客舱服务规范课件.ppt

1、客舱服务规范文库专用2预先准备流程飞飞行中行中队队派遣科派遣科 集体准备集体准备 个人准备个人准备 接受任务接受任务 安全安全规则规则个个人人网网上上预预先准先准备备个个人人仪仪容容仪仪表准表准备备航前准航前准备会备会航班性航班性质质心理和思想心理和思想准准备备个个人携人携带带物物品准品准备备航前准航前准备会备会飞行直接准备阶段飞行直接准备阶段文库专用3航班任务书航班任务书航班性质、航班性质、航线航线/ /航段、航段、航班号、航班号、机型、机型、机号、机号、机长姓名、机长姓名、乘务组人员、乘务组人员、飞机起飞时间、飞机起飞时间、签到准备、签到准备、机组乘车时间。机组乘车时间。 航班性质航班性质

2、正班正班：正常正常的航班；的航班；加班加班：非正常非正常航班；航班；包机包机：某个团体或者个人：某个团体或者个人承包承包的航班；的航班；专机：某个团体或个人专机：某个团体或个人有特定级别身份指定的有特定级别身份指定的专用专用航班；航班；急救急救：对于突发事件：对于突发事件( (如医疗事故，赈灾如医疗事故，赈灾) )等情况下的等情况下的临时增补临时增补航班；航班；补班补班：正常行班无法在正常时间段内：正常行班无法在正常时间段内完成的完成的后补后补航班。航班。文库专用41 1、心理与思想准备、心理与思想准备l 了解机场名称、方位、离城距离；了解机场名称、方位、离城距离；l 飞行时间、距离与高度；飞

3、行时间、距离与高度；l 了解航线相关知识；了解航线相关知识；l 熟悉所飞机型的熟悉所飞机型的应急设备应急设备和和服务设备服务设备以及以及应急处置程序应急处置程序，熟悉重要旅客、特殊旅客，熟悉重要旅客、特殊旅客的服务；的服务；l 熟悉各号熟悉各号岗位职责和区域职责岗位职责和区域职责；l 执行国际执行国际/ /地区航班，应了解所到国家及地区航班，应了解所到国家及地区海关，边防地区海关，边防( (移民局移民局) )，检疫的相关规，检疫的相关规定。定。个人准备文库专用52 2个人应携带物品准备个人应携带物品准备l 证件：乘务员在执行任务时必须携带登机证、健康证、乘务员执证件：乘务员在执行任务时必须携带

4、登机证、健康证、乘务员执照，中华人民共和国因公护照（国际航线）和港澳通行证（地区照，中华人民共和国因公护照（国际航线）和港澳通行证（地区航线）。航线）。l 资料：乘务员手册、广播词、应急安全操作手册、航线资料。资料：乘务员手册、广播词、应急安全操作手册、航线资料。l 物品：手电筒、手表、便签、笔、开关器、剪刀、围裙、化妆包、物品：手电筒、手表、便签、笔、开关器、剪刀、围裙、化妆包、牙具、针线包、皮便鞋备份袜等。牙具、针线包、皮便鞋备份袜等。3 3个人网上预先准备个人网上预先准备l 于飞行前一天于飞行前一天18:0018:00以前登录乘务准备网完成个人网上预先准备，以前登录乘务准备网完成个人网上

5、预先准备，如临时接受任务，可根据实际情况进行。如临时接受任务，可根据实际情况进行。4 4个人仪容仪表准备个人仪容仪表准备l 化妆、发型、着装按服务规范手册要求，乘务组按规定统一着装。化妆、发型、着装按服务规范手册要求，乘务组按规定统一着装。个人准备文库专用6集体准备集体准备 乘务长请示机长对乘务组的要求并于航班起飞前一小时五十分钟到达准备室主持乘务组准备会。1 1航前准备会的组织航前准备会的组织 介绍航班号、航线、飞机号、起降时间、机组乘车时间、机长姓名、介绍航班号、航线、飞机号、起降时间、机组乘车时间、机长姓名、机组分工，包括广播员、迎客乘务员，做好空防预案、了解业务通告，机组分工，包括广播

6、员、迎客乘务员，做好空防预案、了解业务通告，并对本次航班的各项工作提出要求。并对本次航班的各项工作提出要求。 这些要求体现在制订工作程序、做好餐饮供应品配备、了解航线情这些要求体现在制订工作程序、做好餐饮供应品配备、了解航线情况、准备海陆脱离预案，准备好应急设备及撤离时应携带物品等各项工况、准备海陆脱离预案，准备好应急设备及撤离时应携带物品等各项工作上。作上。 乘务长（主任乘务长）出港前需检查乘务员携带的物品，检查个乘务长（主任乘务长）出港前需检查乘务员携带的物品，检查个人证件有效期（健康证、登机证、执照等）；领取人证件有效期（健康证、登机证、执照等）；领取CFCF包（航线资料、业包（航线资料

7、、业务通告、录像机钥匙、乘务日志、资料夹、录像（音）带、铅封、班期务通告、录像机钥匙、乘务日志、资料夹、录像（音）带、铅封、班期时刻表、交接单等）。时刻表、交接单等）。文库专用72 2航前准备会的内容航前准备会的内容 （1 1）检查乘务组成员证件、装具、资料、制服着装及专）检查乘务组成员证件、装具、资料、制服着装及专业化形象；业化形象； （2 2）检查乘务员个人准备情况；）检查乘务员个人准备情况； （3 3）检查乘务员对应急设备分布、使用及应急处置程序）检查乘务员对应急设备分布、使用及应急处置程序的准备情况；的准备情况； （4 4）练习空防预案；）练习空防预案； （5 5）重申危险品处置程序；

8、）重申危险品处置程序； （6 6）通报航班特殊旅客及要客的情况，传达近期业务和）通报航班特殊旅客及要客的情况，传达近期业务和行政方面的信息；行政方面的信息； （7 7）根据各岗位职责进行合理分工；）根据各岗位职责进行合理分工； （8 8）拟订服务程序，提出服务要求；）拟订服务程序，提出服务要求； （9 9）集体就餐后进场，并于预计起飞时间前）集体就餐后进场，并于预计起飞时间前1 1小时到达工小时到达工作岗位。作岗位。文库专用8 各号位乘务员主要职责（以波音各号位乘务员主要职责（以波音737-300/700737-300/700四名乘务员为例）四名乘务员为例） 乘务员号位乘务员号位主主 要要 职

9、职 责责1号号（乘务长（乘务长PS）分配各乘务员号位，指定广播员；分配各乘务员号位，指定广播员；确认好号位乘务员工作情况；确认好号位乘务员工作情况；签收舱单（载量平衡表）、货单、机供品配备清单、旅客人数交接单；签收舱单（载量平衡表）、货单、机供品配备清单、旅客人数交接单；负责核对人数；负责核对人数；负责负责L1门滑梯、娱乐系统管理、前舱服务；门滑梯、娱乐系统管理、前舱服务；指挥预位装置操作、指挥应急处置。指挥预位装置操作、指挥应急处置。2号号(SS2)检查负责区域的应急设备、服务设备、卫生状况、机供品、安全演示用品；检查负责区域的应急设备、服务设备、卫生状况、机供品、安全演示用品；配合乘务长前

10、舱工作（厨房、驾驶舱、洗手间）；配合乘务长前舱工作（厨房、驾驶舱、洗手间）；负责负责R1门滑梯、迎送旅客、核对人数。门滑梯、迎送旅客、核对人数。3号（号（SS3）检查负责区域的应急设备、服务设备、卫生状况、机供品、安全演示用品；检查负责区域的应急设备、服务设备、卫生状况、机供品、安全演示用品；配合配合4号乘务员完成后舱工作（厨房、洗手间）；号乘务员完成后舱工作（厨房、洗手间）；负责引导旅客入座、照顾特殊乘客；负责引导旅客入座、照顾特殊乘客；负责负责L2门滑梯操作、管理翼上出口。门滑梯操作、管理翼上出口。4号号(SS4)检查负责区域的应急设备、服务设备、卫生状况；检查负责区域的应急设备、服务设备

11、、卫生状况；负责后厨房工作、清点机供品、迎送客和核对人数（负责后厨房工作、清点机供品、迎送客和核对人数（L2门上客时）；门上客时）；负责负责R2门滑梯操作；门滑梯操作；协助乘务长对后舱的管理，协助协助乘务长对后舱的管理，协助3号完成后舱服务。号完成后舱服务。欢迎词 女士们，先生们：女士们，先生们：欢迎你乘坐中国欢迎你乘坐中国XX航空公司航班航空公司航班XX_前往前往_（中途降落（中途降落_）。）。有有_至至_的飞行距离是的飞行距离是_，预计空中飞行时间是，预计空中飞行时间是_小时小时_分。飞行高度分。飞行高度_米，飞行速度平均每小时米，飞行速度平均每小时_公里。公里。为了保障飞机导航几通讯系统

12、的正常工作，在飞机起飞和下降过程中请不要为了保障飞机导航几通讯系统的正常工作，在飞机起飞和下降过程中请不要使用手提式电脑，在整个航程中请不要使用手提电话，遥控玩具，电子游戏机，使用手提式电脑，在整个航程中请不要使用手提电话，遥控玩具，电子游戏机，激光唱机和电音频接收机等电子设备。激光唱机和电音频接收机等电子设备。飞机很快就要起飞了，现在有客舱乘务员进行飞机很快就要起飞了，现在有客舱乘务员进行 安全检查。请您坐好，系好安全带，收起座椅靠背和小桌板。请您确认您的手提安全检查。请您坐好，系好安全带，收起座椅靠背和小桌板。请您确认您的手提物品是否妥善安放在头顶上方的行李架内或座椅下发方。（本次航班全程

13、禁烟，物品是否妥善安放在头顶上方的行李架内或座椅下发方。（本次航班全程禁烟，在飞行途中请不要吸烟。）在飞行途中请不要吸烟。）本次航班的乘务长将协同机上本次航班的乘务长将协同机上_名乘务员竭诚为为您提供及时周到的名乘务员竭诚为为您提供及时周到的服务。服务。谢谢！谢谢！起飞后广播女士们，先生们：女士们，先生们：我们的飞机已经离开我们的飞机已经离开_前往前往_，沿这条航线，我们飞经，沿这条航线，我们飞经的省份有的省份有_，经过的主要城市有，经过的主要城市有_，我们还将飞越，我们还将飞越_。在这段旅途中，我们为你准备了在这段旅途中，我们为你准备了XX餐。供餐时我们将广播通知餐。供餐时我们将广播通知您。

14、您。下面将向你介绍客舱设备的使用方法：下面将向你介绍客舱设备的使用方法：今天您乘坐的是今天您乘坐的是XX型飞机。型飞机。您的座椅靠背可以调节，调节时请按座椅扶手上的按钮您的座椅靠背可以调节，调节时请按座椅扶手上的按钮.在您前在您前方座椅靠背的口袋里有清洁袋方座椅靠背的口袋里有清洁袋,供您扔置杂物时使用。供您扔置杂物时使用。在您座椅的上方备有阅读灯开关和呼叫按钮。如果你有需要乘务在您座椅的上方备有阅读灯开关和呼叫按钮。如果你有需要乘务员的帮助员的帮助,请按呼唤铃。请按呼唤铃。在您座位上方还有空气调节设备，你如果需要新鲜空气在您座位上方还有空气调节设备，你如果需要新鲜空气,请转动请转动通风口。通风

15、口。洗手间在飞机的前部和后部洗手间在飞机的前部和后部.在洗手间内请不要吸烟。在洗手间内请不要吸烟。餐前广播女士们，先生们：女士们，先生们： 我们将为您提供餐食（点心餐），茶我们将为您提供餐食（点心餐），茶水，咖啡和饮料。欢迎您选用。需要用餐水，咖啡和饮料。欢迎您选用。需要用餐的旅客，请您将小桌板放下。的旅客，请您将小桌板放下。 为了方便其他旅客，在供餐期间，请为了方便其他旅客，在供餐期间，请您讲座椅靠背调整到正常位置。谢谢！您讲座椅靠背调整到正常位置。谢谢！预定到达时间广播女士们，先生们：女士们，先生们： 本架飞机预定在本架飞机预定在_分钟后到达分钟后到达_.地面温度是地面温度是_，谢谢！，谢

16、谢！下降时安全检查广播 女士们，先生们：女士们，先生们： 飞机正在下降。请您回原位坐好，系飞机正在下降。请您回原位坐好，系好安全带，好安全带， 收起小着板，将座椅靠背调整收起小着板，将座椅靠背调整到正常位置。所有个人电脑及电子设备必到正常位置。所有个人电脑及电子设备必须处于关闭状态。请你确认您的手提物品须处于关闭状态。请你确认您的手提物品是否已妥善安放。稍后，我们将调暗客舱是否已妥善安放。稍后，我们将调暗客舱灯光。灯光。谢谢！谢谢！达到终点站 女士们，先生们： 飞机已经降落在_机场，外面温度_摄氏度，飞机正在滑行,为了您和他人的安全,请先不要站起或打开行李架。等飞机完全停稳后，请你再解开安全带,整理好手提物品准备下飞机。从行李架里取物品时，请注意安全。您交运的行李请到行李提取处领取。需要在本站转乘飞机到其他地方的旅客请到候机室中转柜办理. 感谢您选择XX航空公司班机!下次路途再会！旅客下飞机广播 女士们，先生们： 本架飞机已经完全停稳（由于停靠廊桥），请您从前（中，后）登机门下飞机。谢谢！