医院服务理念礼仪-ppt课件.ppt
- 【下载声明】
1. 本站全部试题类文档,若标题没写含答案,则无答案;标题注明含答案的文档,主观题也可能无答案。请谨慎下单,一旦售出,不予退换。
2. 本站全部PPT文档均不含视频和音频,PPT中出现的音频或视频标识(或文字)仅表示流程,实际无音频或视频文件。请谨慎下单,一旦售出,不予退换。
3. 本页资料《医院服务理念礼仪-ppt课件.ppt》由用户(三亚风情)主动上传,其收益全归该用户。163文库仅提供信息存储空间,仅对该用户上传内容的表现方式做保护处理,对上传内容本身不做任何修改或编辑。 若此文所含内容侵犯了您的版权或隐私,请立即通知163文库(点击联系客服),我们立即给予删除!
4. 请根据预览情况,自愿下载本文。本站不保证下载资源的准确性、安全性和完整性, 同时也不承担用户因使用这些下载资源对自己和他人造成任何形式的伤害或损失。
5. 本站所有资源如无特殊说明,都需要本地电脑安装OFFICE2007及以上版本和PDF阅读器,压缩文件请下载最新的WinRAR软件解压。
- 配套讲稿:
如PPT文件的首页显示word图标,表示该PPT已包含配套word讲稿。双击word图标可打开word文档。
- 特殊限制:
部分文档作品中含有的国旗、国徽等图片,仅作为作品整体效果示例展示,禁止商用。设计者仅对作品中独创性部分享有著作权。
- 关 键 词:
- 医院 服务 理念 礼仪 ppt 课件
- 资源描述:
-
1、第一部分服务理念第二部分服务技巧第三部分商务礼仪l在我们生活中何处不有服务和被服在我们生活中何处不有服务和被服务?务?l讨论讨论1:1. 你感受过什么好服务?你感受过什么好服务?2. 同时感受过什么不满的服务?同时感受过什么不满的服务?l 1 1、服务可以创造更高的利润(咖啡的升值)、服务可以创造更高的利润(咖啡的升值)2 2、服务可以形成差异(一附院)、服务可以形成差异(一附院)3 3、服务可以加深印象(豪华游艇)、服务可以加深印象(豪华游艇)4 4、服务可以促进沟通(母亲吸烟)、服务可以促进沟通(母亲吸烟)5 5、服务可以创造品牌(海尔,肯德基)、服务可以创造品牌(海尔,肯德基)好的服务将
2、给我们带来什么?好的服务将给我们带来什么?讨论(讨论(2)医疗服务和医院服务是一回事吗?医疗服务和医院服务是一回事吗?您觉得在目前的医院服务中,有您觉得在目前的医院服务中,有哪些方面经常让患者感觉不好?哪些方面经常让患者感觉不好?引起患者抱怨的导火索:引起患者抱怨的导火索:1 1、排了很长时间的队,好不容易排到了,医务、排了很长时间的队,好不容易排到了,医务人员却突然什么也不说离开了人员却突然什么也不说离开了2 2、象一只青蛙一样在大厅内跳来跳去、象一只青蛙一样在大厅内跳来跳去3 3、对着龙飞凤舞的医嘱,高才生象个文盲一样、对着龙飞凤舞的医嘱,高才生象个文盲一样4 4、每次都忘记带挂号卡,每次
3、都得掏钱买卡、每次都忘记带挂号卡,每次都得掏钱买卡5 5、家属很着急地想问个明白病因,可是医生却、家属很着急地想问个明白病因,可是医生却表现得漠不关心表现得漠不关心6 6、输液回血叫不到人、输液回血叫不到人现代医院提倡的服务理念现代医院提倡的服务理念1、 没有病人就没有医院没有病人就没有医院2、 “一切以病人为中心一切以病人为中心”3、“来者都是客来者都是客”(何为客?你是如何待客)(何为客?你是如何待客)4、“服务无小事服务无小事”5、“人人是窗口人人是窗口”(人人有责与人人无责,我(人人有责与人人无责,我有责)有责)6、“没有最好,只有更好没有最好,只有更好”2,温情传递,温情传递1 )听
4、诊器的传递(热)听诊器的传递(热)2)缓解病人紧张心情(结扎)缓解病人紧张心情(结扎)3)温馨关爱(关节开刀)温馨关爱(关节开刀送花)送花)4)视同亲人(老人可怕形象,如亲人护理,日本)视同亲人(老人可怕形象,如亲人护理,日本)5)不用命令口气()不用命令口气(6)用我(我们)来代替你)用我(我们)来代替你 7)用)用“你可以你可以”代代“不不” 1)我对此一无所知,这不是我份内的事,你得去药房查一查)我对此一无所知,这不是我份内的事,你得去药房查一查 你可以在药房查到你可以在药房查到 2)王主任不在)王主任不在 你可以到住院部的一楼去找一找,他今天应该在那边你可以到住院部的一楼去找一找,他今
5、天应该在那边8)用)用“我将要我将要” 没看出来我们多忙吗?你那个问题至少也得花上半个小时没看出来我们多忙吗?你那个问题至少也得花上半个小时 我们将要在半小时内到你病房去我们将要在半小时内到你病房去 l数据表明:当病人在诉说症状时,平均数据表明:当病人在诉说症状时,平均19秒会被医生打断(造成病人不服从医秒会被医生打断(造成病人不服从医嘱,甚至会带来诊断的错误)嘱,甚至会带来诊断的错误)l讨论:为什么难做到到位的倾听呢?讨论:为什么难做到到位的倾听呢?1,一般不要打断对方2,专注3,不带成见4,积极回应5,加以分析认识抱怨我们需要患者的良好口碑患者的抱怨代表对我们的信赖患者是我们的衣食父母患者
6、的抱怨可以帮助我们发现问题患者抱怨给我们带来一次优质服务的机会抱 怨 处 理权威公司的数字统计:有了大问题但没有提出抱怨的客户,有再来惠顾的占 9%会提出抱怨,不管结果如何,愿意再度惠顾的占 19%提出抱怨并获得圆满解决,则有再度惠顾意愿的占 54%提出抱怨并迅速获得圆满解决的客户,愿意再度惠顾的占 82%处理抱怨的步骤:处理抱怨的步骤:第一步:了解患者抱怨的原因第二步:安抚患者不满的情绪第三步:解决患者抱怨的问题处理抱怨的理念处理抱怨的理念先处理心情,再处理事情。先处理心情,再处理事情。打电话 看报刊 吃东西 待朋接友 玩电脑游戏 1 1、实行差异化的服务:、实行差异化的服务:l满足病人的便
展开阅读全文