呼叫中心人员流失率管理培训PPT课件.ppt

1、1呼叫中心人员流失率管理培训2整 体 概 述THE FIRST PART OF THE OVERALL OVERVIEW, P L E A S E S U M M A R I Z E T H E C O N T E N T第一部分3Johnson Zhang45员工流失率就是辞职员工占单位时间内员工总数平均值的比例。 员工流失率指标的高低根据企业性质而定 , 传统企业一般以24% 为正常，即在一年内一百个员工中流失为24个。但呼叫中心行业该指标相对较高，同时还要分析员工流失原因，以及主动流失（主动辞职）还是被动流失（被开除）等。 什么是员工流失率员工流失人数 总员工数 员工流失率 X 100%

2、 6呼叫中心员工流失比率7流失率的计算：8流失率的计算：9员工的流失高峰 主动流失时间新年、春节：春季、秋季大规模招聘会举办每年的3、4月份和7、8月份，成人教育开学或自学考试时间业务高峰期被动流失时间考核周期末：试用期到期：合同到期：日常零星流失：违规、违纪10员工的流失高峰 新员工入职的后6个月左右，出现一个20%左右的离职率 1112劳动密集型+知识密集型13为什么员工要走-内部客户满意度需求期望不满流失忠诚满意141998年，清华同方在大范围内对辞职的中高层管理人员做了一个调查 15呼叫中心人员流失的主要原因 16管理者认为 员工自己认为 高工资 工作保障 升迁机会 良好的工作条件 工

3、作兴趣 主管的忠诚 灵活的纪律 被人欣赏 理解的态度 参与感 被人欣赏 参与感 理解的态度 工作保障 高工资 工作兴趣 升迁机会 主管的忠诚 良好的工作条件 灵活的纪律 员工从工作中最想得到的是什么1718影响人员流动的16个激励因素中，钱只占排到了第1111位。排在前五名的激励因素分别是： 认同感 成就感 工作本身 责任感 发展机会 赫兹伯格的理论19配备的人员不喜欢此份工作企业的管理缺乏规范企业项目的择人没有考虑座席人员的特长企业没有建立尊重型文化企业不重视给员工充电没有一支凝聚的团队对外包呼叫中心座席代表频繁流失的反思20为什么需要去控制-员工流失的影响客户满意度成本支出员工士气外内21

4、流失成本 显性成本：离职费用离职面谈成本管理活动费用离职金招聘费用招聘广告费用管理活动费用面试考试实操费用体检心理测评费用等培训费用讲师指导人费用资料费用场地费用培训补助隐性成本： 其他雇员因辞职而引发的连锁流动成本离职雇员和新雇员对部门现有雇员造成影响而导致他们生产效率下降而带来的成本增加新雇员工作失误导致的成本离职人员对业务冲击产生的成本2223流失原因： 流失原因不可控 可控 部门调动 身体原因个人的身体素质公司发展需要公司的晋升制度工作压力 低收入 缺乏发展机会 缺乏工作上的支持及认可激励 员工满意度 个人的职业兴趣 班组的管理方式 职业观的取向24利用最小方差法预测员工流失倾向 25

5、招聘筛选 只有目标明确的招聘才会留住更多的员工，最能符合工作要求的应聘者，并让其充分了解客户服务代表工作任务的实际情况；能力胜任匹配文化价值匹配团队风格匹配 26呼叫中心人员流失研究 27呼叫中心人员流失研究 28呼叫中心人员流失研究 29呼叫中心人员流失研究 30呼叫中心人员流失研究 31呼叫中心人员流失研究 32呼叫中心人员流失研究 33工作环境氛围 34江苏移动呼叫中心 35史上最强的呼叫中心-新加坡Verizon通信 36大北欧通讯呼叫中心 37内部培训 可带走的技能培训Moveable skill training美国: 15天 /人/年新加坡: 30天/人/年欧唯特: 3天/人/年

6、 (2010年1至2月数据)38上级领导的管理风格 以朋友的方式进行管理淡化等级制度39上级的辅导 呼叫中心人员管理激励与辅导呼叫中心绩效管理Coming soon.建设性批评 VS 肯定式辅导辅导需要跟进以绩效评估为机会40上级的辅导 汉堡包原则你做他看他做你看你说他听他说你听教练四口诀41上级的激励呼叫中心人员管理激励与辅导Coming soon.42职业生涯发展 进入职场角色定位生涯规划素养修炼43内目标外目标近阶段短期中期长期最终44制度和企业文化的引导 45计划外的变化 管理混乱的变动也会加剧员工流失（政策透明） 46员工关怀生日假日(失恋假)家访家长参观日.47薪酬 同行业里具有竞争力 48团队建设 (氛围建设,目标建设)