，耽误您时间请原谅！” 5. 当客户表示理解时“谢

15、谢您的理解！” 35四、电信服务用语规范入户服务规范服务过程中用语 :1. 与客户商量作业地点“*先生（女士），请问您想将*业务终端按放在什么位置？” 2. 发现客户要求安装的位置不适当时“对不起，这个地方太潮湿（或不安全、或容易发生故障、或影响上网质量），您看能不能换个位置？” 3. 新装（加装）设备如需更改布线，征得客户同意后方可施工“*先生（女士），由于*具体原因，需要改布线，您看行吗？” 4. 向客户再次确认故障现象“*先生（女士），请问您的*业务故障现象是*吗？” 36四、电信服务用语规范入户服务规范服务结束后用语 :1. 如作业顺利完成，请客户检查确认“*先生（女士）， 您的*业务

16、已装（移）结束，（您的*业务故障已经排除，简要介绍故障原因（如线路故障、设备故障、外力干扰、天气原因、您的*原因等问题），请您再试试看。” 2. 如作业不能当场完成，向客户解释原因“您的*业务暂时无法装（移）（故障暂时无法排除），还需要（说明具体业务范围并解释原因）非常抱歉，我将在*时内为您解决，您看可以吗？”售后提醒用语 :1. 作业顺利完成后，告知客户各项提醒服务并交付相应卡片和手册“这些是我们向您提供的服务卡片和服务手册，请您收好。” 2. 完成服务，向客户告辞“感谢您使用中国电信业务，祝您愉快（或者节日好），再见！”3738与客户交流的距离、位置u站立时应与客户保持60-80厘米的距离

17、并保持身体与客户形成 一定的角度；u坐时，一般应避免坐在与客户正对面和并排的位置上，应坐在与客户斜相邻的位置上。u做到“三轻”：走路轻，说话轻，操作轻。39禁用语这个不归我管。什么事，快点讲。你问我，我问谁？有意见，找领导去。我就这态度，怎么啦。我说不能办就不能办。我有事，没空和你多说。都几点了才来，明天再来吧。不是告诉你了吗？怎么还不懂？这事我们管不了，你找别人（或别的单位）去。怎么才来，早干什么去了！说明书上写得有，自己看吧。没听见我说的话吗？这是公司规定，有意见告去。提高服务质量并非禁止使用以上禁用语那么简单，关键是要真正树立服提高服务质量并非禁止使用以上禁用语那么简单，关键是要真正树立

18、服务意识，明确自己是从事服务工作，代表企业，为用户服务。真正从心务意识，明确自己是从事服务工作，代表企业，为用户服务。真正从心里接受服务对象，重视服务对象，赞美服务对象。里接受服务对象，重视服务对象，赞美服务对象。40u语言美u应说“普通话”，根据客户的性别、年龄情况作适当称呼，客户如果用方言回答，工作人员可以用方言为客户服务。u做到“四不讲”：不讲粗话，不讲脏话，不讲讽刺话，不计较个别用户的无理要求。u熟练运用“十字用语”：请，您好，谢谢，再见，对不起。服务用语注意事项试一试，评一评：握手和交换名片u学员演练u有哪些错误或者问题，如何避免？u应该注意哪些细节问题？4142两人距离约一步，上身

19、稍前倾以示尊重，两足立正，伸出右手手掌保持垂直，手指微用力，握手，约3-5秒。和男士握手应热情有力；和女士握手男士只能轻握。三、握手的礼仪43u握手时不得东张西望、漫不经心；双眼要注视对方；u不得跨门槛或隔着门槛握手；不可交叉握手、不可左手握手；u不可用力过度、不可手向下压；u手不干净或手湿应礼貌拒绝握手，并说明理由；u不得戴手套握手。u握手应等客户先伸手，再迎合客户握手，握手时身体 应稍微往前倾以示尊重。握手的注意事项握手的注意事项握手的注意事项44如何递交名片？ 递名片应将姓名正对客户，双手握住名片边缘递给客户，并报出自己的姓名。交换名片的礼仪45如何接拿名片？双手接拿，表示感谢并认真观看

20、以示尊重（确定其姓名和职务），看完郑重收藏。交换名片的礼仪46u不可递出污旧或皱折的名片； u名片夹或皮夹置于西装内袋或公文包内，不能把名片放在裤袋中，避免由裤子后方口袋掏出名片；u不能面无表情，语气生硬；u不得漫不经心、随意放置或忘记。 u会客前检查和确认名片夹内是否有足够名片 交换名片的禁忌交换名片的禁忌小结u电话确认环节电话礼仪u入户环节语言规范、行为规范u 结束握手、名片礼仪47服务着装仪容仪表实训模拟演练u1、注意仪容仪表举止礼仪u2、注意电话用语规范（电话确认）u3、入户服务用语规范u4、注意工作中站姿、坐姿、行姿u4、服务中、后语言规范u5、握手、交换名片礼仪u6、服务过程中的服

21、务用语48总结马斯诺的“改变流程”：心理态度习惯性格人生马斯洛曾说，心若改变，你的态度跟着改变；态度改变，你的习惯跟着改变； 习惯改变，你的性格跟着改变； 性格改变，你的人生跟着改变。 目录u安装八步法 第一步：上门之前做准备 51上门前的准备工作做得好，将起到事半功倍的效果，准备工作主要包括研读工单，确认资源及覆盖方式（精确覆盖、薄覆盖），联系客户，确认线路、准备终端，工具材料。具体步骤如下：u 研读工单，确认资源u 联系客户，确认线路u 终端准备u 工具材料准备研读工单，确认资源52接到FTTH业务开通单装机地址、LOID、局向、设备类型、OBD端口联系客户确定线路注明原因，退单处理准备终

22、端、准备工具和材料入户FTTH业务开通工单53FTTH业务开通工单54LOID举例说明：872XGZ00150901019872：州、市分公司标识。三个字符；（数字形式；例：用872表示大理）；XG：县、区分公司标识。二个字符；（大写字母形式；例：用XG表示下关）；Z：厂家标识。一个字符；（大写字母形式：H 标识华为；Z标识中兴；F 标识烽火；B 标识贝尔）；0015：OLT编号。四位数字；（数字形式；例：0015）；取资源系统OLT的编号;09：OLT槽位编号。两个字符。（数字形式：例 09标识 09槽）；取资源系统OLT槽位编号;01：PON端口号。两个字符。（数字形式：例01标识01号端

23、口）；取资源系统OLT PON端口编号；019：ONU编号。 三个字符。（数字形式：019标识同一PON口下分光器的第19台ONU）；资源系统自动生成，每物理端口下辖128个逻辑端口号（001128），超过128可人工扩充。联系客户，确认线路55根据工单内容及时联系客户，确认下列内容：1、确认用户和所办理业务及地址；2、确定具体安装时间；3、请客户准备好电脑、网卡、电源等设备；4、如安装的是IPTV业务，还需与客户确认下列内容； （1）是加装还是单装，用户家是否已在使用电信宽带业务； （2）提醒客户安装施工过程中可能造成电话和宽带上网中断，避免 客户投诉申告； （3）电视与电脑的大致距离，了解

24、用户内线情况，提前告知用户 可能需布放明线； 5、确认线路 （1）确认光分纤箱的位置； （2）确认光缆入户终结点的位置；终端准备56为规范管理，必须采用符合规范、在ITMS平台下可管理的定制终端。FTTH定制终端指中国电信基于FTTH接入方式向用户提供宽带、固网语音、iTV等业务时所需的家庭网关，是用户家庭网络与电信网络之间的接口单元。并具备LOID零配置功能和业务动态加载及TR069远程管理能力的标准化定制家庭网关终端。根据网络侧接口的不同，FTTH定制终端分为EPON上行终端和GPON上行终端。FTTH定制终端考虑不同的机房设备，应准备相对应品牌的终端，并根据PON口使用的光模块类型（EP

25、ON/GPON），确定使用何种类型终端。为了节省上门操作时间，提升客户感知，须在局端做好终端的版本、硬件等相关检查工作。准备工具材料57 材料准备根据上述确定的施工方案，进行施工前材料准备，其中包括：皮线光缆配盘、管材配置、架空铁件配置等。工具准备笔记本电脑、穿管器、工具包、斜口钳、一字螺丝刀、十字螺丝刀、钉锤、抹布、垃圾袋、纸巾、酒精、网线压线钳、光纤皮线剥离器、快速接续连接器、光纤开剥器、切割长度器、光纤切割刀、阻挡器、适配器、尾纤、光纤接头盒、ONU、光功率计、标签粘贴纸、鞋套、宣传资料。 第二步：入室之后要沟通58装维人员应佩带工号牌按照预约时间适当提前到现场，到客户家中后不要急于安装

26、，要与客户进行必要的沟通，需注意：1、入室记得穿鞋套，不得在客户家抽烟；2、询问查看电脑位置和电脑有无网卡；3、询问查看客户话机位置、分机和分机位置；4、询问查看入户光缆路由及客户室内暗线布放情况，取得客户认可并确定施工方案。5、入室服务要注意不要弄脏、弄坏客户墙体、地板等，注意使用防尘布 第三步：硬件安装需规范59针对不同的覆盖方式，装维人员进行相应线路敷设。精确覆盖方式下装维人员应完成皮线光缆用户侧的成端和设备调试，无需实施入户光缆敷设等工作。薄覆盖方式下装维人员应完成皮线光缆（含明管、线槽）的布放、成端和设备调试。 第四步：软件装设要正确601、完成定制ONU终端的配置2、按照集团公司的

27、规定正确安装10000管家软件。如出现 10000管家软件与客户系统不兼容的情况，可以使用 WINDOWS自带的宽带连接功能，确保客户能正常使用宽带业务。 第五步：随后细致做检查611、检查客户电脑上杀毒软件情况：若未装或者杀毒软件不能升级的，建议客户购买正版软件安装。2、检查上网时电话是否能正常：使用拨号登陆网络后检查客户所有分机内是否有明显的杂音。3、对客户电话分别进行呼入、呼出，看是否存在掉线、网速变慢等不正常的情况。4、检查线路是否达标。5、进行宽带速率测试，并建立客户健康档案，记录开通时测试速率等信息，以便今 后对照进行处理障碍。6、还需检查FTTH业务开通单上的所有产品业务能否单独

28、正常使用、共同使用，互不干扰。 第六步：指导客户是关键62此步可针对不同客户对计算机和网络知识掌握的程度选择性指导或者穿插在软件安装过程中进行。1、上网步骤：首先使用10000管家软件进行拨号，连接正常后才能使用网络；2、常用网络应用介绍：如打开浏览器、网址的输入和常用网站的网址等；3、提醒客户将密码、电话号码或宽带接入号记录在可靠的地方，以备日后报修、续费、重装系统等情况时使用；4、提醒客户只要拨号连接成功就开始计费，特别是限时包月的宽带客户，若客户设置自动拨号方式或者路由方式则更要提醒客户开猫和路由器可能就开始计费；5、如出现无法使用的情况，可根据电脑提示进行简单判别，如仍未解决，请致电1

29、0000号申告故障。6、因ONU终端功能较多，启动、激活较慢，一般要三分钟左右，请用户耐心等待；7、提醒用户不可随意拨插光纤接头，不可以用眼睛直接看光纤端面。8、提醒用户停电后所有业务将不能使用。9、停电是不可抗力，不属于网络故障。10、针对IPTV客户，还需做以下指导： 向用户强调正确的开关机顺序，以免影响设备的正常使用： 开机顺序：先打开ONU，再打开iTV机顶盒，最后打开电视机； 关机顺序：先关闭iTV机顶盒电源，再关闭电视机，最后关闭ONU。 第七步：资源更新最重要631、客户签字：施工完毕必须请客户确认并签字.2、客户签字确认后，根据各地具体要求对工单进行回笼，并进行资源更新。3、及

30、时把客户签字表或工单交回存档。4、以下情况必须在工单上注明资源信息，确保资源数据与实际资源使用情况完全一致。 （1）资源配置信息存在缺失的，补充使用的资源信息； （2）装机过程中若变更光路资源，则必须记录相关信息（纤号、端口号），及时反馈管 控支撑人员进行资料录入的变更修改。 第八步：清理现场显素质641、还原客户物品：最后将在施工过程中搬动过的客户电脑及其他客户物品还原；2、将施工过程中的杂物清理干净，确保客户家中的环境整洁卫生；注意将施工产生的光纤断纤带走。3、诚恳地请客户对自己的安装工作给予书面评价，对客户不太满意的部分立即予以整改，以树立良好的电信形象。4、全部施工结束后，应将统一印制的售后服务联系卡交给客户，联系卡上的客户服务热线电话只能是 10000 号。并请客户在安装工单或用户确认书上签字确认。65