JDPower服务满意度模型应用标准讲解PPT课件.ppt

1、After Sales Department售后服务部售后服务部1售后服务部After Sales Department售后服务部售后服务部2整 体 概 述THE FIRST PART OF THE OVERALL OVERVIEW, P L E A S E S U M M A R I Z E T H E C O N T E N T第一部分After Sales Department售后服务部售后服务部3目 录一、工作思路J.D.POWER满意度模型的应用转化线路二、理解与转化1、理解2、2006年得分分析2、转化目录After Sales Department售后服务部售后服务部4业务管理指

2、标服务标准文件J.D.J.D.PowePower r模型用户感知用户满意度验证及反馈研究方法标准建设标准管理方法标准执行监控需求分析J.D.POWER满意度模型的应用线路逻辑思路用户需求After Sales Department售后服务部售后服务部5目 录一、工作思路J.D.POWER满意度模型的应用线路二、理解与转化1、理解2、2006年得分分析3、转化目录After Sales Department售后服务部售后服务部6服务启动 10%调查项目要点理解l合理的时间内预约服务l为和服务顾问交谈前的等待时间打分1、用户进站后应在较短时间给予问候和接待2、能尽量给用户开展预约服务1、理解Aft

3、er Sales Department售后服务部售后服务部7服务顾问 12%调查项目要点理解l对将要进行的服务项目进行解释l礼貌尊敬的对待您l诚实l有专业知识l履行对您的承诺l倾听您的要求l详细追问以弄清您的需要l了解您的车子问题所在1、服务顾问的态度应积极、主动、礼貌和得体；2、服务顾问对服务所承诺的时间，故障判断及其它内容；3、服务顾问问题判断准确性；4、与用户沟通并达成协议。1、理解After Sales Department售后服务部售后服务部8服务在场经历 12%调查项目要点理解l为在经销商处打发时间的经历打分l顾客等候区的干净程度l顾客等候区的舒适程度l顾客等候区的招待设备给客户提

4、供干净舒适多功能的休息环境和活动环境1、理解After Sales Department售后服务部售后服务部9服务交车 15%调查项目要点理解l评价您这次维修服务所花的时间l及时并如约交车l对完成的维修保养项目的说明l对服务收费的说明l付款手续l车的干净程度和外观1、按承诺时间给用户交车 2、交车过程要将维修保养内容向用户详细说明 3、收费项目向用户详细说明 4、提供用户结算清单 5、车辆清洁1、理解After Sales Department售后服务部售后服务部10服务质量 15%调查项目要点理解l正确诊断问题的能力l维修保养的质量l圆满完成要求l配件齐全1、服务站技术水平提升 2、维修过程

5、的工作质量 3、对出现故障圆满解决 4、有充足的维修备件1、理解After Sales Department售后服务部售后服务部11用户便利的服务 16%调查项目要点理解l合理的收费l提供的服务物有所值l考虑到您的时间l经销商重视您的服务l经销商对其进行的服务负责到底l位置便利l维修点营业时间方便l服务设施的干净程度和外观用户长期对服务站提供服务后感觉收费是否合理，并能满足或超越用户期望1、理解After Sales Department售后服务部售后服务部12目 录一、工作思路J.D.POWER满意度模型的应用线路二、理解与转化1、理解2、2006年得分分析3、转化目录After Sales

6、 Department售后服务部售后服务部13图中显示对满意度影响较大的两个因子为：问题经历20、使用者便利服务16。2006年7个因子的权重2、2006年得分分析After Sales Department售后服务部售后服务部14从图中可以看出：东方之子在各因子及总体的得分最高，且高于行业总体。2005-2006:7个因子总体的得分对比2、2006年得分分析After Sales Department售后服务部售后服务部152005-2006:7个因子总体的得分对比2、2006年得分分析After Sales Department售后服务部售后服务部16图中数值是奇瑞在该方面与全国平均水平的

7、差值。各因子与行业平均水平的差距2、2006年得分分析After Sales Department售后服务部售后服务部17图中数值是奇瑞在该方面与最佳品牌的差值。各因子与行业最高水平的差距2、2006年得分分析After Sales Department售后服务部售后服务部182005-2006:7个因子得分对比2、2006年得分分析After Sales Department售后服务部售后服务部191、06年比05年下降的因子有两个：问题经历（7分），服务顾问（4分）；2、06年比05年增加最多的因子为服务启动（19分），其他因子增幅不大。2005-2006:7个因子得分增长2、2006年得

8、分分析After Sales Department售后服务部售后服务部201、在合理的时间接待：06年比05年高0.12；2、等待同服务顾问交谈的时间：06年比05年高0.26。2005-2006:服务启动要素得分增长2、2006年得分分析After Sales Department售后服务部售后服务部21在服务顾问的各要素上多数比去年有所下降，下降最多的是服务顾问的专业知识0.17，增长最多的是履行承诺0.08。2005-2006:服务顾问各要素得分增长2、2006年得分分析After Sales Department售后服务部售后服务部224个要素中只有一个要素高于去年，即等候区的干净程度

9、比去年高0.15。2005-2006:服务在场经历各要素得分增长2、2006年得分分析After Sales Department售后服务部售后服务部232005-2006:服务后交车各要素得分增长2、2006年得分分析After Sales Department售后服务部售后服务部242005-2006:服务质量各要素得分增长2、2006年得分分析After Sales Department售后服务部售后服务部251、与05年相比下降最多的要素为：合理的收费0.07分；2、与05年相比增长最多的要素为：重视对您的服务0.14分。2005-2006:使用者便利服务各要素得分增长2、2006年得

10、分分析After Sales Department售后服务部售后服务部26目 录一、工作思路J.D.POWER满意度模型的应用线路二、理解与转化1、理解2、2006年得分分析3、转化目录After Sales Department售后服务部售后服务部271.1 合理的时间内预约服务奇瑞对应要求服务标准相关管理指标考核要求TX.01.003 服务预约 5.1 月度日流量分析日流量平均30台以上的服务站，服务顾问每月最后一天，通过整理本月产生的维修档案，制定日流量分析表(见附件：BG.TX.01.003-01)，并形成分析结论。预约率预约达成率月度检查考核5.3 预约实施或预约受理预约以电话方式为

11、主，无论是用户主动来电/站预约，还是客服专员根据上述筹划主动预约用户，至少包含如下内容： 服务顾问自我介绍并问候用户；提醒（告知）用户方案或聆听用户维修、保养需求；确认所需备件，包括品种、数量和可用的日期；约定维修、保养日期，根据日流量分析表选定合适的时间段；初步约定交车时间及服务价格；提醒用户带相关的资料（随车文件，防盗器密码等）；解答用户所关心的资讯；进行记录：月度应回站保养用户清单仅记录预约保养信息，其它所有预约均于服务预约登记表(见附件：BG.TX.01.003-03)上记录。 服务启动（10%）3、转化After Sales Department售后服务部售后服务部281.1 合理的

12、时间内预约服务服务启动（10%）2、转化流程说明话术示例1、问候：电话铃响三声内接听，微笑迎接，服务顾问自报店名及姓名您好！欢迎致电奇瑞服务站，我是服务顾问。2、确认顾问需求：仔细倾听、记录，并向用户复述以确认。先生/女士：请您先告诉我您的姓名和车牌号。明白了， 先生/女士，车牌号是 ，对吗？3、确认预约的日期、作业时间及预估价：了解顾客的希望日期及时间，尽量安排。预计作业时间及预估价格。先生/女士：您希望于月日点来我站进行维修/保养，没有问题，届时我们会在这一时间向您提供服务，整个作业预计小时可以完成。先生/女士：您希望于月日点来我站进行维修/保养，很抱歉，这段时间已经预约满了，您看可以调到

13、其它时段吗？根据您的意见，我们将您的预约时间调整为月日点，届时我们会在这一时间向您提供服务，整个作业预计小时可以完成。4、结束语先生/女士：感谢您的来电！我们将为您做好维修/保养准备，恭候您的光临。祝您驾车愉快！再见。After Sales Department售后服务部售后服务部29奇瑞对应要求服务标准相关管理指标考核要求TX.01.002 服务核心流程 5.2 接待/问诊/制单迎宾员或服务顾问于入口或大厅门口迎接： 引导用户将车辆停放于待修区； 服务顾问自我介绍，与用户寒暄。接待时间用户平均等待时间及时接车率月度检查考核服务星级奖励1.2 为和服务顾问交谈前的等待时间打分服务启动（10%）

14、3、转化先生/女士，您好，欢迎光临！先生/女士，请配合我的手势将车子开到停车位，好吗？ 先生/女士，您好。我是服务站服务顾问 ，欢迎您光临我站，现在由我为您“一对一”地顾问式服务先生/女士，您好。我是服务顾问 ，很高兴认识您，这是我的名片，请多指教！先生/女士，您好。您的车子用得怎样，今天来需要我们为您做什么，请尽管吩咐！案例：事情经过：用户12:30到站，当时接待人员告知，现在没有人需要等维修人员在时才能安排维修。但20分钟维修人员回来后全去休息了，没有任何人出来，一直到14点用户等不急走了。处理情况：用户来站时为服务站午餐时间，服务顾问诊断为空调电路问题，因主修电工外出救援，其他人员无法代

15、替，安排用户去休息室休息。未做好解释延误了用户的时间。After Sales Department售后服务部售后服务部30奇瑞对应要求服务标准相关管理指标考核要求FJ.TX.01.007-01 奇瑞服务站现场6S维护指南打印开具任务委托书 ；请用户确认并签字认可 ：记录用户车辆信息记录用户故障描述和检查诊断意见记录修理项目记录功能、物品、外观确认结果预计维修费用，含检查费、修理工时费和材料费及其它有关费用预计交车时间询问、记录用户较为合适的电话回访时间制单过程，请用户面对面坐位稍息，对话洽商 准时交车率服务督导返利考核2.1 对将要进行的服务项目进行解释服务顾问（12%）3、转化先生/女士，请

16、到前台这边来，我为您开任务委托书，请先将车辆行驶证给我登记车辆数据本次定保的等级是公里定期技术保养，保养项目合计项，预约材料费元，工时费元，维修费用共计元 本次作业，我们可以马上安排维修技师为您服务，估计一共需要时间，可以吗？先生/女士，请您核对任务委托书，如没有问题，请在这一栏目内签字After Sales Department售后服务部售后服务部31奇瑞对应要求服务标准相关管理指标考核要求TX.01.002 服务核心流程迎宾：服务接待人员衣着整洁，仪态大方避免让用户自行进站，自行找人问讯 服务过程抱怨率服务督导返利考核FJ.TX.01.007-01 奇瑞服务站现场6S维护指南接待：快步上前

17、，热情招呼问好引导用户停车主动为用户开启车门 接待：如遇用户要求代劳停车或倒车位有困难，服务接待人员应热情担当 2.2 礼貌尊敬的对待您3、转化服务顾问（12%）案例：事情经过：给用户维修车辆的维修技师着其它品牌标准工装。处理情况：服务站为混合修理，维修技师为奇瑞服务站员工，因奇瑞的工装只有一套，当天穿了其它品牌的工装。After Sales Department售后服务部售后服务部32引用文件服务标准相关管理指标考核要求TX.01.002 服务核心流程5.2 接待/问诊/制单服务顾问引导用户前往待修区：与用户共同核实、记录用户车辆信息及数据；确认并记录车辆功能、外观及随车物品；提醒取走车中贵

18、重物品；服务过程抱怨率备件储备达标率月度检查考核服务星级奖励FJ.TX.01.007-01 奇瑞服务站现场6S维护指南路试应征得用户同意，并要求用户参与，若故障可能是使用不当所引起，应请用户驾驶一段路，观察分析问题所在故障虽确认，但无备件库存或确定暂时没有解决方案，应暂缓开单维修，并委婉向用户解释 2.3 诚实3、转化服务顾问（12%）先生/女士，您的车上没有配备灭火器，还有1/4箱的燃油您的车子这里有损伤（如凹陷、刮伤），请问这次要一并修理吗？ 先生/女士，请将您车内的贵重物品取出随身带好案例：事情经过：用户远行后于晚七点进站，天色较黑，服务顾问未仔细进行车辆外观检查。处理情况：第二天取车时

19、，用户发现前保险杠有明显划痕，认为是服务站维修时造成。服务站仔细察看后发现有泥渍，其实是用户远行时所致。After Sales Department售后服务部售后服务部33奇瑞对应要求服务标准相关管理指标考核要求FJ.TX.01.007-01 奇瑞服务站现场6S维护指南 对于疑似故障，如共震、杂音、油耗高、应耐心解释，以专业知识疏导，不宜随便确定其为维修项目接修 （问诊）每一步骤的检查循序渐进操作，动作准确而轻盈，并谦虚地回答用户的咨询和质疑2.4 有专业知识3、转化服务顾问（12%）案例：事情经过：服务站无法判定一故障是否可以办理索赔，让用户先交部分押金，如果公司审核同意索赔再退款给用户。处

20、理情况：服务站对索赔政策不熟悉，由服务站承担。After Sales Department售后服务部售后服务部34奇瑞对应要求服务标准相关管理指标考核要求BG.TX.01.002-01 任务委托书（固定显示）（固定显示）未征得用户同意的维修保养项目，用户可以拒绝付费；未事先特别说明时，若实际收费额度超过预计金额10%的，超过10%的部分用户可以拒绝支付。 准时交车率、当天交车率、服务过程抱怨率月度检查考核服务星级奖励2.5 履行对您的承诺服务顾问（12%）3、转化案例：事情经过：用户反映油耗高，服务站检查后说需要更换一些零部件，当时将预估价格告知了用户，但结算结果与预估价差异较大。处理情况：服

21、务站为用户清洗了节气门和喷油嘴，任务委托书上注明需要两瓶清洗液，用户已签字，但实际用了四瓶，服务顾问未及时将变更信息告诉用户。实际收费超过预计金额的10%，由服务站承担。After Sales Department售后服务部售后服务部35奇瑞对应要求服务标准相关管理指标考核要求TX.01.002 服务核心流程 5.2 接待/问诊/制单服务顾问引导用户往大厅前台；提醒用户出示使用说明书或保养手册及车辆钥匙并暂留；引导和耐心倾听用户陈述；复述用户陈述的故障和委修意向；查询备件库存是否有解决用户车辆问题的备件；服务过程抱怨率、准时交车率、当天交车率月度检查考核服务星级奖励2.6 倾听您的要求3、转化

22、服务顾问（12%）After Sales Department售后服务部售后服务部36奇瑞对应要求服务标准相关管理指标考核要求TX.01.002 服务核心流程 5.3 维护修理维修中发现新问题：维修技师及时报维修经理；维修经理转服务顾问；服务顾问就追加项目及费用向用户确认并填写任务委托书。服务过程抱怨率、准时交车率、当天交车率月度检查考核服务星级奖励2.7 详细追问以弄清您的需要3、转化服务顾问（12%）先生/女士。打搅一下您，在对您的车检查的过程中，我们发现有必要对（制动衬片）进行更换，请您确认一下好吗？您看，目前（制动衬片剩余量为2.5毫米），需要更换新的（制动衬片），否则会影响车辆的刹车

23、功能。所以我们建议在本次保养中对制动块进行更换，您觉得怎样？这样就需要在刚才的费用上未增加制动块的费用元，以及更换的工时费元，所以总共的费用就增加到元，您看有问题吗？整个维修作业还需要进行分钟左右，请您再稍加等候，我马上修改任务委托书。先生/女士，根据追加作业内容，我已将您的任务委托书做了修改，请您过目。After Sales Department售后服务部售后服务部37奇瑞对应要求服务标准相关管理指标考核要求TX.01.002 服务核心流程 5.2 接待/问诊/制单服务顾问引导用户前往待修区：与用户一起进行故障检查，确认故障现场，初步说明故障原因及解决方法；与用户共同核实、记录用户车辆信息及

24、数据；确认并记录车辆功能、外观及随车物品；提醒取走车中贵重物品；预估维修费用和交车时间。服务顾问引导用户回大厅前台：打印开具任务委托书(见附件：BG.TX.01.002-01)；请用户确认并签字认可，满足用户指定技师维修的需求；服务过程抱怨率月度检查考核服务星级奖励2.8 了解您的车子问题所在3、转化服务顾问（12%）先生/女士，请将您车内的贵重物品取出随身带好After Sales Department售后服务部售后服务部38奇瑞对应要求服务标准相关管理指标考核要求基础建设服务星级标准、现场督导上网看电视看DVD、VCD看杂志、报纸服务督导返利考核3.1 为在经销商处打发时间的经历打分服务在

25、场经历（12%）3、转化After Sales Department售后服务部售后服务部39奇瑞对应要求服务标准相关管理指标考核要求FJ.TX.01.007-01 奇瑞服务站现场6S维护指南保证茶水、茶杯的清洁和连续供应资料报刊定期更新，广告宣传品、杂志、报纸更新时限不超过6个月、3个月、7天经常清理烟灰缸和用过的茶杯经常整理沙发、桌椅每日全面清扫两次，维持地面、门窗、玻璃、休闲设施清洁，无一点污脏和灰尘不允许服务站员工在此违规休息 （6S）用户休息室扣分服务督导返利考核SHT06-03-46 关于修订第二季度现场督导评核清单的通 知现场6S用户休息室 ：用户休息室设置专职服务人员，现场提供茶

26、水服务摆放绿色植物实物（绿色、鲜活）配备可宽带上网电脑1台以上（省会城市2台）现场6S卫生间 ：无异味、干净，无水迹、污渍(地面、墙面、台面、马桶、镜子)相关物品：厕纸、洗手液、垃圾袋（6S）用户休息室扣分3.2 顾客等候区的干净程度3、转化服务在场经历（12%）After Sales Department售后服务部售后服务部40奇瑞对应要求服务标准相关管理指标考核要求TX.01.007 现场6 S维护 5.3.1 日常检查综合管理员每日工作期间，每隔1个小时对业务接待室、用户休息室、维修车间和洗手间进行检查，填写每日现场“6S”检查报告（见附件：BG.TX.01.007-01），对存在问题的

27、，督促责任人及时改进。（6S）用户休息室扣分服务督导返利考核3.2 顾客等候区的干净程度3、转化服务在场经历（12%）After Sales Department售后服务部售后服务部41奇瑞对应要求服务标准相关管理指标考核要求TX.01.012 全面服务质量管理 5.1 收集数据每日下班前，相关人员根据各自工作范围收集、统计及计算相关数据：根据每日现场“6S”检查报告(见附件：BG.TX.01.007-01)，综合管理员统计相关扣分值。 5.2 编制日报表综合管理员每日于下班前收集上述数据，编制全面服务质量管理每日报表(见附件：BG.TX.01.012-01)，经服务经理审核后报站长及总经理。

28、5.3 寻找问题指标5.3.1 当日站长对全面服务质量管理每日报表进行分析，确定问题指标：数值过高过低；比率过高或过低；5.3.2 对问题指标的责任人，站长当日邀请服务经理、维修经理或技术总监进行面谈，了解、分析原因，制定改进措施或方案。（6S）用户休息室扣分服务督导返利考核3.2 顾客等候区的干净程度3、转化服务在场经历（12%）After Sales Department售后服务部售后服务部42奇瑞对应要求服务标准相关管理指标考核要求TX.02.002 基础建设服务星级标准空调及采暖照明天棚地面、踢角沙发电视机VCD书报架饮水机氛围装饰与点缀服务星级奖励3.3 顾客等候区的舒适程度3、转化

29、服务在场经历（12%）3.4 顾客等候区的招待设备After Sales Department售后服务部售后服务部43奇瑞对应要求服务标准相关管理指标考核要求TX.01.002 服务核心流程5.3 维护修理维修经理适时检查和督促维修进度服务过程抱怨率、备件储备达标率、准时交车率、当天交车率、返修率、人均工位、每日工位周转次数月度检查考核服务星级奖励FJ.TX.01.007-01 奇瑞服务站现场6S维护指南派工：依据技师能力或用户指定派工将维修前诊断结果向主修人员技术交底安排涉及机电、钣喷交叉作业维修的作业程序与衔接，保证维修进度及如期交车 车辆由服务顾问交维修经理或总调度派工并向主修人员作必要

30、说明维修车间设置绿色快修通道及工位，优先给定保维护和较少项目及时派工维修 4.1 评价您这次维修服务所花的时间服务交车（15%）3、转化4.2 及时并如约交车After Sales Department售后服务部售后服务部44奇瑞对应要求服务标准相关管理指标考核要求TX.01.002 服务核心流程 5.6 验车/结账服务顾问向用户说明维修过程和结果；给用户查看旧件和维修多余的辅料；领用户至竣工区交验车辆，必要时试车；拆卸回收维修防护用具。服务顾问在服务系统的任务委托书上维护完工签名、开工时间、完工时间，若有新增维修项目，维护相关信息；服务顾问领用户到结算员或索赔员处结账：结算员开具结算单、发票

31、或索赔员开具索赔卡；检查、结算清单的内容和解释发票；收款，挂账处理。服务过程抱怨率、流失率月度检查考核服务星级奖励4.3 对完成的维修保养项目的说明3、转化服务交车（15%）4.4 对服务收费的说明4.5 付款手续先生/女士，您好。您的车辆保养已经完工了，请先到接待台，我向您说明一下作业情况和费用问题吧。先生/女士，您好。向您确认一下，您这次的保养（维修）的内容是，和追加作业（更换制动衬片）您看是否正确？如果没有什么问题的话就请您在任务委托书上签字吧。After Sales Department售后服务部售后服务部45奇瑞对应要求服务标准相关管理指标考核要求TX.01.002 服务核心流程 5

32、.2 接待/问诊/制单服务顾问引导用户前往待修区：当面给车辆安装维修防护用具；服务督导返利考核5.3 维护修理车间维修经理将车辆移至修理工位；给车辆装上翼子板维修护垫；5.3 维护修理完工后对车辆座舱、前舱进行清理。5.5 交车前准备取下翼子板维修护垫；清洁车辆；4.6 车的干净程度和外观3、转化服务交车（15%）先生/女士。现在我为您的车子套上维修防护的四件套，这样维修技师在作业的时候就不会将您的车辆弄脏了。先生/女士。我们已经将您车辆的座舱和前舱进行了清理，同时对车身进行了清洁。After Sales Department售后服务部售后服务部46奇瑞对应要求服务标准相关管理指标考核要求FJ

33、.TX.01.007-01 奇瑞服务站现场6S维护指南维修前诊断：根据委修项目的要求，故障状态及所需检测手段，选择和使用以下检查方法： 静态检查 起动检查 检测线检查 路试检查确认故障及原因每一步骤的检查循序渐进操作，动作准确而轻盈，并谦虚地回答用户的咨询和质疑 返修率月度检查考核服务星级奖励对于问诊检查不能准确诊断的故障，需要进维修车间进一步检查或解体才有确认结果，必须在事先向用户说明，并在任务委托书注明5.1正确诊断问题的能力服务质量（15%）3、转化After Sales Department售后服务部售后服务部47奇瑞对应要求服务标准相关管理指标考核要求FJ.TX.01.007-01

34、奇瑞服务站现场6S维护指南维修作业：核对维修项目和维修前诊断结论确定维修操作工艺和程序领取备件及辅料逐项维修操作，直至完工终结返修率、备件储备达标率、服务过程抱怨率、准时交车率、当天交车率月度检查考核服务星级奖励TX.01.002 服务核心流程TX.01.004 维修质量检验 5.4 质量检验维修技师自检、互检；技术总监进行过程检验；质量检验员进行竣工后终检。5.2 维修保养的质量3、转化5.3 圆满完成要求服务质量（15%）After Sales Department售后服务部售后服务部48奇瑞对应要求服务标准相关管理指标考核要求TX.02.006 备件储备达标管理办法TX.02.007 备

35、件储备星级标准储备分挡标准储备品种标准储备金额标准备件储备达标率、备件降价执行率、服务过程抱怨率月度检查考核服务星级奖励TX.01.015 备件订购 4.8.2备件销售管理各服务站间应建立良好的合作伙伴关系，互相支持，充分协调的实施区域内服务站间备件调剂，以便为奇瑞用户提供及时周到的备件供应保障。5.4 配件齐全3、转化服务质量（15%）案例：事情经过：一用户需要某种紧缺备件，服务站当时没有库存，答应用户到货后再联系用户回站更换。一周后备件到货，服务顾问随即致电预约该用户进站更换，用户当时在外地，预约十天后进站。但十天后用户进站又没有备件，该备件被其它用户提前换走。处理情况：服务站收到备件后，

36、未进行标记，导致用户频繁进站，但没有备件，使抱怨升级。After Sales Department售后服务部售后服务部49奇瑞对应要求服务标准相关管理指标考核要求TX.01.015 备件订购 4.8.2备件销售管理未经允许不得向奇瑞公司以外的生产厂家和服务站购买奇瑞备件。未经允许不得向奇瑞公司认定的协作配套商购买奇瑞备件。备件限价标准：特约服务站从奇瑞公司备件部订购备件价格为备件批发价（含税），备件维修（在服务站内维修使用）限价应控制在备件批发价上浮20%范围内，备件销售（用户购买但不在服务站内维修）限价应控制在备件批发价上浮30%范围内。特约服务站应严格执行奇瑞备件限价标准。根据用户需求，应

37、开展备件零售业务，而且要在服务站接待处公布奇瑞公司规定的备件限价标准。服务站应依据备件限价标准，制定出合理、稳定的价格政策；不应以高于奇瑞公司规定的备件限价标准向用户出售奇瑞备件，不得利用各种名目重复加价。特别强调指出，备件运费已包含于备件限价标准之内，服务站不应额外对用户收取备件运费。当地物价部门有文件规定备件限价标准，低于奇瑞公司规定限价标准时,以当地文件规定为准，但可向用户宣传“按规定打折销售”；高于奇瑞公司规定限价标准时,应以奇瑞公司规定的限价标准为准。服务抱怨率抱怨一次关闭率抱怨月度关闭率月度检查考核服务星级奖励6.1 合理的收费用户便利的服务（16%）3、转化After Sales

38、 Department售后服务部售后服务部50引用文件服务标准相关管理指标考核要求TX.01.010 客户关系管理 4.4服务活动促销4.4.1 策划根据季节、气候特点、用户需求进行策划确定名称、对象、主题和促销项目合适时，在店头、街头安排广告在报刊、广播等媒介安排广告4.4.2 访问 以短信、电话等方式对用户进行访问，邀请其参加促销活动。备件储备达标率、备件降价执行率月度检查考核服务星级奖励6.2 提供的服务物超所值3、转化用户便利的服务（16%）After Sales Department售后服务部售后服务部51奇瑞对应要求服务标准相关管理指标考核要求TX.01.002 服务核心流程 5.

39、2 接待/问诊/制单服务顾问引导用户进用户休息室休息，用户不愿在站等待则送其离厂。准时交车率、当天交车率、服务过程抱怨率月度检查考核服务星级奖励5.7 交车/送别了解合适的拜访或电话访问时间；TX.01.003服务预约 5.5 履约核实用户如期来站后，优先派工及安排维修工位 TX.01.006 服务车、代步车管理 5.3 代步车外借使用5.3.1 用户符合下列条件时，可以申请使用代步车：5.3.1.1 用户的车辆为奇瑞品牌车辆，且为非出租营运用途，出现了可以办理质量担保索赔的故障或较大的非原始质量故障，已经报修且销售服务商已经为其开具了任务委托书，并明确车辆修复交车时间超过两天。6.3 考虑到

40、您的时间3、转化用户便利的服务（16%）After Sales Department售后服务部售后服务部52奇瑞对应要求服务标准相关管理指标考核要求TX.01.006 服务车、代步车管理 5.3 代步车外借使用5.3.1 用户符合下列条件时，可以申请使用代步车：5.3.1.1 用户的车辆为奇瑞品牌车辆，且为非出租营运用途，出现了可以办理质量担保索赔的故障或较大的非原始质量故障，已经报修且销售服务商已经为其开具了任务委托书，并明确车辆修复交车时间超过两天。3、转化用户便利的服务（16%）6.3 考虑到您的时间After Sales Department售后服务部售后服务部53引用文件服务标准相关

41、管理指标考核要求TX.01.010 TX.01.010 客户关系管理 4.1建立“一对一”关系4.1.1 对新购车用户，销售顾问应在交车前将用户介绍给一位服务顾问，由服务顾问介绍奇瑞服务相关情况，并填写“一对一”顾问式服务卡(见附件：BG.TX.01.010-01)。4.1.2 对新进站用户，服务顾问或与用户签订“一对一”顾问式服务卡介绍奇瑞服务相关情况，或赠送名片贴在“一对一”顾问式服务卡上。一对一执行率、服务过程抱怨率月度检查考核服务星级奖励4.2 建立/更新用户档案4.2.1建立关系后，客户服务专员应着手对每一位用户建立奇瑞用户个性化档案(见附件：BG.TX.01.010 -02)，对此

42、后与用户接触过程中用户所表现出的特质或典型事件，服务顾问应及时记录并将信息转于客户服务专员，以维护更新奇瑞用户个性化档案。4.2.2客户服务专员定期(每月)或不定期对奇瑞用户个性化档案维护后进行刷新，对档案中的累加值系统将自动进行更新。6.4 经销商重视您的服务3、转化用户便利的服务（16%）After Sales Department售后服务部售后服务部54奇瑞对应要求服务标准相关管理指标考核要求TX.01.010 TX.01.010 客户关系管理 4.3.3提示性回访保险、年审提醒。客户服务专员根据系统生成的月度保险、年审到期用户清单(见附件：BG.TX.01.010 -03)，并在到期前

43、电话通知用户，了解其意愿并进行记录。天气变化提醒。天气发生大变化时，如：下大雨、下雪、霜冻、大雾等，可发短信提醒用户注意安全驾驶或进行车辆安全检查。维修回访率4.3.4礼节性回访在特定日期，如节假日、与用户有关的重大节日，客户服务专员均可通过电话、发手机短信、寄送信函、卡片或登门拜访等形式与用户进行沟通、致以问候。3、转化用户便利的服务（16%）6.4 经销商重视您的服务After Sales Department售后服务部售后服务部55奇瑞对应要求服务标准相关管理指标考核要求TX.01.013 售后服务业务经营管理 4.2.2.3 研究中长期措施月度用户满意度调查在接待大厅或用户休息室，可放

44、置空白用户满意度调查表(见附件：BG.TX.01.013-09)，邀请和引导用户自填写。月末对每月用户所填用户满意度调查表进行数据统计、分析，寻找用户最不满意的服务项目。用户流失率月度检查考核服务星级奖励 用户流失“反省”根据月度应回站保养用户清单(见附件：BG.TX.01.003-02)，对本月始终未回站用户，在售后服务月度流失用户电话调查报表(见附件：BG.TX.01.013-10)列示，并进行再次电话回访，了解各自未回站原因及对本站服务的意见并进行记录。3、转化用户便利的服务（16%）6.4 经销商重视您的服务After Sales Department售后服务部售后服务部56奇瑞对应要

45、求服务标准相关管理指标考核要求TX.01.010 客户关系管理 4.3用户回访4.3.1预约性回访客户服务专员根据系统自动生成的应回站用户清单，或结合维修经验对近期应回站用户进行回访，询问其车辆使用情况，并邀请其回站保养或维修。客户服务专员对奇瑞公司不同形式（DCS系统、电话等）的派工，根据情况对用户进行回访，邀请用户进站维修。对奇瑞公司统一组织或服务站自发组织的服务活动，需要提前通知、预约用户积极参加。维修回访率、服务过程抱怨率、服务过程抱怨一次关闭率月度检查考核服务星级奖励6.5 经销商对其服务负责到底3、转化用户便利的服务（16%）After Sales Department售后服务部售

46、后服务部57奇瑞对应要求服务标准相关管理指标考核要求TX.01.010 客户关系管理 4.3用户回访4.3.2跟踪性回访 用户进站维修或保养后3天内及抱怨处理后7天内，对用户进行访问，填写用户回访记录表(见附件：BG.TX.01.010-04)，了解其是否满意：亲切致谢，表示问候； 询问车辆维修后是否能正常使用；记录包括抱怨在内的用户意见；表明对待用户意见的态度，对于需要研究或请示的问题告知用户回复的时间；对用户不合理要求予以解释和引导。维修回访率月度检查考核服务星级奖励3、转化用户便利的服务（16%）6.5 经销商对其服务负责到底After Sales Department售后服务部售后服务

47、部58引用文件服务标准相关管理指标考核要求TX.02.004 服务准确性监控管理办法（维修质量担保）属于服务站返修责任的非索赔维修，退款返修率月度检查考核服务星级奖励3、转化用户便利的服务（16%）6.5 经销商对其服务负责到底After Sales Department售后服务部售后服务部59引用文件服务标准相关管理指标考核要求TX.01.008 用户抱怨处理 5.4 沟通及解决问题24小时内，服务顾问以电话或上门访问用户，必要时服务经理或站长参与，就抱怨与用户进行沟通，并让用户满意：简述抱怨过程；表示歉意；说明未让用户满意的原因；说明为解决用户反映的问题而采取的措施；邀请用户配合确保问题解

48、决；根据服务预约（TX.01.003），约定解决问题的时间并进行准备;根据服务准确性指标监控管理办法处理费用事宜。服务过程抱怨率、服务过程抱怨一次关闭率月度检查考核服务星级奖励3、转化用户便利的服务（16%）6.5 经销商对其服务负责到底After Sales Department售后服务部售后服务部60影响因素有二：1、销售服务商店面位置2、服务站数量及布局均为长期管理要素，这里不作标准说明。6.6 位置便利3、转化用户便利的服务（16%）After Sales Department售后服务部售后服务部61奇瑞对应要求服务标准相关管理指标考核要求TX.01.011 24小时救援管理5.1 日

49、常准备5.1.2 在服务站主体建筑外显著位置设置“24小时救援服务”标识灯箱且亮化；5.1.5 原则上业务接待室通宵灯光明亮；5.1.6 原则上维修技师夜间在服务站附近住处休息待命；5.1.7 24小时有人值班接听救援专线电话，值班人员应具备一定的维修能力，同时应当熟知索赔政策和外出服务标准。服务过程抱怨率、24小时服务值守率月度检查考核服务星级奖励5.2 用户需求输入及确认5.2.1 来电接听。电话响后三声内及时接听，使用普通话，交流中应注意电话礼仪规范。5.4 出车 5.4.1 外出服务人员在用户来电后20分钟内驱车前往求救地点，告诉用户出发时间和预计到达时间，并请客户耐心等候。5.6 夜

50、间维修 对拖回服务站的车辆，在用户急切需要使用自己的车辆时，应参照服务核心流程（TX.01.002）安排对车辆进行维修处理，并确保故障排除，并进行服务跟踪。6.7 维修点营业时间方便3、转化用户便利的服务（16%）After Sales Department售后服务部售后服务部62奇瑞对应要求服务标准相关管理指标考核要求TX.01.007 现场6 S维护 FJ.TX.01.007-01 奇瑞服务站现场6S维护指南4. 职责4.1 维修技师负责维修车间、总成修理间和休息室的6S维护。4.2 备件员负责备件库的6S维护。4.3 勤杂人员负责门口引导牌、接待大厅、用户休息室、洗手间及其它位置的6S维