卓越绩效的基本理念课件.ppt

1、卓越绩效的基本理念九大基本理念的内涵1 - 远见卓识的领导以前瞻的视野、敏锐的洞察力，确立组织的使命、愿景和价值观使命、愿景和价值观，带领全体员工实现组织发展战略和目标。2 - 战略导向以战略统领组织的管理活动，获得持续发展持续发展3 - 将顾客当前和未来的需求、期望和偏好需求、期望和偏好作为改进产品和服务质量，提高管理水平及不断创新的动力，以提高顾客的满意和忠诚程度。4 - 社会责任为组织的决策和经营活动对社会的影响对社会的影响承担责任，促进社会的全面协调可持续发展。5 - 以人为本员工是组织之本，一切管理活动应当以激发和调动员工的主动性、积极性为中心，促进员工的发展员工的发展，保障员工的权

2、益，提高员工的满意程度。6 - 合作共赢与顾客、关键的供方及其他相关方建立长期伙伴关系，互相为对方创造价值为对方创造价值，实现共同发展。7 - 重视过程与关注结果组织的绩效源于过程，体现于结果。因此，既要重视过程，更要关注结果；要通过过程管理，实现结果。8 - 学习、改进与创新培育学习型组织和个人是组织追求卓越的基础追求卓越的基础，传承、改进和创新是组织持续发展的关键。9 - 系统管理将组织视为一个整体，以科学、有效的方法，实现组织经营管理的统筹规划、协调一致统筹规划、协调一致，提高组织管理的有效性和效率。卓越绩效的基本理念七大类目与九大基本理念的关键联系1 领导(2)2 战略(1)3 顾客与

3、市场 (1)4 资源 (2)5 过程管理 (2)6 测量、分析和改进(1)7 经营结果 (2)n 1、远见卓识的领导n 2、战略导向n 3、顾客驱动n 4、社会责任n 5、以人为本n 6、合作共赢n 7、注重过程与关注结果n 8、学习、改进与创新n 9、系统管理卓越绩效的基本理念卓越绩效模式的核心价值观（哲学）卓越绩效模式标准的基石和浓缩，根植其上卓越绩效模式标准的基石和浓缩，根植其上反映了现代经营管理的先进理念和方法，是世界级企业成功经验的总结反映了现代经营管理的先进理念和方法，是世界级企业成功经验的总结根植于高绩效组织的信念和行为中，在一个结果导向的框架中整合关键业务根植于高绩效组织的信念

4、和行为中，在一个结果导向的框架中整合关键业务要求的基础，采取行动和反馈的依据要求的基础，采取行动和反馈的依据卓越绩效的基本理念1、远见卓识的领导确立组织的发展方向：树立以顾客为中心的价值观和企业文化，明确组织确立组织的发展方向：树立以顾客为中心的价值观和企业文化，明确组织的使命、愿景及较高的组织期望；的使命、愿景及较高的组织期望；制定组织的发展战略、方针、目标、体系和方法，指导组织的各项活动，制定组织的发展战略、方针、目标、体系和方法，指导组织的各项活动，并引导组织的长远发展；并引导组织的长远发展；调动、激励全体员工的积极性，为实现组织目标，鼓励员工为组织做出贡调动、激励全体员工的积极性，为实

5、现组织目标，鼓励员工为组织做出贡献，做到全员参与、改进、学习和创新；献，做到全员参与、改进、学习和创新；强化组织道德规范，诚信自律，保护股东和其他利益相关方的权益；强化组织道德规范，诚信自律，保护股东和其他利益相关方的权益；以自己的道德行为和个人魅力起到表率作用，形成领导的权威和员工对组以自己的道德行为和个人魅力起到表率作用，形成领导的权威和员工对组织的忠诚，带领全体员工克服困难，实现目标。织的忠诚，带领全体员工克服困难，实现目标。领导的远见卓识领导的远见卓识:一个组织的高层领导应制定发展方向，创建以顾客为中心的清晰明确的价值观和较高的期望。这些发展方向、价值观和期望应全面平衡组织受益者的需求

6、。领导应确保为追求卓越建立战略、体系、方法，激励创新，并培养知识和能力。战略和价值观应有助于指导组织所有的活动与决策。高层领导应调动、激励全体员工工作积极性，鼓励全体员工贡献、发展和学习，鼓励他们去创新、去创造。高层领导应以自己的道德行为和个人魅力，在策划、沟通、指导、培养接班人、评价组织绩效和表彰员工方面起到表率作用。作为表率，应在建立领导作用、承诺和培养主动性中，增强组织的道德观、价值观和期望。 卓越绩效的基本理念领导者的决策一位美国学者在一次企业调查中，向管理者提出三个问题：一位美国学者在一次企业调查中，向管理者提出三个问题：你认为每天最重要的事情是什么？你认为每天最重要的事情是什么？你

7、每天做什么花的时间最多？你每天做什么花的时间最多？你在履行职责时感到最困难的是什么？你在履行职责时感到最困难的是什么？答案是。答案是。4.率先垂范率先垂范Modeling1.指明方向指明方向Pathfinding3.充分授权充分授权Empowering2.组织校准组织校准Aligning资料来源：资料来源：The 4 Roles of Leadership-Franklin Covey卓越绩效的基本理念领导与管理的区别 做事对 紧迫性 速度 底层 效率 方法 实践 运行体系 快速登梯 做对事 重要性 方向 高层 效益 目标 原则 规划体系 搭对梯子 领导 管理 卓越绩效的基本理念毛泽东领导艺术

8、 领导是人类社会的重要活动。古领导是人类社会的重要活动。古今中外的无数事实证明，一个国家，今中外的无数事实证明，一个国家，一个地区，一个单位的兴衰，一个地区，一个单位的兴衰，“领导领导是关键是关键”。事实表明，毛泽东是中国。事实表明，毛泽东是中国人民伟大的民族英雄，是毕生为中国人民伟大的民族英雄，是毕生为中国各族人民谋利益的优秀儿子，也是领各族人民谋利益的优秀儿子，也是领导中国革命和建设的杰出领袖。导中国革命和建设的杰出领袖。 现代中国的巨变，根源于毛泽东现代中国的巨变，根源于毛泽东巨大的领导能力，根源于他杰出的领巨大的领导能力，根源于他杰出的领导才智。在领导艺术上，毛泽东是一导才智。在领导艺

9、术上，毛泽东是一个最善于运用权力，发挥权力，发动个最善于运用权力，发挥权力，发动人民，号召群众的伟人，在领导工作人民，号召群众的伟人，在领导工作中，毛泽东表现出卓越的理论才能、中，毛泽东表现出卓越的理论才能、决策才能、组织才能、协调才能和激决策才能、组织才能、协调才能和激励才能。他赢得了广大人民群众长期励才能。他赢得了广大人民群众长期而持续的热情和拥戴。而持续的热情和拥戴。卓越绩效的基本理念古田会议 19291929年年1212月月2828日至日至2929日，中国工农红军第四军第九次党的代表大日，中国工农红军第四军第九次党的代表大会即著名的古田会议，在福建省上杭县古田村召开。古田会议解决了会即

10、著名的古田会议，在福建省上杭县古田村召开。古田会议解决了如何把一支以农民为主要成分的军队建设成为共产党领导下的新型人如何把一支以农民为主要成分的军队建设成为共产党领导下的新型人民军队的问题，它所确定的着重从思想上建党和从政治上建军的原则民军队的问题，它所确定的着重从思想上建党和从政治上建军的原则，为后来的农村包围城市、武装夺取政权道路思想的形成、发展和成，为后来的农村包围城市、武装夺取政权道路思想的形成、发展和成功实践奠定了基础。古田会议因此成为我党我军建设史上的重要里程功实践奠定了基础。古田会议因此成为我党我军建设史上的重要里程碑，具有深远的历史意义和重要的现实意义。碑，具有深远的历史意义和

11、重要的现实意义。 卓越绩效的基本理念授权的故事卓越绩效的基本理念卓越领导者海尔真诚到永远全球第一CEO 杰克韦尔奇卓越绩效的基本理念2、以顾客为导向追求卓越企业的产品、服务质量和绩效是由顾客和市场来评价的；企业的产品、服务质量和绩效是由顾客和市场来评价的；为顾客创造价值，让顾客满意，建立稳定的顾客关系，增进顾客满意和忠诚；为顾客创造价值，让顾客满意，建立稳定的顾客关系，增进顾客满意和忠诚；与顾客建立良好的关系，既要了解顾客今天的需求，也要预测顾客未来的需求；与顾客建立良好的关系，既要了解顾客今天的需求，也要预测顾客未来的需求；尽可能做到零缺陷，对偶尔出现的失误要迅速、热情处理好，将顾客的不满意

12、降到最低，并驱动改进和创新；尽可能做到零缺陷，对偶尔出现的失误要迅速、热情处理好，将顾客的不满意降到最低，并驱动改进和创新；为顾客提供个性化和有特色的产品和服务；为顾客提供个性化和有特色的产品和服务；对顾客需求变化和满意度保持敏感性，增强市场应变能力。对顾客需求变化和满意度保持敏感性，增强市场应变能力。以顾客为导向追求卓越:质量和绩效是由组织的顾客来评价的。因此,组织必须要考虑所有的产品与服务的特点、性能特色和顾客接受的各种方式,这些将给:顾客带来增加价值。这样的做法导致了顾客渴望获得产品、满意、喜爱和向他人推荐,成为忠实的老用户,并由此扩大经营。以顾客为导向追求卓越有当前和未来两种含义:了解

13、今天顾客的需求,预测未来的顾客需求和市场潜力。在顾客采购、拥有和接受服务的过程中,价值观和满意程度可能会受到很多因素的影响,这些因素包括组织与顾客之间的关系,这种关系有助于建立彼此的信任、信心和忠诚。以顾客为导向追求卓越所要求的远不止减少失误、仅仅达到规范要求或减少抱怨。然而,减少缺陷、失误和消除顾客不满意的原因,有助于改善顾客对组织的看法,因此,它也是以顾客为导向追求卓越的重要组成部分。此外,组织通过改正错误(“为顾客做正确的事”)取得成功,对于留住顾客和与顾客建立良好的关系起着至关重要的作用。以顾客为导向的组织不仅仅表明其产品与服务的特性能满足顾客的基本要求,还表明他比竞争对手提供的更具特

14、色。这些特色可能以新的或改进的方式提供,产品与服务融合的方式提供,按顾客要求订做,多种接触的机制,快速反应,或特定的关系等。以顾客为导向追求卓越是一个战略性概念。它导致了稳定顾客、占有市场和业务增长。它要求组织对顾客和市场需求的变化、对顾客满意和忠诚的影响因素保持敏感性,并要求组织预测市场的变化。因此,以顾客为导向追求卓越同样要求了解技术的发展和竞争对手的对策,并对顾客和市场变化给予快速的和灵活的反应。卓越绩效的基本理念营销理论的演变过程产品产品 Product价格价格 Price渠道渠道 Place促销促销 Promotion4P产品产品 Product价格价格 Price渠道渠道 Plac

15、e促销促销 Promotion政治政治 Politics公共关系公共关系Public Relations6P顾客顾客 Customer成本成本 Cost便利便利 Convenient沟通沟通 Communications4C与顾客建立关系与顾客建立关系 Relevancy注重顾客感受注重顾客感受 Receptivity提高市场反应速度提高市场反应速度Responsive关系营销关系营销 Relationship回报营销回报营销Recognition5R1960年代年代以产品为导向以产品为导向1990年代年代以顾客为导向以顾客为导向2000年代年代以关联为重点以关联为重点卓越绩效的基本理念超越顾

16、客windows95、windows2000、windows XP超越顾客超越顾客卓越绩效的基本理念3、培育学习型的组织和个人组织要不断学习新思想、新方法，以持续改进，适应新的发展变化；个人学习可以提高员工的能力和素质，为员工发展带来新机会，是组织对员工成长的一种投资；组织和个人需要一套切实可行的学习方法，组织要将学习落实到部门、个人的工作之中。学习内容不仅限于技能和岗位培训，还应该包括意识教育、研究开发、顾客需求研究、最佳工作方法和标杆学习；开展互相学习和经验交流，在组织内部做到知识共享（KMS）；强调学习的有效性，要能解决现存的问题。组织的和个人的学习:要想取得经营绩效最佳水平,需要在组织

17、和个人学习中运用较好的方法。有组织的学习包括持续改进当前的做法,和适应变化采取新做法两个方面。应将学习置于组织的内部运作当中去。这意味着:(l)要使学习成为日常工作的一部分；(2)学习要在个人、部门、组织各个层次中进行实践； (3)学习要注重解决问题的根源(“找源头”)；(4)注重在组织内进行知识共享；(5)学习的动力来自于引起重大变化的,做得更好的机遇。学习内容包括:员工的见解,研究与开发,顾客需求,最佳实践的共享和标杆学习。通过有组织的学习可带来以下结果:(l) 通过新的和改进的产品和服务,为顾客增加价值；(2) 拓展新的经营机会；(3) 减少失误、次品、浪费和相关的费用；(4) 提高快速

18、反应能力和周期的绩效；(5) 在利用组织内所有的资源方面提高生产率和有效性；(6) 提高组织在完成社会责任和尽公民义务方面的表现。员工的成功日益依赖于是否有个人学习和新技能实践的机会。组织应通过提供教育、培训和其他机会,对个人学习进行投资,促进员工的不断成长。这种机会可能包括岗位轮换,和增加用作典范的知识和技能的奖励。在岗培训是一种有效的培训方式,并能更好地与组织的需求和重点相结合。教育和培训可借助于先进的技术手段,如计算机网络教学和卫星广播等。通过个人学习可以带来以下结果:(l) 留住更满意并具有多种业务技能的员工:(2) 跨组织职能之间的交叉学习:(3) 改善了创新的环境。因此,学习不仅仅

19、使产品和服务直接得到改进,而且增强责任感,适应性和更高的效率,这些将带给组织更强的市场承受力和经营绩效。卓越绩效的基本理念4、尊重员工和合作伙伴在内部，要提高员工满意度：对员工的承诺和保障；创造公平竞争环境；对优秀员工的认可；为员工提供发展机会；在企业内部做到知识共享，帮助员工实现目标；营造一个鼓励员工迎接挑战的环境；在外部，与顾客、供应商、银行、社会团体等建立战略联盟与合作伙伴关系；建立战略合作伙伴关系的原则是：实现互利和优势互补，增强双方实力和获利能力；成功的内部和外部合作伙伴关系应建立长远的战略目标，从制度和渠道上保证做到互相沟通，共同认识取得成功的关键要求。尊重员工和合作伙伴:组织的成

20、功越来越取决于员工及合作伙伴不断增长的知识、技能、创造力和工作动力。尊重员工意味着确保员工满意,保证员工的权益。包括为员工提供更大的灵活性、高绩效工作实践,使员工不断适应多种工作场所以及家庭生活的需求。在尊重员工方面,主要面对的挑战包括:(l) 说明组织领导对员工取得成功的承诺；(2) 对于公平竞争结果的认可；(3) 组织内部的发展和晋升；(4)在组织内做到知识共享,使员工能更好地为顾客服务,进而实现组织的战略目标；(5)营造一个鼓励员工挑战困难的良好环境。组织需要建立内部和外部的合作关系,以更好地达到其总体目标。内部合作关系应包括劳动者管理者的合作,例如与组织的工会达成协议。与员工的合作可能

21、有:员工的发展、交叉培训,或新的工作组织,如高效的工作小组。内部合作关系还可能包括工作部门之间创建的工作网络关系,以提高灵活性、快速反应和知识共享。外部合作关系,可以是同顾客、供应商和教育部门之间的合作关系。战略性的合作或联盟已成为日渐重要的一种外部合作的形式。这种合作形式为组织提供了进入新的市场领域的可能性,或者成为更新产品和服务的基础。此外,这种合作关系还可以使公司的核心竞争力或领导能力与合作者的优势与能力相互融合。成功的内部和外部合作关系,应树立长远目标,从而建立相互投入和尊重的基础。合作者应表明成功的关键需求、定期沟通的手段、评价改进的方法,适应变化情况的措施等。在某些情况下,联合教育

22、和培训可以为员工的发展提供一个经济的方法。卓越绩效的基本理念团队一个卓越的、富执行力的团队： 孙悟空善于克服困难 猪八戒乐观的人生态度 沙和尚兢兢业业 唐僧对事业的执着和坚持原则卓越绩效的基本理念打造“狼性团队” 吃肉的目标绝不动摇 忠诚于团队 面对任务，执著而富有耐心 同进同退，众狼一心 面对失败与挫折，百折不挠 内部沟通，充分彻底 知己知彼 卓越绩效的基本理念好管理团队的标准学习型团队学习型团队擅长与人合作擅长与人合作卓越绩效的基本理念5、快速反应和灵活性电子商务的出现缩短了贸易距离和时间，时间将成为非常重要的指标，时间的改进会推动组织质量、成本和效率方面的改进；为了实现快速反应，要缩短产

23、品更新周期和产品、服务的生产周期，精简机构和简化工作程序，实施同步工程和业务流程再造（BPR）；为了满足全球市场、顾客多样化需求，不能满足于简单的“按规定办事”、“按标准生产”，还要有更多的灵活性；培养掌握多种能力的员工更为重要，以便胜任工作岗位和任务变化的需要。灵敏性:要想在全球化的竞争市场上取得成功,就需要灵敏性适应快速变化的能力和灵活性。电子商务贸易的各个方面要求而且能够更迅速、更灵活,以及用户化的反应。商业经营上要面对越来越短的产品和服务更新或改进周期,也要面对快速和灵活地响应顾客。反应时间上的关键性改进,常常要求简化工作部门和工作程序或者要求具备在程序之间快速转变的能力。在这种需求的

24、环境下,交叉培训和激励员工是极其重要的。面对竞争挑战取得成功的一个重要因素就是从设计到推出(产品/服务的交出)的周期。为了满足全球市场快速变化的需要,组织需要建立一种从研究或概念到商品化的逐阶段的整合(例如并进工程)。各方面的时间绩效己变得愈来愈关键,而且周期已成为关键的过程测量。其它的好处还来自于对时间的重视:时间的改进通常会推动组织、质量、成本和效率方面的改进。卓越绩效的基本理念速度 新的竞争法则下，大公司不一定打败小公司，但是快的一定会打败慢的。比尔盖茨这样警告员工：“如果微软不能对市场变化给予快速反应，那么微软就离倒闭只有18个月。”也许这正是微软保持常胜不衰的原因所在。 ZARA的商

25、品从设计、试做、生产到店面销售，平均只花三周时间，最快的只用一周。而在国内，以快著称的美特斯邦威，完成这一过程还要80天的时间。卓越绩效的基本理念6、关注未来持续增长和市场领先地位能给利益相关方以长期信心；要制定组织的发展战略，分析和预测影响组织发展的各种因素：顾客期望、新的机会、市场占有率、技术发展、新的顾客、法规要求、新的期望、竞争对手战略；根据组织确定的战略目标，制定中长期、短期计划，并配置所需的资源，保证战略目标的实现；为了追求组织持续、稳定的发展，要重视与员工和供应商的同步发展（联盟与合作）。关注未来:在当今的竞争环境下,关注未来要求理解影响组织经营和市场的长期和短期因素。追求持续增

26、长和市场领先地位,要求有坚定的未来导向,并向主要受益者顾客、员工、供应商和合作伙伴、股东、公众和社会做出长期的承诺。组织的策划应预测诸多因素,例如顾客的期望,新的经营和合作的机会,全球市场的增长,技术的发展,电子商务环境的发展,新的顾客和市场份额,法规要求的变化,社区和社会的期望,竞争对手的战略等。战略目标和资源调配需要适应这些影响因素的变化。关注未来还包括员工和供应商的发展,营造创新的氛围,关注公共责任。 卓越绩效的基本理念GE的未来 GEGE梦想启动未来梦想启动未来GEGE是一家多元化的科技、媒体是一家多元化的科技、媒体和金融服务公司，致力于解决世界上最棘手的一些问题和金融服务公司，致力于

27、解决世界上最棘手的一些问题。GEGE的产品和服务范围广阔，从飞机发动机、发电设备的产品和服务范围广阔，从飞机发动机、发电设备、水处理和安防技术，到医疗成像、商务和消费者融资、水处理和安防技术，到医疗成像、商务和消费者融资、媒体，客户遍及全球、媒体，客户遍及全球100100多个国家，拥有多个国家，拥有3030多万员工多万员工。 卓越绩效的基本理念7、促进创新的管理创新是对产品、服务和过程的富有意义的变革，为组织带来新的绩效，为利益相关方创造新的价值；创新不仅仅局限于研究开发部门的技术和产品创新，管理创新也很重要。管理创新包括：思想观念、组织机构、运行机制和业务流程等多方面的创新；要领导和管理创新

28、，使之融入到日常工作中，成为组织文化的一部分，促使全体员工积极地参与变革（危机意识），管理变革（风险管理），接受变革（能够容忍失败）。管理创新:创新意味着为组织的产品、服务和过程的改进带来富有意义的变化,并为组织的受益者创造新的价值。创新将带给组织新的绩效。创新不应仅仅局限于研究和开发部门,创新对于组织经营的各个方面和所有过程都是非常重要的。组织应对其引导和管理,使创新成为企业文化的一部分,并融入到日常工作当中去。 卓越绩效的基本理念突破现状技术创新技术创新模式创新模式创新不要安于现状不要安于现状不要轻易放弃不要轻易放弃卓越绩效的基本理念创新是企业的上升力n 斜坡球体论斜坡球体论 止动力是基础

29、管理（防止下滑）止动力是基础管理（防止下滑） 上升力是创新（目标的提升）上升力是创新（目标的提升）卓越绩效的基本理念龙溪轴承以技术创新制胜市场 检测实验中心获得中国实验室国家认可委员会认可，中国机械工业联合会核准龙轴制订关节轴承额定动载荷与寿命试验规程和关节轴承额定静载荷试验规程这两项行业标准 “自主创新不是喊口号，应立足于做具体的事。我们在创新方面的技术、资金投入决不含糊。”董事长陈福胜 实验室出具的检测报告可以在美国、日本、英国、德国、法国、澳大利亚等四十多个国家和地区得到法律、政府和市场三方的共同承认，为龙轴的产品外销、突破国际技术壁垒做好了充足的准备 卓越绩效的基本理念8、基于事实的管

30、理组织的运行和管理依赖于对其过程和最终绩效的测量和分析；绩效测量指标应与组织的方向、战略保持一致（本身也要评价和改进），应反映顾客满意、运行过程和财务绩效情况并导致其改进；绩效测量所依据的数据和信息应必须真实、可靠，应包括顾客满意、产品和服务质量、运作效率、供应商和员工发展、成本和财务绩效等；对数据、信息要进行趋势、差距和因果分析（和自己比、和竞争对手比、和标杆比），采取措施进行改进（PDCA）；分析可用于多种用途：策划、绩效评价、运作改进、变革管理、与竞争对手或标杆的绩效对比。基于事实的管理:组织依赖于对其绩效的测量和分析。这种测量应源于经营的需要和组织的战略,并提供关键过程、输出和结果的重

31、要数据和信息。绩效的管理需要诸多类型的数据和信息。绩效的测量可包括:顾客、产品和服务的绩效,运行、市场和竞争绩效的对比,以及供应商、员工、成本和财务绩效。分析是指从数据和信息中提取具有更深意义的东西,用于评价、决策和实际操作的改进。分析需要用数据来确定趋势、重点及尚未明晰的因果关系。分析可用于多种目的,如策划、全面评价组织的绩效、改善操作水平、改进管理、将组织的绩效与竞争对手或标杆的最佳做法进行比较。绩效改进和管理变化中需要考虑的一个重要内容就是选择并使用绩效测量或指标。所选择的测量或指标应能最好地反映导致顾客、运作和财务绩效改进的因素。与顾客和/或组织绩效相联系的一套综合的测量或指标,清楚地

32、表明了与组织的目标相一致的所有过程的基础。通过对跟踪过程数据的分析,测量或指标本身可能得到评价和改进,以更好地支持组织的目标。卓越绩效的基本理念白色语言与灰色语言的差异 一些企业管理者谈公司发展战略，一些企业管理者谈公司发展战略，动辙喜欢用什么诸如动辙喜欢用什么诸如“我们有了一我们有了一定成绩，还有一定的差距定成绩，还有一定的差距”、“希希望能够继续保持优良作风，努力克望能够继续保持优良作风，努力克服不足服不足”、“争取更上层楼争取更上层楼”，甚，甚至再用一些至再用一些“戒骄戒躁戒骄戒躁”之类的艺之类的艺术性语言。术性语言。 我们常常有一种共识，企业里太多我们常常有一种共识，企业里太多太多的会

33、议，真正有效的没有几个太多的会议，真正有效的没有几个；企业有太多的决策，真正落实的；企业有太多的决策，真正落实的没有几个。没有几个。 用管理语言扫述管理问题，需要尽用管理语言扫述管理问题，需要尽可能以量化的方式进行，对于一些可能以量化的方式进行，对于一些定性的问题也尽可能定量处量。定性的问题也尽可能定量处量。“差不多差不多”，“大概大概”之类语言不应之类语言不应该在企业里出现。该在企业里出现。 卓越绩效的基本理念9、社会责任和公民义务组织的领导应对社会负有责任，尽好公民义务；社会责任要求组织遵守职业道德，保护公共健康、安全和环境，节约资源和预防污染；应从产品设计开始就考虑到环境、资源和安全等方

34、面的需求；不能仅满足于法规要求，应注重持续改进、超越标准；公民义务是指在资源许可条件下，积极从事公益事业（改善教育、社区健康、美化环境、环境保护、商业道德等），在社会活动中起到引导和支持作用。公共责任与公民义务:组织的领导层应注重组织对公众所负有的责任、道德规范,并尽好公民义务。领导应当成为组织在注重商业道德和保护公众健康、安全、环境方面的表率。保护公众健康、安全和环境还包括组织的运作,以及组织的产品和服务的生命周期。此外,组织也应注重保护资源和减少废弃物排放。策划中应预测来自于其生产、分发、运输的使用和产品废弃等带来的有害影响。有效的策划应能防止问题的发生,如果发生问题应能做出准确、快速的反

35、应。并为得到公众的理解、安全和信心,提供所需的信息与支持。从公共责任的角度来看,大多数组织产品的设计阶段是非常重要的。设计结果就决定了生产的过程,决定了市政和工业废弃物中通常的内容。有效的设计战略应该预测到不断增长的环境问题（忧虑）和责任。组织不应仅仅满足于所有地方、州和联邦法律与法规的要求,还应把他们与其它要求一起看成是改进的机会,“超越守法”。组织应在处理所有的受益方的事务和关系中强调道德规范。良好的道德规范应当是组织的监管机构所要求的并对其实施监控。履行公民义务指的是领导作用,和在组织资源许可的条件下对公共的重要目的的支持。这种目的可包括在社区内改善教育和保健,美化环境,保护资源,社区服

36、务,改善工商业的习惯性做法,分享非专利性信息等。作为法人地位的领导作用,要去影响其它的私人或公共的组织,去参与实现上述目的。例如,组织可以引导或参与有助于组织向社区明确本行业对社会应负的责任的努力,社会责任管理要求采用适当的测量和履行对这些测量的领导责任。卓越绩效的基本理念企业社会责任三鹿奶粉安全事故中三鹿奶粉安全事故中19人被刑事拘留人被刑事拘留 据河北省公安厅介绍，公安部门对三据河北省公安厅介绍，公安部门对三鹿牌婴幼儿配方奶粉重大安全事故进行调鹿牌婴幼儿配方奶粉重大安全事故进行调查，已依法传唤了名有关人员，其中查，已依法传唤了名有关人员，其中人因涉嫌生产、销售有毒、有害食品人因涉嫌生产、销

37、售有毒、有害食品罪被刑事拘留。这人中有人是牧罪被刑事拘留。这人中有人是牧场、奶牛养殖小区、奶厅的经营人员，有场、奶牛养殖小区、奶厅的经营人员，有人涉嫌非法出售添加剂。人涉嫌非法出售添加剂。卓越绩效的基本理念企业家应该流着道德的血液品质改变世界，品质是价值与尊严的起点一个没有民族魂的企业家不能称为一流的企业家2009年全球最受尊敬的企业排名2009年亚州最受推崇的企业：海尔、联想、万科、宝钢、五粮液、茅台、上海汽车。没有人不能做事，没有人才不能做大事，没有人品，小事大事都会误事卓越绩效的基本理念11、系统的观点卓越绩效模式：以系统的思维来管理整个组织，取得卓越绩效；系统的整体性、一致性、协调性；

38、整体性意味着把组织看成一个整体，有着共同的战略目标和行动计划（整体）；一致性意味着按照标准要求，确保各项工作依计划、实施、测量和改进运作的一致性（纵向）；协调性意味着绩效管理体系中的各独立部分，以充分协调的方法运作（横向）。系统观点:波多里奇标准为管理组织获得卓越绩效提供了一个系统的观点。其价值核心和波多里奇标准七个部分,为组织体系形成了基本的框架及整合的机制。然而,全面运作的成功管理需要组织整体各方面的综合、一致和整合。综合意味着把组织作为一个整体看待,并建立在主要经营需求的基础之上,包括组织的战略目标和行动计划。一致意味着,采用波多里奇标准所给定的各条款要求之间的联系来确保计划、过程、测量和行动之间的一致性。整合意味着组织运作管理体系的单个要素应当以充分连接的方式来运作。系统的观点包括高层领导以战略方向和顾客为关注焦点。这意味着组织的高层领导要以经营结果为基础来进行监视、做出响应和管理绩效。系统的观点也包括运用测量和指标把组织的战略重点与关键过程统一。因此,系统的观点就是要对整个组织及其组成部分进行管理,以获得成功。 卓越绩效的基本理念