商业银行客户关系管理课件.ppt

1、路漫漫其悠远路漫漫其悠远2022-4-18商业银行客户关系管理商业银行客户关系管理商业银行客户关系管理路漫漫其悠远路漫漫其悠远2022-4-18商业银行客户关系管理 本章主要内容本章主要内容n商业银行客户关系管理 n商业银行CRM系统n商业银行客户关系管理应用系统（实例） 路漫漫其悠远路漫漫其悠远2022-4-18商业银行客户关系管理16.1商业银行客户关系管理商业银行客户关系管理16.1.1商业银行客户关系管理商业银行客户关系管理1）商业银行客户关系管理的内涵客户关系管理是一种以客户为中心的经营策略，商业银行作为一种经营货币并提供与货币相关服务的特殊企业，其客户关系管理有一定的特殊性。具体地

2、说，商业银行客户关系管理是指通过信息技术的运用，对商业银行的业务功能与产品进行重新设计，对业务流程进行重组、再造，从而为商业银行提供全方位的管理视角，使其获得更加完善的客户交流能力，实现最大化的客户收益率。它的目标是有效降低商业银行的经营成本，增加收入，寻找扩展业务所需要的新的市场和渠道以及提高客户的价值、满意度、忠诚度和赢利水平。路漫漫其悠远路漫漫其悠远2022-4-18商业银行客户关系管理商业银行CRM的内涵大体包括以下几个方面：（1）商业银行CRM的核心是以客户为中心客户是银行利润的来源，以客户为中心，就是要求商业银行不断的研究客户需求，满足客户需求，来提升客户的价值，从而提高商业银行利

3、润。由于不同类别的客户的需求不同，因此，CRM更注重提供个性化的服务，即一对一的量身定做。（2）商业银行CRM将优化商业银行市场价值链条 商业银行CRM将使商业银行更好地把握客户和市场需求，提高客户满意度和忠诚度，保留更多的老客户并不断吸引新客户。 路漫漫其悠远路漫漫其悠远2022-4-18商业银行客户关系管理（3）商业银行CRM将打造商业银行核心竞争力 商业银行CRM能优化商业银行的组织体系和职能架构，形成高效运行的管理系统和信息系统，加强开发、创新和营销金融产品的能力，从而为打造银行的核心竞争能力提供有力的保障。 （4）商业银行CRM将整合商业银行的资源体系 商业银行CRM在银行资源配置体

4、系中将发挥承前启后的作用。（5）商业银行CRM的实质是满足客户需求的同时，实现客户利益与自身经营的双赢格局商业银行CRM始终强调通过服务客户来提升客户的价值，与此同时，商业银行自身价值的提升也同等重要。 路漫漫其悠远路漫漫其悠远2022-4-18商业银行客户关系管理2）商业银行CRM的实施（1）商业银行实施CRM的目标商业银行建立客户关系管理的主要目标是：通过渠道的管理，为商业银行保持已有的客户，吸引新的客户，同时分析客户需求为银行决策提供支持。商业银行主要通过客户关系管理来加强和完善客户关系，为客户提供优质服务，并且提高客户服务效率，使商业银行能在快速变化的市场竞争中，把握客户需求，赢得更多

5、的客户，整体上降低商业银行的运营成本。建设完善的商业银行客户关系管理体系的目标可分为功能上的目标和技术上的目标。路漫漫其悠远路漫漫其悠远2022-4-18商业银行客户关系管理（2）商业银行实施CRM的重点工作 管理层重视，长期规划 CRM的选择和实施是一项极为复杂的系统工程，将涉及整体规划（Strategy）、创意（Creative）、技术集成（Solution Integrated）、内容管理（Contents Management ）等多个方面的工作。从业务流程入手 商业银行实施CRM更要专注于流程的研究、优化和重构，要从长期战略的角度推选分步骤实施的方法。基础资源的整合建立银行CRM的重

6、要基础就是客户基本信息的整合，即将银行各个业务系统中的客户资源全部整合起来，形成统一的客户数据中心。 路漫漫其悠远路漫漫其悠远2022-4-18商业银行客户关系管理以专业化、开放式的思路实施 实施CRM应当遵循专业化、开放式的运作思路。尽管商业银行都拥有比较强大的研发能力和智囊团，但自己从头进行分析、研究、规划和开发时，显然会遇到各方面的难题和困扰。 重视人的因素，加强推广和培训工作，确保CRM的实施和成功运行。如果商业银行管理层对CRM的看法不统一，或业务人员对CRM实施有较强的抵触或消极情绪，那么投资巨大的CRM系统就不可能产生理想的结果。 路漫漫其悠远路漫漫其悠远2022-4-18商业银

7、行客户关系管理16.1.2商业银行客户经理制度1）客户经理制的内涵 商业银行客户关系管理离不开客户经理制度的支持。一般地，客户经理制是商业银行为了达到开拓市场、争取目标客户、营销金融产品和服务、规避资金风险、实现利润最大化的目的，而为客户配备专职经理的制度。 2）商业银行实施客户经理制的必要性（1）实施客户经理制是银行提升客户关系的必然要求 客户经理制是银行以客户为中心，从客户的需求出发而开发出的内部金融服务方式和运作制度，它是一种金融服务方式的变革。 路漫漫其悠远路漫漫其悠远2022-4-18商业银行客户关系管理（2）实施客户经理制是银行有效地开展市场营销，加强自身实力的需要 市场营销就是对

8、适当的对象，以适当的价格，在适当的时间和地点提供适当的产品和服务。（3）实施客户经理制是银行有效控制风险的需要 银行业风险高度集中，而银行风险又与客户风险紧密相关，银行必须高度关注客户风险，对其进行科学评价，帮助客户分析、管理和控制风险，实现银企双赢。 （4）实施客户经理制是银行培养人才、提高员工素质的需要 实施客户经理制，首先要求客户经理要具有全面的素质，包括技术技能及经济、金融、财务等各方面的知识，要做到客户有问必答，需要什么帮助就能提供什么帮助。 路漫漫其悠远路漫漫其悠远2022-4-18商业银行客户关系管理（5）实施客户经理制是银行降低经营层本，提高经营效率的需要 实施客户经理制体现了

9、银行经营机制、管理体制和组织结构的变革。 （6）客户经理制有利于整体营销推进、促进业务发展创新 随着市场竞争的不断增强，银行为了增加利润，必须要推行整体营销活动，把握市场服务对象的信息，捕捉优秀客户群，壮大资金营运实力。 路漫漫其悠远路漫漫其悠远2022-4-18商业银行客户关系管理3）客户经理的工作机制（1）客户经理制度是当今商业银行都在运行的有效的客户服务体制，要想让客户经理制度有效的运行，建立良好的工作机制是非常重要的。（2）要明确客户经理所面对的服务客户的范围，不是所有的银行客户都需要配备客户经理，只有哪些可以为银行带来较高的经济效益，对于银行运营影响比较大的银行优质客户才需要客户经理

10、特殊的服务。（3）银行选择一名客户经理当然要要求其具备很高的素质，要真正可以胜任客户经理的职责。 （4）银行对客户经理的管理，要建立有效的激励制度。 路漫漫其悠远路漫漫其悠远2022-4-18商业银行客户关系管理16.2商业银行商业银行CRM系统系统16.2.1CRM系统解决方案框架系统解决方案框架 由于商业银行在各地建有大量的分支结构，商业银行CRM系统一般采用分布式数据仓库环境，即所有分行均拥有自己的CRM系统，并与本地综合系统及呼叫中心连接。在总行建有中心CRM数据库，提供面向全行的分析决策功能，并为网上银行业务提供查询支持。 路漫漫其悠远路漫漫其悠远2022-4-18商业银行客户关系管

11、理综合业务系统银行柜面POSATMCRM数据CRM决策分析环境CRM数据仓库（操作数据和分析模型）基本信息服务呼叫中心/网上银行等路漫漫其悠远路漫漫其悠远2022-4-18商业银行客户关系管理16.2.2软件技术软件技术1）XML技术 XML是一种从SGML（Standard Generalized Markup Language 标准通用置标语言）中衍生出来的用来定义任何一种新标记的元语言（Meta-Language）。它包含DTD(Document Type Definition,文档类型定义)或XML纲要，XSL及XML文件本身三部分。此外，XLink（eXtensible Link L

12、anguage,可扩展链接语言）也是XML的一个组件。2）EAI技术 狭义上的 EAI (Enterprise Application Integration），即企业应用整合，仅指企业内部不同应用系统之间的互连，以期通过应用整合实现数据在多个系统之间的同步和共享。路漫漫其悠远路漫漫其悠远2022-4-18商业银行客户关系管理2）EAI技术 狭义上的 EAI (Enterprise Application Integration），即企业应用整合，仅指企业内部不同应用系统之间的互连，以期通过应用整合实现数据在多个系统之间的同步和共享。3）门户技术 企业信息门户（Enterprise Infor

13、mation Portal，EIP）提供了解决上述问题的方案，企业信息门户已经超出了传统的管理信息系统概念，也越过了普通意义的网站，它是企业管理信息系统与电子商务两大应用的结合和高度集成。 路漫漫其悠远路漫漫其悠远2022-4-18商业银行客户关系管理4)数据仓库 著名的数据仓库专家W.H.Inmon在其著作Building the Data Warehouse一书中给予如下描述：数据仓库（Data Warehouse）是一个面向主题的（Subject Oriented）、集成的（Integrate）、相对稳定的（Non-Volatile）、反映历史变化（Time Variant）的数据集合，

14、用于支持管理决策。5）数据挖掘 数据挖掘(data mining)是从大量的、不完全的、有噪声的、模糊的、随机的数据中提取隐含在其中的、人们事先不知道的、但又是潜在有用的信息和知识的过程。 路漫漫其悠远路漫漫其悠远2022-4-18商业银行客户关系管理（1）数据挖掘的任务 数据挖掘的任务主要是关联分析、聚类分析、分类、预测、时序模式和偏差分析等。（2）数据挖掘的方法 神经网络方法 神经网络由于本身良好的鲁棒性、自组织自适应性、并行处理、分布存储和高度容错等特性非常适合解决数据挖掘的问题，因此近年来越来越受到人们的关注。 遗传算法 遗传算法是一种基于生物自然选择与遗传机理的随机搜索算法，是一种仿

15、生全局优化方法。遗传算法具有的隐含并行性、易于和其它模型结合等性质使得它在数据挖掘中被加以应用。路漫漫其悠远路漫漫其悠远2022-4-18商业银行客户关系管理决策树方法 决策树是一种常用于预测模型的算法，它通过将大量数据有目的分类，从中找到一些有价值的，潜在的信息。粗集方法 粗集理论是一种研究不精确、不确定知识的数学工具。粗集方法有几个优点：不需要给出额外信息；简化输入信息的表达空间；算法简单，易于操作。 覆盖正例排斥反例方法 它是利用覆盖所有正例、排斥所有反例的思想来寻找规则。首先在正例集合中任选一个种子，到反例集合中逐个比较。统计分析方法模糊集方法路漫漫其悠远路漫漫其悠远2022-4-18

16、商业银行客户关系管理决策树方法 决策树是一种常用于预测模型的算法，它通过将大量数据有目的分类，从中找到一些有价值的，潜在的信息。粗集方法 粗集理论是一种研究不精确、不确定知识的数学工具。粗集方法有几个优点：不需要给出额外信息；简化输入信息的表达空间；算法简单，易于操作。 覆盖正例排斥反例方法 它是利用覆盖所有正例、排斥所有反例的思想来寻找规则。首先在正例集合中任选一个种子，到反例集合中逐个比较。统计分析方法模糊集方法路漫漫其悠远路漫漫其悠远2022-4-18商业银行客户关系管理6）信息安全技术（1）防火墙技术 网络防火墙技术是一种用来加强网络之间访问控制，防止外部网络用户以非法手段通过外部网络

17、进入内部网络，访问内部网络资源，保护内部网络操作环境的特殊网络互联设备。 （2）数字证书(digital certificate)数字证书是在网络交易支付过程中，用来标志参与各方身份信息的一系列数据，它的作用与现实生活中的身份证类似。 （3）数据加密 数据的加密是指利用某种算法对数据进行加密的过程，用来加密(或解密)的算法为一数学函数。路漫漫其悠远路漫漫其悠远2022-4-18商业银行客户关系管理（4）安全协议 为了保证在线支付、在线交易的安全，IT业与金融商贸行业的研究人员一起，共同开发和推出了一些安全协议，来确保电子商务的顺利发展。路漫漫其悠远路漫漫其悠远2022-4-18商业银行客户关系

18、管理16.2.3 商业银行实施商业银行实施CRM系统的初步构想系统的初步构想 实施CRM的时候会涉及到的一些问题、一个初步的构想总结如下： 1）商业银行要想有效的实施客户关系管理，首先需要注重的就是组织的再造与业务流程重构 2）商业银行应当以现有的管理信息系统建设为突破口来实施客户关系管理 3）商业银行实施客户关系管理应当以数据仓库、内部网络的建设为基础 4）以网络银行和联络中心建设为龙头，完善联系客户和响应客户需求的统一渠道，从而增强商业银行的自动化、电子化运营能力。路漫漫其悠远路漫漫其悠远2022-4-18商业银行客户关系管理16.2.4 16.2.4 银行银行CRMCRM总体功能分析总体

19、功能分析 银行的客户关系管理是一个与客户关系的全面整合管理，通过客户关系管理来维护已有客户，赢得并发展新客户，同时增进客户的忠诚度和利润贡献度。一般的商业银行CRM系统都会涉及这些部分组成：接入系统，客户管理系统，客户个人理财系统，客户信息分析系统，客户业务信息管理系统、系统管理平台，数据接口平台。 1）接入系统 随着联网技术和多媒体技术的飞速发展，银行向用户提供的接入系统也同时走向多媒体化，接入系统的建设作为银行客户关系管理系统的首要环节，因为客户只有通过接入系统才可以实现与银行CRM系统的连接。 路漫漫其悠远路漫漫其悠远2022-4-18商业银行客户关系管理2）客户管理系统 结合银行客户关

20、系管理的思想，客户管理系统主要实现的功能有对与客户密切相关的各种资料进行管理、辅助银行进行市场营销、管理销售业务以及向客户提供服务。针对要实现的功能，客户管理系统一般主要会包括五个子系统：客户档案子系统、市场营销子系统、销售管理子系统、客户服务子系统、客户经理子系统。 路漫漫其悠远路漫漫其悠远2022-4-18商业银行客户关系管理客户档案子系客户档案子系统统市场营销子系市场营销子系统统销售管理子系销售管理子系统统客户服务子系客户服务子系统统客户经理子系客户经理子系统统数据挖掘和预测数据挖掘和预测辅助决策统计辅助决策统计经营分析统计经营分析统计资料查询资料查询信息发布与交流信息发布与交流内容和知

21、识管理内容和知识管理产品和服务管理产品和服务管理理财服务管理理财服务管理理财对象管理财对象管理理个性化综合理财管理个性化综合理财管理客户自动理财管理客户自动理财管理客户理财服务管理客户理财服务管理文档管理文档管理培训管理培训管理资料库管理资料库管理数据大集中后的各种业务系统，其他数据源数据大集中后的各种业务系统，其他数据源数据接口平台数据接口平台客户信息分析系统客户信息分析系统系统管理平台系统管理平台客户个人理财系统客户个人理财系统客户业务信息管理系统客户业务信息管理系统客户管理系统客户管理系统路漫漫其悠远路漫漫其悠远2022-4-18商业银行客户关系管理3) 客户个人理财系统 个人理财业务充

22、分的体现了银行的“以客户为中心”的运营理念，银行运用自身专业的金融知识和经验、相对充足的市场信息，根据不同用户不同的资金情况和需求以及风险偏好，为用户量身打造适合用户自己的理财规划，在控制风险的情况下，尽可能提高客户的利益。 4) 客户信息分析系统 客户信息分析系统充分体现了分析型CRM系统的特点，它以数据仓库为基础，利用分析的方法，以成功营销为目的，为银行的决策层、客户经理提供决策的建议。5) 客户业务信息管理系统 为业务的开展提供一种在线自动化的协助，就像档案袋等办公用具一样是一种开展工作的工具。 路漫漫其悠远路漫漫其悠远2022-4-18商业银行客户关系管理16.2.5 客户经理子系统的

23、设计客户经理子系统的设计1）这个子系统在设计的时候要注意以下两点原则（1）实用性和高效性 这个子系统是为客户经理的工作提供方便，因此它的实用性是系统首要具备的特点，而它的高效性一般会表现在程序的执行效率、数据的存储速度、响应的时间等等。 （2）系统的可靠性和易操作性 系统应该具备良好的备份和恢复系统，强大的用户授权管理系统，以及很好的安全保障体系，这是在提高系统的可靠性方面非常重要的。 路漫漫其悠远路漫漫其悠远2022-4-18商业银行客户关系管理2）客户经理子系统的功能结构客户经理子系统客户经理应用客户经理管理培训管理系统维护帮助任务管理客户管理消息管理信息检索个人维护客户管理工作管理业绩管

24、理审批管理培训计划培训实施培训材料添加用户管理用户参考资料版本信息路漫漫其悠远路漫漫其悠远2022-4-18商业银行客户关系管理3）重点功能实现流程 在系统中有众多功能需要实现，我们这里主要选择两种典型的重点功能，对它们的功能实现流程作一下分析，这两个功能也是客户经理经常会使用的，他们分别是客户划分、客户级别变动。（1）客户划分 相关部门制定客户划分条件系统管理员分配客户客户归属部门高级客户经理个人客户经理申请客户划分划分客户是否通过审批结束路漫漫其悠远路漫漫其悠远2022-4-18商业银行客户关系管理（2）客户级别变动相关部门系统管理员系统自动升降级别个人客户经理申请客户级别确定客户级别是否

25、通过审批结束制定客户级别变动条件路漫漫其悠远路漫漫其悠远2022-4-18商业银行客户关系管理16.316.3商业银行客户关系管理应用系统（实例）商业银行客户关系管理应用系统（实例） 16.3.116.3.1用户背景用户背景 中国工商银行成立于1984年，作为中国资产规模最大的商业银行，经过20多年的改革发展，中国工商银行已经步入质量效益和规模协调发展的轨道。2003年英国银行家杂志按一级资本排序，中国工商银行名列全球1000家大银行的第十六位，连续五次入围美国财富全球500强，并被美国远东经济评论评为中国高质量产品（服务）十强。2005年4月18日，国家批准了工商银行的股份制改革方案，截至6

26、月末，中国工商银行的股改财务重组工作基本完成。2005年6月末资产总额61400亿元人民币，各项存款余额53858亿元，各项贷款余额超过31122亿元人民币，在主要业务领域中均保持国内最大的市场份额。2004年工商银行境内外机构实现经营利润746亿元，2005年上半年实现经营利润416亿元。路漫漫其悠远路漫漫其悠远2022-4-18商业银行客户关系管理16.3.2 16.3.2 工商银行实施工商银行实施CRMCRM的可行性分析的可行性分析 在分析工商银行如何实施CRM之前，我们需要结合工商银行自身特点从以下几个方面进行可行性分析，来分析工商银行实施CRM已经具备的条件。1）工商银行拥有强大的分

27、销渠道和结算网络，以及丰厚的客户资源2） 拥有完备的硬件设备，为CRM的实施提供了很好的物理基础1.3）一系列的内部改革与调整成为CRM实施的内在动力。路漫漫其悠远路漫漫其悠远2022-4-18商业银行客户关系管理16.3.316.3.3实施实施CRMCRM前的弱势前的弱势 面对国际、国内经济金融市场变化和银行同业竞争的加剧，与国际国内先进银行相比，工商银行的弱势主要表现在五个方面。人均效率指标低。 在高端的客户、产品和区域细分市场上，工商银行缺少领先优势。资产、负债、收益结构单一，对利率风险和金融脱媒化风险的承受力不强。 行际间发展不平衡，制约了全行经营效率的提高。 1)风险管理手段和技术相

28、对薄弱。 路漫漫其悠远路漫漫其悠远2022-4-18商业银行客户关系管理16.3.416.3.4工商银行工商银行CRMCRM系统概况系统概况 CRM仅仅是工商银行整个系统的一部分，为了更好的了解CRM系统的运行，我们首先需要来了解一下工商银行整个系统的基本情况。 工商银行数据仓库系统综合统计系统CRM系统信用风险管理系统能够CS2002动态监测B DFCIISP CRSC CPSCIPIDP CRMC CRM路漫漫其悠远路漫漫其悠远2022-4-18商业银行客户关系管理1）综合统计系统 该系统简称CS2002系统，是为了及时、准确、全面地满足工商银行内部各级行、业务部门经营管理和银行外部监管部

29、门监管统计信息报送需要而开发建设的。 2）风险管理系统 工商银行信用风险管理系统主要包括特别关注客户信息系统(CIIS)、个人信用信息基础数据库系统(PCRS)和企业信用信息基础数据库系统（CCRS）不良信用客户欠款扣收追索信息甄别（CIPID）四大系统。 路漫漫其悠远路漫漫其悠远2022-4-18商业银行客户关系管理3）CRM系统 为了更好的进行客户信息的管理,工商银行开发了CRM系统，该系统主要包括：个人客户管理系统（PCRM）、法人客户管理系统（CCRM）,以分别实现收集整合和管理全行个人与法人的客户信息。 PCRM系统存储着原始、基础的业务数据以及加工、衍生的数据比如客户贡献、汇总、统

30、计指标。PCRM可以提供有效的分析和数据挖掘功能，为管理和决策提供支持，并且这些功能能够最大程度地满足客户营销的需要。 CCRM系统是工商银行继PPRM系统之后，推出的另一个数据仓库应用主题，属于分析型CRM的系统。CCRM系统定位于为各级经营决策者提供信息服务的经营分析系统。 路漫漫其悠远路漫漫其悠远2022-4-18商业银行客户关系管理16.3.516.3.5工商银行工商银行CRMCRM系统的实施系统的实施 为了同银行的整体战略保持一致，工商银行首先要明确以客户为中心的服务原则，CRM的实施过程中始终保持与整体战略看齐，而不仅仅是为了实现一项CRM技术，因此工商银行的CRM在实施过程中会涉

31、及到以下一些方面的问题。1）针对CRM流程，对银行业务流程进行适当重组 CRM要成功实施首先要进行业务流程重组。工商银行的应用涉及到银行各层机构的岗位、职能的重新定位,要通过银行营销组织架构的重新设计,并最终建立起一套全新的扁平化营销体系。 路漫漫其悠远路漫漫其悠远2022-4-18商业银行客户关系管理2）收集需求,总体规划实施 由于CRM包含的内容非常丰富,实施前应根据本行的需要,对实施方案进行总体规划,并从控制和使用新工具、新流程的业务人员角度出发,对项目需求进行细化,分阶段以渐进方式推进CRM。3）处理好信息、流程、技术和人员的关系 为了得取CRM实施的成功,工商银行应更多地理解信息、流

32、程、技术和人员这四大要素及其相互关系,并积极管理这些要素的整合,以确保在CRM实施各阶段上的信息、流程、技术和人员的完美组合。 4）引入外部的技术与团队 虽然工商银行有一定的自主研发能力,但与专业CRM软件提供商相比毕竟是有限的。在工商银行的CRM应用项目中,选择合适的软件是项目成功的基石。 路漫漫其悠远路漫漫其悠远2022-4-18商业银行客户关系管理5）加强推广培训,形成文化 为保证全行范围内CRM实施的效果,获得高层的支持、管理人员的理解协作和业务人员的认可与规范操作是至关重要的。 6）保持CRM系统随着需求、环境的变化而进行同步的调整 CRM系统实施完成,对于银行来说,仅仅是个开始,随

33、之而来的是如何运营好CRM,使CRM持久发挥效用的重要课题。 路漫漫其悠远路漫漫其悠远2022-4-18商业银行客户关系管理本章小结本章小结n商业银行主要通过CRM来加强和完善客户关系，为客户提供优质服务，并且提高客户服务效率，使商业银行能在快速变化的市场竞争中，把握客户的需求，赢得更多的客户，整体上降低商业银行的运营成本，提高商业银行的核心竞争力。n商业银行建立客户关系管理的主要目标是：通过渠道的管理，为商业银行保持已有的客户，吸引新的客户，同时分析客户需求为银行决策提供支持。商业银行主要通过客户关系管理来加强和完善客户关系，为客户提供优质服务，并且提高客户服务效率，使商业银行能在快速变化的市场竞争中，把握客户需求，赢得更多的客户，整体上降低商业银行的运营成本。n商业银行实施CRM的重点工作：管理层重视，长期规划；从业务流程入手；以专业化、开放式的思路实施；重视人的因素，加强推广和培训工作，确保CRM的实施和成功运行。n银行客户关系管理系统所用到的软件技术有：XML技术、EAI技术、企业信息门户技术、数据仓库、数据挖掘、信息安全技术等。路漫漫其悠远路漫漫其悠远2022-4-18商业银行客户关系管理