苏州供电公司业务流程优化设计项目第二阶段项目领导委员会.pptx

1、苏州供电公司业务流程优化设计项目第二阶段项目领导委员会转变管理项目管理服务运作阶段应用系统管理业务业务现状诊断现状诊断业务业务能力设计能力设计业务业务详细设计详细设计软件软件选型选型系统系统详细设计详细设计构建构建与测试与测试系统系统实施推广实施推广业务业务能力实施能力实施10/2010/2711/311/1011/1711/2412/112/810/28第一阶段项目领第一阶段项目领导委员会导委员会12/1第二阶段项目第二阶段项目领导委员会领导委员会10/31流程关系图制定业务功能需求10/31高层次业务架构设计初稿制定业务功能蓝图/业务能力设计11/7概念业务流程11/14指导原则11/21

2、未来信息系统架构整合并验证业务体系评估转变收益11/18转变收益经济评估模型 11/21收益预估报告 业务能力实施规划 开展分管领导汇报讨论11/21业务能力实施规划制定业务架构范围设计信息系统架构 完善业务架构设计11/17关键绩效指标方案和业务架构设计编制FMIS系统集成可行性研究、FMIS系统优化报告第三阶段第三阶段业务详细设计业务详细设计第一阶段第一阶段业务现状诊断业务现状诊断第二阶段第二阶段业务能力设计业务能力设计最佳实践评估主报告最佳实践评估主报告行业描述文档行业描述文档转变准备度调查问卷分析报告转变准备度调查问卷分析报告附件一附件一 最佳实践差距分析最佳实践差距分析附件二附件二

3、现状业务流程图现状业务流程图附件三附件三 信息技术评估报告信息技术评估报告附件四附件四 行业对标报告行业对标报告附件五附件五 组织结构评估报告组织结构评估报告未来概念业务流程未来概念业务流程2.1.1 抄表工作管理客户服务中心（、） 电话服务中心 互联网 营业厅抄表中心客户2.4.1 计划及分派工作周期性抄表计划抄表路径管理整理并下载抄表工作任务生成预估读数客户自读2.1.2 抄表读数核对3.1.3 客户迁入2.4.1 计划及分派工作2.2.1 费用计算（） 抄表读数检查 （） 迁入抄表 执行周期或非周期性的抄表任务概念流程指导原则概念流程指导原则第16页文 件 名 (F ile N am e

4、 ): C o n ce p tu al d e sig n re p o rt.p pt创 建 人 (P re p a re d B y): 审 核 人 (R ev ie w e d B y):M ich a el D in g 流流 程程 适适 用用 范范 围围流流 程程 适适 用用 范范 围围1 )适 用 于 苏 州 供 电 公 司 计 划 抄 表 路 径 、 安 排 抄 表 工 作 ， 包 括 周 期 性 和 非 周 期 性 的 抄 表 工 作 任 务 ；2 )适 用 于 苏 州 供 电 公 司 进 行 抄 表 、 将 抄 表 读 数 上 传 以 备 预 估 （ 读 数 缺 失 情 况

5、 下 ） 和 核 对 等 工 作 。 流流 程程 设设 计计 整整 体体 目目 标标流流 程程 设设 计计 整整 体体 目目 标标1 )提 高 抄 表 工 作 计 划 的 有 效 性 ；2 )在 安 排 抄 表 工 作 的 同 时 注 重 进 行 各 类 具 体 任 务 的 整 合 ；3 )通 过 有 计 划 地 引 导 客 户 自 读 降 低 抄 表 成 本 ；4 )提 高 读 数 预 估 的 准 确 性 。 流流 程程 前前 提提 假假 设设流流 程程 前前 提提 假假 设设1 )最 大 化 抄 表 工 作 安 排 的 灵 活 性 ， 客 户 抄 表 日 期 不 应 由 某 些 因 素 决

6、 定 ， 比 如 居 民 用 户 要 在 1号 至 1 5号当 中 完 成 抄 表 ；2 )建 议 基 于 成 本 和 效 益 的 考 虑 ， 建 立 和 催 收 工 作 相 适 应 的 机 制 ；2 2 . . 1 1 . .1 1 2 2 . . 1 1 . .1 1 抄抄 表表 工工 作作 管管 理理 流流 程程抄抄 表表 工工 作作 管管 理理 流流 程程流流 程程 设设 计计 指指 导导 原原 则则流流 程程 设设 计计 指指 导导 原原 则则流程关系图流程关系图2.1.1 抄 表 工 作 管理2.1.2 抄 表 读 数 核对2.1.3 窃 电 检 查2.1.4 表 计 管 理2.2

7、.1 费 用 计 算2.2.2 帐 单 金 额 核对2.2.3 帐 单 递 交2.3.1 付 款 管 理2.3.2 灵 活 的 付 款方 案2.3.3 信 用 记 录 维护2.3.4 催 收 工 作 管理2.4.1 计 划 及 分 派工 作2.4.2 监 督 及 完 成工 作3.3.2 计 划 内 工 作需 求 管 理2 2. .3 3 应应 收收 帐帐 款款 管管 理理2 2. .1 1 表表 管管 理理2 2. .2 2 帐帐 单单 管管 理理2 2. .4 4 工工 作作 单单 管管 理理9.2.1 收 入 和 应 收款 核 算2 2. . 服服 务务 提提 交交9.3.1现 金 流 管

8、 理4.3.1 客 户 信 息 收集3.1.3 客 户 迁 入6.3.10 业 扩 工 程管 理3.1.1 客 户 服 务3.2.1 大 客 户 管 理概念设计报告概念设计报告未来业务能力蓝图未来业务能力蓝图高层次的业务能力实施规划高层次的业务能力实施规划未来业务架构设计未来业务架构设计公司级关键绩效指标方案公司级关键绩效指标方案未来信息系统架构设计未来信息系统架构设计转变收益经济评估模型和转变收益评估报告转变收益经济评估模型和转变收益评估报告未来详细业务流程图未来详细业务流程图流程手册流程手册部门职责说明部门职责说明关键岗位描述关键岗位描述能力素质库能力素质库关键绩效指标库关键绩效指标库速效

9、方案速效方案9.财务管理财务管理10.人力资源人力资源11.信息技术信息技术4.市场和销售市场和销售3.客户关怀客户关怀2.服务提交服务提交8.生产管理生产管理7.运行管理运行管理6.资产管理资产管理5.物资管理物资管理故障工单故障工单完工信息完工信息设备技术评估设备技术评估设备状态信息设备状态信息资产退役信息资产退役信息资产管理规划资产管理规划项目物资需求项目物资需求（包括年度和单体）（包括年度和单体）运营维护物资需求（包括年度和单体）运营维护物资需求（包括年度和单体）市场分析信息市场分析信息设备信息设备信息设备运行信息设备运行信息资产管理规划资产管理规划设备竣工信息设备竣工信息服务需求服务

10、需求服务结果服务结果表计及相关物资需求表计及相关物资需求（包括年度和单体）（包括年度和单体）技术标准规范技术标准规范1.战略管理战略管理预算需求预算需求技能提高技能提高培训需求培训需求人员需求人员需求人员调配人员调配战略指导战略指导决策支持决策支持执行反馈执行反馈控制监督控制监督审计信息审计信息预算结果预算结果收款收款付款付款财务分析财务分析工作绩效工作绩效绩效考核绩效考核信息支持信息支持信息收集信息收集9.财务管理财务管理10.人力资源人力资源11.信息技术信息技术4.市场和销售市场和销售3.客户关怀客户关怀2.服务提交服务提交8.生产管理生产管理7.运行管理运行管理6.资产管理资产管理5.

11、物资管理物资管理故障工单故障工单完工信息完工信息设备技设备技术评估术评估设备状设备状态信息态信息资产退役信息资产退役信息资产管理规资产管理规划划项目物资需项目物资需求求（包括年度（包括年度和单体）和单体）运营维护物资需求（包括年度和单体）运营维护物资需求（包括年度和单体）市场分析信息市场分析信息设备信息设备信息设备运行信息设备运行信息资产管理规划资产管理规划设备竣工信息设备竣工信息服务需求服务需求服务结果服务结果表计及相关物资需求表计及相关物资需求（包括年度和单体）（包括年度和单体）技术标准规范技术标准规范1.战略管理战略管理预算需求预算需求技能提高技能提高 培训需求培训需求 人员需求人员需求

12、 人员调配人员调配战略指导战略指导决策支持决策支持执行反馈执行反馈控制监督控制监督审计信息审计信息预算结果预算结果收款收款付款付款财务分析财务分析工作绩效工作绩效 绩效考核绩效考核信息支持信息支持信息收集信息收集2.1.1 抄表工作管理2.1.2 抄表读数核对2.1.3 窃电检查2.1.4 表计管理2.2.1 费用计算2.2.2 帐单金额核对2.2.3 帐单递交2.3.1 付款管理2.3.2 灵活的付款方案2.3.3 信用记录维护2.3.4 催收工作管理2.4.1 计划及分派工作2.4.2 监督及完成工作3.3.2 计划内工作需求管理2 2. .3 3 应应收收帐帐款款管管理理2 2. .1

13、1 表表管管理理2 2. .2 2 帐帐单单管管理理2 2. .4 4 工工作作单单管管理理9.2.1 收入和应收款核算2 2. . 服服务务提提交交管管理理9.3.1现金流管理4.3.1 客户信息收集3.1.3 客户迁入6.3.10 业扩工程管理3.1.1 客户服务3.2.1 大客户管理流程优化和实施流程优化和实施信息系统实施和推广信息系统实施和推广工程统筹管理优化市场和客户服务管理实施开始实施结束实施跨度注：优化预算管理200420052006时间时间将催收与抄表工作分离，成立抄表中心6个月实施自动的电费催收流程12年整合运行电话服务中心统筹工程管理，实现项目集中计划1年优化业扩业务流程3

14、个月制定运行维护标准工作包1年6个月实施资产管理信息系统，注重基础数据积累2年2007FMIS和营销管理信息系统、物资系统和工程管理系统集成方案的详细设计实施FMIS和营销管理信息系统的集成6个月优化省公司范围对于市级供电公司的预算编制、控制、调整和考核流程；实施预算编制、控制、调整、考核的整个闭环过程1年建立信息技术组织实施市场活动管理流程(实施条件：建立客户数据库)6个月按成本中心要求，进行配电业务运作6个月建立完整的信息技术组织，支持服务共享4个月实施系统集成建设后勤服务中心建设后勤服务中心3个月成立配电事业部优化业扩流程运行维护工作标准化实施资产管理系统6个月FMIS系统功能了解FMI

15、S系统相关集成的业务需求访谈和分析业务需求签字确认接口定义数据模型分析系统提供标准接口功能的现状评估整体技术架构的设计和确认每个接口技术可行性分析FMIS系统功能改进建议清单制定实施计划框架项目的主要风险03/12/1603/12/19制定实施计制定实施计划框架划框架解决方案可行解决方案可行性分析性分析FMIS系统功能改进分析和建议系统功能改进分析和建议03/12/05基于确认的接口进基于确认的接口进行技术现状评估行技术现状评估集成业务需求分集成业务需求分析和确认析和确认03/12/1603/12/19制定实施制定实施计划框架计划框架解决方案可解决方案可行性分析行性分析FMIS系统功能改进分析

16、和建议系统功能改进分析和建议03/12/05基于确认的接口进行基于确认的接口进行技术现状评估技术现状评估集成业务需求分集成业务需求分析和确认析和确认对FMIS系统主要功能的了解FMIS和营销管理信息系统集成的业务需求收集和分析FMIS和物资系统以及工程管理系统结成的业务需求收集FMIS、营销管理信息系统、物资系统和工程管理系统的技术架构FMIS和营销管理信息系统接口的技术现状分析和初步设计目前的进度工作进度工作进度主要完成的工作主要完成的工作：交付品示例交付品示例FMIS系统集成和改进高层次建议报告系统集成和改进高层次建议报告11.信息技术信息技术11.1IT规划9.财务管理财务管理10.人力

17、资源人力资源4.市场及销售市场及销售3.客户关怀客户关怀2.服务提交服务提交5.物资管理物资管理1.战略管理战略管理5.1采购管理5.2供应商管理5.3仓储9.1预算管理9.2核算管理9.3资金管理9.4 内部审计10.3员工发展管理10.1人力资源规划10.5 绩效管理10.4 培训管理10.2员工招聘与调配10.6 薪酬管理11.4技术架构11.5 IT资源管理11.3设计开发实施11.2IT服务战略管理2.2帐单管理2.4工作单管理2.1表管理2.3应收帐款管理3.2客户关系管理3.1客户接触管理3.3服务需求管理4.2销售4.1市场4.3数据收集及分析10.7 人力资源信息档案管理8.

18、生产管理生产管理7.运行管理运行管理6.资产管理资产管理6.1资产水平评估分析6.2资产规划6.3资产建设6.4资产维护管理7.1运行策略7.2运行计划7.3运行工作实施7.4管理网络收入8.1负荷预测8.2购电管理7.5管理网络业务6.5资产变更管理7.6管理网络信息7.7第三方服务提供5.1.2 采购申请与审核5.1.3 采购计划5.1.5 采购合同(订单)管理5.1.4 采购招投标管理5.2.2 供应市场信息收集5.2.1 新供应商开发5.2.3 供应商评估5.1.1 年度采购计划项目名称、数量、内容项目需要的主要设备名称、数量、到货期部门零星办公用品采购需求备品备件采购需求各项目需要的

19、具体设备名称、数量、到货期所需物资的种类、数量、到货期供应商行业发展趋势、供应商信誉和产品质量、价格等供应商产品质量、价格、服务水平设备招投标进度合同执行情况采购收货信息5 物资管理5 物资管理供应商管理采购管理5.3.3 入库5.3.2 配送5.3.5 盘点5.3.4 领料（出库）5.3.7 报废5.3.1 仓储计划仓储管理合同执行情况5.3.6 退库10.1.1人力资源规划人力资源规划员工招聘与调配绩效管理10.1.2岗位管理及能力素质模型10.2.1招聘和调配10.5.1绩效管理体系的建立和修改10.5.2绩效考核管理10.6.1工资奖金管理10.7.1人力资源信息档案管理10.4.1培

20、训计划实施与反馈评估管理10.3.1员工发展管理10.2.2 员工离职员工发展管理薪酬管理人力资源信息档案管理培训管理10 人力资源管理10 人力资源管理9.1.1 预算编制9.1.2 预算执行与控制9.1.3 预算调整9.1.4 预算考核 9.2.3 费用核算9.2.1 收入和应收款核算9.2.4 工资薪金核算9.2.5 存货核算9.2.6 采购和应付款核算9.2.7 工程项目核算9.2.8 固定资产核算9.2.2 业务收费核算9.2.9 手工凭证输入及勘误更正9.2.10 结帐9.3.1 现金流管理预算管理核算管理资金管理公司战略与年度计划内部审计9.4.1 审计计划9.4.2 审计执行9

21、.财务管理9.财务管理2.1.1 抄表工作管理2.1.2 抄表读数核对2.1.3 窃电监察2.1.4 表计管理2.2.1 费用计算2.2.2 帐单金额核对2.2.3 帐单递交2.3.1 付款管理2.3.2 灵活的付款方案2.3.3 信用记录维护2.3.4 催收工作管理2.4.1 计划及分派工作2.4.2 监督及完成工作2.3 2.3 应收帐款管理应收帐款管理2.1 2.1 表管理表管理2.2 2.2 帐单管理帐单管理2.4 2.4 工作单管理工作单管理2. 2. 服务提交服务提交3.2.1 大客户管理3.1.1 客户服务3.1.2 客户投诉3.1.3 客户迁入3.3.1 计划外工作需求管理（抢

22、修）3.3.2 计划内工作需求管理3.3.客户关怀客户关怀3.3 3.3 服务需求管理服务需求管理3.1 3.1 客户接触管理客户接触管理3.2 3.2 客户关系管理客户关系管理4.1.1 市场分析、策略及计划4.1.2 市场活动管理4.3.1 客户信息收集4.3.2 客户信息分析及细分4. 4. 市场及销售市场及销售4.3 4.3 数据收集及分析数据收集及分析4.2 4.2 销售销售4.1 4.1 市场市场4.2.1 销售预测4.3.3 环境信息收集*企业内部信息共享6.1.1 资产水平评估6.2.1 负荷预测6.2.2 制定配网规划6.5.4 资产报废处理资产建设资产建设资产规划资产规划6

23、 资产管理6 资产管理资产水平评估分析资产水平评估分析资产变资产变更管理更管理6.2.4 编制年度项目计划和调整6.3.1 项目初步设计和审批6.3.8 项目竣工验收、投产6.3.9 项目后评估6.3.3 项目招投标监督6.3.4 项目合同管理6.3.6 项目变更管理6.3.5 项目阶段验收及质量控制6.3.7 项目进度管理制定网络规划6.2.3 项目立项6.3.2 项目详细计划制定6.5.1 资产增加6.5.2 资产内部调整6.5.3 资产盘点资产维资产维护管理护管理6.4.1 计划性维护作业6.4.2 抢修作业6.4.3 非计划性维护作业6.4.4 事故分析与整改6.4.5 巡视管理6.4

24、.6 备品备件管理业扩业扩6.3.10 业扩工程管理7 运行管理7 运行管理运行策略运行策略运行计划运行计划运行工作实施运行工作实施管理网络业务管理网络业务7.1.1 运行策略制定与调整7.2.1 维护计划制定7.5.1 业务发展7.7.1 获取技术建议第三方服务提供第三方服务提供7.2.3 调度计划7.2.2 停电管理计划7.7.5 外包工程(服务商管理)7.7.3 获取政府许可7.7.2 获取专业技能7.4.1 网络定价管理网络收入管理网络收入7.4.2 获取网络计量数据7.4.3 出具网络帐单7.4.4 网络帐款回收7.5.2 遵守管制要求7.5.3 管理和服务网络用户7.5.4 管理电

25、网业务绩效7.5.5 管理电网业务风险7.5.6 遵守环保法规管理网络信息管理网络信息7.6.1 网络信息需求计划7.6.2 网络信息架构计划7.6.3 管理网络信息表现6.4.1 计划性维护作业6.4.2 抢修作业6.4.3 非计划性维护作业6.4.4 事故分析与整改6.4.5 巡视管理6.4.6 备品备件管理7.1.2 运行规范制定与调整5.1.4 采购招投标管理流程手工操作：该标识用于指示一项需要手工在系统外处理的活动。流程参见:该标识用于指示从一个流程转向下一个流程。流程系统操作：该标识用于指示一项需要通过系统处理的活动。注：黑色框代表原有操作；注：黑色框代表原有操作； 红色框红色框代

26、表新设计的操作。代表新设计的操作。2.3.1 付款管理营业厅银行邮局客户银行收到该文档结算与帐务组2.2.2 帐单金额核对基于付款截至日选择处于未付状态的款项更改付费状态并联系客户2.3.3 信用记录维护进行转帐直到付款截至日为止客户帐户金额不足客户被通知需要在帐户中存入足够的金额自动更新客户付费信息收到付款收到付款2.3.4 催收工作管理3.1.1 客户服务收到付款2.4.1 计划及分派工作6.3.10 业扩工程管理2.3.3 信用记录维护2.2.3 帐单递交现金2.3.2 灵活的付款方案4.3.1 客户信息收集2.3.2 灵活的付款方案营业部电表运行班客户服务中心配电运营部财务部9.3.1

27、 现金流管理9.2.1 收入和应收款核算示例示例示例示例示例示例) )居民客户居民客户工业客户工业客户商业客户商业客户客户需求、投诉等客户需求、投诉等营业厅营业厅电话服务中心电话服务中心大客户经理大客户经理收集客户信息收集客户信息工作单派发至相关工作组工作单派发至相关工作组目标一：为企业赢得最大化收益目标一：为企业赢得最大化收益目标二：最大化客户满意度目标二：最大化客户满意度抄表抄表费用计算费用计算应收帐款回收应收帐款回收客户服务客户服务表管理表管理应收帐款管理应收帐款管理工作需求管理工作需求管理市场市场帐单管理帐单管理2. 服务提交管理服务提交管理2.1表管理表管理2.4工作单管理工作单管理

28、2.3应收帐款管理应收帐款管理2.2帐单管理帐单管理2.1.1 抄表工作管理2.1.2 抄表读数核对2.1.3 窃电检查2.1.4 表计管理2.2.1 费用计算2.2.2 帐单金额核对2.2.3 帐单递交2.3.1 付款管理2.3.2 灵活的付款方案2.3.3 信用记录维护2.3.4 催收工作管理2.4.1 计划及分派工作2.4.2 监督及完成工作3.3.2 计划内工作需求管理2 2. .3 3 应应收收帐帐款款管管理理2 2. .1 1 表表管管理理2 2. .2 2 帐帐单单管管理理2 2. .4 4 工工作作单单管管理理9.2.1 收入和应收款核算2 2. . 服服务务提提交交管管理理9

29、.3.1现金流管理4.3.1 客户信息收集3.1.3 客户迁入6.3.10 业扩工程管理3.1.1 客户服务3.2.1 大客户管理3. 客户关怀管理客户关怀管理3.1客户接触管理客户接触管理3.3服务需求管理服务需求管理3.2客户管理客户管理6.3.10 业扩工程管理3.2.1 大客户管理3.1.1 客户服务3.1.2 客户投诉3.1.3 客户迁入3.3.1 计划外工作（需求管理 抢）修 3.3.2 计划内工作需求管理3 3. .客客户户关关怀怀管管理理3 3. .3 3 服服务务需需求求管管理理3 3. .1 1 客客户户接接触触管管理理3 3. .2 2 客客户户管管理理2.4.1 计划及

30、分派工作2.4.2 监督及完成工作4.3.1 客户信息收集6.4.2 抢修作业2.3.1 付款管理2.1.1 抄表工作管理4. 市场及销售管理市场及销售管理4.1市场市场4.3信息收集及分析信息收集及分析4.2销售销售4.1.1 、市场分析 策略及计划4.1.2 市场活动管理4.3.1 客户信息收集4.3.2 客户信息分析及细分4 4. . 市市场场及及销销售售管管理理4 4. .3 3 数数据据收收集集及及分分析析4 4. .2 2 销销售售4 4. .1 1 市市场场4.2.1 销售预测2.2.2 帐单金额核对2.2.3 帐单递交2.3.1 付款管理2.1.3 窃电检查2.3.3 信用记录

31、维护3.1.2 客户投诉3.1.3 客户迁入3.3.1 计划外工作（需求管理 抢）修 3.3.2 计划内工作需求管理9.1.1预算编制9.1.2 预算执行与控制9.3.1 现金流管理4.3.3 环境信息收集*企业内部信息共享电电话话本本人人到到营营业业厅厅（投投诉诉 用用电电量量）多多抄抄 付付款款3.3.2 计计划划内内工工作作需需求求管管理理3.1.2 客客户户投投诉诉3.3.1 计计划划外外工工作作需需求求管管理理3.1.3 客客户户迁迁入入2.3.1 付付款款管管理理计计划划内内服服务务变变化化/ /计计划划性性停停电电通通过过适适当当渠渠道道通通知知客客户户生生成成接接触触记记录录客

32、客户户服服务务中中心心客客户户客客户户服服务务中中心心（、 电电话话服服务务中中心心 互互联联网网）/ /电电子子邮邮件件 营营业业厅厅业业扩扩需需求求3.3.2 计计划划内内工工作作需需求求管管理理3.2.1 大大客客户户管管理理互互联联网网电电费费暂暂存存款款或或帐帐单单询询问问更更改改客客户户详详细细信信息息迁迁入入生生成成接接触触记记录录跨跨中中心心将将电电话话转转接接至至可可提提供供服服务务的的人人员员处处客客户户服服务务中中心心（） 电电话话服服务务中中心心 营营业业厅厅营营业业厅厅客客户户得得到到通通知知故故障障停停电电催催收收/ /停停电电询询问问电话服务中心以虚拟整合模式运行

33、，电话根据受理容量进行转接3 3. .1 1. .3 3 客客户户迁迁入入客客户户服服务务中中心心（、 电电话话服服务务中中心心 互互联联、）网网 大大客客户户经经理理 营营业业厅厅大大客客户户3 3. .2 2. .1 1 大大客客户户管管理理6 6. .3 3. .1 10 0 业业扩扩工工程程管管理理2 2. .4 4. .1 1 计计划划及及分分派派工工作作3 3. .1 1. .1 1 客客户户服服务务生生成成接接触触记记录录生生成成工工作作需需求求工工作作需需求求时时间间预预约约4 4. .3 3. .1 1 客客户户信信息息收收集集2 2. .4 4. .2 2 监监督督及及完完

34、成成工工作作营营业业部部（、 电电表表运运行行班班 客客户户经经）理理组组 可可供供预预约约的的时时间间信信息息解解决决方方案案信信息息配配电电运运营营部部项项目目经经理理（ 可可能能涉涉及及规规划划计计划划、部部 输输变变电电运运行行部部或或调调）度度部部 客客户户服服务务中中心心3 3. .1 1. .2 2 客客户户投投诉诉收收集集工工程程进进度度及及质质量量资资料料对现有业扩流程优化整合，明确公司内部各部门的职责定义；客户经理作为业扩流程拥有者，被授予相应权力，并负责监督整个项目过程，4 4. .1 1. .2 2 市市场场活活动动管管理理确确定定属属性性数数据据4 4. .1 1.

35、.2 2 市市场场活活动动管管理理有有必必要要的的情情况况下下进进一一步步提提炼炼所所析析取取的的数数据据处处理理属属性性数数据据4 4. .3 3. .1 1 客客户户信信息息收收集集从从数数据据库库中中析析取取分分类类数数据据将将信信息息传传递递至至C CR RM M系系统统4 4. .1 1. .1 1 市市场场、分分析析 策策略略及及计计划划电电力力营营销销部部各各专专业业部部门门营营销销策策划划组组4 4. .3 3. .3 3 环环境境信信息息收收集集4 4. .2 2. .1 1 销销售售预预测测根据市场活动所需的属性数据，在数据库中进行选择、定位、过滤，以明确目标群体营营业业厅

36、厅银银行行邮邮局局客客户户银银行行收收到到该该文文档档结结算算与与帐帐务务组组2.2.2 帐帐单单金金额额核核对对基基于于付付款款截截至至日日选选择择处处于于未未付付状状态态的的款款项项更更改改付付费费状状态态并并联联系系客客户户2.3.3 信信用用记记录录维维护护进进行行转转帐帐直直到到付付款款截截至至日日为为止止客客户户帐帐户户金金额额不不足足客客户户被被通通知知需需要要在在帐帐户户中中存存入入足足够够的的金金额额自自动动更更新新客客户户付付费费信信息息收收到到付付款款收收到到付付款款2.3.4 催催收收工工作作管管理理3.1.1 客客户户服服务务收收到到付付款款2.4.1 计计划划及及分

37、分派派工工作作6 6. .3 3. .1 10 0 业业扩扩工工程程管管理理2.3.3 信信用用记记录录维维护护2.2.3 帐帐单单递递交交现现金金2.3.2 灵灵活活的的付付款款方方案案4.3.1 客客户户信信息息收收集集2.3.2 灵灵活活的的付付款款方方案案营营业业部部电电表表运运行行班班客客户户服服务务中中心心配配电电运运营营部部财财务务部部9.3.1 现现金金流流管管理理9.2.1 收收入入和和应应收收款款核核算算在系统生成托收清单并通知银行进行托收的同时，预先将客户付费状态设为已付费。当少数托收失败情况发生时才相应进行付费状态更改客户服务中心实施对于大客户的基本服务工作，其他重要业

38、务工作由客服人员进行初步判断并移交、激发至不同层次的客户经理处实施客户服务中心客户服务中心（电话服务中心、互联网）（电话服务中心、互联网）营业厅营业厅营销策划组营销策划组生成客户生成客户接触信息接触信息生成工作需生成工作需求求区域大客户经理区域大客户经理3.3.2 计3.3.2 计划内工作划内工作需求管理需求管理3.3.1 计3.3.1 计划外工作划外工作需求管理需求管理4.1.1 4.1.1 市市场分析、场分析、策略及计策略及计划划4.1.2 4.1.2 市市场活动管场活动管理理维护客户维护客户接触信息接触信息客户意见回客户意见回馈馈客户满意度客户满意度大客户经理大客户经理维护客户维护客户接

39、触信息接触信息生成客户生成客户接触信息接触信息生成工作需求生成工作需求4.1.2 4.1.2 市市场活动管场活动管理理3.1.1 客3.1.1 客户服务户服务生成客户生成客户接触信息接触信息生成工作需求生成工作需求客户提交需客户提交需求求2.3.4 催2.3.4 催收工作管收工作管理理3.1.2 客3.1.2 客户投诉户投诉2.3.4 催2.3.4 催收工作管收工作管理理3.1.2 客3.1.2 客户投诉户投诉3.3.2 计3.3.2 计划内工作划内工作需求管理需求管理3.3.1 计3.3.1 计划外工作划外工作需求管理需求管理流程优化和实施流程优化和实施信息系统实施和推广信息系统实施和推广电

40、力营销部电力营销部实施开始实施结束实施跨度注：200420052006时间时间整合运行电话服务中心6个月优化抄表工作管理流程(实施条件：包括电表读数核对自动化)2年2007将催收与抄表工作相分离，成立抄表中心6个月12年实施自动的电费催收流程实施市场活动管理流程(实施条件：建立客户数据库)6个月实施电子帐单递交6个月实施电费电子托收，实现对县公司电费帐务的归并管理6个月6 资产管理资产管理6.1资产水平评估分资产水平评估分析析6.3资产建设资产建设6.2资产规划资产规划6.4资产维护管理资产维护管理6.5资产变更管理资产变更管理与其它业务流程的接口关系基于安全可靠的经济性资源优化的统筹性保障服

41、务的技术性- - - - - - 项目经理的及时介入注重技术要求和财务回报的平衡- - -明确不同职能的角色和作用提高财务管理和物资管理的统筹能力- - -工程管理资源统筹优化- - -项目经理对工程过程的各项指标负全责- - - - -7 运行维护运行维护7.1运行策略运行策略7.4管理网络收入管理网络收入7.3运行工作实施运行工作实施7.2运行计划运行计划7.5管理网络信息管理网络信息7.6第三方服务提供第三方服务提供设备水平要求优于硬性财务控制- - - - - - -设备生命周期管理责任到人- -流程优化和实施流程优化和实施企业资产管理实施和推广企业资产管理实施和推广实施开始实施结束实

42、施跨度注：200420052006时间时间2007统筹工程管理，实现项目集中计划1年优化业扩业务流程3个月设计实施运行维护标准工作包1年6个月形成网络资产回报分析能力1年6个月实施资产管理信息系统，注重基础数据积累2年6个月完善项目经理制，对项目全过程负责6个月明确各项资产管理职能按成本中心要求，进行配电业务运作3个月配电运营部配电运营部9 财务管理财务管理9.1预算管理预算管理9.3资金管理资金管理9.2核算管理核算管理9.4内部审计内部审计项目计划和预算管理权分散，缺乏综合平衡财务部财务部各业务部门各业务部门财务部财务部规划计划部规划计划部生产技术部生产技术部配电运行部配电运行部 各业务部

43、门各业务部门编制基建项目计划和预算编制生产技改项目计划和预算以及大修项目计划和预算编制配网低压项目计划和预算编制各项费用需求各项计划报省公司对应部门审核编制各项预算报省公司下发各类预算编制的各项费用预算缺乏量化的基础业务数据支持编制的各项费用预算缺乏量化的基础业务数据支持预算编制和控制的改进要点：预算编制和控制的改进要点： 对预算的编制，尤其是资本性支出预算的编制实行归口管理，再由规划计划部、财务部和预算管理委员会进行综合平衡； 统一预算编制的标准，预算的口径必须一致，以提高预算的科学性； 预算管理委员会和财务部作为预算下达的归口部门，负责对预算的分解。 对预算超支进行严格控制，以明确预算的严

44、肃性。预算编制的现状预算编制的现状预算执行分析及业绩考核期中预算执行分析预算调整（滚动预算）依据上年经验数据及本年度实际预算编制简单执行分析预算编制 建立预算的滚动调整机制，当期预算的编制必须以前期预算的执行结果为依据； 将预算的编制与执行纳入绩效考核的范围。预算循环的现状预算循环的现状预算循环的改进要点预算循环的改进要点规划计划部编制年度综合项目计划，并统一编制资本性支出计划预算管理委员会作为归口部门对预算进行综合平衡预算管理委员会和财务产权管理部对预算进行归口下达对预算超支进行严格控制，必须经总经理或预算管理委员会批准建立半年度的预算调整机制预算实际执行结果将作为公司绩效考核的重要组成部分

45、物资管理系统营销管理系统FMIS系统资产管理系统利用信息技术，提高核算的及时性、准确性和有效性。工程管理系统人力资源系统注重对固定资产、电费收入、工程项目和物资等关键经济业务的核算。加强财务部与各业务部门的沟通，理顺核算流程，加快核算速度。财务核算的改进要点：财务核算的改进要点：FMIS系统与营销系统集成，实现应收电费、实收电费和售电收入的自动核算建立物资管理系统与FMIS的接口，自动进行采购信息和财务发票信息的匹配，完成相关核算；对大型工程项目进行事中审价和审计，以加快竣工决算速度比对工程合同，确保所有付款均以合同为依据。加强固定资产使用和管理部门与财务部门的沟通 ，对固定资产信息的变更，及

46、时通知财务入账，以确保帐实相符将现金预测和现金管理工作落实到每个用款部门流程优化和实施流程优化和实施信息系统实施和推广信息系统实施和推广实施开始实施结束实施跨度注：财务管理财务管理200420052006时间时间2007优化预算编制、控制、调整和考核流程1年6个月实施FMIS和营销管理信息系统的集成1.5年优化FMIS系统与国外公司的组织机构职能设计最佳实践作比较各职能管理的最佳实践借鉴机构职能设计机构职能设计全球最佳实践全球最佳实践借鉴分析借鉴分析确定苏州供电公司机构职能调整的主要原则依据苏州供电公司战略并结合流程设计提供苏州供电公司机构职能的初步建议以及利弊分析苏州供电公司机构职能变革设计

47、的实施方案方案利弊分析分析苏州供电公司目前的组织机构职能对公司战略实施的支持匹配度分析苏州供电公司目前的组织架构和各部门的设置关系分析主要业务流程以及苏州供电公司各层几个业务部门的之间的流程匹配分析公司目前的信息技术体系对公司组织营运的支持分析公司目前的能力情况理解和分析苏州供电公司转变促成的准备度以及苏州供电公司的文化环境未来苏州供电公司未来苏州供电公司机构职能调整机构职能调整初步建议初步建议苏州供电公司苏州供电公司机构职能机构职能现状分析现状分析日本四国日本四国/ /东京电力东京电力新加坡电力公司新加坡电力公司香港中华电力香港中华电力美国电力公司美国电力公司可借鉴可借鉴不可借鉴不可借鉴原因

48、原因采用对管理/支持功能高度集中的组织架构模式，将人财物等后台服务功能集中到公司层面的专门部门对所有业务部门提供统一服务，通过实行这些功能的有效共享达到降低成本的目的对仍被政府严格管制的业务，采取事业部加功能部制的模式，对所有支持功能进行整合，成立共享服务中心，提供统一服务适应公用事业市场尚处于政府较严格的管制下的环境，成立了营销事业部所有运营服务、下游业务及所有支持功能统一规划进该事业部，向多元化的中上游业务领域提供统一的运营支持面对2008年市场彻底开放，竞争将逐渐加剧，将组织架构逐渐转型到事业部制以“减少架构层级、明晰权责、提高运营效率”，分拆业务链的上、中下游，使之成为独立的事业部门日

49、本四国电力公司的营销客服和配电业务共同归属于客服和市场拓展部，实行营配合一的管理模式实行人财物共享服务中心的模式，后台支持业务与业务部门之间的采用服务协议的方式物资采购等后台服务功能尚未集中到公司层面以提高运作效率人财物等后台服务功能被分散在各发电/输配电/营销事业部，没有实现集中服务管理，在效率上仍有改进余地作为日本10家区域性电力公司之一，四国电力公司的主要业务能力在于发电及输电（2003年为380亿 KWH）。相比之下，配电及售电能力较为有限（260亿KWH）。加之日本电力市场需求增长几乎停滞，与苏州地区经济形势完全不同美国电力公司在实现人财物集中管理的前提下，为了进一步提高服务水平，采

50、用了共享服务模式，目前在市场化比较初期的国情，不具备条件马上实施相对于苏州供电公司而言，新加坡电力公司主要业务正向多元化发展（发电/电网/天然管道网络/天然气销售），因此物资类型上存在较大差异性，建设集中采购平台缺乏有效性依据香港中华电力所处行业环境将在2008年实行完全市场化，因此该公司完全独立的事业部模式在将来会具有更好的市场适应性。但后台服务的集中是趋势，将来在面临成本压力的情况下，可能会采取后台服务集中的模式可以看出，江苏省电力公司和苏州供电公司对未来机构职能的调整已经有一定的想法和思路，但由于苏州供电公司所处的市场、行业和社会环境的制约，苏州供电公司的未来机构职能调整必需平衡公司效率