保健品的客户维护-ppt课件.ppt
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1、2020/10/281服务,让我们的业绩更好!专业专业让我们赢在老来寿!让我们赢在老来寿!2020/10/2821 1、顾客是不是忠诚的?、顾客是不是忠诚的?(竞争环境与竞争优势)2 2、顾客为什么会流失?、顾客为什么会流失?个人思考与小组讨论个人思考与小组讨论专业专业让我们赢在老来寿!让我们赢在老来寿!精品资料2020/10/284售后服务,让我们走的更远!售后服务,让我们走的更远!2020/10/285通过图片,我们发现:顾客不再通过图片,我们发现:顾客不再购买产品的因素有很多,有些属购买产品的因素有很多,有些属于销售人员不可控制的因素,不于销售人员不可控制的因素,不要过于奢求改变,同时,
2、我们也要过于奢求改变,同时,我们也发现,产品品质和服务是矛盾的发现,产品品质和服务是矛盾的主要方面,有效的解决这两方面主要方面,有效的解决这两方面的问题就能够大幅度提高顾客重的问题就能够大幅度提高顾客重购和复购的几率购和复购的几率.刨除产品自身确实有问题外,根刨除产品自身确实有问题外,根据多年的一线跟踪,我们发现据多年的一线跟踪,我们发现, ,绝绝大多数顾客对产品及服务的抱怨大多数顾客对产品及服务的抱怨都源自销售人员的不当处理都源自销售人员的不当处理.专业专业让我们赢在老来寿!让我们赢在老来寿!2020/10/2861 1、效果引导,让顾客对产品满意!、效果引导,让顾客对产品满意!专业专业让我
3、们赢在老来寿!让我们赢在老来寿!2020/10/287案例案例1 1:您感觉产品怎么样?:您感觉产品怎么样?赵阿姨从张慧这里购买了赵阿姨从张慧这里购买了* * * *胶囊并开始胶囊并开始服用十多天了,这天,张慧再次到阿姨服用十多天了,这天,张慧再次到阿姨家拜访,期间,她们开始了如下谈话:家拜访,期间,她们开始了如下谈话:张:阿姨,您服用产品这么久了,有什张:阿姨,您服用产品这么久了,有什 什么感觉没有?什么感觉没有?赵:嗯赵:嗯.也没啥感觉也没啥感觉.张:不会吧阿姨,那您老有没有感觉身张:不会吧阿姨,那您老有没有感觉身 上有劲了,睡眠改善了上有劲了,睡眠改善了.赵:嗯,我确实没啥感觉啊赵:嗯,
4、我确实没啥感觉啊.专业专业让我们赢在老来寿!让我们赢在老来寿!2020/10/288个人思考与小组讨论个人思考与小组讨论1 1、赵阿姨为什么说自己没有感觉?、赵阿姨为什么说自己没有感觉?2 2、张慧的问话方式是否可以改进?、张慧的问话方式是否可以改进?专业专业让我们赢在老来寿!让我们赢在老来寿!2020/10/289案例点评案例点评1 1、效果靠引导而非忽悠;、效果靠引导而非忽悠;2 2、有些顾客抱怨源自不专业的引导;、有些顾客抱怨源自不专业的引导;3 3、问话的前面缺乏铺垫(先讲故事)。、问话的前面缺乏铺垫(先讲故事)。专业专业让我们赢在老来寿!让我们赢在老来寿!2020/10/2810个人
5、思考与小组讨论个人思考与小组讨论顾客产生以上的抱怨的根源是什么?顾客产生以上的抱怨的根源是什么?专业专业让我们赢在老来寿!让我们赢在老来寿!2020/10/2811 (客观效果)(客观效果) (A点) (B点)根源一:源自顾客过高的期望值根源一:源自顾客过高的期望值专业专业让我们赢在老来寿!让我们赢在老来寿!2020/10/2812想说的想说的100%100%说出的说出的80%听道的听道的60%听懂的听懂的40%行动的行动的20%沟通漏斗沟通漏斗漏斗游戏漏斗游戏(员工售前引导与老顾客发言)(员工售前引导与老顾客发言)专业专业让我们赢在老来寿!让我们赢在老来寿!2020/10/2813如何降低顾
6、客期望值?如何降低顾客期望值?A、个人沟通的发问法(高血压);、个人沟通的发问法(高血压);B、依赖团队的小会法(借力法)。、依赖团队的小会法(借力法)。预防抱怨比处理抱怨更重要!预防抱怨比处理抱怨更重要!专业专业让我们赢在老来寿!让我们赢在老来寿!2020/10/2814根源二:员工缺乏对效果的价值塑造根源二:员工缺乏对效果的价值塑造专业专业让我们赢在老来寿!让我们赢在老来寿!2020/10/2815案例案例2 2:阿姨,你可不感冒了啊!:阿姨,你可不感冒了啊!小刘的一位顾客马阿姨服用产品一年多小刘的一位顾客马阿姨服用产品一年多了,马阿姨总是抱怨产品没什么效果,了,马阿姨总是抱怨产品没什么效
7、果,这是发生在她们之间的一次对话这是发生在她们之间的一次对话.销售:阿姨,您为什么老觉得产品效果销售:阿姨,您为什么老觉得产品效果 不好?不好?顾客:小刘啊,我都吃了一年多了,身顾客:小刘啊,我都吃了一年多了,身 体也没啥变化体也没啥变化. .销售:那您最近还感冒吗?销售:那您最近还感冒吗?顾客:倒是没感冒,不过顾客:倒是没感冒,不过专业专业让我们赢在老来寿!让我们赢在老来寿!2020/10/2816个人思考与小组讨论个人思考与小组讨论如果是你,将如何应对?如果是你,将如何应对?专业专业让我们赢在老来寿!让我们赢在老来寿!2020/10/2817案例点评:妙用冰山原理案例点评:妙用冰山原理顾客
8、往往只关注疾病指数的变化,却对一些顾客往往只关注疾病指数的变化,却对一些表象变化关注不够、或者对表象变化所蕴含表象变化关注不够、或者对表象变化所蕴含的深层道理认识不清,所以,必须有效引导。的深层道理认识不清,所以,必须有效引导。专业专业让我们赢在老来寿!让我们赢在老来寿!2020/10/2818根源三:员工未对抱怨做有效沟通根源三:员工未对抱怨做有效沟通专业专业让我们赢在老来寿!让我们赢在老来寿!2020/10/2819案例案例3 3:我最近感冒住院了!:我最近感冒住院了!王伯伯服用王伯伯服用* * * *胶囊胶囊2 2年多了,过去一直年多了,过去一直感觉产品挺好,可最近,他因感冒去医感觉产品
9、挺好,可最近,他因感冒去医院住了半个多月,这是发生在之后的一院住了半个多月,这是发生在之后的一段与销售人员的对话段与销售人员的对话.王:小李啊,最近我准备换个产品;王:小李啊,最近我准备换个产品;李:怎么了,伯伯?李:怎么了,伯伯?王:你看,我用你们产品都这么长时间王:你看,我用你们产品都这么长时间 了,感觉越来越没效果,而且我最了,感觉越来越没效果,而且我最 近还感冒了,上医院住了半个多月近还感冒了,上医院住了半个多月, , 他们都说一个产品不能长期吃他们都说一个产品不能长期吃.李:李:.专业专业让我们赢在老来寿!让我们赢在老来寿!2020/10/2820个人思考与小组讨论个人思考与小组讨论
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